Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері
Жоспар
Кіріспе 2
1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері 4
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді
1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды жетілдіру жолдары
2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау
2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне
2.2 Алматы қаласындағы ресурстары және оларды туризм
саласында қолдану 23
Қорытынды 32
Қолданылған әдебиеттер тізімі 34
Кіріспе
Сапа – көрсетілген қызмет қасиеттерiнiң жиынтығын көрсетедi.
Сапаның жалпы экономикалық белгiлерi адамдардың жағдайы мен
Тұтынушылардың әртүрлiлiгi өнiмге, қызметке, персоналдарға талаптар және
Егеменді Қазақстанның экономикасы үшін туризм қызметі маңызды
Туристік қызмет көрсетудің келесі бір ерекше айырмашылығы
Қазіргі туризм – бұл әлемдік экономиканың құлдырауды
Туризм - дүниежүзілік экономиканың ең жақсы дамыған
Бәсекеге қабiлеттiлiк ұғымы көпжақты болып, кәсiпорын iс-әрекетiнiң
Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- қатысты өлшем, өйткенi ол
Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- бұл экономикалық, ұйымдастырушылық техникалық
Туризм – әлемдік экономикада басты рөлдердің бірін
Статистикалық зерттеулерге сүйенетін болсақ, дүние жүзінің орташа
1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді
Негізінде сапа деп тұтынушылардың
Сонымен қатар сапа екіге
Техникалық сапа - қонақтың қызметкерлермен
Функционалды сапа – қызмет көрсету үрдісі.
Сонымен қатар, айта кететін
Кез келген қонақ үй кәсіпорынында
1 - суретте Қызмет көрсету сапасын
Сурет 1- Қонақ үйде қызмет
1. Кезең. Тұтынушының үміті мен
2. Кезең. Қызмет көрсету сапасының
Менеджерлер қонақтардың не қалайтыны
қызмет көрсету сапасына барабар
орындалу деңгейін түсінуінің жетіспеушілігі,
міндеттің стандартталуының барабарсыздығы,
мақсаттың болмауы.
Бұл жерде жоғарыда айтып
3. Кезең. Басшылық қызмет көрсету
Бұл кезеңде басшылық
4. Кезең. Қызмет көрсету мен
Төртінші кезең қонақ үй бере
Бұл алдыңғылардан туындаған кезең. Егер
Сапаны басқару қонақ үй
Алғашқы жүйе болып қызметкерлерді
Қызметкерлердің құзыреті қызмет көрсету
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек.
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа
Екінші жүйе қолдау көрсету мен
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану
Басқарудың үшінші жүйесі қонақ үйде қызмет
Әдетте, қонақ үй әкімшілігі
Төртінші жүйе еңбек өнімділігін
Басшылық шығындардың төменгі деңгейін сақтай
Қызметкерлердің кәсіби дайындығын көтеру.
Ұсынылған қызмет көрсетулер көлемін өсіру.
Қызмет көрсетудегі адам еңбегінің шығындарын азайтушы инновацияларды
Қызмет көрсетулердің дифференциялануы -
Клиенттерді өзін өзі күтуге итермелеу (мейманханадағы швед
Еңбек өнімділігін өсуіне мүмкіндік беретін ресурс қорғаушы
Бесінші жүйе арыз бен ұсыныс талдау жүйесі,
Арыздарды жақсартуға жол сілтеуші амал
Түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық
1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды жетілдіру жолдары
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы
“Стиль” сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс,
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына
- басқару – жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар
- бағыттау – менеджер басқарады және тапсырмалардың
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді,
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші
Авторитарлық стиль – үшін басқару басқару орындары
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады,
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының
Басқару стилі – басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды
Жеке менеджер:
біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
шешім туралы сендіреді;
өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді бағалайды,шешімқабылдайды;
қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.
Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді
өнеркәсіпті қолға алу – кәсіпорындық шешімдерді түрде
адамдарды қолға алу – жұмысшыларға деген сенімін
Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін
9.1. – Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың
1.9. – Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы
1.1. – Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және
5. 5. – Бұл бастық философиясы
Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген
Экономикалық
Ұйымдастыру - әкімшілік
Әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару
Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері. Тіке
Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау,
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау
Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де,
Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын
Басқарудың әлеуметтік – психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның
Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік – психологиялық әсері
Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері
2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау
2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне
Алматы қаласы туризм департаменті туралы.
Туризм департаменті (әрі қарай мәтін бойынша «Департамент»)
Туризм экспорты және импортымен айналысатын екі негізгі
Ал мемлекеттің құзырлы органдарының бірі болып Алматы
Туризм департаментінің жалпы ережелері.
Туризм департаменті Алматы қаласы Әкімінің 1999 жылғы
Департамент өз қызметінде Қазақстан Республикасының Конституциясын және
Департамент Алматы қаласының аумағында туристік қызметке басшылық
Департамент өз құзыретіндегі мәселелер бойынша заңдарда белгіленген
Заңды мекен жайы: Алматы қалалық Туризм департаменті,
Туризм департаментінің негізгі міндеттері және қызметі.
Департаменттің негізгі міндеттері және қызметі мыналар:
Туризм саласындағы мемлекеттік саясатты жүзеге асыру және
Туризмнің материалдық-техникалық базасын жасау және нығайту және
Меншік түріне және ведомстволық тиістілігіне қарамастан туристік
Алматы қаласындағы ұйымдар және шет елдік мемлекеттердің
Аймақта туризмді дамыту проблемалары бойынша перспективалық және
Алматы қаласындағы туристік қызметті талдау және болжау;
Алматы қаласында және одан тысқары жерлерде туристік
Перспективалық туристік маршруттарды әзірлеу және енгізу;
Заңдарда белгіленген жағдайларға және тәртіпке сәйкес Алматы
Туристік қызметпен айналысатын ұйымдардың есебін алу және
Көрсетілетін туристік қызметтердің сапасына бақылау жасау;
Туристерге қосалқы және қосымша қызметтер көрсетуді жүзеге
Халықаралық және аймақаралық туристік шараларда (жәрмеңкелерде, көрмелерде,
Алматы қалалық Туризмді дамыту қорын құру;
Республикада қолданылып жүрген заңдарға және нормативтік актілерге
Қазақстан Республикасында туризм мәселелері бойынша нормативтік-құқықтық актілерді
Туризм саласындағы халықаралық шарттар мен келісімдердің жобаларын
Алматы қаласының туристік ұйымдары үшін мамандар даярлауды
Ақпараттық-жарнамалық баспа ісін ұйымдастыру;
Алматы қаласындағы туристік ұйымдар мен кәсіпорындарының туристік
Саланы дамыту үшін инвестициялар мен несие қаржыларын
Туризм департаментінің мүлкі.
Департамент Алматы қаласының Әкімі оған берген мүліктің
Департаментке бекітілген мүлік коммуналдық меншікке жатады. Департамент
Туризм департаментінің жұмысын ұйымдастыру.
Департаментке Алматы қаласының Әкімі қызметке тағайындайтын және
Директор:
Департаменттің қызметіне басшылық етеді;
Департаментке жүктелген міндеттер мен қызметтердің орындалуы үшін
өз орынбасарының және Департаменттің құрылымдық бөлімшелерінің міндеттері
Департаменттің қызметкерлерін қызметке тағайындайды және қызметтен босатады;
заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің қызметкерлеріне сөгіс
Департаменттің барлық бөлімшелерінің және қызметкерлерінің орындауы міндетті
Департаменттің бұйрықтарына, өкімдеріне, хаттамаларына қол қояды;
бекітілген еңбекке ақы төлеу қорының және бюджеттік
заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес басқада өкілеттіктерді жүзеге
Директордың шешімдері бұйрықтар немесе ресми хаттама түрінде
Туризм департаментін қайта ұйымдастыру және тарату.
Департаментті қайта ұйымдастыру және тарату Қазақстан Республикасының
Алматы қаласы мен Алматы облысындағы туризмнің дамуының
Туризм адамның іс-әрекеттерінің саласының ерекше көріністегі ресурстық
Рекреациялық мамандылықтың мөлшеріне байланысты рекреациялық
- Рекреацияның жоғарғы интенсивті территориялар, бұл жерде
- Орташа интенсивтілікті территориялар, біркелкі экологиялық және
- Кішігірім рекреациялық маңыздылықты территориялар.
Жер телімдерін бөлудің көптеген альтернативалық жайлары екінші
Облыста альпинизм мен таулы туризм үлкен сұранысқа
Демалыс пен рекреацияны таңдауда турист негізінен территорияның
- мемлекеттің немесе ауданның географиялық орналасуы;
- территорияның рельефі;
- климаттық жағдайлары;
- қоршаған ортаның ландшафтық факторы;
- оның сумен қамтылуы, жанында өзен, көл
- аймақтың флорасы мен фаунасы;
Алматы облысы бұл табиғи ресурстардың ерекше жиынтығына
Казақстан территориясын туризмді дамыту жөніндегі қолайлылығы бойынша
Рельеф.
Алматы облысы бірнеше сағатта барлық ландшафтты зоналарды
Таулы сипатқа ие климаттық және ландшафтық факторлар
Климат.
Табиғи алғышарттардың екінші маңызды элементі климат. Оның
Таулы жерлердің климаттық жағдайлары курорттар, санаторийлер мен
Су ресурстары.
Іле өзені - Қазақстанның ең ірі өзендерінің
Іле шөлді жерлермен кедергісіз ағып, тек Қапшағай
Іленің атауы манголдың Илансу деген сөзінен шыққан,
Іленің жоғарғы жағы, КХР-нан Қапшағай су қоймасына
Қапшағай су қоймасы;
Іленің ортаңғы бөлігі, Қапшағай су қоймасынан Ақкөл
Өзеннің астыңғы бөлігі, оның дельтасы мен төменгі
Өзеннің саласы мен Балқаш көлі;
Өзеннің жоғарғы бөлігі негізінен Алтын Емел табиғи
Ең жақсы қолданысқа енген аймақ Қапшағай су
Өзеннің ортаңғы бөлігі тек 1998-2000 жылдары арасында
Туризм саласында ең аз игерілген территория Балқаш
Шарын өзені өз басын Теріскей Алатаудан алатын
Өзеннің бірінші сарқырама порогы Первенец деп аталады.
Түрген өзені - Шет Түрген, Орта Түрген
Үлкен Алматы өзені - Көлалматы және Алматы
Күрті өзені - Іле өзенінің сол жақ
Көлдің батыс бөлігінде балықтың 20 дан астам
Қапшағай су қоймасы: су қоймасы Іле өзенінің
2.2 Алматы қаласындағы ресурстары және оларды туризм
саласында қолдану
Алматы облысының территориясында бірнеше емдік бастауларда, курорттық
Жалаңашкөл - Қытаймен шекаралас орналасқан емдік суы
Үлкен Алматы көлі - Үлкен Алматы өзенінен
Алмарасан су көзі - 1780 метр биіктікте
Мыңбұлақ. Шолақ тауы Матай тауына ауысқан жерде
Алматы облысының жануарлар әлемі өзінің байлығымен және
Алматы облысының ерекше қорғалатын табиғи территорияларын қолдану
Территорияларды қолдану барысында, соның ішінде туристік қолдануда
Ғылыми қорық: тек ғылыми мақсаттарда қолданылатын территория,
Ұлттық парк: ұлттық немесе халықаралық деңгейде ерекше
Табиғат ескерткіштері: табиғи немесе қолдан жасалған мәдени-тарихи
Қорғалатын ландшафт – табиғи ландшафтың ерекше құбылыстары
Туризм Қазақстанда шаруашылық іс-әрекеттің маңызды бөлігі болып
Дүние жүзінің көптеген елдерінде, қорғауға алынған территорияларда
Алайда олар ұлттық юрисдикция шегінде болмаған кезде,
Қазақстанда парктер басқа елдердегі сияқты адамның іс-әрекеттеріне
Парктер жоғарғы үкімет органдарының шешімімен немесе сонымен
Алматы қорығы
Алматы қopығы - Іле Алатауының орталық бөлiгіндегі
Онда сүтқоректілердің 40 (барыс, қоныр аю, тас
Мемлекеттік ұлттық табиғи парктер
Қазақстан Республикасының ұлттық парктері қазіргі кезде өзінің
Парк территориясында бірнеше шағын шатқалдар бар. Олар
"АЛТЫНЕМЕЛ" ұлттық табиғи саябағы – 1966 жылы
Көптеген уақыт бойы құмның дыбыс шағаруы табиғаттың
Қазіргі кезде паркті қорғау жұмысы әлі де
Алматы облысының қорықшалары.
Сирек кездесетін және жойылып бара жатқан жануарларды
Қарой мемлекеттік қорықшасы – Республикалық маңызы бар
Қапшағай мемлекеттік аң аулау-қорықтық шаруашылығы – 1982
Жоғарғы-Көксу мемлекеттік зоологиялық қорықшасы – 1981 жылы
Лепсі мемлекеттік қорықшасы – Талдықорған облысының атқарушы
Құнан мемлекеттік қорықшасы – Талдықорған аудандық атқарушы
«Реликтік шағала» мемлекеттік қорықшасы ҚССР Министрлер кеңесінің
Табиғат ескерткіштері.
Шыңтүрген Сартоғай шатқалында орналасқан. Шетен – реликтік
Әулетті табиғат ескерткіштері мен көңіл бөлерлік жерлер.
Қазіргі кезде құрылған ерекше қорғалатын территориялардан басқа,
А.В. Чигаркин: «Қазақ ССР территориясында орнатылған тәртіп
Шарын каньоны (Ландшафтық – палеонтологиялық табиғат ескерткіші)
Жабыртау (Палеонтологиялық табиғат ескерткіші);
Күрті (Палеонтологиялық табиғат ескерткіші);
Шынжалы (Палеонтологиялық табиғат ескерткіші);
Қарағашты тоғай (Ботаникалық табиғат ескерткіші);
Шаңғақ тоғайы (Ботаникалық табиғат ескерткіші).
Шарын өзенінің каньоны немесе «Шаһарлар жазығы». Шарын
Ежелде, 25 млн жылдай бұрын бұл жерде
Қатты тау – қара, жарлы тау, терең
Октябрь үңгірі: Іле Алатауының солтүстік қыратында орналасқан.
Жоғарыда аталып өткен территориялар экскурсиялық объектілер ретінде
Экотуризмнің түрлерінің диапазоны өте кең: ғылыми түрде
Қазіргі кезде ерекше қорғалатын табиғи территориялар шегінде
Қорытынды
Алматы қаласы мемлекетіміздің туризм мен демалысты ұйымдастыру
Жібек жолы бойындағы мәдени туризм (дәстүрлі және
Бірінші жолмен тығыз байланысты экохикаялық туризм түлері
Туризм индустриясын дамытудың Ұлттық бағдарламасы бойынша облыс
- Іле Алатауы (Алматы қаласы, Түрген ауылы,
- Солтүстік Тянь-Шань (Кеген, Жалаңаш, Нарынқол, Шонжы,
- Жаркет-Талдықорған (Жаркент қаласы, көктал ауылы, Басшы
- Солтүстік Жоңғар (Дружба селосы, Лепринск селосы,
Алматы облысы келешекте отандастарымызбен шетел туристерінің көз
Алматы облысының рекреациялық ресурстарының мәселелерін шешіп, туризм
Туризм жоғары табысты және қарқынды түрде дамып
Бұл лицензия түрі келесідей қызмет түрлерімен айналысуға
Қазақстан азаматтарына қызмет көрсету және шетелдік туристерді
Қазақстан азаматтарының шетелге туристік саяхатарын ұйымдастыру;
транзиттік шетелдік туристерге қызмет көрсету;
ішкі туризмді ұйымдастыру.
Қазақстанда әзірше туризм және сонымен байланысты экскурсиялық
Фирмаларда бұрынғыдай жоғарғы жақтың жол істеумен емес,
Қазіргі кезде көптеген туристік фирмалар іс әрекеті
Қолданылған әдебиеттер тізімі
Ердавлетов С.Р. География туризма: теория, методы, практика.
Поздеев-Башта А. Горные тропы Алматы. Туристско-информационный справочник
Энциклопедия "Алма-Ата". - Алма-Ата: Гл.ред Каз.Сов Энциклопедия,
О туризме в Республике Казахстан в 2008
Ердавлетов С.Р. География туризма Казахстана. Алма-Ата: "Гылым",
Ердавлетов С.Р. Казахстан туристский. Алма-Ата: Кайнар, 2009.
Аубакиров Ж. А. Алматинская область. Алма-Ата, 2009,
Иванов И.С. Река Или - главная артерия
ТОО «BVT-Kazahstan» турагенттігінің 2008-2010 жылдардағы
Кораблев В. Перспективы освоения туристско-рекреационных ресурсов Прибалхашья
Монтанер X. Монтехано. Структура туристического рынка. -
Международные экономические отношения. - М., 2008- 211
Национальное и региональное планирование туризма. ВТО, 1994
Курорты. Энциклопедический словарь / гл. ред. Е.
Дублицкий Н., Степанова В. Путешествие по Казахстану.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. -
Карта природно-заповедный фонд Казахстана. Масштаб 1: 3
Селин В. Организация туристско-экскурсионного обслуживания. - М.,
Селин В., Баженова Т., Хорошилов А. Некоторые
Селин В. Об одном варианте организации социального
Туризм. Транспорт. - М., 1998.
Уваров В., Борисов К. Международные туристические организации.
Функционирование крупнейших городов мира, как объектов туризма
24.http://triada-pride.ru
25.http://www.kazembassy.com.ua
26.http://kazmaps.ifolder.ru
27.http://www.kazakhstan-tourist.com
28.http://www.taldyk.ucoz.ru
29.http://www.e.gov-kz
3
Ноу-хау
Сыртқы көрініс
Лауазымдар
Техникалық шешім
Ікші қатынастар
Қатынастар
Дәстүрлі маркетингтік әрекеттер:
жарнама,
сатулар,
баға.
Сыртқы орта:
дәстүрлер,
идеалогия,
тіл және мәдениет
Құрылған имидж
Күтілген қызмет көрсету
Қабылданған қызмет көрсету
Қызмет көрсету сапасы туралы
Машиналар
Компьютерлер жүйелер
Функционалды сапа дегеніміз не
Техникалық сапа дегеніміз не ?
Сапа менеджментінің жүйелері
Сапа менеджменті мен стратегиялық басқарудың кіріктірілген жүйесінің түйіні
Сапаны басқару концепциясы
«Педагогикалық менеджмент» оқу-әдістемелік кешені
Білім беру процесін басқару сапасы
2009 Сапа менеджменті жүйелерін сертификаттау
Сапа менеджментінің принциптері
Сапаны басқару жүйесінің теориялық негіздері
АҚ "Сүт" кәсіпорнында сапа менеджмент жүйесін енгізу. Зертхана меңгерушісінің қызметі
Шай өнімдерін сертификаттау және сапасын бағалау