Қазақша рефераттар

Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың негізгі қағидалары

Мемлекеттік қызметтер Қазақстан Республикасының нормативтік құқықтық актілеріне сәйкес, мемлекеттік органдар, мекемелер және өзге де ұйымдар тарапынан көрсетіледі. Қызмет көрсету әр қызмет түріне белгіленген стандарттар, орындаушылардың біліктілігі және функционалдық міндеттері шеңберінде жүзеге асырылады.

Стандарттаудың мақсаты

Мемлекеттік қызметтерді стандарттаудың басты мақсаты — Қазақстан Республикасында тұратын және жұмыс істейтін жеке және заңды тұлғалардың құқықтарын, бостандықтарын және заңды мүдделерін қорғауды қамтамасыз ететін, мемлекеттік билік пен қоғам арасындағы өзара қатынасты ұтымды деңгейге жеткізу.

Негізгі міндеттер

Стандарттаудың негізгі міндеті — мемлекеттік қызмет көрсету процестерін нормативтік құқықтық актілермен жүйелі түрде қамтамасыз ету. Бұл міндеттер, атап айтқанда, төмендегі бағыттарды қамтиды:

  • мемлекеттік қызметтерді жіктеу;
  • стандарттау объектілерін және олардың құрамын айқындау;
  • объектілерге қойылатын негізгі талаптарды және қасиеттерін сипаттайтын көрсеткіштерді белгілеу;
  • қызмет көрсету процесінің ұйымдастырылуы мен технологиясын айқындайтын құжаттардың құрамы мен мазмұнын біріздендіру;
  • атқарушы органдар қызметін ұйымдастыруда сапа менеджменті жүйесін енгізу;
  • әкімшілік кедергілерді азайту және жою.

Стандарттаудың негізгі қағидалары

Тұтынушыға бағдарлану

Мемлекеттік қызмет көрсету процесі тұтынушыға клиент ретінде бағытталуы тиіс. Бұл үшін тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттері зерттеледі (сапа, көрсету тәртібі мен мерзімі, бағасы және өзге сипаттар), сондай-ақ қызмет сапасын объективті бағалауға мүмкіндік беретін тұрақты кері байланыс жүйесі құрылады.

Тұтынушыларды хабардар ету

Бұқаралық ақпарат құралдарын, компьютерлік желілерді және басқа да ақпарат көздерін пайдалана отырып, азаматтар мен ұйымдарды қызметтер туралы ақпаратпен тұрақты қамтамасыз ететін жүйе енгізіледі және қолданылады.

Орындаушының мүдделілігі

Мемлекеттік қызметкерлер жұмысының ұйымдастырылуы орындаушының қызметті сапалы әрі уақтылы көрсетуге мүдделі болуын қамтамасыз етуі қажет.

Жүйелілік және ұтымдылық

Әрбір жаңа стандарт тұтынушыға түсінікті әрі қарапайым болуы, сондай-ақ қызметті реттейтін өзге нормативтік құқықтық актілерге қайшы келмеуі тиіс. Тұтынушыларға қойылатын талаптар мен шарттардың санын қысқартуға ұмтылу маңызды.

Ғылыми ізденіс пен инновациялар

Тұтынушылар қажеттіліктерін зерттеу, әлемдік тәжірибе мен практиканы талқылау және қызмет көрсету процесіне инновациялық шешімдер енгізу талап етіледі.

Жауапкершілік және бақылау

Белгіленген сапа деңгейін қамтамасыз ету үшін лауазымды тұлғалардың жеткілікті жауапкершілігі болуы қажет. Сонымен бірге қызмет көрсетушілерге қатысты тиімді ішкі және сыртқы бақылау жүйесі орнатылады.

«Бір терезе» қағидасы

Қызмет алушының бір ғана орындаушыға жүгінуі көзделеді. Бұл қағиданы іске асыру үшін өзара байланысты органдар қызмет көрсету уақытын қысқарту мақсатында әрекеттерін барынша үйлестіруі тиіс.

Мемлекеттік қызметтерді жіктеу

Мемлекеттік қызметтер өнімдердің экономикалық әрекет түрлері бойынша жіктеудің «Мемлекеттік басқару және қоғамдық әлеуметтік-экономикалық саясат» саласындағы қызметтер тобы шеңберінде қарастырылады. Сонымен қатар қызметтер төмендегі белгілер бойынша да жіктеледі:

Жабдықтаушының мәртебесі бойынша

  • қызметті тікелей көрсететін мемлекеттік органдар;
  • мемлекеттік орган болып табылмайтын, бірақ бюджеттен қаржыландырылатын мемлекеттік мекемелер;
  • мемлекеттік тапсырыс конкурсын (тендерін) жеңіп алған мемлекеттік және жеке ұйымдар.

Тұтынушының мәртебесі бойынша

  • жеке тұлғаларға көрсетілетін қызметтер;
  • заңды тұлғаларға көрсетілетін қызметтер.

Қызмет көрсету пішіні бойынша

  • қағаз түрінде;
  • ақпараттық-коммуникациялық байланыс арқылы;
  • электрондық байланыс арқылы;
  • тікелей кездесу кезінде ауызша түрде.

Ескерту

Практикалық міндеттерге байланысты бұл жіктеуге толықтырулар мен өзгерістер енгізілуі мүмкін.

Қолжетімділік және сапа көрсеткіштері

Қолжетімділік пен сапа көрсеткіштері мемлекеттік қызмет көрсетушілердің және жекелеген лауазымды тұлғалардың іс-әрекетін бағалау мен бақылау үшін айқындалады. Барлық қызметтерге ортақ көрсеткіштер: уақтылылық пен дәлдік, қолжетімділік, жұмсалған шығын және негізделген шағымдардың болуы.

Қолжетімділіктің сандық көрсеткіштері

  • қызметті алу үшін күту уақыты;
  • мекеменің жұмыс уақыты;
  • мекеменің орналасқан жері;
  • қажетті құжаттар тізбесі;
  • қызмет нәтижесінің бағасы (ақылы қызметтер үшін);
  • жекелеген тұтынушы топтарына арналған жеңілдіктер.

Қолжетімділіктің сапалық көрсеткіштері

  • қызмет алу шарттарының күрделілік деңгейі;
  • қызмет туралы мәліметтің дәлдігі мен шынайылығы;
  • қызмет алудың әртүрлі арналарының болуы;
  • ақпараттық және нұсқаулық материалдардың айқындығы мен түсініктілігі.

Сапаның сандық көрсеткіштері

  • қызмет көрсетуді белгіленген мерзімде аяқтау;
  • негізделген шағымдардың саны.

Көрсеткіштердің құрамы мен нақты мәндері қызметтің сипатына және қызмет көрсетушінің мүмкіндіктеріне қарай белгіленеді.

Мемлекеттік стандарттардың түрлері

Мемлекеттік қызметтерді көрсету саласында стандарттау объектісінің ерекшеліктеріне қарай мемлекеттік стандарттардың бірнеше түрі қолданылады:

Негізгі стандарттар

Жалпы ұйымдық-әдістемелік ережелерді, терминологияны, қағидаларды, талаптарды және стандарттарды әзірлеу мен енгізудің жалпы тәртібін белгілейді.

Қызмет түріне (немесе тобына) арналған стандарттар

Қызметтің нақты түріне немесе қызметтер тобына талаптар қояды. Біртектес қызмет топтарына ортақ шарттар мен талаптарды бекітетін стандарттар да әзірленуі мүмкін (мысалы, жіктеу, түрлері және көрсету әдістері бойынша).

Процесс стандарттары

Қызмет көрсетудің әр кезеңінде орындалатын нақты жұмыстарға қойылатын талаптарды белгілейді. Бұл стандарттар қызмет көрсету технологиясына қатысты талаптарды өмірлік циклдің барлық кезеңінде (жобалау, енгізу, орындау, қызмет көрсету, ақпараттандыру) реттейді.

Терминологиялық стандарттар

Мемлекеттік қызмет көрсетуге қатысты салаларда қолданылатын терминдердің анықтамалары мен құрылымын қамтиды.

Қызмет көрсетушілердің басқару функциялары

Мемлекеттік қызметтерді жабдықтаушылар (қызмет көрсетушілер) басқару деңгейінде төмендегі функцияларды орындауы тиіс:

  • мемлекеттік қызметтердің көрсетілу процесін есепке алу;
  • тұтынушылармен тікелей жұмыс істейтін лауазымды тұлғалардың іс-әрекеттеріне тұрақты бақылау жүргізу;
  • қызметтердің сапасы мен қолжетімділігін арттыруға бағытталған шараларды жоспарлау және қаржылық негіздеу;
  • нақты нәтижелер мен қызметкерлердің нақты іс-әрекеттері арасындағы байланысты қамтамасыз ететін ынталандыру жүйесін әзірлеу және енгізу.