ӨШПЕНДІ НИЕТТІ ЖӘНЕ АГРЕССИЯШЫЛ КЛИЕНТТЕРГЕ КЕҢЕС БЕРУ
Өшпенді ниетті және агрессияшыл клиенттерге кеңес беру
Кеңес беру барысында кері ниетпен келген немесе өшпенді клиенттер (сирек кездессе де) елеулі қиындықтар туғызады. Мұндай мінез-құлықты Bird (1973) нақты сипаттаған. Кеңес берушілер өшпенді клиенттерге әртүрлі тәсілмен жауап береді: бірі ашуға ашумен қарсы тұрады; бірі клиентті өз жағына тарту үшін ықылас пен ілтипат танытады; енді бірі агрессияны байқамағандай болып, әдеттегі қалыпта әрекет етеді.
Кей жағдайларда кеңес берушінің ашулануы түсінікті болуы мүмкін. Алайда ең маңыздысы — клиенттің ашуының себебін түсінуге ұмтылу.
Клиенттің ашуын қалай атап, қалай жеткізу керек
Клиентке оның өзіңізге қаһарлы немесе өшпенді көрініп тұрғанын айту қажет. Дегенмен «қаһарлы», «өшпенді» сияқты сөздер тым өткір естілуі мүмкін, сондықтан ойды үзілді-кесілді, үкім сияқты жеткізбеген дұрыс. Нақтырақ айтқанда, кеңес беруші сезімді жұмсақ түрде айқындап, клиентке оны нақтылауға мүмкіндік береді.
Жұмсақ нақтылау мысалдары
- «Сіздің бір нәрсеге көңіліңіз толмай отырған сияқты»
- «Көңіліңіз қалды ма?»
- «Ештеңе айтқыңыз келмей тұр ма?»
- «Бұл сіздің ашулы екеніңізді білдіретін сияқты»
Кеңес беруші өзін себепкер сезінсе
Егер кеңес беруші клиенттің өшпенді ниетіне өзінің сөзі немесе әрекеті ықпал еткен болуы мүмкін деп күмәнданса, жағдайды нақтылауға бағытталған сұрақ қоюы керек:
- «Не болды?»
- «Мен бір нәрсені дұрыс айтпадым ба немесе бір нәрсені ескермей қалдым ба?»
Клиенттің өшпенділігімен бетпе-бет келгенде абдырап, «жер төңкерілгендей» күй көрсету орынсыз. Сондай-ақ мысқылмен немесе жек көрушілікпен жауап қайтаруға болмайды: өшпенділік әрқашан парасатты, кәсіби түрде талқылануы тиіс, өйткені ол терапевтік әрекеттестікке кедергі келтіреді.
Өшпенділіктің ықтимал себептері: «жеке» және «тарихы бар» сезім
Клиенттің қанағаттанбау себебі кейде өте қарапайым болуы мүмкін: кеңес берушінің сырт келбеті, сөйлеу мәнері, жасы немесе стилі ұнамауы ықтимал. Дегенмен тиімді әрекет ету үшін кеңес беруші өшпенділіктің басты ерекшеліктерін түсінуі керек.
Маңызды түсінік
Ашу — патологиялық немесе ерекше құбылыс емес. Әр адам кейде ашуланады; өмірде ашу сезімі, теріс ой немесе әрекет туындамайтын жағдайлар болмайды.
Өшпенділіктің өз «мәні» бар: ол жиі өзін-өзі қорғаудың тәсілі болып табылады және кейде қорқынышқа қарағанда әсерлірек іске қосылады. Қаһарлық қорқыныш пен үрей сияқты қауіп туралы белгі ғана емес, сонымен бірге өзін қорғауға бағытталған күшті сезім; ол агрессияны туындатуы мүмкін.
Кеңес беруші өшпенділіктің қайдан шығатынын түсінуге тиіс: әрбір клиенттің ашуы оның өмірлік мәселелерімен, тәжірибесімен байланысты. Қаһарлықтың «тарихы» болады — ол әр адамда әртүрлі. Өмір жолында, әсіресе балалық шақта, адам ашуды қалай және қандай жағдайда білдіргеніне қарай жеке «өшпенділік стилі» қалыптасады.
Бір клиентті не ашуландырады
Кеңес берушінің бұйырып сөйлегені.
Екіншісін
Не істеу керегін түсінікті әрі нақты айтпауы.
Үшіншісін
Жеке өміріне қатысты сұрақтарды «шамадан тыс қызығушылық» деп қабылдауы.
Бір жағдай бір клиентті ызаландырса, екіншісін мүлде ашуландырмауы мүмкін — айырмашылық көбіне өмір тәжірибесінің мазмұнына байланысты. Клиенттің ашуының жеке мазмұнын толық бақылау әрдайым оңай емес, бірақ бір нәрсе маңызды: өшпенділік көбіне кеңес беру үдерісіне «сырттан» емес, клиенттің ішкі әлемінен келеді, ал кеңес беруші кейде сол сезімдер бағытталатын нысанға айналады.
Кейде кеңес беруші клиенттің өткеніндегі белгілі бір адамды немесе белгілі бір жағдайды «алмастырады». Әсіресе кеңес берудің алғашқы кезеңінде клиент өте күдікті, өшпенді немесе қырғи-қабақ болып келсе, оның себебі көбіне клиенттің ішкі дүниесінде жатқанын ескеру қажет.
Кеңес берушінің ішкі реакциясы: өзін кінәлаудан кәсіби орнықтылыққа
Көп кеңес беруші мұндай сәтте кінәні өзінен іздеуге бейім болады, өйткені «клиент жақсы кеңес берушіні құрметтеуі керек және ренжімеуі тиіс» деген ішкі сенім болуы мүмкін. Бұл — қате тұжырым. Өшпенділік — әмбебап сезім; «жақсы кеңес беруде ол болмайды» деп үміттену — шынайылыққа сай келмейтін иллюзия.
Клиент кеңес берушіге қанағаттанбауын немесе теріс сезімдерін ашық айта алса, бұл көбіне «жаман кеңес берушінің белгісі» емес, керісінше жұмысқа қажет материалдың пайда болғанын білдіреді.
Кейде ашудың астарында уайым, қорқыныш немесе осалдық жасырылады. Мұндайда клиенттің шынайы сезімдерін талқылауға көмектесу өшпенді ниетті әлсіретіп, оны түсінікті байланысқа айналдырады.
Әрине, клиенттің өшпенді ниетімен бетпе-бет келу және өзіңіз туралы жағымсыз сөздер есту оңай емес. Бірақ кеңес берушінің дәл сондай өшпенділікпен жауап қайтаруы клиенттің агрессиясын күшейтеді. Сондықтан кеңес беруші алдымен өз сезімдерін танып, өз қанағаттанбауын түсініп, реттей алуы қажет. Сонда ғана ол клиентке өшпенділікті жеңуге тиімді көмектеседі.
Егер өшпенділікті «теріс ниет» ретінде ғана қабылдамай, оның функциясын түсінсек, уақыт өте келе өзара түсіністік нығайып, ортақ мақсаттарға жетудегі ынтымақтастық артады.
Өшпенділік пен тікелей тіл тигізудің айырмасы
Кеңес беру кезінде пайда болатын өшпенділік пен кеңес берушіге бағытталған тікелей тіл тигізудің арасында үлкен айырмашылық бар. Кеңес беруші ешбір жағдайда мұны елемей қоймауы тиіс, өйткені ол клиентке де, үдеріске де зиян келтіреді.
Әдетте кеңес берушіге бағытталған агрессия жанама түрде байқалады. Соның бір көрінісі — клиенттің бұрын кездескен өзге кеңес берушілер туралы әңгіме қозғауы.
Кейде клиенттің келіспеушілігі орынды болуы мүмкін, өйткені психологтар мен психотерапевтердің бәрі бірдей жоғары сапада жұмыс істемейді. Бірақ көптеген жағдайда ақпарат толықтай жалған немесе қатты бұрмаланған болып келеді. Осындайда клиент кеңес берушіні өзін ақтауға немесе пікірталасқа тартуға тырысуы мүмкін. Бұл екі бағыттың да пайдасы аз: кеңес беруші ыңғайсыз күйде қалады, ал клиент «жауап талап етуші» позицияға бекініп алады.
Мұндай жағдайда ең тиімді ұстаным — қорғанып дәлел іздеуге асықпай, клиентке өз қиындықтарын айтуға кеңістік беру және әңгімені клиенттің тәжірибесіне қайта бағыттау.
Қауіпсіздік және шекара: нақты қауіп бар жерде
«Психикалық аурулары бар адамдармен кеңес беру әрдайым ерекше қауіпті» деген кең тараған аңыз бар. Нақты қауіп, әдетте, жағдайлардың шағын бөлігінде ғана жоғары болуы мүмкін (мысалы, параноидты шизофрения, мания, психиканың органикалық бұзылулары). Сонда да көптеген адам өз өшпенділігін бақылауға қабілетті.
Егер қауіпті жағдай туындаса, кеңес беруші орынсыз тәуекелге бармауы керек. Сабырлы қалыпты сақтап, клиентке өзіне немесе басқаға қатер төндірмей, өшпенді мінез-құлық көрсетуге болмайтынын және қажет болған жағдайда тәртіптік/қауіпсіздік шаралары қолданылатынын нақты ескерткен дұрыс.
Ақыл айту, морал оқу немесе қысым көрсету өшпенділікті күшейтуі мүмкін. Алайда шекараларды түсінікті қою көп жағдайда көмектеседі: клиенттер көбіне өз мінез-құлқының салдарына өздері де алаңдайды және нақты шектеулермен келіседі.
Жасырын өшпенділік: белгісі бар, бірақ айтуға қиын
Кеңес беру кезінде жасырын өшпенділік жиірек кездеседі. Әдетте кеңес беруші оны сезеді, бірақ ашық өшпенділікке қарағанда оны өңдеу қиынырақ. Клиенттердің көпшілігі жасырын өшпенділікті ашық көрсетуге дайын болмайды, ал кеңес беруші үшін оны күштеп «ашыққа шығару» әрдайым қауіпсіз емес.
Дегенмен, егер әңгімеде қауіп немесе қатты шиеленіс сезілсе, клиентке уайымын ашық айтуға мүмкіндік беру маңызды. Айтылмаған, әсіресе теріс эмоциялар ойлау мен мінез-құлықты бұрмалап, психосоматикалық симптомдардың пайда болуына ықпал етеді және кеңес беру үдерісін қиындатады.
Жасырын өшпенділік мәселесі психосоматикалық шағымдары бар клиенттермен жұмыстың ерекшеліктерін талқылағанда қосымша қарастырылады.