Қонақ үйлік номерлерді топтастыру

Халықаралық қонақ үй қызметі: ұғымы, құрылымы және қазіргі талаптар

Заманауи қонақ үй бизнесі орналастыру кәсіпорындарының алуан түрлілігімен сипатталады: сәнді отельдер мен қалалық қонақ үйлерден бастап мотельдер мен кемпингтерге дейін. Қонақжайлық индустриясы туризм және ойын-сауық индустриясы деп аталатын ірі сегменттің маңызды құрамдас бөлігі болып саналады.

Қонақ үй бизнесінің аңызға айналған тұлғаларының бірі — Элсворт М. Статлер. Ол алғашқылардың бірі болып «клиенттің айтқаны әрқашан дұрыс» қағидасын алға тартып, қызмет көрсетудің өзегіне қонаққа қамқорлық пен сапаны қойған.

Орналастыру құралдары және қонақ үйдің анықтамасы

Туризм индустриясында орналастыру құралдарына ерекше орын беріледі. Орналастыру құралдары — туристерге жүйелі немесе эпизодтық түрде қонуға мүмкіндік беретін кез келген нысандар. Әлемдік туристік ұйымның (ӘТҰ) ұсынымына сәйкес, орналастыру құралдары екі санатқа бөлінеді: ұжымдық және жеке.

Ұжымдық орналастыру құралдарына қонақ үйлер, мамандандырылған мекемелер және туристерді ұжымдық түрде орналастыратын өзге де ұйымдар кіреді. Қонақ үйдің басты белгісі — номерлер қорының болуы. Номер — бір немесе бірнеше орыннан тұратын бөлме; оның көлемі мен мақсатты арналуы туристік жолдамада көрсетіледі.

Қонақжайлық ұғымының шығу тегі

«Қонақ үй» термині латынның hospitalis сөзінен тарайды және «қонақжайлық» мағынасын білдіреді. Бұл түсінік көне француз тіліндегі hospice (ерекше қабылдайтын үй) ұғымымен де байланысты.

Тарихи мысал

Ең көне мекемелердің бірі — Бургундиядағы Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон), сондай-ақ Hotel Dieu («Құдай үйі») атауымен белгілі. Ол 1443 жылы қайырымдылық емхана және кедейлерге арналған баспана ретінде негізі қаланған.

Қонақжайлық индустриясы: мазмұны және міндеті

Қонақжайлық индустриясы — келген адамдарды тұрғын үймен, тамақпен қамтамасыз етуге және олардың демалысын ұйымдастыруға бағытталған бизнес саласы. Ол қонаққа жомарт әрі достық қатынасты негізге алатын қызмет түрлерінің жиынтығын қамтиды.

Қонақ үй кең мағынада — жиһаздалған бөлмелері бар, қысқа мерзімді тұруға арналған орын. Қонақ үй кәсіпорын ретінде үйлерінен тыс жүрген адамдарға қызметтердің кешенін ұсынады, олардың ішіндегі ең маңыздысы — орналастыру және тамақтандыру.

ӘТҰ бойынша қонақ үйдің негізгі критерийлері

ӘТҰ анықтамасына сай қонақ үйлер — бір басшылығы бар, номерлердің белгілі көлемінен тұратын, кемінде төсек-орынды дайындау, номер мен санитарлық торапты тазалау сияқты міндетті қызметтерді ұсынатын ұжымдық орналастыру мекемелері. Қызмет деңгейі мен жабдықталуына қарай олар таптар мен санаттарға бөлінеді.

Басқару ерекшелігіне байланысты қонақ үйлер тәуелсіз кәсіпорын түрінде де, сондай-ақ қонақ үй тізбегі (chain) құрамында да жұмыс істей алады.

Қызмет көрсетудің негізгі 4 тобы

Қонақ үй қызметі, әдетте, төрт негізгі бағытқа шоғырланады. Олар негізгі, қосымша және ілеспе қызметтер ретінде тұтас тәжірибе қалыптастырады.

Жайғастыру

Номер ұсыну және қабылдау-рәсімдеу, тазалау сияқты операциялық қызметтер.

Тамақтандыру

Ас дайындау, сату және даяшы қызметі арқылы ұсыну (мейрамхана, бар, кафе, room service).

Демалыс

Спорт, сауықтыру, бассейн, ойын-сауық және турөніммен байланысқан қызметтер.

Тұрмыстық қызмет

Кір жуу, химиялық тазарту, шаштараз, массаж, көлік жалдау және басқа да қолдау қызметтері.

Орналастыру қызметі және номердің рөлі

Орналастыру қызметінің мәні екі құрамдастан тұрады: біріншісі — қонаққа арнайы орын ұсыну (номер), екіншісі — қызметкерлердің атқаратын жұмысы (қабылдау және тіркеу, тазалау, ақпарат беру және т.б.). Номер — қонақтың ұйқысы, демалысы және қажет болса жұмысы үшін арналған көпфункциялы кеңістік.

Номердің ең маңызды функциясы

Номер көбіне кешкі және түнгі уақытта пайдаланылатындықтан, оның басты міндеті — ұйықтауға қолайлы жағдай жасау.

Іскерлік қонақүйлердегі басымдық

Іскерлік қонақ үйлерде номердің ерекше қызметі — жұмыс істеу мүмкіндігін қамтамасыз ету (жазу үстелі, байланыс құралдары және т.б.).

Номерде болуы тиіс базалық жиһаз және жабдық

Төсек
Орындық немесе кресло (әр орынға)
Тумба/түнгі үстел (әр төсекке)
Киім шкафы
Жалпы жарықтандыру
Қоқыс жәшігі
Қонақ үй туралы ақпарат және өрт кезіндегі эвакуация жоспары

Тамақтандыру қызметі: үдерістердің байланысы

Қонақтарға тамақ ұсыну бірнеше үдерістің тоғысуынан тұрады: өндірістік (асүйде дайындау), саудалық (дайын өнімдер мен сусындарды сату), қызмет көрсету (мейрамхана, бар, кафе немесе номерде даяшы қызметі арқылы ұсыну).

Қосымша қызметтерге бассейн, спорт және мәслихат залдары, келіссөздер бөлмелері, автокөлік жалдау, химиялық тазарту, кір жуу, шаштараз, массаж кабинеті және өзге де қызметтер жатады. Қазіргі тәжірибеде дәл осы қосымша қызметтер қонақ үйдің нарықтық тартымдылығын арттыратын маңызды факторға айналды.

Қонақ үй қызметінің басқаруда ескерілетін негізгі қасиеттері

1) Өндіріс пен тұтынудың әрдайым бір сәтте сәйкес келмеуі

Кейбір операциялар қонақтың қатысуынсыз орындалады: номерді тазалау және дайындау, қызметті жоспарлау. Ал қоныстану (рецепция) — нақты уақыт пен жерде орындалатын әрекет. Тамақтандыруда да тағамды дайындау үдерісі оны ұсынудан бөлек жүруі мүмкін.

2) Сақтау мүмкіндігінің шектеулілігі

Сатылмаған номер — жоғалған мүмкіндік: бүгін пайдаланылмаған орынның «қоймаға сақталып», ертең сатылуы мүмкін емес. Бұл қағида қызметтің көптеген түріне тән.

3) Жеделдік (лездік) мінез

Қызмет көрсетуге қатысты мәселелер көп жағдайда жылдам шешілуі тиіс. Қонақтың әсері көбіне күту уақытымен өлшенеді, ал кей операциялар секундтар деңгейінде бағаланады.

4) Қызметкерлердің өндірістік үдерістегі шешуші рөлі

Қонақжайлықта адам факторы өте жоғары: бұл сапаны біркелкі ұстауды қиындатуы мүмкін. Осы мәселені азайту үшін көптеген кәсіпорындар қызмет көрсету стандарттарын енгізеді.

Стандарттардың мысалдары

Телефон қоңырауына жауап беру уақыты: 15–30 секунд.
Қоныстануды рәсімдеу: кезекте күту 5–15 минуттан аспауы тиіс.
Жүктің номерге жеткізілуі: қоныстанғаннан кейін шамамен 3 минут ішінде.
Арнайы киім және ұқыпты сыртқы келбет талаптары.
Қызметкерлердің шетел тілдерін білуі.

5) Маусымдық сұраныс

Сұраныс жыл мезгіліне (жазда демалыс сапарлары жиілейді) және апта күндеріне (іскер туристердің ағымы тұрақтырақ) қарай құбылады. Бұл қонақ үйдің жүктемесіне тікелей әсер етеді.

6) Қызмет пен сапар мақсатының өзара байланысы

Адам белгілі бір жерді таңдағанда шешім көбіне нақты бір қонақ үйдің бар-жоғына емес, демалу, спорт, ем қабылдау, көңіл көтеру мүмкіндіктеріне сүйенеді. Ал қонақ үйді таңдау — келесі қадам.

Қонақ үйдің миссиясы және қызмет сапасы

Әрбір отель (тәуелсіз болсын немесе қонақ үй бірлестігінің бөлігі болсын) қоғамның белгілі бір қажеттілігіне қызмет етеді әрі иесіне пайда әкелуге ұмтылады. Қонақ үй кәсіпорнының негізгі қызметі — клиентке уақытша тұру мүмкіндігін беру.

Қонақ үйдің табысты жұмыс істеуі үшін әр қызметкер ұйымның мақсатын түсініп, оны жүзеге асыруға үлес қосуы қажет. Қызмет көрсету деңгейі қонақтың қайта келуіне ғана емес, сондай-ақ отельді өз ортасына ұсынуына ықпал етеді.

Қонақ үйлерді топтастыру: не үшін қажет?

Қонақ үйлерді топтастыру — қонақ үй мен номердің қызмет көрсету талаптарына (стандарттарына) сәйкестігін анықтау үдерісі. Әр елде қабылданған топтастыру жүйесі белгілі бір санат деңгейлерін қамтиды және ол қонақ үйдің мәртебесіне, клиентурасына, бағасына және басқа да көрсеткіштерге әсер етеді.

Әлемде бірыңғай топтастыру жүйесін енгізуге мәдени-тарихи ерекшеліктер, ұлттық дәстүрлер, сапа талаптарының айырмашылығы және қонақ үйлерден бөлек орналастырудың өзге түрлерінің (мотель, кемпинг, ротель, ботель, турбаза және т.б.) көптігі кедергі келтіреді. Қазіргі таңда 30-дан астам әртүрлі топтастыру жүйесі қолданылады.

Топтастырудың кең тараған өлшемдері

1) Орналасуына қарай

Қаладағы (орталықта немесе шеткері): іскерлік отельдер, люкс және орта сегмент қонақ үйлер.
Теңіз жағалауындағы: теңізге дейінгі қашықтық негізгі параметр (50–300 м және т.б.).
Таудағы: шағын, туристік бағыттарға жақын, жазғы-қысқы демалыс жабдықтары бар (көтергіштер, шаңғы, альпинизм керек-жарағы және т.б.).

2) Жұмыс ұзақтығына қарай

Жыл бойы жұмыс істейтін.
Маусымдық (бір немесе екі маусымда жұмыс істейтін).

3) Тариф пен тамақтандыру жоспарына қарай

Room Only (Еуропалық жоспар)

Тарифке тек тұру ақысы кіреді.

Bed & Breakfast — BB

Жайғастыру және таңғы ас. Таңғы ас түрлері: континентальді, ағылшындық, шведтік үстел.

Half Board — HB

Жайғастыру + таңғы ас + түскі ас немесе кешкі ас.

Full Board — FB

Жайғастыру + 3–4 реттік тамақтану.

All inclusive және оның нұсқалары

Үш реттік тамақтанудан бөлек, күні бойы жеңіл ас, алкогольді және алкогольсіз сусындарды белгілі шарттармен ұсынатын жүйелер (all inclusive, ultra және т.б.). Сонымен қатар «Two for one» немесе «Children free» сияқты өзге төлем модельдері де кездеседі.

4) Комфорт деңгейіне қарай

Комфорт деңгейі бойынша топтастыру қызмет сапасын басқаруда ерекше маңызды. Бағаланатын негізгі параметрлер:

Номерлік қордың жай-күйі: көлемі, бірорындық номер үлесі, апартаменттер, санитарлық қолайлылық.
Жиһаз және санитарлық-гигиеналық жабдықтардың сапасы.
Тамақтану инфрақұрылымы: мейрамхана, кафе, бар.
Техникалық жабдық: байланыс, теледидар, тоңазытқыш, мини-бар, сейф және т.б.
Қосымша қызметтерді көрсету мүмкіндігі.

Сондай-ақ персоналға қойылатын талаптар маңызды: білім деңгейі, біліктілік, тіл білуі, сыртқы келбеті және кәсіби мінез-құлқы.

5) Номерлік қор сыйымдылығына қарай

Сыйымдылық — бір мезетте ұсыныла алатын номерлер/орындар саны. Көп елдерде мынадай жіктеу қолданылады:

Шағын: 100–150 номерге дейін
Орташа: 100–300/400 номер
Үлкен: 300–600/1000 номер
Алып: 1000-нан астам номер

Арналуына қарай қонақ үйлер

Транзиттік қонақүйлер

Қысқа мерзімді тоқтауға арналған. Әдетте теміржол, әуе, автокөлік немесе су магистральдары бойында орналасады.

Мақсаттандырылған қонақүйлер

Іскерлік қонақүйлер (конгресс-отельдер)

Іскерлік сапарлар, командировкалар, симпозиумдар, жиналыстар мен мәслихаттарға қызмет көрсетуге бейімделеді.

Қала орталығына жақын орналасу.
Бірорындық номерлер үлесінің жоғары болуы.
Номерде жұмыс аймағын ұйымдастыру.
Апартамент номерлерінің болуы.
Қаржылық қызметтер және жоғары сапалы тамақтандыру мүмкіндігі.
Тұрақ және қажетті құрал-жабдықтар.

Демалысқа арналған қонақүйлер (курорттық, туристік)

Демалыс пен денсаулықты қалпына келтіруге бағытталған қонақтарға жайғастыру, тамақтандыру және қосымша қызметтер ұсынады.

Туристік қонақүйлер

Көбіне туристік маршруттар бойында орналасады.
Қызмет кешені маршрут бағдарламасына сай қалыптасып, ваучер/жолдамамен бекітіледі.
Құрылымында турбюро немесе экскурсиялық қызметтер болуы мүмкін.

Қонақ үй номерлерін топтастыру

Номерлер, әдетте, орын саны, бөлме саны және арналуы бойынша жіктеледі.

Орын саны бойынша

Бірорындық, екіорындық, үшорындық және т.б. Бірорындық номер көбіне бір адамға арналған және әдетте қымбатырақ болады. Екіорындық номерде екі бөлек төсек немесе бір үлкен төсек болуы мүмкін.

Бөлме саны және жоспарлануы бойынша

Бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және одан да көп. Бұл айырмашылық қонақтың тұру ұзақтығына және мақсаттарына тікелей байланысты.

Арналуы бойынша

Бизнес санаты

Іскерлік сапарларға қолайлы: жұмыс үстелі, байланыс құралдары және жұмысқа ыңғайлы орта талап етіледі.

Эконом санаты

Кең аудиторияға арналған, қарапайым жабдықталуымен және қолжетімді бағасымен ерекшеленеді.

Апартамент

2–4 бөлмелі, ұзақ мерзімге және отбасыларға ыңғайлы. Көбіне асүй аймағы және тұрмыстық техникасы болады.

Люкс-апартамент (suite)

3–4 бөлмелі, тұратын алаңы әдетте 45 м²-ден кем емес. Асүй болуы міндетті емес. Бұл — ең қымбат санаттардың бірі.

Қорытынды

Халықаралық қонақ үй қызметі — стандарттар, сервистік үдерістер және адам факторына сүйенетін күрделі жүйе. Қонақтың тәжірибесі орналастыру мен тамақтандырудан басталып, қосымша қызметтердің сапасына, жеделдікке және персоналдың кәсіби мәдениетіне дейінгі көптеген бөлшектен құралады. Осы себепті қонақ үй бизнесіндегі тиімді басқару — қызмет сапасын тұрақтандыру, сұраныс құбылуын ескеру және қонақтың мақсатымен үйлескен құндылық ұсыну арқылы қалыптасады.

Ескерту: Бастапқы мәтіндегі «Топтастырудың халықаралық жүйелері» бөлімі аяқталмағандықтан, бұл нұсқада сол бөлім толық ашылмай берілді.