Қазіргі кезде сапаны басқару рөлі басқару жүйесінде даму үстінде
Қонақжайлылық индустриясы: негізгі түсінігі және құрама элементтері
Қонақжайлылық индустриясына нақты әрі біржақты анықтама беру оңай емес, өйткені оның құрамдас бөліктері өте көп. Бұл — кешенді сала: әртүрлі кәсіби шешімдерді қабылдауды, түрлі жағдайларға бейімделуді және қызмет көрсетудің үйлесімді тәсілдерін біріктіретін жүйе.
Қонақжайлылық кәсіпорындары (клубтар, қонақ үйлер, пансионаттар және т.б.) әртүрлі қызмет атқарады және өзара тығыз байланысады. Сондықтан индустрияны зерттегенде оның көптеген салалар мен секторларды қамтитынын, сондай-ақ басқа индустриялармен байланыс жүйесін түсіну маңызды.
Қонақжайлылық — бұл ұйым ішіндегі қызметкерлердің бірлескен еңбегі: әр маман өз функциясын атқара отырып, қонақтың қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған нәтижеге жұмыс істейді.
Қонақжайлылық индустриясының негізгі секторлары
1) Орналастыру (тұру) секторы
Туристерді орналастыру құралы — кез келген түнеу орны ғана емес, көбіне тамақтану және ойын-сауық қызметтерімен бірге ұсынылатын кешенді сервис. Дүниежүзілік туризм ұйымы (ДТО) ұсынысы бойынша орналастыру әдістері екі санатқа бөлінеді: ұжымдық және жеке.
Ұжымдық орналастыру
- Қонақ үйлер және қонақүй типтес мекемелер
- Арнайы (маманданған) мекемелер
- Басқа да орналастыру түрлері (жатақхана, жастар хостелі, студенттер жатақханасы, қарттарға арналған демалыс үйлері және т.б.)
Жеке орналастыру
Жеке орналастыру үй шаруашылығы секторына жақын: пәтерде уақытша тұру, жеке үйде, коттеджде және т.б. орналасу.
Нөмір санаттарына мысал (Сочи қаласындағы «Жемчужина» кешенді қонақ үйі)
Үш жұлдызды нөмірлер
- Екі орындық — 657 нөмір: балкон, телефон, түрлі түсті теледидар, радио, тоңазытқыш, душ, екі бөлек төсек, аумағы — 19,3 м².
- Бір орындық — 115 нөмір: балкон, телефон, түрлі түсті теледидар, радио, тоңазытқыш, ванна, төсек, диван, аумағы — 17,6 м².
- Люкс (1–2 адам) — 17 нөмір: екі бөлме, балкон, екі бөлек төсек, кондиционер, телефон, ыдыс-аяқ, аумағы — 37,2 м².
Төрт жұлдызды нөмірлер
- Екі орындық (9–13-қабат) — 65 нөмір: балкон, француз кереуеті, кондиционер, тоңазытқыш, жеке сейф, телефон, радио, түрлі түсті теледидар, душ кабинасы, фен, аумағы — 19,3 м².
- Бір орындық (9–13-қабат) — 51 нөмір: балкон, бөлек кереует, кондиционер, түрлі түсті теледидар, радио, тоңазытқыш, телефон, душ, фен, аумағы — 19,3 м².
- Жартылай люкс (9–13-қабат) — 20 нөмір: бір бөлме, балкон, француз кереуеті, кондиционер, тоңазытқыш, радио, телефон, жеке сейф, душ, фен, ванна, аумағы — 17,6 м².
- Люкс (9–13-қабат) — 29 нөмір: екі бөлме (балконмен), француз кереуеті, диван, кондиционер, түрлі түсті теледидар, тоңазытқыш, радио, үтіктеу тақтайы, фен, гидромассажды ванна, аумағы — 37,2 м².
- Бизнес-люкс — 8 нөмір: екі бөлме, бұрыштық балкон, француз кереуеті, диван, жұмыс және келіссөз үстелі, кондиционер, ТВ, радио, телефон, ыдыс-аяқ, хрусталь жиынтығы, үлкен сейф, мини-бар, үтіктеу тақтайы, фен, гидромассажды ванна, қонақ дәретханасы, компьютер, аумағы — 56 м².
Маманданған мекемелер
Маманданған мекемелер туристерге қызмет көрсетеді және көбіне «классикалық нөмір» форматына байланбайды: қонақтар бунгало, вилла, дача сияқты жеке үйлерде тұруы мүмкін. Бұл топқа сауықтыру орындары (санаторийлер, профилакторийлер, емдік пансионаттар) жатады. Мұнда басты мақсат — тек қону емес, медициналық қызмет алу, профилактикадан өту және табиғи рекреациялық факторларды (климат, теңіз, минералды сулар, емдік балшық) пайдалану.
2) Тамақтану және сусындар секторы
Бұл сектор соңғы жылдары қарқынды дамып келеді, өйткені оны туристер ғана емес, кең ауқымды тұтынушылар да пайдаланады. Кәсіпорындардың негізгі өзегі — тағамды дайындау және өнімді өткізу, сондай-ақ қонаққа жайлы орта қалыптастыру (мысалы, музыкалық сүйемелдеу ұйымдастыру).
Жіктеу өлшемдері
- Қызмет түрі
- Негізгі қызмет форматы
- Кулинарлық өнім өндірудегі рөлі
Ассортимент
- Кешенді
- Универсалды
- Мамандандырылған
Негізгі түрлері
Мейрамханалар, мейрамхана-клубтар, тақырыптық мейрамханалар, кафе, кафетерий, жылдам қызмет көрсету орындары және т.б.
Ресторандық бизнестің өсуі бәсекені күшейтеді. Бұл жағдай клиент үшін күресті арттырғанымен, кейде негізгі мәзір сапасын төмендетуге әкелуі мүмкін. Сондықтан тұрақты сапа менеджменті — шешуші фактор.
3) Сауда қызметі секторы
Қонақжайлылықтағы сауда қызметі қонақтарға кең ассортимент ұсынумен байланысты: дәрі-дәрмек, сыйлықтар мен сувенирлер, жағажай және курорттық жабдықтар, кітаптар, брошюралар, журналдар және өзге де қажетті тауарлар.
Тауарлар дүкендер, павильондар, киоскілер, автодүкендер сияқты сауда нүктелері арқылы өткізіледі. Көтерме сауда кәсіпорындары көп жағдайда қонақ үй құрылымына кірмей, жеке негізде орын жалдап жұмыс істейді; бұл жерде маманданған кадр, сауда технологиясын білетін қызметкерлер және дұрыс қалыптасқан ассортимент шешуші рөл атқарады.
Дұрыс ұйымдастырылған сауда қызметі туристің қажетті затын қонақ үйден шықпай-ақ алуына мүмкіндік береді. Әсіресе, сувенирлер мен ұлттық бұйымдар — имидж құралы ғана емес, айтарлықтай кіріс көзі.
4) Транспорт секторы
Транспорттық қызмет көрсету туристерді және қонақ үй тұрғындарын тасымалдауды қамтамасыз етеді. Әдетте бұл бағытта транспорт ұйымдары, ірі компаниялар, әуе компаниялары, туристік агенттіктер және отельдер арасында келісімшарттар жасалады.
Көп жағдайда билеттерді брондау, трансфер ұйымдастыру (әуежайға, вокзалға дейін), сондай-ақ іс-шараларға (семинар, конференция) бару кезіндегі көлік қызметі турагенттік арқылы атқарылады. Турагенттік кеңселері қонақ үй ішінде немесе жеке офис ретінде орналасуы мүмкін.
5) Көңіл көтеру, бос уақыт және спорт секторы
Бұл сектор қонақжайлылық инфрақұрылымында ерекше орын алады: ол тәрбиелік, эмоциялық, танымдық және демалыс функцияларын атқарады. Демалыс кезінде адам күшін қалпына келтіріп, мәдени және физикалық қажеттіліктерін өтейді.
Көңіл көтеру
Цирк, зоопарк, аттракцион, ойынхана, демалыс парктері, театр, кинотеатр, концерт залдары, филармония және т.б.
Мәдениет
Мұражай, кітапхана, көрме, клубтар және т.б.
Спорт және фитнес
Бассейндер, спорт залдары, ойын павильондары, спорт және фитнес клубтар және т.б.
Қонақ үйлер туристердің бос уақытын мазмұнды ұйымдастыру үшін әртүрлі мекемелермен келісім жасайды және өз ішінде де қызмет ұсынады: анимация, спорт базалары (бассейн, теннис алаңы, гольф алаңы, аквапарк, су аттракциондары және т.б.).
Қонақ үй қызметі: ерекшелігі және құрама элементтері
Қызмет көрсету саласы — экономиканың перспективалы әрі тез дамитын секторларының бірі. Қызмет — тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған, орындаушы мен тұтынушы арасындағы өзара әрекет.
Материалдық қызмет
Тұрмыстық-материалдық сұраныстарды өтейді: тұрмыстық қызмет, коммуналдық-тұрғын үй қызметі, транспорт, тамақтану.
Әлеуметтік-мәдени қызмет
Рухани, интеллектуалдық қажеттіліктерді қанағаттандырады: медицина, білім, мәдениет, туризм және қонақ үй қызметі.
Қонақ үйдегі технологиялық процесс
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық тұрғыда қызмет көрсету арқылы айқындалады. Процесс әдетте мына кезеңдерді қамтиды:
- қонақты қарсы алу;
- тіркеу, құжат рәсімдеу және орналастыру;
- нөмірде қызмет көрсету;
- тамақтандыру қызметі;
- мәдени, спорттық, сауықтыру және фитнес қызметтерін ұсыну;
- шығарып салуды рәсімдеу және жолға шығарып салу.
Қызметтің табиғаты және сервистің өзгермелілігі
Қызмет «дайын өнім» түрінде болмайды: ол орындаушы мен тұтынушының байланысы барысында қалыптасады. Қонақ үйде қызмет өндіру мен тұтыну қонақ келген сәттен бастап кеткенге дейін үздіксіз жүреді.
Қызмет сапасы көбіне адам факторына тәуелді. Тіпті заманауи жабдық, жайлы интерьер болғанның өзінде, қонақтың әсерін қалыптастыратын негізгі элемент — қызмет көрсететін персоналдың қарым-қатынасы, мәдениеті және кәсібилігі.
Бір санаттағы қонақ үйлердің сервистері неге әртүрлі болады? Өйткені стандарттарды орындау тәртібі әркелкі: бір жерде нөмірлер тұрақты түрде қатаң бақылаумен тазаланады, ал басқа жерде тек шағым түскенде ғана әрекет жасалуы мүмкін.
Өзгермелілікке әсер ететін факторлар
- кадр құрамы және ұйым жұмысының қойылымы;
- жеке тұтынушыға бейімделген қызмет көрсету.
Маркетингтегі қонақ үй бизнесі
Қонақ үй нарығында сұраныс маусымға, апта күндеріне, демалыс пен каникул кезеңдеріне қарай өсіп-төмендеуі мүмкін. Осындай құбылмалылық жағдайында нарықты жүйелі маркетингтік зерттеу маңызды.
Қонақ үй қызметі көбіне бірнеше қызмет түрінен тұратын кешенді пакет ретінде ұсынылады. Бұл пакет клиенттің тұтыну жағдайына сай құрастырылады.
Қонақжай индустриясындағы сервистік сапаны басқару
Нарықтағы орнын күшейту және бәсекелестерден озып шығу үшін қонақ үйлер сапаны көтеруді стратегиялық мақсат етеді. Сапаны басқару — өнімді еңбекті ұйымдастыруға, процестерді бақылауға және клиенттің қанағаттануын арттыруға ықпал ететін негізгі басқару бағыты.
Сапаны басқарудың базалық бағыттары
- кәсіпорында «сапа» туралы ортақ әрі нақты түсінік қалыптастыру;
- персоналға сапаның құндылығын және оның нәтижеге әсерін түсіндіру;
- сапа мен корпоративтік мәдениет арасындағы байланысты бекіту.
Стандартизация және ISO тәжірибесі
Қазіргі таңда сапаны басқаруда стандартизацияның рөлі өсіп келеді. Стандартизация — ережелерді жүйелеу арқылы нәтижеге жетуді, бәсекеге қабілеттілікті арттыруды және қызмет көрсету сапасын көтеруді көздейді. Әлемде кең тараған жүйелердің бірі — ISO 9000 стандарттары.
Туризм индустриясындағы көптеген кәсіпорындар корпоративтік және кәсіби стандарттарды енгізеді. Дегенмен халықаралық тәжірибені ойланбастан көшіру әрдайым тиімді бола бермейді; оны жергілікті ерекшелікке бейімдеп, шығармашылықпен қолдану маңызды.
TQM (Total Quality Management) тұжырымдамасы
TQM — тұтынушы мүддесін қанағаттандыруға, персонал мүмкіндігін дамытуға, ұзақ мерзімді жоғары табысқа және шығынды азайтуға бағытталған кешенді сапа басқару жүйесі.
Принцип 1
Қателіктің алдын алу — оны кейін түзетуден әрқашан арзан.
Принцип 2
Жоғары сапаға қол жеткізу үшін негізгі бағдар клиент сұранысын қанағаттандыруға бағытталуы керек.
Сапа талаптарының негізгі топтары
- сандық параметрлер (материал, құрал-жабдық қолдану нормалары);
- гигиеналық талаптар;
- уақыт параметрлері (күту уақыты, қызмет көрсету уақыты, технологиялық цикл);
- ұйымдастырушылық талаптар (штат, ішкі бақылау жүйесі);
- персонал сапасы (құзыреттілік, шеберлік, сыпайылық, клиентке жол көрсету мәдениеті);
- кешенді талаптар (эстетика, байланыс жиілігі, жайлылық).
Сапа жүйесіндегі негізгі қағида — проблеманы пайда болғаннан кейін түзету емес, алдын ала болдырмау.
Корпоративтік стандарт және оқыту тәжірибесі
Корпоративтік стандарттар қызмет көрсетудің біркелкі деңгейін ұстап тұруға көмектеседі: міндеттердің анықтығы, бақылау, бірізді процестер және жүйелі оқыту. Ұжымның кәсіби дамуы үшін корпоративтік оқытудың маңызы зор.
Корпоративтік оқытудың негізгі бағыттары
- Персоналға арналған жүйелі инструктаж және тренингтер.
- Компанияның этикалық құндылықтары мен философиясын, сервистік бағдарламаларды (мысалы, “Yes I Can”, “100% қонақ қанағаттануы”) түсіндіру арқылы ұжымды біріктіру.
- Жұмыс орнындағы практикалық оқыту және мини-семинарлар (жетекшілік шеберлігі, көшбасшылық, күшті/әлсіз тұстарды дамыту және т.б.).
Джуран мен Деллингтің сапа теориясы бойынша қателіктердің басым бөлігі қызметкердің жеке әрекетінен емес, жүйенің өзінен туындайды. Демек, сапаны арттыру — ең алдымен процестерді дұрыс құру.
Қосымша қызмет түрлеріне қойылатын талаптар және ұйымдастыру құрылымы
Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы қонақ үйдің санаты, орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекшелігі және басқа факторларға байланысты қалыптасады. Бұл құрылым басшы мен қызметкерлердің өкілеттілігі, міндеттері және жауапкершілік аймақтарын айқындайды.
Қонақүйдің негізгі қызметтері
- нөмірлік қорды басқару қызметі;
- әкімшілік қызмет;
- тамақтандыру қызметі;
- коммерциялық қызмет;
- инженерлік-техникалық қызмет;
- қосымша қызметтер.
Нөмірлік қорды басқару қызметінің типтік міндеттері
- брондауды ұйымдастыру;
- келген қонақтарды қабылдау және тіркеу;
- нөмірге орналастыру;
- шығарып салуды ұйымдастыру;
- нөмірге қызмет көрсету;
- экскурсия мен бос уақытты ұйымдастыруға көмектесу;
- санитарлық-гигиеналық жағдайды бақылау;
- қонақтарға тұрмыстық қызметтерді ұйымдастыру.