Қанша номер

Қонақ үй кәсіпорнындағы басқару құрылымы

Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы қонақ үйдің белгілеуіне, орналасқан жеріне, қонақтар сегментіне және басқа да факторларға байланысты қалыптасады. Бұл құрылым әр қызметкердің міндеттері мен өкілеттіктерін нақты айқындауға мүмкіндік береді. Әмбебап әрі бәріне бірдей сәйкес келетін «идеалды» менеджмент моделі болмайды. Дегенмен, тиімді басқару жүйесі клиенттің қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған және айқын бекітілген басқару иерархиясына сүйенеді.

Менеджмент қонақ үйге ғана емес, турфирма, мейрамхана сияқты кез келген коммерциялық кәсіпорынға тән. Қазіргі бәсекелестік ортада басқару жүйесі қарапайым әрі икемді болуы тиіс.

Тиімді басқару жүйесіне қойылатын талаптар

• Басқару деңгейлерінің аз болуы — шешім қабылдауды жеделдетеді.
• Орта буын бөлімшелерін жоғары мамандармен толықтыру — операциялық сапаны көтереді.
• Тұтынушыға бағдарлану — қызметті өндіру мен жұмысты ұйымдастырудың өзегіне айналады.

Иерархия және басқару деңгейлері

Көптеген қонақ үйлерде нақты иерархия қажет: әр қызметкер статусына сай өз орнын білуі тиіс. Иерархияның төменгі деңгейінде қонақпен тікелей жұмыс істейтін өндірістік персонал орналасады. Олардың үстінен менеджерлер пирамидасы көтеріледі және әдетте 3 деңгейге бөлінеді:

Менеджер жұмысының 5 базалық операциясы

1. 1) Мақсат қою және түсіндіру

   Белгілі бір нәтижеге жету үшін мақсаттарды анықтайды, әр топтың нақты мақсаттарын белгілейді және оларды ұйым ішіне тиімді жеткізеді.

2. 2) Шешім қабылдау және ұйымдастыру

   Мақсатқа жету жолындағы іс-әрекеттерді талдап, шешім қабылдайды; міндеттерді құрылымға бөледі және орындаушыларды іріктейді.

3. 3) Коммуникацияны қолдау

   Ұжым ішіндегі байланыс пен ақпарат алмасудың үздіксіз әрі сапалы болуын қамтамасыз етеді.

4. 4) Бақылау және бағалау

   Әр қызметкердің жұмыс нәтижесін қорытындылап, бағалайды; стандарттардың орындалуын тексереді.

5. 5) Дамуға ықпал ету

   Қызметкерлердің кәсіби өсуіне жағдай жасап, құзыреттіліктің артуына ықпал етеді.

Осы өзара байланысқан компоненттер арқылы менеджер қонақжайлық индустриясындағы процестерді тиімді басқарып, кәсіпорынның табысын арттырады.

Функционалды бөлімшелер және стратегиялық басқару

Жоғары буын басқармасы жалпы жауапкершілікті өз мойнына алады. Функционалды бөлімшелер өз технологиялары мен тәсілдерін қолданғанымен, бәрінің ортақ мақсаты бір: клиенттің қажеттілігін қанағаттандыру.

Кәсіпорын үлкейген сайын басқару құрылымы күрделене түседі: аралық буындар көбейеді, олардың негізгі міндеті — бақылау және үйлестіру. Стратегиялық шешімдерді, әдетте, кәсіпорын иесі немесе бас директор қабылдайды. Қонақ үй кешенінің стратегиялық мақсаты курорттық бағытқа мамандану, бизнес-туристерді қабылдау сияқты таңдаулармен айқындалуы мүмкін.

Қонақ үйлер тәулік бойы жұмыс істейтіндіктен, әкімшілік бақылау үздіксіз жүргізілуі керек. Сондықтан ірі қонақ үйлерде атқарушы директор лауазымы енгізіледі. Сондай-ақ басқарудың тиімді формаларының бірі — негізгі функционалды бағыттардың жетекшілерінен құралған атқарушы комитет (орналастыру, тамақтандыру, маркетинг/коммерция, әкімшілік-шаруашылық жұмыс).

Орта буын жетекшілері (құрылымдық бөлімше басшылары) өз аймағында операциялық шешім қабылдауға құқылы.

Қонақтың келуі және тіркелуі: бірінші әсердің құны

Көп қонақ үйде қонақтың келу процесі қарапайым көрінеді: қарсы алу, мәлімет алу, төлемді рәсімдеу, нөмір беру. Алайда қабылдау және орналастыру қызметтерінің үйлесімді жұмысы болмаса, тіркеу процесі күрделене түседі. Идеалды жағдайда қонақ тіркелу рәсімін «байқамай да қалады» — бәрі тым табиғи әрі жылдам өтеді.

Қызмет көрсету деңгейі және қонақ үй санаты

Қонақ үй типтері қызмет көрсету деңгейіне қарай ерекшеленеді. Айырмашылық әсіресе келу және тіркелу кезеңінде анық байқалады. Төмен санатты отельдерде есік алдындағы қызметкер немесе тіркеу стойкасынан бөлек қызметкер болмауы мүмкін; қонақ көбіне тек портьемен байланысады. Ал жоғары санатты қонақ үйлерде қонақты кіреберістен бастап тіркелуге дейін бірнеше қызметкер сүйемелдейді.

Жеткізуші (bell service): қонақпен ең көп байланыста болатын бөлімше

Гараж қызметі, швейцарлар, қабаттағы кезекшілер, қауіпсіздік және жеткізуші қызметі қонақ үйдің «келбетін» қалыптастыруда маңызды рөл атқарады. Қызмет көрсету персоналы қонақпен ең көп уақыт өткізеді, ал кәсіби дайындалған жеткізуші қарапайым кездесуді жылы қабылдауға айналдырады. Сендіру қабілеті, шыдамдылық және орынсыз жабыспау — бұл бөлімше үшін аса құнды қасиеттер.

Технологиялық өзгерістер де жеткізуші қызметінің жүктемесіне әсер етті: автоматтар, мини-барлар, өздігінен орналаса алатын туристік топтар бұл қызметке сұранысты азайтты. Дегенмен, ірі отельдерде жеткізушілердің қозғалысын ауысым жетекшісі бақылап, арнайы журналда тапсырмалар, уақыт және маршруттар тіркеледі. Бұл есеп багаж жоғалуы немесе даулы жағдайларда жауапкершілікті нақтылауға көмектеседі.

Жеткізуші баға белгілемейді және нөмір таңдауды шешпейді. Егер қонақ нөмірге қанағаттанбаса, жеткізуші портьені шақырып, нөмірді ауыстыруды ұйымдастырады.

Портье, брондау және тіркелу рәсімі

Кіші отельдерде қабылдау стойкасы шағын болып, 1–2 портьемен шектелуі мүмкін. Ірі отельдерде портье саны 20-дан да асуы ықтимал. Әр портьенің қызметі нақты бөлінгенімен, қонақ көбіне кезекке тұрып, өзі таңдаған терезеге жүгінеді. Бағыттаушы жазулар әдетте: «Қабылдау», «Тіркелу», «Есеп айырысу», «Келу» сияқты атаулармен беріледі.

Күту жағдайлары және сервистік қолдау

Қонақ ерте келсе, ал нөмір әлі босамаған болса, қонақтан күте тұру сұралады. Нөмір босағаннан кейін ол жедел тазаланады. Күтіп отырған қонақтарға багажды сақтау қызметі ұсынылады; егер кідіріс қонақ үй тарапынан болса, кейде сыпайылық ретінде сусындар ұсынылуы мүмкін. Осы аралықта портье құжаттарды алдын ала толтырып, дайындық жасайды.

Тіркелу картасы: заң, қауіпсіздік және басқару құралы

Тіркелу барлық елде міндетті емес: кей мемлекеттерде бұл заңмен реттелмейді, ал басқа елдерде тіркелу картасы полицияға арналған есеп құжаты ретінде талап етіледі. Кей жерлерде аты-жөнінен бөлек ата-анасының аты-жөні, жасы, жынысы, туған күні, ұлты, сапар бағыты сияқты деректер сұралуы мүмкін. АҚШ-та көптеген қонақ үйлерде қатаң тіркелу талабы жоқ.

Соған қарамастан, тіркелу картасы — қонақтың келгенін растаудың және тапсырысты өңдеудің ең тиімді құралдарының бірі. Автоматтандырылмаған отельдерде ол орналастыру процесінің негізгі бөлігі ретінде қолданылады.

Корпоративтік жеңілдіктер және қонақтың шифры

Тіркелу кезінде қабылдау қызметі қонақтың келуін ұйымдастырған компанияны анықтап, бұл ақпаратты маркетинг және сату бөліміне береді. Көп ұйымдармен тұрақты жұмыс істейтін отельдер 10–20% аралығында жеңілдіктер немесе арнайы бағалар ұсына алады (маусымға, қонақ үй типіне байланысты).

Көп қонақ үйлер әр қонаққа бірегей шифр береді. Компьютерленген жүйеде ол орналастыру кезінде немесе алдын ала төлем кезінде қалыптасады. Шағын отельдерде шифрлау мен тіркеу картасын нөмірлеу портьенің кассир және аудитор функцияларын қатар атқаруына көмектеседі.

Резервтеу, арнайы сұраныстар және «қымбат нөмірді» ұсыну

Тәжірибелі менеджер күтпеген жағдайлар үшін кей нөмірлерді алдын ала резервте ұстайды: апартаменттер, кеш келетін қонақтарға арналған нөмірлер, темекі шекпейтіндерге арналған нөмірлер, сондай-ақ VIP санатындағы қонақтарға арналған нұсқалар. Қонақ үй қатты толған кезде арнайы сұраныстар да бос нөмірді күтуі мүмкін.

Өзгерістер күн бойы жаңарып отырады: топ құрамының өзгеруі, кету күнінің ауысуы, ерте келу туралы хабарлама — бәрі бірден жүйеге енгізіледі. Осындай сәттерде портье жоғарырақ санатты нөмір ұсыну арқылы кірісті арттыруға ықпал етеді. Ең тиімді тәсілдердің бірі — нөмірді көрсету (фотоальбом, каталог және басқа таныстырылым құралдары арқылы).