Қазақша рефераттар

Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар

Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклін іске асыру үшін қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылады: брондау, қызмет көрсету, қабылдау және есеп айырысу, нөмірлік қорды пайдалану (эксплуатация).

Бұл — қонақ үй қызметінің ең төменгі (минималды) қажетті жиынтығы. Қонақ үйдің типіне, көлеміне және сыйымдылығына қарай қызмет саны көп болуы да, аз болуы да мүмкін; тиісінше олардың функциялары да өзгереді. Мысалы, ірі қонақ үй кешендерінде брондау мен сервистік қызмет көрсету — жеке құрылымдық бөлімдер ретінде ұйымдастырылады. Ал шағын және орта қонақ үйлерде брондау және клиенттерге қызмет көрсету функцияларын көбіне қабылдау және орналастыру қызметінің мамандары атқарады.

Көп жағдайда бұл жұмыс маркетинг, инженерлік-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік және коммерциялық бөлімдермен өзара байланыста жүргізіледі.

Қонақпен байланыс деңгейлері және персоналға қойылатын талаптар

Екі саты

  • Бірінші саты: қонақпен тікелей байланыста болатын персонал (қатынастық қызмет).
  • Екінші саты: қонақпен тікелей байланысы жоқ персонал (қатынасы жоқ қызмет).

Негізгі талаптар

  • Тартымды әрі ұқыпты сыртқы келбет (шаш үлгісі, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.).
  • Жүріс-тұрыс мәдениеті және қызмет көрсету әдебі.
  • Этика мен қарым-қатынас психологиясын білу.
  • Коммуникабельділік және стресс-төзімділік.
  • Шет тілдерін білу.
  • Кей лауазымдар үшін жас шектеуі (мысалы, портье — 30 жасқа дейін).

Қарым-қатынас стилі бойынша персонал типтері

«Мұздатылған»

Қонақ сұранысына селқос қарайды, жеке бастама көрсетпейді, өте сирек күлімсірейді.

«Гастрофабрика»

Қонақтың пікіріне құлақ аспай, конвейерлік тәсілмен қызмет көрсетеді.

«Достық хаос»

Әдепті әрі күлімсірегенімен, нақты нәтиже беретін маңызды әрекеттерді атқармайды.

Жоғары сапалы сервис

Бастамашыл, мұқият және тұрақты түрде сапалы қызмет ұсынады.

Брондау қызметі: міндеттері, өтініш мазмұны және растау

Негізгі міндеттер

  • Өтініштерді қабылдау және өңдеу.
  • Қажетті құжаттарды дайындау: күнделікті/апталық/айлық/тоқсандық/жылдық жоспарлау және нөмірлік қор қозғалысының картасын жүргізу.

Өтініштер телефон, факс, пошта, хат/телеграмма немесе компьютерлік брондау жүйелері арқылы қабылданады.

Өтініште болуы тиіс деректер

  • Келу күні мен уақыты.
  • Кету күні мен уақыты.
  • Қонақтар саны.
  • Нөмір санаты (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс).
  • Нөмір жабдықталуы (ванна/душ, теледидар, тоңазытқыш, сейф, мини-бар және т.б.).
  • Тамақтану түрі (тек таңғы ас, жартылай пансион, толық пансион).

Қаржылық және арнайы шарттар

  • Баға және бағаға не кіретіні (қонақ не үшін төлейтінін нақты көрсету).
  • Есеп айырысатын тұлғаның аты-жөні (немесе ұйым атауы).
  • Төлем түрі (қолма-қол, қолма-қолсыз және т.б.).
  • Ерекше жағдайлар (мейрамханада үстел брондау, трансфер, жануармен келу мүмкіндігі және т.б.).

Растау және кепілді брондау

Өтініш өңделгеннен кейін қонаққа растау немесе бас тарту туралы жауап жіберіледі. Растау хабарламасында әдетте растау нөмірі, келу/кету күні, нөмір санаты, қонақ саны, төсек саны және алдын ала келісілген талаптар көрсетіледі. Даулы жағдайлардың алдын алу үшін қонақтың растау хабарламасын өзімен бірге алып келгені жөн.

Көп қонақ үйлер кепілді брондауды қолданады: қонақ кешігіп келсе немесе мүлдем келмесе, алдын ала төлем немесе банк картасының деректері кепіл ретінде қарастырылады. Әдетте кепіл — бір тәулік құны немесе бүкіл мерзім бойынша 50–100% алдын ала төлем.

Бұл саясаттың заңдық бөлігі маңызды: брондаудан бас тарту және айыппұл шарттары қонақ үй орналасқан елдің заңнамасына және қонақ үйдің ресми ережелеріне сай нақты бекітілуі тиіс.

Келмеу тәуекелі және «қос брондау» (overbooking)

Қонақтың келмеуінен болатын шығынды азайту үшін қонақ үй тәжірибесінде мыналар қолданылады: келмеуді баға саясатына қосалқы шығын ретінде енгізу, айыппұл көрсету, алдын ала төлем немесе карта деректерін міндеттеу, сондай-ақ қос брондау — қолда бар орыннан 5–15% көлемінде артық брондау.

Қос брондау жүйесі өте мұқият есептеліп, нақты регламентпен реттелуі қажет. Егер қонақ үй міндеттемені орындай алмаса, клиенттерді жоғалтуы және туркомпаниялармен іскерлік қатынастың бұзылуы мүмкін.

Дерекке сүйену

Кепілсіз брондаулардың шамамен 20%-ы келмей қалуы мүмкін, ал кепілді брондаулардың өзінде шамамен 5% пайдаланылмай қалады.

Сегменттік талдау

Келмей қалуды төмендету үшін клиент сегменттері мен брондау уақыты (бір күн бұрын/сол күні) бойынша статистиканы тұрақты талдау қажет.

Кей қонақ үйлер орын табылмаған жағдайда моральдық шығынды өтемей, тек бас тартумен шектеледі. Ал қызмет сапасын жоғары қоятын қонақ үйлер қонақты басқа қонақ үйге уақытша орналастырып, кейін өз қонақ үйіне қайта көшуіне жағдай жасайды, қажет болса туыстарына хабарласу үшін тегін телефон қоңырауын ұсынады немесе келесі келуде бірнеше тәулікті тегін береді.

Орталықтандырылған брондау жүйелері

Қонақ үй шынжырларының дамуына байланысты орталықтандырылған брондау жүйелері кең тарады. Нәтижесінде нөмірлік қордың 60–70%-ы компанияның орталық жүйесі арқылы басқарылады, ал қалған бөлігі қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Мұндай тәсілдің артықшылығы — клиент тарту жұмысын жеңілдетуі және сатуды жүйелеуі.

Қызмет көрсету менеджменті: рөл, жауапкершілік, команда

Қонақтың көзқарасы бойынша ең маңызды факторлардың бірі — қызмет көрсету сапасы. Себебі персонал клиентпен тікелей байланысқа түсіп, оның сұраныстарын орындайды. Бұл жұмысты менеджер ұйымдастырады және басқарады. Менеджер жоғары мәдениетті, кәсіби, адамгершілік ұстанымы берік маман болуы тиіс; оның басты мақсаты жеке пайда емес, қонақ үй клиентіне көмектесу және сервисті жоғары деңгейде ұстау.

Қонақ үй табысының негізгі көзі — клиент. Клиент көбейген сайын табыс та өседі. Сондықтан менеджер қызметкерлердің жұмысын сапалы ұйымдастырып, командалық жұмысты қалыптастыруға міндетті. Қызметкерлер менеджердің ой-пікірін толық түсінгенде ғана бірлескен нәтиже шығады.

Менеджердің негізгі функциялары

Шешім қабылдау

Басқарушылық шешімді дайындау, қабылдау және іске асыру; қабылданған шешімнің дұрыстығына жауап беру.

Ақпаратпен жұмыс

Кәсіби білімді тұрақты жаңарту, ақпаратты жинау және талдау, қонақ үйге қажеттісін іріктеу.

Ынталандыру және коммуникация

Қызметкерлердің ынтасын дұрыс бағыттау, ұжыммен бірге болу, әлеуметтік-психологиялық дайындықты сақтау.

Қонақ үй индустриясы «адамнан — адамға» қағидасымен жұмыс істейді: қызметтің мәні — адамның адамға қызмет етуі. Сондықтан менеджер техникалық және кәсіпкерлік қабілеттерімен қатар, адамгершілік қырын да тең ұстауы қажет.

Алдыңғы шеп персоналы: алғашқы әсерді қалыптастыру

Швейцар

Қонақты ең алдымен кіреберісте швейцар қарсы алады: көліктен түсуге көмектеседі, қонақ үй қызметтері мен іс-шаралары (банкет, конференция), сондай-ақ орналасқан жері мен аймағы туралы қысқаша ақпарат береді.

Коридоршы (багаж жеткізуші)

Қонақты нөмірге дейін шығарып салып, жүгін жеткізеді. Жолай қонақ үй қызметтері туралы мәлімет береді: мейрамхана, кафе, бар, кір жуу, бассейн, спорт зал және т.б. жұмыс тәртібі.

Нөмірге келгенде техниканың қалай жұмыс істейтінін түсіндіреді және тексереді (жарық, теледидар, кондиционер, телефон, мини-бар және т.б.). Соңында сыпайы қоштасып, қонаққа жайлы демалыс тілейді.

Консьерж

Консьерж қызметі қонақтарға өте қажет сервистерді ұсынады. Оларды көбіне вестибюльдегі арнайы үстелде немесе қабаттарда көруге болады. Кей елдерде консьерждер қонақ үйдің штаттық қызметкері емес, қонақтарға қызмет көрсету құқығын сатып алған тәуелсіз кәсіпкерлер ретінде де жұмыс істейді.

  • Театр билеттерін табу және жеткізу.
  • Қалалық мейрамханаларда үстелге тапсырыс беру.
  • Әуе/теміржол/автобус билеттерін рәсімдеу және жеткізу, көлік қатынасы туралы анықтама беру.
  • Көрнекті орындар, музейлер, дүкендер, көрмелер туралы ақпарат беру.
  • Төтенше жағдайда көмек көрсету (дәрігер, заңгер, нотариус шақыру және т.б.).
  • Жеке сұраныстарды орындау (виза дайындауға жәрдем, сатып алу қызметтері және т.б.).

Қабылдау және орналастыру: «қонақ үйдің жүрегі»

Қабылдау қызметін қонақ үйдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі атайды. Қонақ ең көп байланысатын нүкте — осы жер: ақпарат алады, тіркеледі, есеп айырысады. Қонақты қарсы алу мен орналастыру кезінде қажетті формальдылықтарды орындау қабылдау қызметінің негізгі функциясына жатады.

Портье — швейцардан кейін қонақпен алғаш тікелей сөйлесетін қызметкер. Сондықтан қарсы алу сапасы, брондауды тексеру жылдамдығы, анкетаны рәсімдеу және алдын ала есеп айырысу қонақ үй туралы алғашқы әсерді қалыптастырады.

Қабылдау аймағына қойылатын ұйымдастыру талаптары

  • Қабылдау орны кіреберіске жақын болуы тиіс; үлкен вестибюльде интерьер қонақты reception аймағына бағыттайтындай шешілуі қажет.
  • Портье үстелі артық заттардан және қағаз үйінділерінен таза болуы керек.
  • Қызметкердің киімі мінсіз, жүріс-тұрысы кәсіби болуы керек; қонақпен тұрып сәлемдесу қажет.
  • Қонақты күттірмеу — міндет.

Қызметкерлердің рөлдері

  • Кезекші әкімші: сұраныстарды сұрыптау, жұмысты үйлестіру, нөмірлік қордың толу деңгейін бақылау.
  • Портье: кілттерді/карталарды беру, ақпараттық анықтама көрсету.
  • Есеп айырысу операторы (кассир/оператор): уақытылы төлемді бақылау және есеп жүргізу.
  • Төлқұжат тіркеу столы: құжатты тексеру, тіркеу карточкасын толтыру, визалық мерзімді қадағалау.

Тіркеудің практикалық ерекшелігі

Келген қонақтарды шартты түрде екі топқа бөлуге болады: алдын ала брондағандар және броні жоқтар. Брондалған қонақты тіркеу әлдеқайда жылдам: автоматтандырылған жүйе болса, деректер алдын ала енгізіліп, тіркеу карточкасы тез дайындалады.

Броні жоқ клиентпен жұмыс кезінде әкімші нөмір құны, тұру мерзімі, төлем тәсілі туралы түсіндіреді және төлем қабілеттілігін бағалайды. Көп елдерде қолма-қол ақшаға қарағанда банк карталары кең таралған; картаның деңгейі (классикалық, күміс, алтын, платина) клиенттің төлем мүмкіндігін жанама түрде көрсетеді.

Келісім, анкета және құжат айналымы

Жалпы ережелер бойынша қонақ үй (орындаушы) тұтынушымен қызмет көрсету туралы келісім жасайды. Ол үшін клиент жеке басын куәландыратын құжатты (паспорт, әскери билет, куәлік және т.б.) көрсетуі тиіс.

Орналасуға келісілгеннен кейін клиент тіркеу карточкасын (анкетаны) толтырады; көп жағдайда бұл құжат келісімнің орнына жүреді. Анкетада тұрақты мекенжай, қажет болса жұмыс орнының мекенжайы (ұйым төлейтін жағдайда), сондай-ақ төлем түрі көрсетіледі. Кей қалаларда анкета екі дана болып рәсімделеді: бірі орталық адрес бюросына жіберіліп, екіншісі қонақ үйде қалады.

Анкетаны мұқият толтыру маңызды: бұл кейінгі маркетингтік байланысқа, ұмытылған заттарды пошта арқылы жіберуге, нөмірдің босау уақытын жоспарлауға және төлемді уақтылы алуға тікелей әсер етеді.

Қызметкер анкета деректерін құжатпен салыстырып тексереді, бөлме нөмірін, келу уақытын, тұру мерзімін және кету уақытын белгілейді. Одан кейін қонаққа орналастыруға рұқсат қағазы беріледі (әдетте екі дана: кассирге және қабаттағы кезекші әкімшіге).

Тіркеу соңында төлем құжаты (шот) рәсімделеді: тәуліктік тариф, тұру күндерінің саны бойынша жиынтық сома, брондау төлемі, қосымша қызметтер ақысы және өзге алымдар көрсетіледі. Сондай-ақ қонақ картасы (визит картасы) беріледі: ол нөмірге кіріп-шығуға және кілт/картаны алуға құқық береді; онда аты-жөні, бөлме нөмірі, тұру мерзімі жазылады. Көп қонақ үйлер бұл картаны жарнамалық ақпарат тасымалдаушысы ретінде де пайдаланады.

Қонақты нөмірге жеткізу және багаж қауіпсіздігі

Тіркеуден кейін қонақ нөміріне дейін қызметкердің сүйемелдеуімен жеткізіледі. Қонақ жүгін өзі көтермеуі тиіс — оны арнайы жүк тасушы апарады. Жүктің шатаспауына және жоғалмауына жол бермеу үшін багажға қонақ үй атауы жазылған талон бекітіледі; талонда иесінің бөлме нөмірі көрсетіледі. Осылайша жүк дәл нөмірге жеткізіледі.

Бизнес-орталық және инженерлік қамтамасыз ету

Кей қонақ үйлерде іскер қонақтарға арналған бизнес-орталық ұйымдастырылады: аударма, құжат басып шығару, компьютерлік қызметтер көрсетіледі, проекциялық және байланыс құралдарымен жабдықталады. Сондай-ақ қонақтың нөміріне корреспонденция мен құжаттар уақытылы жеткізіліп тұрады.

Жалпы алғанда қонақ үй инженерлік жабдықтармен және технологиялық процестерді қолдайтын қажетті инфрақұрылыммен қамтамасыз етілуі тиіс.

Туристік-қонақ үй бизнесі: қызметтер жиынтығы және талаптар

Қонақ үй және туристік бизнестегі негізгі кәсіпорындарға қонақ үйлер мен өзге орналастыру орындары, жолаушылар тасымалы, қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызмет көрсетушілер және аудармашы-гидтер жатады. Бұл кәсіпорындардың барлығын біріктіретін ортақ өзек — қызмет көрсету.

Туристік қызметтер кешені әдетте орналастыру, тасымалдау, тамақтандыру және өзге сервистерден құралады. Қонақ үй кәсіпорындары үшін негізгі өндірістік қызмет — орналастыру; сонымен қатар тауарлар мен қызметтерді сату, қосымша сервистерді ұсыну жүзеге асырылады.

Туристік қонақүйге қойылатын негізгі талаптар

  • Қауіпсіздік: қонақтың денсаулығы мен өміріне қауіпсіз жағдай жасау.
  • Экологиялық тазалық және санитариялық талаптарды сақтау.
  • Жайлылық (саялылық) және қызмет көрсету сапасының тұрақтылығы.
  • Эстетика: кеңістіктің тартымды, үйлесімді болуы.

Ескерту: Мәтін редакциялық өңдеуден өтті — терминдер біріздендірілді, сөйлем құрылымы түзетілді, мазмұн сақталды.