Қызмет көрсетудің мәдениеті

Қызмет көрсету сапасы: ұғымы, өлшемдері және нарықтағы рөлі

Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету деңгейін бағалағанда, ең өзекті мәселе — өнім мен көрсетілетін қызметтің сапасы. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз — сервистік өнімнің пайдалы қасиеттерінің жиынтығы; ол ұлттық және халықаралық стандарттарда белгіленген талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыруға бағытталады.

Қызметтің пайдалы қасиеттеріне тұтынушының сұранысы мен қажеттілігіне жауап беретін объективті сипаттамалар, сондай-ақ нормативтік-құқықтық талаптар жатады. Демек, «сапа» түсінігі құқықтық базиске, экономикалық жағдайға және тұтынушының баға мен келісіміне қарай әртүрлі деңгейде (жоғары, орташа, төмен) бағалануы мүмкін.

Сапа экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірістің дамуымен бірге қалыптасты. Бүгінде әлемнің көптеген елдерінде өндіріс пен сервистің сапасын арттыру — негізгі стратегиялық міндеттердің бірі.

Сапаның экономикалық мәні және бәсекеге әсері

Сервистік өнімді жасаушылар ресурстарды ұтымды пайдалану арқылы шығынды қысқартады, сапалы өнім мен қызметті сатудан түсетін кірісті арттырып, пайданы өсіреді. Ең маңыздысы — қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті күшейтеді: сапасы жоғары ұйым тұтынушыны сақтайды, ал сапасы төмен ұйым клиенттің басқа орынға ауысуына себеп болады.

Қызмет сапасының екі қыры: өндірістік және функционалдық

Өндірістік (технологиялық) қасиеттер

Өндірістік қасиеттер өндіріс үдерісі кезінде қалыптасып, физикалық-техникалық сипаттамалармен айқындалады. Бұл көбіне әлеуетті сапаны көрсетеді. Өндірістік тауарлардың әлеуетті сапасы техникалық бақылау жүйесімен және өндіріс кезеңіндегі стандарттаумен қамтамасыз етіледі.

Функционалдық (тұтынушылық) қасиеттер

Функционалдық жарамдылық нарыққа шыққаннан кейін, тұтынушының тәжірибелік бағалауымен айқындалады. Алайда қызмет нәтижесін толық түсіну үшін тұтынушылық қасиеттерді міндетті түрде ескеру қажет: сервис өнімінің нақты құндылығы тұтынушының қабылдауымен және тәжірибесімен өлшенеді.

Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапа сипаттамаларының бірлігінен тұрады. Бұл ерекшелікті тауардан да (мысалы, автомобиль, киім), сондай-ақ қызмет көрсету үдерісінің өзінен де көруге болады.

Эталон, стандарт және регламент: сапаны өлшеудің негізі

Сервистік өнім сапасын куәландыру, объективті өлшем қалыптастыру және бағасын есептеу — күрделі міндет. Соған қарамастан, қызметтің бірқатар өндірістік-технологиялық және физикалық қасиеттерін өлшеп, есептеп, эталондық критерийлермен салыстыруға болады. Осы эталондық сапа негізінде мемлекеттік стандарттар мен нормативтер әзірленеді.

Стандарттар мен нормативтерге сүйене отырып, сервис кәсіпорындарында еңбек пен техникалық қамтамасыз ету талаптары нақтыланады, еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулықтар мен қызметтік құжаттар жасалады, қызмет көрсету үдерісі регламенттеледі.

Қызмет көрсетудің негізгі сапалық қасиеттері

Қызмет көрсетуде қолданылатын материалдар, құралдар және жабдықтардың сапалық сипаттамалары.
Техникалық циклдың өтуі және оның физикалық-техникалық сипаттамалары (дыбыс, жарық және т.б.).
Тұтынушыны ақпараттық қамтамасыз ету деңгейі.
Қызмет көрсетуге кететін уақыт.
Қызмет нәтижесінің сақталуы, ұзақтығы мен беріктігі.
Қызмет көрсетілетін орынның гигиеналық және санитарлық жағдайы.
Экологиялық сипаттамалар.
Қызмет көрсету мен тұтынушы қауіпсіздігіне қатысты көрсеткіштер.
Қызметкерлер құрамы және кәсіби біліктілігі.
Эстетикалық сапа: жайлылық, сыртқы безендіру, интерьер дизайны және т.б.

Қоғамдық тамақтандыруда сапаны бағалау

Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда және жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасы төмендегі факторлармен айқындалады:

Тағамдар мен сусындар ассортиментінің алуандығы.
Қызметкерлердің кәсіби деңгейінің жоғарылығы.
Залдың жайлылығы мен қауіпсіздігі.
Қызмет көрсету этикасы.
Интерьер эстетикасы және музыкалық бағдарлама сияқты қосымша әсерлер.

Мейрамханаға келушінің орташа уақыты асхана мен дәмханаға келушілерге қарағанда, әдетте, ұзағырақ болады. Сондықтан атмосфера, қауіпсіздік және қызмет этикасы бұл сегментте ерекше салмаққа ие.

Әлеуметтік-мәдени қызметтердегі сапа: тәжірибе және орта

Кейбір салаларда (әлеуметтік-мәдени қажеттіліктерді қанағаттандыруда) алдымен өндірістік-технологиялық сапа бағаланады. Мысалы, спектакль немесе концерт кезінде көрермен үшін сахнадағы оқиға мен әртістердің ойыны маңызды. Дегенмен, басқа аспектілер де шешуші болуы мүмкін: қызметкерлердің сыпайылығы, бағдарламалардың қолжетімділігі, залдың ыңғайлылығы, буфет пен дәретхананың жағдайы.

Өндірістік-технологиялық қасиеттерге қарай қызметтің құны да әртүрлі болуы ықтимал.

Тұтынушы — басты сарапшы: бағалаудың объективті және субъективті жақтары

Тұтынушы қызмет көрсетудің басты сарапшысы болып саналады. Бағалау кейде объективті өлшемдерге, кейде субъективті қабылдауға негізделеді. Егер тұтынушы қызметті фактілік көрсеткіштермен салыстырып, талаптарға сай деп тапса, онда «жақсы қызмет» деген баға береді.

Бағалауға ықпал ететін негізгі факторлар

Жеке қажеттілік пен қызығушылық.
Бұрынғы тәжірибе.
Ішкі коммуникация және күтілім.

Беделді адамдардың пікірі.
Сыбыс, қоғамдық пікір.
Әлеуметтік орта мен мәдени контекст.

Тұтынушы бағасын «қате» деп біржақты жоққа шығаруға болмайды: ол қызметтің функционалдық-тәжірибелік нәтижесіне сүйенеді. Сондықтан тұтынушылар ұжымдық бағалау субъектісі ретінде сервис ұйымдарының тұрақты назарында болуы тиіс.

Бәсекелестік теориясы тұрғысынан алғанда, тұтынушының қанағаттану деңгейі — сервис сапасын бағалаудың негізгі критерийлерінің бірі. Күтілген нәтиже мен нақты нәтиженің сәйкессіздігі бәсекелес ұйымға ауысуға әкелуі мүмкін. Әлемдік тәжірибеде толық қанағаттанған клиенттердің шамамен 25–30%-ы өз тәжірибесін таныстарына айтуы — сапаның тиімді деңгейін білдіретін маңызды көрсеткіш ретінде қарастырылады.

Қауіпсіздік — сапаның ажырамас критерийі

Экономикалық критерийлердің бірі ретінде қызмет көрсетудің қауіпсіздігін қарастыруға болады. Қауіпсіздік — адамның өмірі мен денсаулығына, тұтынушының мүлкіне және қоршаған ортаға зиян келтірмеу талабын қамтиды.

Қауіпсіздіктің негізгі аспектілері

Экологиялық.
Ақпараттық.
Құқықтық.
Меншіктік.
Психологиялық.
Адам өмірі мен денсаулығына қатысты.

Қауіпсіздіктің әр түрі әрқалай сипатталғанымен, олардың барлығында сапаны тіркеу және тексеру (өлшеу, құжатпен танысу және т.б.) бар. Алайда қызмет сапасының едәуір бөлігі тұтынушының ішкі сезімі мен қабылдауына тәуелді болғандықтан, «субъективті баға» мен «нақты қауіпсіздік деңгейі» арасында қайшылық тууы мүмкін. Кейбір жағымсыз салдар бірден емес, уақыт өте байқалады.

Қауіпті жағдайлардың алдын алу міндеті

Менеджерлер мен сервис қызметкерлері тұтынушының денсаулығына және қауіпсіздігіне зиян келтіретін тәуекелдерді болдырмауға және алдын алуға міндетті. Аса қауіп тудыратын жағдайларға төмендегілер жатады:

Техникалық құрал-жабдықтың әрдайым жарамды, таза және іске дайын болуы.
Табиғи ландшафт пен физикалық жағдайлардың қызмет көрсету барысында қауіп төндіруі (спорттық-сауықтыру, туризм және т.б.).
Адал емес тұлғалардың немесе криминалдық ортаның әрекеті.
Қызметкерлер біліктілігінің төмендігі.
Форс-мажор жағдайлары.

Қызмет көрсету саласында бюрократиялық рәсімдер, сарапшылардың ықпалы және әр деңгейдегі тұтынушылармен қарым-қатынастың күрделі иерархиясы да қиындықтар туғызады. Соңғы жылдары ақпараттық қауіпсіздік мәселелері (экономикалық шпионаж, іскерлік ақпараттың ұрлануы, коммерциялық құпияның бұзылуы) ерекше өзектене түсті. Бұл факторлар сапа мен қауіпсіздікті қадағалайтын қоғамдық және мемлекеттік бақылаудың маңызын арттырады.

ИСО стандарттары және сапаны басқару логикасы

1947 жылы халықаралық үкіметтік емес ұйым — ISO (International Organization for Standardization) құрылды. Оның мақсаты — сапаға қатысты бірыңғай халықаралық талаптарды әзірлеу және үйлестіру болды. 1970–1980 жылдары жетекші мемлекеттердегі өндірістік фирмалар сапаны қамтамасыз ететін жүйелер қалыптастырып, ақаулардың алдын алу тәсілдерін кеңінен енгізді.

1986 жылы ISO 8402-86 «Сапа сөздігі» халықаралық стандарты қабылданды. 1987 жылы сапаны жалпы басқару және сапаны қамтамасыз етуге арналған ISO 9000 сериялы стандарттар кешені жасалды. Бұл кезең сапаны басқаруға жаңа көзқарастың орнығуымен сипатталады.

Сапаны басқарудың анықтамасы және мақсаты

Сапаны басқару — сапа талаптарын орындауға мүмкіндік беретін іс-әрекеттер мен тәсілдер жиынтығы. Халықаралық стандарттардың басты мақсаты — әлем мойындаған сапаны бағалау және қамтамасыз ету жүйесін келісімшарттық деңгейде қабылдату, сондай-ақ тұтынушы мен өндіруші арасындағы қарым-қатынасты регламенттеу.

1994 жылы ISO 9004 стандартының жаңартылған бөліктері (1, 2, 3, 4) жарияланып, бағдарламалық өнімдер мен өңделетін материалдар сияқты бағыттарда сапаны қамтамасыз ету мәселесіне ерекше назар аударылды. Қызмет көрсетуші мен тұтынушы көзқарасының бір арнаға тоғысуы нақты нәтиже беретін фактор ретінде айқындалды.

Ақпарат: тұтынушы құқығы және ақпараттық қауіпсіздік

Фирмалар тұтынушылардың мүддесі мен қажеттілігіне ерекше көңіл бөліп, қызметтері туралы жан-жақты әрі объективті ақпарат беруге, сондай-ақ келеңсіз жағдайлардың алдын алуға тиіс. Тұтынушылар құқығын қорғау қағидаттарына сәйкес, тұтынушыға сатушы туралы және өнім мен қызмет сапасы туралы шынайы ақпарат ұсынылуы қажет.

Дегенмен ақпараттық ашықтық пен ақпараттық қауіпсіздік арасында тепе-теңдік қажет. Мәселен, туризм саласында фирмалар мен сервистік мекемелер коммерциялық құпияны сақтауға мүдделі. Ақпараттың «сапасы» мен «қауіпсіздігі» ақпарат таратушы субъектке және мүдделі тарапқа қарай әртүрлі бағалануы мүмкін: туристік фирма немесе мейманхана басшысы білетін ақпарат көлемі клиент үшін тым артық немесе толық ашық болмауы ықтимал.

Жарнамада уәде етілген деңгейге сәйкес келмейтін қызмет — жағымсыз ақпараттың таралуына және беделдің төмендеуіне алып келеді.

Қазақстандағы тәжірибе: сертификаттау мен тұтынушы құқығының әлсіз тұстары

Отандық тәжірибені жинақтай отырып, сапаны басқару бағытында атқарылған жұмыстар бар екенін байқауға болады, алайда көп деңгейлі жүйе толық қалыптаспаған, механизмдердің барлығы бірдей тиімді жұмыс істемейді. Тұтынушылар да көп жағдайда өздерінің заңды құқықтарын белсенді қолдана бермейді.

Сонымен бірге барлық қызмет көрсетушілер тұтынушы құқығын қорғау талаптарын, сертификаттау мен лицензиялау нормаларын бірдей деңгейде орындамайды. Сертификаттау жүйесінің әлсіздігі сапасыз тауарлар мен қызметтерді толық реттеуге мүмкіндік бермей отыр. Соның салдарынан нарықта сапасы төмен сервистік өнімдер мен денсаулыққа зиян келтіретін тауарлар (киім-кешек, сусындар және т.б.) кездеседі.

Қызмет көрсету мәдениеті: стандарт, этика және ұлттық дәстүр

Қызмет көрсету мәдениеті — ұлттық салт-дәстүрге және әлемдік стандарттардың талаптарына сай, тұтынушыға сапалы қызмет көрсетуге бағытталған ұстанымдар мен этикалық нормалардың, рухани құндылықтардың және еңбек тәртібінің жүйесі. Бұл ұғымды ұлттық деңгейде де, нақты салада да (мысалы, қоғамдық тамақтандыру), тіпті жекелеген фирма немесе өндіріс аясында да қарастыруға болады.

Нақты қызметкердің іс-әрекеті мәдениет талаптарына толық немесе ішінара сәйкес болуы мүмкін. Мұндай талаптар сол қызмет саласының өз ішінде қалыптасады және деңгейлер өзара тығыз байланысты. Қызмет көрсету мәдениеті өздігінен пайда болмайды: ол еңбек мәдениетіне сүйенеді, ал еңбек мәдениетінің құрамына техникалық және технологиялық рационал талаптар, даму сапасы мен динамикасы, қызмет психологиясы мен эстетикасы кіреді.

Менеджменттің практикалық ұстанымы

Дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының бірыңғай кешені әзірленіп, фирма ішінде енгізіледі және орындалуы бақылауға алынады. Қызметкерлерді мәдениетке бұйрық арқылы емес, әкімшілік қолдауы, жүйелі оқыту, тәжірибелік сабақтар және эстетикалық орта арқылы баулу тиімді нәтиже береді.

Әлеуметтік мұқтаждықтар және олардың жіктелуі

Әлеуметтік мұқтаждықтар тоқтаусыз өзгеріп, әртүрлі формада көрініс табады. Барлық түрін толық сипаттамай-ақ, оларды үш белгі бойынша жіктеуге болады:

Біреу үшін мұқтаждық.
Өзі үшін мұқтаждық.
Біреумен бірге мұқтаждық.

Әлеуметтік мұқтаждықтары бай адам — осы қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін өз күш-жігерін мақсатты түрде бағыттайтын тұлға.

Ескерту: Мәтін мазмұны редакциялық өңдеуден өтті: сөйлем құрылысы түзетілді, терминдер біріздендірілді, ой ағыны құрылымдалды.