Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру
Қызмет көрсетудің операциялық процесі
Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесі бірнеше негізгі кезеңнен тұрады. Бұл кезеңдер бір-бірімен тығыз байланысты және қонақтың алғашқы әсерінен бастап соңғы есеп айырысуға дейінгі барлық әрекеттерді қамтиды.
Қызмет көрсету кезеңдерінің негізгі категориялары
- Қонақүйге алдын ала тапсырыс беру (брондау)
- Қабылдау және қонақтарды тіркеу
- Негізгі қызметтерді көрсету (тамақтандыру, нөмірді тазалау және т.б.)
- Қосымша қызметтерді көрсету
- Соңғы есеп айырысу және құжаттарды рәсімдеу
Қабылдау қызметі және орналастыру функциясы
Қабылдау қызметі мен орналастыру бөлімі қонақтың қонақүй туралы алғашқы әсерін қалыптастырады. Сондықтан бұл бөлімнің жұмысы дәлдік, жылдамдық және коммуникация мәдениеті арқылы бағаланады.
Негізгі функциялар
- Брондауды қабылдау және жүргізу
- Қонақтарды тіркеу және орналастыру
- Ақпаратты уақтылы ұсыну және үйлестіру
Тәулік бойы жұмыс тәртібі
Көп қонақүйлерде қабылдау қызметі тәулік бойы жұмыс істейді. Администратор сменаны бастар алдында журналды қарап, алдыңғы сменада болған оқиғалармен, қонақтардың қалауларымен және бос орындар мен түскен өтініштер туралы мәліметпен танысуы тиіс.
Қызметкерлер рөлдері
Администратор
Тіркеу, орналастыру, ақпарат беру, ішкі процестерді үйлестіру.
Кассир
Төлемдерді бақылау, түскен қаражатты рәсімдеу және бухгалтерияға өткізу.
Паспорт-виза қызметі
Құжаттарды тексеру, тіркеудің дұрыс жүргізілуін бақылау.
Брондау тәртібі
Брондау — қонақүйдегі нөмірлерге алдын ала тапсырыс беру. Бұл процесті бөлім менеджерлері немесе қабылдау және орналастыру бөлімі жүргізеді.
Сұранысқа әсер ететін факторлар
Екі жақты брондау (overbooking)
Маусым кезінде кейбір қонақүйлер екі жақты брондауды қолданады: бір күнге бір нөмірді екі клиентке брондау. Бұл тәуекелді тәсіл, өйткені екі клиент бірдей келіп қалса, нөмір бірінші келген қонаққа беріледі, ал екінші қонаққа балама шешім ұсынылуы керек (жақын маңдағы тұрғын үй, басқа қонақүй және т.б.).
Егер қонақүйді ауыстыру қажет болса, бұл туралы клиентке міндетті түрде алдын ала ескертіліп, келісімі алынуы тиіс.
Брондау әдістері
Жазбаша
Фирмалық бланк арқылы өтініш, реквизиттері толық көрсетіледі.
Ауызша (телефон)
Сөйлесу мәдениеті маңызды; қоңырауды 5 қоңырауға дейін қабылдау ұсынылады.
Компьютерлік
Интернет арқылы немесе брондау жүйелері/желілер арқылы жүзеге асады.
Брондауға өтініште міндетті болуы тиіс деректер
- Күні және нөмір категориясы
- Тұру мерзімі
- Қонақтың тегі (немесе топ/ұйым деректері)
- Төлем формасы (қолма-қол, қолма-қолсыз, ұйым атынан)
Әр брондауға өтініш және әрбір аннуляция (жою) міндетті түрде тіркелуі қажет. Егер тапсырыс уақытында жойылмаса, нөмір бос тұрып, сатылмай қалуы мүмкін. Бұл қонақүй кірісінің төмендеуіне әкеледі.
Интернет арқылы брондау
Компьютерлік брондау жүйелері қонақүй мен клиентке кең мүмкіндік береді: клиент веб-сайт арқылы бос орындарды тексеріп, қажетті ақпаратты енгізіп, тапсырысты жібереді. Тапсырыс автоматты түрде өңделіп, алдын ала төлемге бағытталуы мүмкін, ал клиент растау хабарламасын алады.
Интернет брондау уақытты үнемдейді: үйден шықпай-ақ қонақүй туралы мәлімет алып, нөмірлерді қарап, резерв жасауға болады.
Кепілдендірілген брондау
Кепілдендірілген брондау — қонақ кешігіп келсе де, қонақүйдің нөмірді сақтап тұруын қамтамасыз ететін келісім. Кепілдеме ретінде депозит (аванс) алынуы мүмкін. Кей жағдайларда (әсіресе демалыс маусымында) қонақ келмеген мерзім үшін қонақүй аванс сомасын ұстап қалуға құқылы.
Кең тараған ереже: егер қонақ сағат 18:00-ге дейін келмесе және қосымша келісім/кепілдеме болмаса, қонақүй брондауды алып тастауға құқылы.
Тіркеу және қонақтарды орналастыру
Операциялық процестің келесі бөлігі — қонақты жайғастыру: қарсы алу, тіркеу, кілт беру және нөмірге дейін алып бару.
Қарсы алудың түрлері
- Әуежайда немесе вокзалда қарсы алу (алыс жерден)
- Қонақүй алдында немесе вестибюльде қарсы алу (жақын жерден)
Алыс жерден қарсы алу қонақты қонақүймен таныстыруға, қызмет көрсету бағдарламасын нақтылауға және брондау шарттарын келісуге мүмкіндік береді.
Қызмет көрсету мәдениеті
Жоғары санатты қонақүйлерде қонақты алдымен швейцар қарсы алады, кейін қабылдау бөліміне бағыттайды. Қонақ бұрын да келген болса, оны аты-жөнімен атау жақсы әсер қалдырады. Көп қонақүйлерде администратордың тіркеу кезінде тік тұрып қызмет көрсетуі — қонаққа құрметтің белгісі.
Тіркеудегі негізгі айырмашылық
Алдын ала брондаған қонақ
Автоматтандырылған жүйе болса, тіркеу қысқа уақыт алады: өтініш деректері жүйеде бар, қонақ көбіне тек тіркеу карточкасына қол қояды.
Брондамаған қонақ
Процесс ұзағырақ (кейде 5 минутқа дейін): нөмір бағасы, тұру мерзімі, төлем тәртібі талқыланып, деректер толық енгізіледі.
Құжаттар және төлем
Қонақ орналасуға рұқсат алғаннан кейін тіркеу карточкасын (анкета) толтырады: мекенжайы, ұйым деректері, төлем түрі (қолма-қол, кредит карта) көрсетіледі. Деректердің дұрыс толтырылмауы құжат алмасуға, хабарлама жіберуге және төлемді өндіріп алуға кедергі келтіреді.
Анкета толтырылғаннан кейін администратор нөмірді, келу және кету уақытын белгілеп, орналасуға рұқсаттаманы рәсімдейді (әдетте екі дана: кассирге және қабат кезекшісіне). Қызмет пен тұру ақысы төленген соң, қонаққа төлем шотының көшірмесі беріледі.
Тұру шотына әдетте мыналар кіреді: нөмір тарифі, тұру күндерінің саны, брондау төлемі, қосымша қызметтер.
Қонақ картасы және багаж
Қонақүйге кіру және нөмір кілтін алу үшін қонақ картасы (визиттік карта) толтырылады: қонақтың тегі, нөмірі, тұру уақыты. Көп қонақүйлер бұл картаны ақпараттық материал ретінде де қолданады (мекенжай, көлік, қосымша қызметтер, жұмыс уақыты).
Багажды басқару үшін қонақтың тегі көрсетілген талондар қолданылады; тіркеуден кейін багажға нөмір жазылады. Жүк тасушы багажды жеткізіп, нөмір жабдықтарын қолдану тәртібі мен қауіпсіздік ережелерін түсіндіреді.
Туристік топты тіркеу ерекшеліктері
Топпен келетін қонақтарды орналастыру алдын ала жоспарлауды талап етеді. Келу алдында администратор дайындық картасын және брондау құжаттарын рәсімдейді.
Топ бойынша негізгі тәртіп
- Топ жетекшісі туристік фирма атынан құжаттарды, кепілдемені және төлем растамасын ұсынады.
- Топ тізімі беріледі, бөлмелер бойынша бөлу нақтыланады.
- Әдетте туристер екі орынды нөмірлерге, жетекші бір орынды нөмірге орналастырылады.
- Анкетада келу мақсаты ретінде «туризм» көрсетіледі.
Багажды сәйкестендіру
Туристік фирмалар багажға ярлык (таңба) береді. Жүк тасушы топ тізіміндегі нөмірлермен салыстырып, багажды тиісті нөмірлерге жеткізеді. Шығу кезінде жүктің уақытша сақталуы ұйымдастырылады.
Шетел азаматтарын тіркеу ерекшеліктері
Шетел азаматтарын қабылдау кезінде визалық талаптар және тіркеу мерзімдері ескеріледі. Көп елдерде келуші азаматтар басқа елге келгеннен кейін белгілі бір мерзім ішінде тіркеуден өтуге міндетті.
Виза түрлері
Тіркеу кезінде администратор визаның жарамдылық мерзімін мұқият тексеріп, тіркеу деректерін белгіленген тәртіппен енгізеді. Кейбір қонақүйлерде шетел азаматтары анкета толтырмауы мүмкін. Дипломатиялық визаларға қатысты баж салығы қолданылмайтын жағдайлар кездеседі.
Нөмірлік қорды басқару және қосымша орналастыру
Құжат айналымы нөмірлік қорды тиімді пайдалануға көмектеседі. Автоматтандырылған қонақүйлерде қажетті құжаттар қонақты тіркегеннен кейін жүйе арқылы қалыптасады, ал қолмен жұмыс істейтін нысандарда есеп ведомостары әлі де кең қолданылады.
Қосымша төсек және нөмір ауыстыру
Кейде нөмірге қосымша төсек немесе раскладушка қойылады: орын жетіспегенде, бір нөмірде бірге тұру қалауы болғанда немесе кішкентай бала үшін. Қосымша орын үшін төлем көбіне негізгі тарифке қатысты белгіленеді (мысалы, шамамен 80%).
Тұру барысында қонақтың өтініші бойынша нөмір ауыстырылуы мүмкін (шу, ақау, қызмет сапасы және т.б.). Бұл кезде құжаттар қайта рәсімделіп, жаңа нөмір деректері енгізіледі. Егер жаңа нөмір қымбат болса, қонақ айырмасын төлейді; арзан болса, қонақүй артық төлемді қайтарады.
Есеп айырысу түрлері
Қонақүйлерде есеп айырысудың негізгі екі түрі қолданылады: қолма-қол және қолма-қолсыз (аударым, шот арқылы).
Қолма-қолсыз төлем құралдары
Кредит карталары
Брондау кезінде карта нөмірі, төлем жүйесі және жарамдылық мерзімі көрсетіледі. Төлем қабылдау үшін терминал немесе импринтер қажет.
Жол чектері
Белгілі бір сомаға рәсімделеді; басқа адамға берілмейді, бірақ банкте қолма-қол ақшаға айналдыруға болады.
Атаулы чектер
Қонақ қажетті төлем сомасын әр жолы жеке рәсімдей алады.
Халықаралық тәжірибеде қолма-қол төлем сирек кездеседі; негізгі үлес карталар мен қолма-қолсыз құралдарға тиесілі.
Автоматтандыру және интернет технологиялары
Қызмет сапасын жоғары деңгейде ұстау жаңа технологияларсыз қиын. Автоматтандырылған жүйелер еңбек өнімділігін арттырып, қызметкерлердің жұмысын жүйелейді: брондау, тіркеу, есеп айырысу, құжат қалыптастыру және ақпарат алмасу процестері жылдамдайды.
Интернеттің рөлі
Интернет арқылы қонақүй серіктестерін табуға, қызметтерді жарнамалауға, сондай-ақ онлайн брондау жүргізуге болады. Клиент турды толықтай өз бетінше ұйымдастырып, қонақүйді, әуе билеттерін және басқа қызметтерді бір платформада брондай алады.
Орналасу нұсқаларын іздеу көбіне мына белгілер бойынша жүргізіледі: орналасуы, атауы, түрі (қонақүй, мотель, турбаза), желіге қатыстылығы, қызметтер құрамы және бағасы. Нәтижесінде қонақүйлер тізімі шығып, таңдау жасауға мүмкіндік береді (суреттері мен негізгі туристік мәліметтері көрсетіледі).