Қонақ үйлік қызметтер
Қонақ үй ісіндегі басқару қызметі
Халықаралық қонақ үй индустриясындағы басқару қызметі және құрылым
Қонақ үйлік кәсіпорынның ұйымдастыру құрылымы — әрбір қызметкердің өкілеттігі мен міндеттерін айқындайтын, басқарудың әкімшілік-иерархиялық жүйесі. Құрылымның логикасы бір мақсатқа қызмет етеді: қонаққа қауіпсіз, жайлы және болжамды сервис ұсыну, ал кәсіпорынға — тиімділікті, сапаны және тұрақты табысты қамтамасыз ету.
Негізгі идея
Құрылым міндеттерді нақты бөледі және бөлімдер арасындағы өзара байланысты реттейді.
Нәтиже
Қонақ тәжірибесі жақсарады, қызмет көрсету бірізденеді, шығындар бақылауға алынады.
Құрал
PMS/RMS сияқты жүйелер операцияларды жылдамдатып, есептілікті күшейтеді.
Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы
Қонақ үйдің құрылымы оның көлеміне, орналасу орнына, нарықтық позициясына, қызмет көрсету форматына және қосымша сервистер ауқымына қарай қалыптасады. Соған қарамастан, көп қонақ үйлерде қызметтер жүйесі бір-біріне ұқсас: негізгі операциялық бөлімдер, қолдаушы бөлімдер және қосымша сервистер.
Тірек ұғым
Құрылым — бұл тек лауазымдар тізімі емес; ол ақпарат ағыны, жауапкершілік аймақтары және шешім қабылдау деңгейлерінің жүйесі.
Негізгі басқару лауазымдары
Қонақ үйдегі басқарудың негізгі буындары әдетте төмендегідей бағыттарды қамтиды: стратегиялық басқару, орналастыру (нөмірлік қор), қабылдау және тіркеу, қауіпсіздік, инженерлік қызмет, тамақтандыру, қаржы, маркетинг, кадр және сервистік бөлімшелер.
Жоғары басқару
- Қонақ үй иесі
- Бас директор
- Бас директордың орынбасары
Негізгі функционалдық директорлар
- Нөмірлік қор директоры
- Тамақтандыру бойынша директор
- Маркетинг директоры
- Қаржы қызметінің директоры және бас есепші
- Бас инженер (техникалық директор)
- Қауіпсіздік қызметінің басшысы
- Кадрлық қызмет басшысы
Ескерту
Шағын қонақ үйлерде бірнеше функцияны бір маман атқаруы мүмкін. Ал сыйымдылығы жоғары нысандарда әр бағыт жеке бөлімге бөлініп, ауысымдық жұмыс жүйесі құрылады.
Қабылдау және орналастыру қызметі (Front Office)
Қабылдау және орналастыру қызметі қонақтың келуінен бастап шығуына дейінгі негізгі байланыс нүктесі болып саналады. Бұл бөлім туристерді қабылдайды, тіркейді, нөмірге орналастырады, әрі қарайғы маршрутқа шығарып салады немесе сапары аяқталған қонақты шығарып салу рәсімін ұйымдастырады. Сондай-ақ брондау және орындарды сақтау жүйелері осы бағытпен тығыз байланысты.
Рәсімдеу кезеңдері
- 1Қарсы алу
- 2Тіркеу
- 3Нөмірге шығарып салу
Рецепцияның рөлі
Рецепция — отельдің орталық қызметі. Ол қонақтың келуін ұйымдастырып қана қоймай, басқа бөлімдердің барлығымен үйлестіруді атқарады: нөмірдің дайындығы, кілттер, төлем, ақпарат, қосымша қызметтер және шағымдарды өңдеу.
Негізгі жауапкершілік
- Кіру/шығу рәсімдері
- Есеп айырысу
- Нөмірлерді брондау
Ақпараттық қызмет
- Қызмет түрлері туралы түсіндіру
- Қала инфрақұрылымы: көлік, пошта
- Қонақ сұраныстарын бөлімдерге жеткізу
Портье қызметі
Портье — қонақтың қонақүй туралы алғашқы әсерін қалыптастыратын негізгі тұлғалардың бірі. Портье келіп жатқан қонақтарды қабылдап, тіркеп, алдын ала брондалған және дайын нөмірлерге орналастырады, хабарламаларды уақтылы жеткізеді және нөмірлік қордың жүктелуін бақылауға қатысады. Нөмірлердің бос/бос еместігі туралы мәліметтер дәстүрлі картотекада немесе заманауи компьютерлік жүйелерде жүргізіледі.
Нөмірлерді іске қосу және қызмет көрсету (Housekeeping және сервис)
Бұл бағыт қонақтарға нөмір ішінде қызмет көрсетуді, санитарлық-гигиеналық талаптардың орындалуын және тұру жайлылығының тұрақты деңгейін қамтамасыз етеді. Қызметтер пакетке енгізілуі мүмкін немесе қонақтың қалауы бойынша қосымша ақылы түрде ұсынылады.
Ұйымдастыру тәсілі
Көпқабатты немесе бірнеше корпустан тұратын қонақүйлерде үй жинаушылар мен сервистік қызметкерлер әдетте қабаттар мен аймақтар бойынша бөлінеді. Бұл тәртіп нөмірді айналымға жылдам енгізуге және сапаны бірқалыпты ұстауға көмектеседі.
Құрамына жиі кіретін бөлімшелер
- Үй жинау қызметі және нөмірлерді жинау бөлімі
- Төсек-орын және мата қорын басқару
- Кір жуу (кейбір қонақүйлерде)
- Тұрмыстық қызмет шеберханалары (ұсақ жөндеу)
- Консьерж, швейцар, коридор қызметі және шабармандар
Бос уақыт және белсенді демалыс
Кейбір қонақүйлерде белсенді демалысты ұйымдастырушы топ жұмыс істейді: сауықтыру іс-шаралары, спортпен шұғылдану, жаттығулар, табиғатқа шығу және көпкүндік жорықтар. Бұл қызметтер қонақтың қалауына немесе тур бағдарламасына байланысты ұсынылады.
Инженерлік-техникалық және коммерциялық қызметтер
Инженерлік-техникалық қызмет
Бұл бөлім санитарлық-техникалық жүйелердің (су, канализация), электр жабдықтарының, лифттердің, жылыту және кондиционерлеу жүйелерінің үздіксіз жұмысын қамтамасыз етеді. Сонымен қатар сыртқы аумақты күтіп ұстау және көркейту жұмыстары да осы бағытқа кіреді. Әдетте қызметті бас инженер немесе техникалық директор басқарады.
Коммерциялық қызмет
Коммерциялық блоктың міндеті — даму және жедел жоспарлау, маркетинг, шаруашылық және қаржылық функцияларды үйлестіре отырып, кәсіпорын тиімділігін арттыру. Көбіне бұл қызметті коммерциялық директор, экономика жөніндегі директордың орынбасары немесе қаржы-экономика менеджері басқарады.
Әкімшілік қызмет
Әкімшілік қызмет бөлімдердің жұмысын жалпы үйлестіруді, сыртқы контрагенттермен өзара әрекеттесуді, кадрлық рәсімдеу мен ішкі тәртіпті қамтамасыз етеді. Кейбір қонақүйлерде бұл функцияны менеджер жүргізсе, кейбірінде тікелей қонақүй директоры басқарады.
Қауіпсіздік, бос уақыт және қызмет сапасын бақылау
Қауіпсіздік қызметі
Қауіпсіздік қызметі қонақүй аумағында тәртіп пен қауіпсіздікті сақтайды. Көп елдердің заңнамасы қонақүй әкімшілігін қонақтардың және олардың мүлкінің қауіпсіздігін қамтамасыз етуге, соның ішінде бөгде тұлғалардың нөмірге кіруінен қорғаныс жасауға міндеттейді.
- Кілттердің сақталуын бақылау
- Қауіпсіздік режимі және қолжетімділік
- Ортақ аймақтарда тәртіп
Бос уақыт қызметі
Заманауи отельдерде бос уақыт қызметі спорттық нысандарды, залдарды және ортақ алаңдарды тиісті күйде ұстайды, нұсқаушы/жаттықтырушы қолдауын ұйымдастырады.
Сапаны бақылау
Қызмет көрсетуді бақылау қызметі қонақтың жалпы әсеріне жауап береді: әр бөлімдегі сервис стандарттарының сақталуын, қонақтың қажеттілігі мен талғамына сәйкестігін қадағалайды.
Маркетинг қызметі
Маркетинг қызметі қонақүйдің нарықтағы қатысуын күшейтеді және клиенттік базаны кеңейтеді. Негізгі ұстаным — қазіргі және әлеуетті клиенттермен тұрақты байланыс орнату, сұранысты талдау және ұсынысты соған бейімдеу.
Қонақүйді компьютерлік басқару: PMS және RMS
Қонақ үйді компьютерлік басқару жүйелері аппараттық құралдардан және бағдарламалық қамтамасыздандырудан тұрады. Қазіргі тәжірибеде жергілікті желіге біріктірілген, ресурсты аз қолданатын, бірақ функционалы кең жүйелер кең тараған. Қонақүй индустриясында жиі PMS (Property Management System), ал қоғамдық тамақтану кәсіпорындарында RMS жүйелері қолданылады.
PMS не істейді?
PMS — қонақүй мүлкін және операцияларын басқаруға арналған кешенді жүйе. Ол фронт-офис процестерін, ішкі есеп пен қойманы, сондай-ақ басқа жүйелермен интерфейстерді қамтуы мүмкін.
PMS сегменттері
- Сыртқы қызметтерді (Front Office) қолдау
- Ішкі қызметтерді (Back Office) қолдау
- Интерфейстер мен интеграциялар
Front Office модульдері
Брондау (сақталым)
Растау және бас тарту ережелерімен жұмыс істеп, қонақүй желісі немесе автономды брондау жүйелерімен уақыт бойынша үйлеседі.
Нөмірлік қорды басқару
Әр нөмір туралы ақпаратты сақтап, жүктелу, жинау, дайындық статустарын бақылауға мүмкіндік береді (электронды кілт және ақпараттық табло сияқты элементтермен).
Клиентпен есеп айырысу
Электронды есеп жүргізуді күшейтеді: жеңілдіктер шарттары, кредит лимиттері, алдын ала төлемдер, операцияларды бақылау.
Жалпы басқару
Есептемелер мен басқарушылық анықтамаларды құрып, ішкі және сыртқы сегменттер арасындағы байланысты ұйымдастырады.
Back Office модульдері
Бухгалтерлік есеп және қаржылық есеп беру
Баланс, дебиторлық/кредиторлық қарыз, ақша ағыны және мерзімдік есептерді жүйелі түрде жүргізуге мүмкіндік береді.
Еңбекақы және қойма есебі
Сыйақы, бонус, ұсталым және айыппұлдарды есептеуді, сондай-ақ мүлік пен тауарлық-материалдық құндылықтардың номенклатурасын, инвентаризацияны қолдайды.
Нөмірлік қор кірісінің құрылымы (мысал деректер)
Зерттеулерге сәйкес, көптеген отельдерде негізгі кіріс нөмірлік қордан түседі. Мысалы, бір деректе кіріс құрылымы шамамен былай бөлінген: нөмірлік қор — 55,2%; тамақтандыру — 20,3%; барлар — 7,1%; жалға беру — 4,9%; байланыс — 1,9%; өзге кірістер — 10,6%.
Нөмірлік қор
55,2%
Тамақтандыру
20,3%
Өзге кірістер
10,6%
Брондаудың негізгі арналары (мысал үлестері)
Тапсырыстардың едәуір бөлігі тікелей брондау арқылы түседі. Бір үлгілік бөлініс: тікелей тапсырыстар — 45,9%; отельдің жеке брондау жүйесі — 22,1%; туристік агенттіктер — 12,6%; сауда агенттері — 8,9%; туроператорлар — 5,6%; тәуелсіз брондау жүйесі — 3,8%; көліктік компаниялар — 1,1%.
Тікелей
45,9%
Жеке жүйе
22,1%
Агенттіктер
12,6%
Басқа
18,5%
Интерфейстер және интеграциялар
PMS көбіне қосымша модульдермен және жүйелермен біріктіріледі: сатылым арналары, энергия ресурстарын басқару, телефондық есеп, электронды құлыптар, мини-бар, бейнеқызметтер және өзге де цифрлық шешімдер.
Қонақүйлік қызмет көрсету технологиясы
Қонақүйлік қызмет көрсету технологиясы — саяхатшыларға қонақжайлық пен орналастыру қызметтерін ұсынудағы операциялар мен үдерістердің үйлесімді жүйесі. Оның өзегі — ғимараттар мен жабдықтарды оңтайлы пайдалану, бөлімдер арасындағы әрекетті нақты үйлестіру және сервисті стандарттау арқылы тұрақты сапаға қол жеткізу.
Қорытынды тұжырым
Қонақ үйдің тиімді басқарылуы — құрылымның айқындығына, бөлімдердің жауапкершілік шекарасына, қауіпсіздік пен сапа бақылауына және PMS сияқты цифрлық жүйелердің дұрыс енгізілуіне тікелей байланысты.