Басқару әдістері
Жоспар
Кіріспе
I – тарау.
1.1Менеджмент ұғымы, тарихы
1.2 Қонақ үй туристік кешендер менеджменті
II – тарау.
2.1 Басқару әдістері
2.2 Басқару стилі
2.3 Қонақ үйді басқару қызметтері
Қорытынды
Әдебиеттер тізімі
Кіріспе
Басқару-адамдардың кәсiптiк қызметi. Бұл қызметтiң мәні –мазмұнын айқындау үшiн
I – тарау.
1.1 Менеджмент ұғымы, тарихы
Менеджмент немесе басқару ғылыми пән ретінде 20 ғасырдың басында
Ғылыми басқару ұғымын тұңғыш рет 1910 жылы теміржол компаниялармен
Жоғарыда еңбек ресурстарын басқару проблемелары теориялық және методологиялық тұрғыдан
Екіншіден, жұмыс атқару кезінде міндеттер мен жауапкершілікті анық бөлу.
1.2 Қонақ үй туристік кешендер менеджменті
Соңғы уақытта біздің сөздік қорымызға «менеджер», «менеджмент», «маркетинг» ұғымдары
«Менеджмент» (басқару) ағылшын сөзі, оның түп төркіні гректің «манус»,
Ағылшын тіліндегі Оксфордт сөздігінде бұл ұғымға мынадай түсінік беріледі:
1. Адамдармен қарым – қатынас жасау әдісі, үлгісі;
2. Билік және басқару өнері;
3. Шеберліктің ерекше түрі және әкімшілік дағды;
4. Басқару органы, әкімшілік бөлігі (І)
Күнделікті тұрмыста менеджмент сөзі белгілі бір ұйымдағы барлық адамдардың
Менеджментке алуан түрде түсінік бергенімен, классиктердің бұл жөніндегі тұжырымдары
Тіпті маман болмағанның өзінде де, біздің кез келгеніміздің басқару
Қонақ үй менеджменті – қазіргі кездегі нарықтық экономика жағдайында
Менеджмент – нақты мақсатты жүзеге асыру үшін қонақ үй
Қонақ үй менеджменттегі басты нәрсе — әр бір қызметші
Менеджменттің тағы бір анықтамасына сәйкес оның жұмыс істеу міндетіне
Қонақ үй кәсіпорынның ең сапалы, әрі бағасы бір шама
Қонақ үй шаруашылығында – ең алдымен қызметшілер. Осыдан келіп
Қонақ үй кәсіпорындағы адамдар қызмет көрсету процесінің маңызды элементі
Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа нарықтық қатнастарды игеруіне жұртшылықтың
Сонымен, Менеджменттің 2 ұғымы бар.
Бірінші ұғым. Менеджмент – бұл басқару, басшылық ету органы.
Менеджерлер деген кім? Менеджер деген сөздің өзі бізге ағылшын
Менеджер – ең кең тараған кәсіптің бірі. Бұл –
Әр елде менеджерге түрліше анықтама береді. Мәселен, американдықтардың түсінігінше,
Европалықтардың түсінігінше – менеджер қазіргі тәсілдерді басшылыққа ала отырып,
«Менеджер – бұл жауынгер, оның үрейленуге және қателесуге қақысы
Оның біріншісі – қолда бар ресурстардан нағыз тұтас өндірістік
«Өндірістік бірлікті» құру міндетін шешу үшін менеджерге бүкіл әлсіз
Менеджердің екінші міндетіне – кез келген шешімді қабылдап, іс
Біріншіден, менеджер іскер кәсіпорынның мақсатын орындайды, сол мақсатын орындау
Екіншіден, менеджер ұйымдастырушы. Ол жұмыстарды жүйелеп бөледі, қажетті ұйымдық
Үшіншіден, менеджер көтермелеу шараларын қамтамасыз етіп, адамдармен тығыз байланыс
Төртіншіден, менеджер ұйымның іс — әрекетін талдайды, нормалауды белгілейді,
Бесіншіден, менеджер адамдардың қызмет жағынан кемелденіп, жоғарылауын қамтамасыз етеді.
Менеджерлік шеберліктің маңызды жақтарының бірі – келіссөз жүргізе білуі
Барлық елдерде қонақ үйлер басқару жүйесінде менеджмент жетістіктерін ұтымды
Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы және тікелей жұмыс атқаратын
Менеджерлер үш топқа бөлінеді:
- жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа
- басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы менеджерлер, жоспарлау саясатына ықпал
- қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер;
- қонақ үй кәсіпорынның даму стратегиясының қалыптасуына, ірі мәселелерді
Қонақ үй бизнесіндегі менеджер төмендегі бес негізгі іс —
Біріншіден, ол – қарамағындағыларға бағдар бере алатын, мақсат қоя
Екіншіден, менеджер – мақсатты огрындау бағытында сараптама жүргізе отырып
Үшіншіден, қонақ үй ұжымымен тығыз қатынаста болып, жұмысты ұйымдастыра,
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының жұмысына баға беріп, бағалау,
Бесіншіден, адамдардың кәсіби шыңдалуына, өсіп жетілуіне назар аудара отырып,
II – тарау.
2.1 Басқару әдістері
Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және
1. экономикалық
2. ұйымдастыру — әкімшілік
3. әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте экономикалық қатынастарымен
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық ынталандыруға
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп болады,
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс —
Ұйымдастыру — әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы жұмыстың ортақ
Басқарудың ұйымдастыру — әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда негізделеді.
Ұйымдастыру — әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының үйлесімділігін құрайды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру әкімшілік
Ұйымдастыру — әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының әкімшілік
Ұйымдастыру — әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру — әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады:
Ұйымдастыру — әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін директивтердің анық
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес келетін
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да
Ұйымдастыру — әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе дамуны
Басқарудың әлеуметтік – психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп жағдайда
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты түрде
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез –
Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын тұлғалық
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда оң әлеуметтік
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі, оған
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік – психологиялық әсері жетекшінің дайындығымен,
Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде мыналарды
2.2 Басқару стилі
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы «адам –
«Стиль» сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз балауыз
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір бірлікті
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер өзінің
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі ол
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай тапсырма
- басқару – жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді және
- бағыттау – менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын бақылайды,
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар мен
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және жетістіктерге
Авторитарлық стиль – үшін басқару басқару орындары бір бастықты
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына жинақталған.
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына ұйымның
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді, яғни
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың жұмыскерлері
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті түрде шешеді.
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол жұмысшыларға
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің ойымен
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының жұмысына әлсіз
Басқару стилі – басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.
Жеке менеджер:
- біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы хабарлайды («таза
- шешім туралы сендіреді;
- өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
- мәселелерді ашады және іс — әрекеттерді бағалайды, шешім
- қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
- бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді, егерде жоғарғы
- осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі. Бастықтың
- өнеркәсіпті қолға алу – кәсіпорындық шешімдерді қосалқы түрде
- адамдарды қолға алу – жұмысшыларға деген сенімін арттырады,
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап алуға
9. 1. – Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды
1. 9. – Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды
1. 1. – Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің
5. 5. – Бұл бастық философиясы «Алтын Орда». Бұл
2.3 Қонақ үйді басқару қызметтері
Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру
Қонақүй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірін қабылдау және оррналастыру қызметтерінен
1. Алдын ала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру;
3. Қонгақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру;
4. Тұрғындарға басқаша қосымша қызметтер көрсету;
5. есеп айырысу және чек беру;
6. шығарып салу рәсімі.
Көмекші қызмет көрсету саласына бизнес орталығы, шаштараз, сұлулық салоны,
Портье қызметі бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына беру, тіркеу, кіру
Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында виза мәселесіне басты назар аударады.
Қонақ үйдің тамақтану жүйелігін басқару
Орналастырудың негізгі функциясына уақытша қоныспен қамтамасыз етіп, қонақтардың көңіл
Қонақ үйдің тамақтандыру кешенінің қызметі – бұл үй бас
1. Бас директоры
2. Тамақтану кешенінің директоры
3. Бас аспазшы
4. Көпшілік мереке не банкет өткізу бөлімінің меңгерушісі
5. Мейрамхана және жинастыру және ыдыс жуу бөлімінің меңгерушісі
6. Бар менеджері
7. Нөмірлерде қызмет көрсету қызметшісі
8. Банкеттік менеджер
Тамақтану кешенінің директоры мына қызмет бойынша бақылау жүргізеді:
- асхана жұмыстарын;
- буфеттер жүйесіндегі жұмыстар;
- банкеттік қызмет түрлерін;
- мейрамханаларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру;
- нөмірлерде қызмет түрлерін;
- мини – барларды жабдықтау не қажетті азық –
- бөлмелерде не демалыс зоналарында қызмет көрсету;
- қонақтарға барларда қызмет жасау;
- ыдыс жуу және бөлме жинастырушылардың жұмысын жүргізу.
-
Қонақ үйдегі мейрамхана асханасын басқару
Қонақ үй асханасына бас аспазшы жетекшілік етіп, оның бірнеше
Бас аспазшы мейрамханалардағы тамақ түрлерін жасауда және жоспарлауда маңызды
Тағам түрлері (меню) – мейрамхана жұмысының қол жеткізген табысы
Бас азпазшының каталогы немесе тағамдардың фирмалық түрлері – бұл
«Аля карт» тағам түрлері – бір кісіге арналып жасалған,
«Табль ход» тағам түрі – белгіленген баға бойынша әрбір
«Дю жур» тағам түрі – кезекшіліктегі астың қатарына еніп,
Туристік тағам түрлері — әсіресе туристердің көңілін аудару үшін,
Жалпы тағам түрлерін құру, өте күрделі шаруалардың бірі. Дегенмен,
- келушілердің талғамы және тілегі;
- аспазшылардың классификациясы;
- құрал-жабдықтардың түрі және қуаттылығы;
- баға және бағалық стратегия (құны және пайда үлесі);
- жұғымдылық бағалануы;
- түсетін пайдасы;
- тұжырымдау нақтылығы;
- тағамның түрлерінің сапа сараптамасы;
- тағамдардың сыртқы безендірілуі.
Бас аспазшы туристік кешен немесе қонақ үй саясатына сәйкес
Қонақ үйдің мейрамхана және барларын басқару
Бір қонақ үйде бірнеше мейрамхана тізбегі болуы мүмкін немесе
Басқа мейрамхана типтері тәрізді, қонақ үй мейрамханаларын менеджерлер басқарады.
Мейрамхана менеджерінің міндеттері:
- келушілерге жоғары сапалы қызмет түрлерін көрсету;
- қызметкерлерді жалдау, оқыту және оларды ұтымды пайдалану;
- бөлмелерде, мини-барларда, коктейль-барларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру;
- маркетингтік зерттеу жүргізу;
- тамақтану кешенінің келесі аптаның, айдың, жылдың бизнес бағдарламасын
Тұрғындардың санына қарай, әрбір нақты таңертеңгілік, түскі және кешкі
Қонақ үйдің тамақтану кешенінің қызметін тұтынушы қонақтарды, әдетте қамту
Сонымен бірге, банкет ұйымдастырушылар, әртүрлі мерекелерді атап өтушілерде тамақтану
300 нөмірден астам қонақ үйді басқарудың құрылымдылық жағдайы жоғарыда
Қонақ үй барлары мейрамхана менеджерлерінің үнемі қырағы бақылауында болуы
1. вестибюльдік;
2. мейрамханалық;
3. мини-барлық;
4. түнгі клубтық.
Вестибюльдік бар – кедесуге өте ыңғайлы орын.
Мейрамханалық бар – оңаша, еркін демелысқа арналған орын.
Көмекші бар – кейбір өте қонақ үйлерде қосымша барлар
Банкеттік бар – тек бакеттер мен конференцияларға қызмет көрсетуге
Бассейн маңындағы бар. Курорттық қонақ үйлер бассейнсіз болмауына байланысты,
Мини-барлар – кез-келген уақытта нөмірлердің тоңазытқышында орналасқан мини-бар.
Мейрамхана залдарында қонақтарды күту
Мейрамханаларда негізгі басқарушы және ұйымдастырушы метрдотель немесе мейрамхана менеджерлері
Міндетті түрде бірінші болып, қонақтарды метрдотель күтіп алады, олардың
Мысалы, ағылшындарша дайындалған тағамды арнайы сүйреме арбашада алып жүрудің
Мұндай қызмет түрлерін ұйымдастыру үшін толық бригада қызметшілері қатысу
- мейрамхана менеджері;
- аға даяшы;
- төрт столға жауапты даяшы және т.б.
Тәжірибелі даяшы қонақтардың қас-қабағына қарап, оларға көрсетілген қызметке ризашылығын
Метрдотель түсінбеушіліктің үнемі даяшылар және асхана қызметшілері, бармен және
Нөмірлерде қызмет көрсету
«Нөмірлерде қызмет көрсету» ұғымы бұрын қонақ үйлердің тұрғындар бөлімінде
Қонақ үйдің тамақтану кешенінің бұл бөлігінң сапасын көтеру үшін
Біріншіден – түскен сұраныстардың уақытын оздырмау, әсіресе таңертеңгі қонақтар
Екіншіден – үнемі мұндай қызмет үшін бағаның төмен болуына
Менеджер жұмысының бөлім бойынша жұмысы мынындай жағдайда болуы мүмкін:
- жұмыс істеуге қажетті құрал-жабдықтардың түрлеріне сұраныс беру. Мысалға:
- қызметшілердің жұмыс күн тәртібін жасау және оның орындалуын
- тағам түрлерін жоспарлаған өте көрегенділікке және берілуі қажет.
Әрбір дайындалған тағам сапалы, дәмді тұстарын тұрақты деңгейде ұстап
Жедел және тура алынған ақпарат — әрқашан нөмірлерде қызмет
Жалпы сұранысты қабылдау және оны орындау мынандай ережелер арқылы
Міне, осындай жақсы жолға қойылған бағыт бойынша, ірі қонақ
Қонақ үйлердің сервис бөлімдері
1. Мейрамхана – негізгі мақсаты қонақ үйге келген тұтынушылардың
2. Кафе – арзан, жеңіл-желпі тағам ұсынады, сервисі қарапайым.
3. Бар – ішімдік түрлері көп болады.
4. Ball room – банкет залы.
5. Конференц салондары.
6. Таңғы ас салондары.
7. Бөлме сервистері.
8. Disco club – көбінесе подвал, жоғарғы этажда орналасады.
9. Night club – ерекшелігі: түнгі шоулар өткізіледі, тамақ
10. Hobby — фойедегі демалыс орны, диван, креслолар.
Сервис персоналдарының дәрежесіне қарай атақтары
Chif de pan – дәрежесі Франция.
Maitre D’Hotel – администратор.
Chef de Rang – официанттың үстінен қарайды немесе официант.
Commis de rang – тамақты кухнядан официантқа әкелетін адам.
Commis de Suite – ыдыс жуады және сүртеді.
Apperanti de Restoran – стажер.
Америкада:
Шеф-даяшы – жүйесі (шеф-официант) шамалы жеңілдеу жүйе.
Шеф-гарсон – бала-официант.
Капитан – заказдарды алатын адам.
Даяшы – столға заказдар әкеледі.
Commis Chef – тарелке жуу, әкелу, апару.
Apperanti de Restаиrant – стажер-үйренуші.
Басқа да сервис персоналдары:
Tranchour – Францияда қонақ үйлерде қолданады. Әкелген тамақтарды порцияға
Sommelier – шарап маманы.
Coffe girl – кофе таситын қыздар.
Chef de etage – 24 сағат қызмет көрсетеді, бөлмелерге
Commis de etage — Chef de etage-ке көмектесетін адам.
Қорытынды
Басқару бұл ғылым әрі фирманың адам және материалдық ресурстарынмен
Менеджердің күнделікті жұмысының сипаттамасы келесі түрде болуы мүмкін
- ол өзінің жеке басы корьерасымен байланысты жоспарлар жүзеге
- ол өзінің тікелей басшының айқын тұжырымдалған не демеуімен
- Ол үнемі жұмысшы тиімді атқару үшін басқа бөлімдердің
- негізгі персонал және қызмет көрсету топтарымен жақсы қарым
- жұмыста өзіне бөлінген ортада елеулі роль атқаратынын тұлғалар
- ол бос тұру жәнеүзілісті мейілінше азайту үшін және
Қолданылған әдебиеттер:
1. «Қонақүй шаруашылығы» – оқу құралы
Мазбаев О. Б., Омаров Қ. М.
2. www.google.kz
3. Атлас мира 2007 ж
4. Журнал «Gulnar tour»
5. «Менеджмент» кітабы, 1998 ж
Басқару әдістері
Экономикалық басқару әдістері
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері
Менеджмент әдістерін қалыптастырудың жалпы ғылыми принциптері
Басқару ғылымының мазмұны мен әдістері
Экономика мамандықтарының студенттеріне арналған оқу-әдістемелік кешеннің жинағы
Басқаруда қолданылатын негізгі әдістер
Басқару функциялары - берілген нәтижелерге қол жеткізуге бағытталған мақсатты қызметтің нақты түрлері
Персоналды басқару жүйесі туралы
Басқарудың әлеуметтік - экономикалық әдістері