Кездесулерді өткізу және қарым - қатынас ережесі
Іскерлік қатынастар этикасының мақсаты
АТФБанк қызметкерлеріне арналған бұл талаптар қызметкердің сыртқы бейнесіне, мінез-құлқына, сөйлеу мәдениетіне және клиенттермен, іскер серіктестермен өзара әрекеттесу сапасына қатысты. Ережелер банк ішінде іскерлік этика мен клиенттерге қызмет көрсетудің бірыңғай мәдениетін қалыптастыруға бағытталған және әр қызметкер үшін міндетті.
Әр қызметкер қойылған талаптарды дұрыс қабылдап, күнделікті жұмыста осы қағидаларды барынша ұстануы тиіс.
Кездесулерді өткізу және қарым-қатынас ережелері
Қызметкердің клиентпен байланысы банктің имиджына сай болуы керек: банк парасатты, сенімді және жоғары деңгейде қызмет көрсететін қаржылық ұйым ретінде көрінуі тиіс. Қызметкерлер сөйлеу мәнеріне ерекше мән беріп, бейресми немесе тұрмыстық сөз қолданыстарынан бас тартқаны жөн.
Кездесу қызметкер тарапынан тағайындалса
- Кездесуді холлда өткізу (келушіге ыңғайлы және түсінікті орын).
- Қызметкер келушіні бірнеше минут бұрын холлға өзі шығып қарсы алуы.
- Амандасу, таныс емес болса өзін таныстыру, рәсімді жылы жүзбен және сыпайы күлімсіреумен жүргізу.
- Қарсы алғаннан кейін келушіні жұмыс орнына немесе кездесуге ыңғайлы орынға шақыру.
Кездесу жоспарланбаған жағдайда
- Келуші келген сәтте толық назар аудару: орнынан тұрып амандасу және өзін таныстыру.
- Кездесуді әрдайым жылы шыраймен, сыпайылықпен өткізу.
- Келушіге отыруды ұсыну; мүмкіндік болмаса, әңгімені тұрып, жұмыс үстелінен шығып жалғастыру.
- Егер қызметкерге жұмыс үстелінде қалу қажет болса, келушіге арналған орындықтың міндетті түрде болуы.
Сұрақтарға жауап беру және ақпарат ұсыну стандарты
Қызметкер келушінің барлық сұрақтарына тапқырлықпен әрі жоғары жауапкершілікпен қарауы тиіс. Банк қызметтері туралы ақпарат бергенде тек қысқа фактілермен шектелмей, келушіге сәйкес қызмет түрін толық түсіндіріп, оның артықшылықтары мен ықтимал шектеулерін нақты айту маңызды.
Кездесудің соңында келуші өз сұрақтарына қанағаттанарлық жауап алғанын және өзіне көрсетілген назардың жоғары деңгейін сезінуі керек.
Кездесуді аяқтау (тағайындалған)
Кездесуді аяқтар алдында қызметкер келушіні есікке дейін шығарып салып, қоштасуы тиіс. Нәтижеге жеткен-жетпегеніне қарамастан, қоштасу жылы шыраймен және сыпайылықпен өтуі керек.
Кездесуді аяқтау (жоспарланбаған)
Қызметкер келушінің банкте басқа шаруалары бар-жоғын алдын ала анықтап, қажет болса есікке дейін немесе келесі жауапты қызметкерге дейін шығарып салуы тиіс. Егер шығарып салуға мүмкіндік болмаса, жағдайды түсіндіріп, кешірім сұрап, орнынан тұрып қоштасуы қажет.
АТФБанк қызметкерлерінің сырт келбеті
Қызметкерлердің сырт келбеті банк имиджына толық сәйкес болуы тиіс. Жұмыс орнында таза, ұқыпты үтіктелген киім және тазартылған аяқ киім міндетті.
Киім стилі
Іскерлік-қатаң (классикалық) стиль сақталуы керек. Ашық, көз тартатын жарқын түстердегі киімдерге рұқсат етілмейді.
Ер адамдар үшін
- Костюм
- Көйлек
- Галстук
- Туфли
Әйел адамдар үшін
- Костюм немесе көйлек
- Шұлық (жыл мезгіліне қарамастан)
- Классикалық туфли
Бейдж тағу талабы
Банктің барлық қызметкерлері — бэк-офис және фронт-офис қызметкерлерін қоса алғанда — жұмыс уақытында бейдж тағып жүруге міндетті.