Орналастыру және тіркеу қызметінің функциясы
Marco Polo қонақ үйіндегі қызмет көрсету құрылымы
Marco Polo қонақ үйінде қонақтарға қызмет көрсету бірнеше кезеңнен тұратын жүйе ретінде ұйымдастырылады. Бұл кезеңдер қонақтың брондаудан бастап шығу сәтіне дейінгі тәжірибесін бірізді әрі сапалы етуге бағытталған.
Қызмет көрсету кезеңдері
- Алдын ала брондау (орынға тапсырыс беру).
- Қабылдау және орналастыру, тіркеу рәсімдері.
- Тұру және тамақтану қызметтері (нөмірді жинау және күнделікті сервис).
- Қосымша қызметтер (ақылы және ақысыз).
- Шығу кезіндегі есеп айырысу және шығуды ұйымдастыру.
Қызмет көрсетуші тараптар және ішкі ережелер
Қонақтарға қонақ үй персоналы (нөмірлік қор және сервистік қызмет) және қонақ үй аумағында орналасқан өзге кәсіпорындардың қызметкерлері (сауда орындары, шаштараз, медициналық пункт және т.б.) қызмет көрсетеді.
Негізгі құқықтық құжат
Қонақ үй басшылығы мен тұрғындар арасындағы қарым-қатынасты реттейтін басты құжат — «Қонақ үйдегі ішкі тәртіп пен қолдану ережелері». Бұл ережелерді қонақтар да, қызметкерлер де міндетті түрде сақтауы тиіс.
Ережелерде көрсетіледі
- Қонақ үйде болу мерзімі
- Тұруға рұқсат беру тәртібі
- Төлем мөлшері және төлеу жолдары
- Брондау шарттары
- Әкімшілік пен тұрғындардың құқықтары мен міндеттері
Маңызды қағида
Әкімшілік тұрғынды негізсіз мерзімінен бұрын шығара алмайды. Тек тәртіп бұзылған жағдайда ғана, айыппұл салу және қонақ үйден шығару мәселесі қарастырылып, қажет болса келген агенттікпен келісіліп шешіледі.
Қабылдау және тіркеу қызметі: негізгі функциялар
Қонақ үйге келгенде қонақ ең алдымен қабылдау және тіркеу бөлімімен байланысады. Дәл осы сәттен бастап қонақ қызмет көрсету деңгейін бағалай бастайды. Қабылдау бөлімінің басты міндеті — қонақтың келуін, тұруын және шығуын толық әрі түсінікті рәсімдеу.
Қабылдау бөлімінің қызметтері
Операциялық функциялар
- Нөмірлерді брондау және бөлу
- Қонақтарды қабылдау және тіркеу
- Шығу кезінде есеп айырысу
- Ақпараттық қолдау көрсету
Құжаттандыру
Іссапармен, жиналысқа немесе конференцияға келген азаматтар әдетте анкетаның бір данасын толтырады, ал қалған қонақтар екі данадан толтыруы мүмкін. Тұру мерзімі әкімшілікпен келісіліп белгіленеді және, әдетте, 30 тәуліктен аспауы тиіс.
Құжаттар, тұру мерзімі және төлем тәртібі
Қажетті құжат
Қонақ үйге орналасу үшін негізгі құжат — паспорт. Паспорт деректері анкетаға енгізіледі, сонымен бірге қонақтың қонақ үйде болатын мерзімі көрсетіледі.
Төлем
Төлем, әдетте, күнделікті және баға парағына сәйкес қабылданады.
Тұруды ұзарту
Ұзақ уақытқа қалу қажет болса, бұл туралы алдын ала әкімшілікке хабарланады. Егер қонақ турфирма арқылы келген болса, ұзарту мәселесі агенттікпен келісіліп, төлем жасалғаннан кейін рәсімделеді.
Брондау шарттары (жалпы тәжірибе)
- Жеке брондау кезінде бір күндік төлемнің 50% алдын ала алынуы мүмкін.
- Топтық брондау көлемі мен шарттары қонақ үй саясатына байланысты реттеледі.
Ақысыз және ақылы қызметтер
Ақысыз ұсынылатын қызметтер
- Жедел медициналық көмекті шақыру
- Дәрігерлік көмек және алғашқы көмек қобдишасын пайдалану
- Нөмірге БАҚ жеткізу (газет, журнал)
- Белгілі бір уақытта ояту
- Жүкті жүк қоймасында сақтау
- Құнды бұйымдар мен ақшаны сақтау
- Ыстық сумен қамтамасыз ету
- Ұсақ-түйек қажеттіліктер (ине-жіп және т.б.)
Ақылы қызметтер
Ақылы қызметтердің құрамы нөмір түрі мен деңгейіне байланысты өзгереді. Кейбір нөмірлердің құнына бірқатар қызметтер кірістіріледі, ал кей жағдайда бөлек төлем алынады.
- Теледидар, радио, тоңазытқыш және т.б. жабдықтарды пайдалану
- Қосымша тазалау, төсенішті ауыстыру, киім тазалау
- Көлік тұрағы
- Нөмірге ас жеткізу (әдетте нөмір бағасының шамамен 10%)
- Экскурсия ұйымдастыру, саяхат бағдарламалары, көлік жалға алу (көбіне қонақ үйден тыс серіктестер арқылы)
Нөмірге ас жеткізу тәртібі
Қонақ арнайы мәзірден таңдау жасап, көрсетілген телефон нөмірі арқылы тапсырыс береді. Дайындалу уақыты тағамның түріне байланысты, әдетте 30–45 минуттан аспауы тиіс.
Кезектен тыс қызмет көрсету мүмкіндігі
Қонақ үй тәжірибесінде кейбір қызметтерді қонақтар кезектен тыс пайдалану мүмкіндігіне ие болуы мүмкін (мысалы, шаштараз, тамақтандыру және т.б.). Бұл тәртіп қонақ үйдің ішкі регламентіне сай реттеледі.
Алдыңғы шеп қызметкерлері: рөлдер мен жауапкершілік
Қонақ қонақ үйге келген сәттен бастап сервистік тізбек іске қосылады: құжаттарды тексеру, тіркеу бланкін толтыру, қонақ мәртебесін растайтын карточка/белгі беру, нөмірге дейін шығарып салу және бөлме жабдықтарымен таныстыру.
Қызметкерлерге қойылатын талаптар
- Кемінде екі шет тілін меңгеру
- Қонақпен сыпайы, кәсіби қарым-қатынас
- Ережелер мен рәсімдерді дәл сақтау
Тәулік бойы жұмыс ырғағы
Көптеген қонақ үйлерде қабылдау бөлімі тәулік бойы жұмыс істейді. Жаңа ауысым басталарда әкімші алдыңғы ауысым журналын қарап, маңызды оқиғалар мен қонақтардың қажеттіліктерін тіркейді, бос орындар туралы деректерді нақтылайды және күндік құжаттарды дайындайды.
Шығу алдындағы бақылау және есеп айырысу
Қонақ шығарда есепшот тексеріліп, тұру кезеңіндегі барлық шығын есептеледі және төлем қабылданады. Шығу алдындағы бақылау — маңызды талап: есепшот тексерілмейінше қонақты шығарып жіберуге болмайды.
Портье
Тұрып жатқан қонақтардың және қонақ үй кілттерінің сақталуына жауап береді. Кілт қонаққа тек карточкасын көрсеткен жағдайда беріледі.
Кассир / оператор
Көрсетілген қызметтер үшін төлемнің уақытында қабылдануын қадағалайды, есепті рәсімдеп, бухгалтерияға өткізеді.
Швейцар және беллбой
Швейцар қонақты кіреберісте қарсы алып, көліктен түсуіне көмектеседі. Беллбой қонақты жүгімен бірге нөмірге дейін шығарып салып, қонақ үй инфрақұрылымы туралы ақпарат береді және бөлме жабдықтарын түсіндіреді.
Консьерж қызметі
- Театр билеттерін алу
- Мейрамханалардан үстел брондау
- Әуе, автобус және теміржол билеттерін рәсімдеу
- Қалалық және халықаралық көлік туралы ақпарат беру
- Дәрігерге жазылу, шаштараз/сұлулық салонын брондау
- Дүкендер, мұражайлар, ескерткіштер туралы анықтама
- Төтенше жағдайда жедел көмек ұйымдастыру
- Жеке тапсырмалар (виза рәсімдеу, гүлге тапсырыс және т.б.)
Қонақ үй персоналының негізгі бөлімдері
Нөмірлік қорды басқару
Кір жуу, тазалау, күзет қызметі және портье жұмыстары.
Әкімшілік қызмет
Секретариат, қаржы қызметі, кадр бөлімі, өрт қауіпсіздігі.
Қоғамдық тамақтандыру бөлімі
Асхана, мейрамхана, кафе/бар, банкет қызметі және сервистік персонал.
Инженерлік-техникалық қызмет
Бас инженер, ағымдық жөндеу, байланыс қызметі, электрик, сантехник.
Лауазымдар бойынша қысқаша міндеттер
Қабылдау агенті (кезекші әкімші)
Құжаттарды дайындайды, төлем қабылдайды, есепшот рәсімдейді, кілт беруді ұйымдастырады, құжаттарды жинап, сақтайды.
Телефон операторы
Қалалық және халықаралық байланыс желілерімен жұмыс істейді, қоңырауларды тіркеп, төлемнің дұрыс есептелуін бақылайды.
Тамақтандыру бөлімінің менеджері
Даяшыларды, бармендерді, зал персоналын және іс-шара сервистерін (банкет, презентация) үйлестіреді.
Инженерлік қызмет
Қонақ үйдің инженерлік жүйелерін тұрақты ұстап тұру, жөндеу және қауіпсіз пайдалану жұмыстарын қамтамасыз етеді. Қонақ үйлердің техникалық жабдықталуы артқан сайын бұл бөлімнің рөлі де күшейеді.
Кадр бөлімі және аттестация
Кадр бөлімі ұйымдағы персоналды қалыптастыру және дамытуға жауап береді: жоспарлау, іріктеу және қабылдау, ағымдық талдау, оқыту және қайта даярлау, аттестация, персоналды бағалау, қызмет бойынша өсуін ұйымдастыру, еңбек жағдайының қауіпсіздігін қамтамасыз ету және ынталандыру.
Аттестация жиілігі
Персоналды, әдетте, әр тоқсан сайын аттестациядан өткізу ұсынылады.
Аттестацияның негізгі түрлері
- Эксперттік бағалау: мамандар тобы критерийлер бойынша бағалайды.
- Техникалық/технологиялық бағалау: жұмыс параметрлері өлшенеді (мысалы, нөмір жинауға кететін уақыт, жұмыс алгоритмі, тазалау стандарты).