Негізгі қызметтерден түскен табыс
Rixos қонақ үйінің басқару моделі және ұйымдастырушылық құрылымы
Rixos қонақ үйі кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің тағайындалуына, орналасқан жеріне, қонақтарының ерекшеліктеріне және басқа да факторларға байланысты қалыптасады. Бұл құрылым әр қызметтің жауапкершілігі мен өкілеттігін айқындап, бөлімдер арасындағы үйлесімді жұмысты қамтамасыз етеді.
Қонақ үйдегі негізгі қызмет бөлімдері
- Қарсы алу және орналастыру (Front Office)
- Нөмірлік қорды басқару
- Шаруашылық бөлім
- Әкімшілік бөлім
- Тамақтандыру қызметі (F&B)
- Инженерлік-техникалық бөлім
- Қауіпсіздік қызметі
- Коммерциялық қызмет (Маркетинг)
Front Office: қонақ үйдің “командалық пункті”
“Front Office” ұғымы ағылшын тілінен аударғанда “қарсы алу” және “орналастыру” қызметін білдіреді. Бұл бөлім қонақ үйдің жүйке жүйесінің дәл орталығы: қонақтың қонақ үймен алғашқы кездесуі де, қоштасуы да көбіне осы жерде өтеді. Көп жағдайда қонақтың қонақ үймен байланысы қабылдау орнының ар жағындағы персоналмен коммуникациямен шектелуі мүмкін, сондықтан Front Office қызметкерлерінің кәсіби деңгейі мен қарым-қатынас мәдениеті ерекше маңызды.
Front Office құрамына кіретін негізгі рөлдер
Қабылдау және броньдау
Броньдау қызметі, қонақтармен жұмыс жөніндегі менеджер, телефон операторлары.
Лобби қызметі
Консьерж, швейцар, жүк тасушылар, паждар және лобби жұмысының жалпы реттелуі.
Бұл блоктың жалпы жұмысын орналастыру жөніндегі директор (Front Office директоры) үйлестіреді.
Қызметкерлерге қойылатын негізгі талаптар
- Әртүрлі адамдармен тез тіл табыса алу және сервистік этикетті сақтау.
- Қонақ үйдің жағымды имиджін қалыптастыру және компания атынан сөйлей білу.
- Қонақтың мәселесін шешу, қауіпсіздігі мен жайлылығын қамтамасыз ету.
- Психологиялық сезімталдық: қонақтың қалауын жылдам аңғару (тыныштық немесе ойын-сауыққа жақындық т.б.).
Қабылдау бөлімі қызметкерлері қонақ үй туралы толық ақпаратты меңгеруі тиіс: әр нөмірдің артықшылықтары мен кемшіліктері, бағалар, қызмет көрсету бөлімдерінің жұмыс уақыты. Сонымен қатар қала көрікті жерлері, оларға жету жолдары, көлік кестелері, театрлар мен музейлер туралы мәліметтерді білгені дұрыс.
Негізгі функциялар
Операциялық
- Келушілерді тіркеу
- Нөмірлерді бөлу
- Орналастыру және шығару
Қосымша сервистер
- Театр/музей билеттерін броньдау
- Трансфер ұйымдастыру
- Автокөлікке тапсырыс
Front Office тәулік бойы жұмыс істейді; түнгі ауысымда персонал саны әдетте оңтайландырылады.
Front Office құрамына қонақ үй кассасы да кіреді: ол қабылдау бөлімімен және бухгалтериямен үйлесімді жұмыс істейді. Сондай-ақ бұл бөлім қонақтар туралы деректерді (қалаулар, маңызды даталар, туған күндер және т.б.) жинақтап, сақтайды. VIP-қонақтармен жұмысты арнайы менеджер жүргізіп, ерекше маңызды қонақтарды бас директордың өзі қарсы алуы мүмкін.
Консьерж лобби қызметін үйлестіреді және швейцарлар, жүк тасушылар, паждар сияқты қызметкерлердің жұмысын реттейді. Швейцар қонақты қарсы алып, есік ашып, такси шақырып, парковканы бақылап, жүгін түсіруге көмектеседі және жүкті әрі қарай нөмірлерге жеткізетін қызметкерлерге тапсырады.
Rixos President Hotel Astana: нөмір санаттары және қызметтер
Нөмір түрлері және бағалар
Төмендегі мәліметтер бастапқы мәтіндегі деректер негізінде берілді.
| Категория | Сыртқы істер министрлігі (бір орынды) | Сыртқы істер министрлігі (екі орынды) | Қалыпты баға (бір орынды) | Қалыпты баға (екі орынды) |
|---|---|---|---|---|
| Стандарт | $189 USD | $239 USD | $299 USD | $349 USD |
| Люкс | $219 USD | $269 USD | $329 USD | $379 USD |
| Президенттік | $575 USD | $575 USD | $599 USD | $599 USD |
Стандартты нөмір
Ауданы 28 м². Француз төсегі немесе екі орынды төсек. Спутниктік теледидар, мини-бар, радио, тікелей телефон желісі, орталық кондиционер, сейф, кілем төсеніш, жуынатын бөлме, WC және фен.
Люкс нөмір
Ауданы 35 м². Жайлылық деңгейі стандартты нөмірге ұқсас, кеңістігі ұлғайтылған.
Suite (кеңейтілген санат)
Ауданы 300 м². Бір бөлмеде джакузи, бір бөлмеде француз төсегі және ванна, қонақ бөлмесі және үлкен терраса.
Бағаға кіретін қызметтер
- Таңғы ас “Аль-Фараби” мейрамханасында (07:00–10:30)
- Тәулік бойы нөмірде интернетті пайдалану
- Rixos Royal SPA қызметтері: фитнес, бассейн, сауна, бу бөлмесі, түрік моншасы
Көрсетілген бағалар бастапқы мәтін бойынша 2007 жылғы 31 желтоқсанға дейін өзекті болған және 14% ҚҚС қосылады.
Әкімшілік бөлім: басқару стилі және кадр саясаты
Әкімшілік бөлім қонақ үй кешеніндегі басқару стилін қалыптастырып, барлық бөлімдердің жұмысын бағыттайды және бақылайды. Сондай-ақ кадр құрамының сапалы орындаушылық деңгейін қамтамасыз ету, басқарудың әлеуметтік технологияларын қолдану және жетілдіру арқылы қонақ үйдің даму перспективаларын жоспарлау — осы бөлімнің негізгі міндеттері.
Тиімділікті арттыруға ықпал ететін бағыттар
Икемді басқару
Еңбекақыны ынталандыру, кадр ротациясы, кәсіби жауапкершілікті қолдау, әлеуметтік саясатты жақсарту.
Фирмалық стиль
Аксессуарларды жаңарту, техникалық қызмет көрсетуді күшейту, персонал формасын жаңарту, жаңа қызметтер енгізу.
Құнды түзету
Нарық жағдайына қарай қызмет құнын және ұсыныстарды бейімдеу.
Қонақ үй әкімшілігі өзге қонақ үйлермен ынтымақтастық орнатып, тәжірибе алмасуға, қызметкерлерді оқытудың тиімді формаларын енгізуге және бәсекеге қабілеттілікті арттыру үшін кәсіби конкурстарды пайдалануға ұмтылады. Әкімшілік бөлім үшін қызмет көрсетуші персоналға арналған жедел ақпараттың қолжетімділігі де шешуші факторлардың бірі болып саналады.
Тамақтандыру қызметі (F&B): автономдылық және табыс көзі
Қонақ үй шаруашылығында тамақтандыру қызметі көп жағдайда автономды түрде жұмыс істейді, бірақ туристік топтардың келу кестесіне тәуелді болуы мүмкін. Оның міндеттері тек қонақтарға қызмет көрсетумен шектелмей, банкеттер, презентациялар және кештер ұйымдастыруды да қамтиды.
Қонақ үй мейрамханасының ерекшелігі
Жұмыс уақыты тұрғындардың басым бөлігін қанағаттандыратындай жоспарлануы керек, тіпті кей уақыт аралығы табысты аз әкелсе де. Сонымен бірге мейрамхана кірісінің елеулі бөлігі сырттан келушілерден түсуі мүмкін. Сондықтан көше жақтан бөлек кіреберіс пен жеке автотұрақтың болуы маңызды.
Құрылым және басқару
- Шеф-аспаз, бақылаушы, метрдотель, банкет менеджері, бас бармен, стюард.
- Бірнеше мейрамхана болса, әрқайсысының жеке директоры болуы мүмкін.
- Әр мейрамхананың айқын имиджі (жиі ұлттық асхана бағыттары) болуы қажет.
Қонақ үйдің классы жоғарылаған сайын, тамақтандыру қызметінің рөлі де арта түседі. Кей жағдайларда мейрамхана кәсіби ресторан операторының басқаруына жалға беріледі; мұндай келісімдерде тұрғындардың қажеттіліктерін өтеуге қатысты шарттар міндетті түрде қарастырылады.
Инженерлік-техникалық бөлім: инфрақұрылым және өрт қауіпсіздігі
Қазіргі қонақ үйлерде инженерлік жүйелер көп: лифттер, кондиционерлеу, жылыту, сумен жабдықтау және канализация, қуатты электр жүйелері, ас үйдің газ жабдықтары, кабельді теледидар, компьютерлік инфрақұрылым және т.б. Әдетте қонақ үй барлық күрделі жөндеу үшін толық штат ұстамай, маманданған фирмалармен келісімшарт жасайды. Дегенмен, бас инженерге бағынысты шағын команда күнделікті ұсақ бұзылыстарды жөндеп, жабдықтардың сауатты пайдаланылуын қамтамасыз етеді.
Басты басымдық: өрт қауіпсіздігі
Өрттің негізгі себептері ретінде темекі шегу, электр және ас үй жабдықтарының ақауы, қоймадағы химиялық заттар және қоқыстың тұтануы аталады. Өрт қауіпсіздігі жүйесіне өрт дабылы, өрт сөндіру құралдары, эвакуациялау құралдары (өрт сатылары), сондай-ақ персоналды оқыту шаралары кіреді.
Дайындық
Әр нөмір эвакуация жоспары және нұсқаулықпен қамтамасыз етілуі керек.
Алғашқы әрекет
Өрт байқалса, кез келген қызметкер дабыл түймесін басуға міндетті.
Эвакуация
Сабыр сақтау, лифтті қолданбау, саты арқылы қозғалу, дүрбелеңге жол бермеу.
Қауіпсіздік қызметі: алдын алу қағидасы
Қауіпсіздік қызметі қонақтарды, олардың мүлкін және қонақ үй мүлкін криминалдық қауіп-қатерден қорғау үшін құрылады. Қонақ үйде жиі кездесетін құқықбұзушылық түрі — ұрлық. Сондықтан қауіпсіздік қызметінің басты міндеті қылмысты тергеу емес, оның алдын алу және болдырмау екенін есте ұстау маңызды.
Өкілеттік шектеулері
Қауіпсіздік қызметі полиция сияқты тергеу жүргізу, тінту жасау секілді әрекеттерді толық көлемде атқара алмайды. Сондықтан жүйелі профилактика, бақылау және ішкі регламенттердің орындалуы шешуші рөл атқарады.
Ынтымақтастықтың маңызы
Қауіпсіздік қызметінің тиімділігі басқа бөлімдермен, әсіресе қаржы департаментімен және персонал бөлімімен үйлесімге тәуелді. Бірлесіп қаржылық бақылау қағидалары және жұмысқа қабылданатын қызметкерлерді тексеру тәртібі қалыптастырылады.
Қауіпсіздік жүйесі туралы құжат
Қауіпсіздік қызметі қонақ үйдің қауіпсіздік жүйесі жобасын әзірлейді. Оны бас директор басқа бөлім басшыларымен талқылағаннан кейін бекітеді. Құжатта функциялар, бөлімдермен өзара әрекеттесу тәртібі, техникалық құралдар, төтенше жағдайлардағы (өрт, жарылыс қаупі және т.б.) әрекет алгоритмдері қамтылады.
Ірі қонақ үй желісіне кіретін нысандарда қауіпсіздік стандарттары франчайзинг келісімінің талаптары ретінде енгізіліп, оқыту және нұсқаулықтар жүйелендіріледі.
Ұйымдастырудың практикалық тұстары
- 500 нөмірлі қонақ үйде қауіпсіздік штаты 10 адамнан аспауы мүмкін.
- Штатта әйел қызметкердің болуы кей жағдайларда (жәбірленуші әйел болғанда) коммуникацияны жеңілдетеді.
- Жеке кеңсе, бөлек киім ілгіш, құжат сақтау және есеп жүргізуге арналған орын қажет.
- Басшы кабинеті көзге бірден түсе бермейтін, бірақ қажет болғанда тез табылатын жерде орналасқаны дұрыс.
Коммерциялық қызмет (маркетинг): қоныстануды арттыру және баға саясаты
Қонақ үй құрылымындағы коммерциялық қызмет — маркетинг бөлімі. Бұл бөлім салыстырмалы түрде кейін қалыптасқанымен, оның рөлі тұрақты өсіп келеді. Негізгі мақсат — қонақ үйдің қоныстану деңгейін арттыру және табысты ұлғайту.
Маркетинг бөлімінің негізгі міндеттері
Нарықты зерттеу
Аймақтық нарықты, бәсекелестерді, сұраныс динамикасын талдау.
Сатып алушыларды тарту
Турфирмалар, конгресс ұйымдастырушылар және корпоративтік клиенттермен жұмыс.
Баға саясаты
Негізгі тариф, жеңілдіктер жүйесі, сегменттеу және кірісті оңтайландыру.
“Клиент профилі” нені білдіреді?
Клиент профилі — клиентті сипаттайтын белгілер жиынтығы: жасы, табыс деңгейі, ұлты, қызмет саласы, келу мақсаты, келу/кету уақыты, қонақ үй қызметінде нені бағалайтыны, әдеттері және т.б.
Маркетинг қызметі қонақтардың қанағаттану деңгейін талдап, нарықтағы кез келген жағымсыз өзгерістердің себептерін анықтап, жағдайды жақсартуға арналған шараларды ұсынады (жарнаманы күшейту, қызметтерді жаңарту, деңгейін қайта қарау және т.б.).
Қаржылық көрсеткіштер (2008–2009)
Кестелер бастапқы мәтіндегі формат сақтала отырып, орфографиясы түзетіліп берілді.
| Көрсеткіштер | 2008 ж. (мың т.) | 2009 ж. (мың т.) | Салыстырмалы (+/−) |
|---|---|---|---|
| Барлық табыстар мен түсімдер | 470500508 | 512045200 | 41544692 |
| Сатудан түскен түсім | 372361326 | 395357879 | 22996553 |
| Аванс алынған | 13312411 | 15423154 | 2110743 |
| Басқа түсімдер | 82191077 | 78542544 | -3648533 |
| Кеткен шығындар | 430902985 | 45213122 | -385689 |
| Еңбек ақы | 51038599 | 57412423 | 6373824 |
| Салық бойынша | 26383114 | 34521571 | 8138457 |
| Басқа төлемдер | 44671327 | 51234514 | 6563187 |
| Қаржылық нәтижелер | 133458181 | 308240416 | 174782235 |
Рентабельділікті талдау (2008–2009)
| Көрсеткіштер | 2008 ж. | 2009 ж. | Өзгеріс |
|---|---|---|---|
| 1. Сатудан түскен табыс | 372361326 | 395357879 | 1,06 |
| 2. Тауарлардың өзіндік құны | 110384873 | 178956234 | 1,62 |
| 3. Жалпы табыс | 261976453 | 216401645 | 0,82 |
| 4. Ағымдық шығындар (оның ішінде) | 164479340 | 189546452 | 1,15 |
| 5. Әкімшілік шығындар | 163313986 | 16545836 | |
| 6. Сатуға кеткен шығындар | 1165354 | 2408808 | 2,06 |
| 7. Негізгі қызметтен түскен табыс | 97497113 | 99462531 | 1,02 |
| 8. Негізгі емес қызметтен түскен табыс | 159500 | 547842 | 3,4 |
| 9. Негізгі емес қызметтен түскен шығын | 799764 | 641232 | 0,80 |
| 10. Таза табыс | 96856849 | 7259317 |
Құпиялылық қағидасы
Маркетинг бөліміне барлық статистикалық және бухгалтерлік мәліметтер келіп түседі. Оларды талдаудың мақсаты — қонақ үй жағдайын бағалау, табысты арттыруға арналған пайдаланылмаған мүмкіндіктерді анықтау. Осыған байланысты бөлімдегі деректердің басым бөлігі коммерциялық құпия ретінде қарастырылады.