Риджент Алматы қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдауы
Кіріспе
Бүгін әлемде жүріп жатқан үрдістер қаншалықты қарама-қайшы болса, қазіргі туризмнің жағдайы да соншалықты күрделі. Соған қарамастан, туризм жалпыадамзаттық құндылықтарды қалыптастырудың маңызды тетіктерінің бірі ретінде қалып отыр: ол XXI ғасырдағы тарихи, мәдени және табиғи мұраны танып-білуге, әрі оны сақтауға мүмкіндік береді.
Халықаралық туризмнен түсетін табыс шамамен триллион доллар деңгейінде бағаланады. Туризм үлесіне әлемдік экспорттың 8%-ы, қызмет көрсету нарығының 31%-ы және бүкіл әлемде 100 миллионнан астам жұмыс орны тиесілі. Бүгінде ол мұнай саласынан кейінгі екінші ірі шаруашылық сала ретінде қарастырылады [1].
Соңғы жылдары қонақ үй бизнесі әлемдегі ең табысты бағыттардың біріне айналды. Ол туризмнің дамуын жеделдетеді, ал туризм өз кезегінде әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада жетекші рөл атқарады және әлемдік ұлттық өнімнің шамамен оннан бір бөлігін қамтамасыз етеді. Осы себепті алдағы кезеңде туризм ең маңызды экономикалық факторлардың біріне айналуы ықтимал.
Негізгі көрсеткіштер
- Әлемде әрбір 15-ші қызметкер қонақ үй бизнесінде еңбек етеді.
- Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы тиесілі.
- Салық түсімдерінің 5%-ы және тұтынушы шығындарының 11%-ы туризммен байланысты.
Бұл көрсеткіштердің барлығы туризм индустриясының, соның ішінде қонақ үй секторының экономикалық тұрғыдан жоғары тиімді екенін көрсетеді. Қонақ үйдің негізгі тұтынушысы турист болғандықтан, көрсетілетін қызметтің сапасы әлемдік деңгейдегі әртүрлі талаптарға сай болуы қажет. Тек осы жағдайда ғана қонақ үй саласы тұрақты өсіп, дамуын жалғастырады.
Туризм — экономиканың ең қарқынды дамып келе жатқан және ауқымды қызмет көрсету салаларының бірі. Дамудың жоғары қарқыны мен валюталық түсімдердің үлкен көлемі туристік индустрияның қалыптасуына ықпал етіп қана қоймай, экономиканың басқа секторларына да белсенді әсер етеді [2].
Қазіргі қонақ үй мекемесі қонақтарға тек жатын орын мен тамақтандыру қызметін ғана ұсынбайды. Ол сондай-ақ көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсия, медициналық қызметтер, спорттық қызметтер, сұлулық салондары және басқа да сервистерді қамтуы мүмкін. Іс жүзінде қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясының негізгі функцияларын орындайды, өйткені олар тұтынушыға құрама қонақүйлік өнімді ұсынады. Мұндай өнімді дайындау және ілгерілету ісіне индустрияның көптеген элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Осыған байланысты қонақ үй индустриясын (немесе қонақ үй бизнесін) туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған орынды.
«Қонақжайлық» ұғымы
Қонақжайлық — келушіні ілтипатпен қарсы алу және құрмет көрсету, белгілі бір жағдайда жол жүріп келген адамды қабылдап, оған жағдай жасау. Қарапайым тілмен айтқанда, бұл — қонаққа жылы қабылдау ұсынып, тыныш, қолайлы және мейірімді орта қалыптастыра білу.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіби бағыттарын біріктіреді: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, қоғамдық тамақтану, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар және көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сондай-ақ қонақжайлыққа қатысты кәсіби білім беру [22].
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметі бойынша ұсыныстың өсуімен және сұраныстың төмендеуімен сипатталады. Бұл ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бері байқалып келе жатқан бәсекелестіктің одан әрі күшеюіне әкелетіні анық.
Қонақ үй бизнесінде стратегиялық бәсекелік артықшылық қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі — бәсекелестермен салыстырғанда жоғары сапалы қызмет көрсету. Мұндағы мақсат — нысаналы клиенттің күткенінен де асып түсетін сервис ұсыну. Осы логикаға сәйкес, тұтынушы алдымен қызмет көрсетушіні таңдайды, содан кейін ұсынылған қызметті өзінің күтуімен салыстырады.
Курстық жұмыстың мақсаты
Қонақ үй мекемесін басқарудағы қызмет сапасын талдау мәселесін қарастыру және оны зерделеу.
Зерттеу базасы
Алматы қаласындағы танымал қонақ үйлердің бірі — «Риджент Алматы» АҚ құрамындағы «Риджент Алматы» қонақ үйі.
Тәжірибелік құндылығы
Алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа қонақ үйлердің қызмет сапасын талдау барысында қолдануға болады.
Жаңалығы
Қызмет сапасын талдау бағытында жүргізілген жүйелі зерттеулер аз болғандықтан, бұл жұмыс тақырыптың өзектілігін және ұсыныстың жаңалығын айқындайды.
Жұмыста шешілетін міндеттер
- Қонақжайлық индустриясында «сапа» ұғымының мазмұнын ашу.
- Қонақ үйлеріндегі қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру.
- Қызмет сапасын басқарудың негізін қамтамасыз ететін және сапаның артуына ықпал ететін «Риджент Алматы» қонақ үйі үшін талдау тәсілдерін іріктеу.
Зерттеу шеңбері
- Зерттеу нысаны
- Қонақ үй бизнесі аясындағы қызмет сапасын талдау мәселесі.
- Зерттеу объектісі
- «Риджент Алматы» қонақ үйі [3].
Ескерту: мәтіндегі әдебиетке сілтемелер бастапқы дереккөздер нөмірленуін сақтайды ([1], [2], [3], [22]).
Қысқаша түйін
Қонақ үй саласында бәсекеге қабілеттіліктің негізгі шарты — сапалы сервис. Нарықтағы қысым күшейген сайын, клиенттің күтуін дәл түсіну және одан да жоғары деңгейде қызмет көрсету қонақ үйдің тұрақты дамуына тікелей әсер етеді.