Туристік оператор мен туристік агент саяхатшы мен туристің көңіл
Туристік нарықтың орны және туристік қызметтің ерекшелігі
Қазіргі әлемдік шаруашылыққа қоғамдық және жеке қажеттіліктердің өсуімен, ғылым мен техниканың дамуымен байланысты тауар айналымының үнемі кеңею үрдісі тән. Нарықта сатылатын тауарлар көлемі адам қызметінің әртүрлі нәтижелерін қамтиды: тек материалдық өнімдерді ғана емес, сондай-ақ шығармашылық, интеллектуалдық, әлеуметтік қызметтер мен коммерциялық істердің жемісін де.
Туристік нарық бірегей қызмет нарығының құрамдас бөлігі ретінде қарастырылады. Туристік қызмет жалпы қызметтерге ортақ қасиеттерге ие болғанымен, оны әдеттегі тауарлардан және көптеген өзге қызметтерден түбегейлі ажырататын ерекшеліктері бар. Туристік қызмет аясындағы экономикалық әрекеттер — ұсыныс пен айырбас, құндылықтың қалыптасуы және басқа да маңызды құбылыстар — материалдық тауарлардағыдай емес, өзгеше механизмдер арқылы қалыптасады.
Мұндағы нарықтық қатынастардың ерекшелігі тек қызметтің затсыздығымен шектелмейді. Ең алдымен, экономикалық субъектілердің туристік қызметті ұсынуы мен тұтынуындағы қарым-қатынастардың айқын даралануымен, сондай-ақ өндіруші мен тұтынушы арасындағы тікелей байланысқа тәуелділігімен сипатталады.
Туристік қызметтің негізгі сипаттамалары
Туристік қызметтің техника-ұйымдастырушылық және экономикалық сипаттамалары материалдық игіліктерден ғана емес, басқа да көптеген қызметтерден едәуір ерекшеленеді. Туристік қызметті осы қызметтер секторынан оқшаулайтын негізгі белгілер төмендегідей.
1) Пәндік нысанның болмауы және «туристік елес»
Туристік қызметке тән белгі — оның пәндік нысанының болмауы: қызмет материалдық өнімнің құнына айналмайды. Сатып алушы үшін туристік тұтыну көбіне «туристік елес» ретінде қабылданады. Бұл сипаттама туризмнің басқа да өзіндік ерекшеліктерін және оның экономикасын қалыптастыратын түйінді факторлардың бірі болып табылады.
2) Сезілмейтіндік және бағалаудың күрделілігі
Барлық қызмет түрлеріне сезілмейтіндік, ұсталмайтындық және бейматериалдық сипат тән, ал туристік қызметте бұл ерекше айқын көрінеді. Тұтынушыға өзіне ұсынылған нәрсені алдын ала көріп, дәл бағалау қиын: ол көбіне сатушыға сенеді және үміт артады. Қиындық сатушыда да болады, өйткені қызметтің пайдалы әсері тұтынуға дейін толық айқындалмайды.
Туроператор мен турагент көбіне саяхатшының көңіл күйіне, күткен әсеріне, «арманына» сүйенетін өнімді ұсынады. Мұндай қызметтің құндылығы басқа тұтынушылардың пікірлері, ұсыныстар және жарнама арқылы бағаланады. Сатып алғаннан кейін тұтынушы қажеттіліктің қанағаттандырылу деңгейін заттай дәлелдей алмайды — ол әсер, сезім және субъективті қабылдауға сүйенеді.
Дәл осы сезілмейтіндік туристік қызметті стандарттау, пайдалы әсерін өлшеу және сапаны бақылау мәселелерін күрделендіреді.
3) Қызметтің «ыдырауы» және сипаттамалардың кең спектрі
Туристік қызметте «таза қызметтің» (адамға тікелей бағытталған қызметтің) басымдығы және белгілі бір дәрежеде «ыдырату» қабілеті байқалады. Бұл сипаттамалардың анағұрлым кең спектрде түрленуіне әкеледі: туристік өнім артықшылықтар негізінде таңдалып, жеке, жаппай, отбасылық; рекреациялық, іскерлік, коммуникациялық және т.б. түрлерге бөлінеді. Сондай-ақ автотуризм, теңіздік, круиздік, жаяу туризм, ауылдық туризм, екінші пәтер, таймшер сияқты нұсқалар арқылы да саралануы мүмкін.
Дж. Б. Кларк «Байлықты бөлу» еңбегінде шектелген пайдалылық теориясын талқылай отырып, «шектелген үстелу» ұғымына маңызды түзетулер енгізді: маржиналистерде ол игілікке қосымша бірлік қосудан туындаса, Кларк бойынша таңдау мен «шектелген үстелу» субъектінің игіліктің белгілі бір сапасына артықшылық беруімен байланысты. Осы тұрғыдан ол игілікті пайдалылықтар жиынтығы ретінде қарастырып, тұтыну қасиеттерін «ыдыратуға» ұмтылады.
4) Сақталмау және маусымдық сұранысқа бейімделудің қиындығы
Туристік қызметтің тағы бір маңызды ерекшелігі — оны сақтау және жинақтау мүмкін емес. Бұл кеңістік пен уақыт бойынша өзгеретін сұранысқа бейімделу қиындықтарынан көрінеді: маусым аяқталған соң әуежайды, қонақүйді немесе басқа инфрақұрылымды басқа өңірге «ауыстыру» мүмкін емес.
Қызметтердің сақталмауы қызмет өндірісінің ерекше нысанын қалыптастырады: тұтынушы көбіне қызметтің құнын алдын ала төлейді, ал қанағаттану деңгейін кейін бағалайды. Сондықтан сенімді арттыру, кең көлемде насихаттау және сұраныс пен ұсынысты теңестіруге бағытталған арнайы шаралар қажет болады: сараланған баға бекіту, жеңілдіктер, алдын ала тапсырыс беру жүйелері, қызмет көрсету жылдамдығын арттыру, персоналдың қосалқы функцияларды қоса атқаруы.
Шетел әуе компаниялары сұраныстың өсуі мен құлдырау кезеңдерін зерттеп, құлдырау кезеңдеріне ынталандыру жүйелерін әзірлеу арқылы осы мәселені басқаруға тырысатыны да белгілі.
5) Өндіру мен тұтынудың тұтастығы және «нақты уақыт» талабы
Қызметтің маңызды белгісі — өндіру мен тұтынудың тұтастығы: қызмет тек тапсырыс түскенде немесе клиент келгенде көрсетіледі, яғни жинақталмайды. Қызметтік айырбас тұтыну-өндіріс симбиозы жүйесінде жүзеге асады. Бұл өткізу қызметінің дамуына белгілі бір шектеулер қояды: туристік қызмет саласындағы өткізу бөлімшелері көбіне жарнама және насихат органдарымен түйісіп, әртүрлі тұтыну сегменттерінде сатуды ынталандырумен шектеледі.
Осыған байланысты қонақүй, мейманхана және басқа ұйымдардың менеджерлері нақты уақытта қызмет көрсету үшін жеткілікті персонал, жабдық, материалдар мен қорлардың дайын болуын қамтамасыз етуі тиіс. Қызметті алдын ала «көрсету» мүмкін болмаса да, оны қажетті сәтте көрсету мүмкіндігі алдын ала жоспарланып, дайындалуы керек.
Өндіруші мен тұтынушының жеке байланысы күшейген сайын, туристік кәсіпорындар персоналды дұрыс іріктеу және оқыту, сапаны қамтамасыз ету, қызметті дараландыру және кеңейту арқылы клиенттерді ұстап қалуға ұмтылады.
6) Алдын ала төлем (аванс) және оның салдарлары
Туристік қызметте алдын ала төлемді авансылау жүйесі кең тараған: алдын ала төленетін жолдамалар, туристердің өмірі мен жүгі үшін сақтандыру қорына аударымдар және т.б. Мұндай қаржыландыру жүйесі айналым қаражатының негізгі көзіне айналуы мүмкін, алайда ол тиімділіктің төмендеуіне, еңбек ынталандыруының бұрмалануына, сондай-ақ қызмет ұсынушы мен тұтынушы арасындағы ақпараттық асимметрияның тереңдеуіне әкелуі ықтимал.
7) Делдалдарға тәуелді күрделілік және ұсақ-түйектің маңызы
Тұтынушы туристік қызметтің сатушысына белгілі бір дәрежеде тәуелді. Туристік қызмет табиғаты жағынан кешенді: туристік кәсіпорындар нарық сұранысын жоғары деңгейде қанағаттандыру үшін көптеген фирмалармен және делдалдармен тығыз байланыста жұмыс істеуге мәжбүр. Әрбір делдалдың жұмыс тәсілі, коммерциялық мақсаты, сапа деңгейі және өз қажеттіліктері әртүрлі болады.
Кішкентай кемшіліктің өзі жоғары сапалы туристік қызмет көрсетуге кедергі келтіруі мүмкін, өйткені туристік әсер көбіне ұсақ бөлшектерден құралады. Көп қызметке тәуелділік туристік қызметтерді жетілдірілген жіктеуді ұсынуды да күрделендіреді.
Сонымен қатар тұтынушы кейде қандай да бір қызметті қабылдауға дайын болмауы мүмкін және осылайша бастапқыда жоспарланған мазмұнды бұзады. Қарсы қызмет (тұтынушыға зиян келтіретін әрекеттер) қызметтік мазмұнын жоғалтады. Мұндай жағдайлар санаторий-курорттық қызметте немесе антитуризм құбылыстарында (адамдарды өз еркіне қарсы шекарадан өткізу) кездескен.
8) Меншік құқығының ауыспауы
Туристік қызметтің маңызды ерекшелігі — қызмет көрсету сатушы мен тұтынушы арасында мүліктік қатынастардың өзгеруімен және меншік құқығының ауысуымен ілеспейді. Бұл материалдық тауарды сатудан өзгеше: тауар сатылғаннан кейін, әдетте, сатушы мен сатып алушы арасындағы қатынас аяқталады.
Меншік құқығы — тұлғаның зат үстінен абсолютті өктемдігін білдіретін заттық құқық; иемдену мен пайдалануға мүмкіндік беретін негізгі құқық. Туризмде меншік құқығының берілмеуінің негізгі себебі — тұтынушының туристік қызметті сатушыдан тәуелділігі: сатушының қатысуынсыз туристік қызметті тұтыну немесе пайдалану мүмкін емес.
Мысалы, турист жолдамамен бірге көлікпен межелі жерге жету, белгілі бір орналастыру орнында тұру, тамақтану, бағдарламаға кіретін музейлерді және көрікті орындарды аралау құқықтарын алады. Бірақ жолдама құны төленді екен деп, турист көлік құралдарының, қонақүйдің, мейрамхананың немесе музейдің меншік иесіне айналмайды.
Кейбір қызметтер материалдық объектілермен байланысты болғанымен, абсолютті меншік құқығы қонақүй, тамақтану, көлік ұйымдары және басқа инфрақұрылым иелерінде қалады. Ал туристік қызметтер саласында салыстырмалы құқықтар әрекет етеді: тұтынушының сапа мен қауіпсіздікке құқығы және тұтынушының орындаушыға қатысты міндеттемелері.
Туристік тұтынудың құрылымы: міндетті, арнайы және қосымша қажеттіліктер
Туристік қызмет тұтынушыға таңдауды негіздеуге және қажеттіліктерді қанағаттандыру барысында пайдалылықты барынша арттыруға мүмкіндік беретін тұтыну сипаттамаларының жиынтығы ретінде көрінеді. Туристік тұтынудың ерекшелігі — қызметтер мен тауарларды тұтыну турист олар ұсынылатын орынға келгенде ғана мүмкін болады.
Сапар басталған сәттен аяқталғанға дейін туристік тұтынудың ерекше режимі қалыптасады. Туристің бос уақытын тұрақты мекенжайында өткізбеуі тұтыну құрылымына ықпал етеді және қажеттіліктердің үш тобын қамтиды: міндетті, арнайы және қосымша.
Міндетті қызметтер
Көлік, қонақжайлық (орналастыру) және тамақтандыру — турист қажеттіліктерін қанағаттандырудағы базалық, міндетті қызметтер.
Арнайы қажеттіліктер
Міндетті қызметтерді тұтыну туристік әсерді қалыптастыратын арнайы қажеттіліктердің алғышарты болады: курорттық қызмет, ойын-сауық, әсер алу, бағдарламалық іс-шараларға қатысу.
Қосымша қажеттіліктер
Ағымдағы тұтынуға кірмейтін тауарлар мен қызметтерді пайдалану — туристің қосымша қажеттіліктерін қанағаттандыруды білдіреді.
Пьер Дефер туристік саланың «классикалық үштігін» (көлік + баспана + ойын-сауық) атап өтіп, осы құрылымның туынды мультипликативті әсерін көрсеткен.
Баға кеңістігі: туристік тауарлар мен қызметтердің сатылу деңгейлері
Бағаның қызмет ету кеңістігі тұрғысынан туристік тауарлар мен қызметтердің өткізілуі үш деңгейде көрінеді.
1) Ұлттық баға (тұрақты тұратын ел)
Туристің тұрақты отырықтанған елінде әрекет ететін, ұлттық баға белгілеу шартын сипаттайтын бағалармен сатылатын тауарлар мен қызметтер: саяхатқа қажетті киім, көлік, сондай-ақ ішкі туризм қызметтері және т.б.
2) Жергілікті баға (уақытша қоныстанған ел)
Туристің уақытша қоныстанған елінде әрекет ететін бағалар. Бұл деңгейде көбіне қосымша қызметтер көрсетіледі және бағалар әркелкі болуы мүмкін.
3) Әлемдік баға (халықаралық нарық)
Халықаралық деңгейде қоғамдық қажетті еңбек шығынын сипаттайтын әлемдік бағалар. Мұндай бағамен халықаралық көлік қызметтері сатылып, инклюзив-турларға және кешенді туристік қызметтерді өткізудің өзге нысандарына біріктіріледі.
Әлемдік нарықта туристік қызметтер бағасы елдің сауда саясатына және ренталық факторларға байланысты әртүрлі болады. Нәтижесінде әр елде туристік тұтынудың ерекше құрылымы қалыптасады: ол баға деңгейіне, қызмет көрсету деңгейіне, тұрақты және уақытша қоныстану орындарының арасындағы қашықтыққа және басқа да шарттарға тәуелді.
Туристік тұтыну уақытша қоныстанған елдің немесе әлемдік баға жағдайымен қалыптасқанымен, тұтынушы табысы тұрақты тұратын елдің шарттарымен анықталады. Осы қайшылық халықаралық туризмнің дамуына ықпал ететін факторға айналуы мүмкін. Дамыған елдердегі табыс деңгейінің жоғары болуы және дамушы елдердегі еңбек сыйымды қызметтердің салыстырмалы арзандығы туристік қозғалысқа қосымша ынта береді.
Салыстырмалы баға және сатып алу қабілеті: туристік ағымның бағыты
Турист уақытша болған елде тауарлар мен қызметтерді сатып ала отырып, тұрақты тұратын елдегі бағамен салыстырады. Соның нәтижесінде баға деңгейі салыстырмалы түрде қабылданады: төмен, орта және жоғары деңгейлі бағалар тұтынушы үшін әртүрлі мәнге ие болады.
Қызмет көрсету құнының айырмашылығы табысы жоғары ел тұрғындарына басқа елдерде, өз еліндегі саяхатпен салыстырғанда, туристік қызметтерді арзанырақ тұтынуға мүмкіндік береді. Болгар маманы С. Обрешковтың зерттеулері сатып алу қабілетінің айырмасы туристің тұрақты тұратын елі мен уақытша қоныстанған елінің экономикалық даму деңгейіне байланысты екенін көрсеткен: мысалы, АҚШ-тан келген туристер Грецияда әлдеқайда ұзақ уақыт бола алса, Грециядан келген туристер АҚШ-та салыстырмалы түрде қысқа мерзім ғана бола алады.
Осы тұрғыдан негізгі туристік ағымның бағытының неге көбіне жоғары индустриялық дамыған елдерден сыртқа қарай бағытталатынын түсіндіруге болады: бұл құбылысты белгілі дәрежеде тұрмыс деңгейінің көрсеткіші ретінде де қарастыруға негіз бар.
Туристік игіліктер: тегін және ақылы тұтыну құндылықтары
Туристердің тұтынуы тегін және ақшаға сатып алынатын игіліктерді қамтиды. Көп жағдайда саяхат мақсаты тікелей ақшалай шығынды талап етпеуі мүмкін — бұл туристік саяхаттың өзіндік ерекшеліктерінің бірі. Мысалы, табиғат көрінісін тамашалау тегін болуы мүмкін, бірақ оған жету, баспана және тамақтану қызметтері үшін төлем қажет.
Туристік мотивтерге сай тұтыну құндылықтарының негізгі түрлері
- Адам еңбегінің өніміне жатпайтын, табиғаттың дайын күйінде беретін тұтыну құны.
- Бұрын жұмсалған еңбектің нәтижесі болғанымен, қазіргі кезде тауар нысанын тікелей қабылдамайтын тұтыну құны (мысалы, сәулеттік кешендер, ансамбльдер).
- Турист тегін пайдаланатын, бірақ қоғамдық шығынды қажет ететін инфрақұрылымдық тұтыну құны (мысалы, коммуналдық шаруашылықтағы шығындар).
- Тауар немесе ақылы қызмет ретінде көрінетін тұтыну құны.
Осылайша туристік қажеттілікті қанағаттандыру бір жағынан ақылы қызметтер мен тауарларды сатып алуды талап етсе, екінші жағынан тауар түріндегі емес игіліктерді тұтынуды білдіреді. Мұндай «тегін» игіліктердің құны көбіне ақылы қызметтер мен тауарлар жиынтығының бағасы арқылы жанама түрде өтеледі.
Туристік индустриядағы ақылы қызмет бағаларының бір бөлігі ретінде туристік рента қалыптасады. Ал ақысыз болып көрінетін туристік қызметтер туристік индустрияда сатып алынатын қызметтерге жұмсалған шығын арқылы өзіндік құндық бағасын жанама түрде алады. Мысалы, жолдама құны демалушының саяхаттағы әрбір сағаты үшін белгілі бір ақша сомасының шығынын жинақтайды.
Шығын құрылымы және уақыт факторы: туристік тұтынудың шектеулері
Турист сапар барысында көлік, баспана, қоғамдық тамақтандыру сияқты туристік индустрия қызметтеріне шығын жұмсайды және осы шығындар кей жағдайда тұрғылықты жеріндегі әдеттегі шығындардан асып түсуі мүмкін. Дегенмен, баға айырмашылығын ескерсек, кейбір бағыттарда саяхат шығындары тұрғылықты елдегі шығындармен шамалас немесе тіпті төмен болуы ықтимал.
Шығындардың артық жұмсалуы кейде туристік тұтынудың беделділік факторымен байланысты болады. Мұндай жағдайда туристік қызмет саласындағы табыс пен шығыс мәселелері күрделене түседі.
Уақыт бойынша туристік тұтынудың кезеңдері
1) Саяхатқа дейін
Саяхатқа қажет тауарларды (автокөлік, арнайы жабдықтар және т.б.) сатып алу ұлттық тұтынудың бір бөлігі болады. Ұлттық нарықтан тауар көбірек алынса, сапар кезіндегі салыстырмалы шығын соғұрлым төмендейді.
2) Саяхат барысында
Міндетті туристік тұтыну тауарлары мен қызметтеріне шығын жұмсалады. Бұл кезең толықтай туристік типке жатады.
3) Саяхаттан кейін де әсер ететін сатып алулар
Демалыс орындарында алынған кейбір тауарлар кейін туристің тұрғылықты жерінде тұтыныла бастайды немесе жалғасады.
Туристік тұтыну уақытпен шектеледі: туристің қолдағы қаржысын жұмсау қабілеті ең алдымен қызметті тұтыну уақытымен қаттырақ лимиттеледі, ал тауарды тұтыну уақытымен салыстырмалы түрде азырақ шектеледі. Тауар бойынша шектеулер ұсынысқа, баға деңгейіне, кеден ережелеріне және валюталық квоталарға байланысты. Бұл факторлардың бір бөлігі қызмет тұтынуға да қатысты.
Қызметті тұтыну процесі созылыңқы болғандықтан, негізгі шектеуші — уақыт. Осыған орай туристік ұйымдар қызмет көрсету уақытын қысқарту, әсіресе туристің нақты тұтыну орнына қозғалысына және күту уақыты шығынын азайтуға бағытталған шараларды қолданады.
Қорытынды тұжырым
Туристік тұтыну бір мезгілде әрі кешенді, әрі айрықша құбылыс болып табылады: турист тұрғылықты жерінен тыс болғандықтан, оның жиынтық тұтыну құрылымы өзгеріп, қызметтің сезілмейтіндігі, сақталмауы, алдын ала төлемі, делдалдарға тәуелділігі және уақыт шектеуі сияқты факторлар туристік нарықтың экономикалық табиғатын айқындайды.