Аққу қонақ үйінің тұтынушылары
Тақырыбы: Қонақ үй кешеніндегі сервисті ұйымдастыру
МАЗМҰНЫ
Кіріспе......................................................................................................................3
1-бөлім.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
1.1.Қонақ үй индустриясының даму кезеңдері...............................................6
1.2.Қонақ үйде қызмет көрсету және тиімді ұйымдастыру тәртібі..............11
1.3.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуы..................21
2-бөлім. ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНДЕГІ СЕРВИСТІ ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1. «Аққу» қонақ үй кешенінің сипаттамасы...............................................30
2.2.Зерттеу обьектісінің шаруашылық қызметін талдау............................50
2.3. Қонақ үй кешенінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау..........................67
3-бөлім.ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының
3.2.«Аққу» қонақ үй кешеніндегі сервисті тиімді ұйымдастыру жүйесіндегі
3.3.«Аққу» қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыруды және
ҚОРЫТЫНДЫ.........................................................................................................................101
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі.......................................................................111
Қосымшалары.......................................................................................................114
КІРІСПЕ
Диплом жұмысының өзектілігі: Елімізде соңғы бес жылда қонақ үй
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса,
Дегенмен, елімізде қонақ үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған
Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің ықпалымен
Жалпы алғанда басқару жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелерді әзірлеу деңгейі:
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана
Қонақ үй қызметін ұйымдастыру формаларының бірқатар басымдықтары ел экономикасының
Мақсаты:
Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті етіп
Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
- қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы тенденцияларын үйрену;
- қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық
- Отандық қонақ үйлердің қазіргі жағдайына баға беру;
- «Аққу» қонақ үйінің қаржылық жағдаятына талдау жүргізу;
- осы саланы реттеу тетігін жетілдіруге ықпал ету;
- қонақ үйлік сервис сапасын белгiленген талаптарға сәйкес арттыру.
Зерттеу нысаны:
Астана қаласындағы «Аққу»қонақ үйі.
Зерттеу пәні:
Зерттеу нысаны болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық қонақ үй
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері:
Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері,
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және
Зерттеудің ғылыми жаңалығы: Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша
мейманхана секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық қонақ үй саясатының ерекшеліктері талданып,
қонақ үй қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына
Зерттеудің практикалық маңыздылығы:Қонақ үй шаруашылығының әлеуетін қалыптастыру жолында оның
Зерттеу нәтижелерін сынақтан өткізу (апробациясы):
Диплом жұмысы қазақстандық, ресейлік және шетелдік басылымдар деректеріне сүйене
Диплом жұмының әдіснамалық және теориялық негіздері: Диплом жұмына А.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан,
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар мен ұсыныстар
1-бөлім.ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
1.1.Қонақ үй индустриясының даму кезеңдері
Адам баласының негізгі мекені - жеке үйі. Осыған сай,
Қаланы саяхаттай жүргенде дүкендер, кеңселер, шеберханалар, мейрамханалар және басқа
Тұтынушылардың көзқарасынша мейманхана – коммерциялық негізде тұру үшін арнайы
Қонақ үй шаруашылығының шығуы және дамып жетілуі қоғамымыздың даму
Ерте дәуірлерден-ақ римдіктер мемлекет мұқтаждықтарына қарай саяхат жасаушыларға арнайы
Саяхат жасаушыларды түнету мақсатында сауда жолдарын жағалай керуендерді жайғастыратын
Орта ғасырлардағы қонақжай орындарын дамытудың діни дәстүрлерге де ықпалы
Қонақ үй шаруашылығын дамытудағы тағы бір елеулі кезең Еуропадағы
ХV ғасырларда тұрғын сарайлар пошта бекеттеріне біріктірілді. Оларға мейманхана
«Отель» сөзі ХVІІІ ғасырда қолданысқа енді. Кезінде Францияда көп
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан бастау
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды. Жыл сайын
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру құралдары
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи, археологиялық
Туризмнің дамуына мықты күш берген «Елде туризм мен экскурсияның
1959 ж «Алма-Ата» турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда болды:
Кесте-1.
Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100 км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру мен бәйгешілердің
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді ұлттандыру
1935 ж «Қазақстан» қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды,Павлодар және басқа 10 қалада қонақ
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға
XX ғ. 70-80 жж «Медеу», «Алатау» «Шахтер» және басқа
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің сипаттамасы мен
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі «Қонақ үйлерді
1994 жылы 28681-90 «Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар
Астананың бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ) біріктірілді. Оның
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының халықаралық
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара ынтымақтастығы мен
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей
1.2.Қонақ үйде қызмет көрсету және тиімді ұйымдастыру тәртібі
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің
ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген себеп
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін дұрыс
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни,
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері,
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
сенім (фирманың атағы);
қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан,
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік
-қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату арқылы
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
Барлық қызмет жиынтығын құрылымдау мен оның функциясын анализдеу ісі
Классификация қызметтің әрбір түрінің өзіндік ерекшелігін түсінуге, аталған индустрияны
Сурет-1, Жалпы қызмет құрылымы
Жалпы қызмет құрылымы [Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес»]
Жалпы халыққа қызмет көрсету саласына жататындар - білім беру,
Сурет- 2, Өтем негізіндегі қызмет саласының жіктелуі
Өтем негізіндегі қызмет саласының жіктелуі
[Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес»]
Қызмет атаулының жалпы құрамынан мейманханадағы тұрмыстық қызметті бөліп қарауға
Мұның алғашқысы жеке кірістері есебінен клиенттің материалдық және әлеуметтік-мәдени
2-суретте көрсетілген ақысыз қызмет түрі мейманханаға келушілерге (жеке
Қонақ үй кәсіпорындарын функциональдық бағытына қарай былайша
1) Арнаулы мейманханалар, оған жататындар:
Іскерлік мақсаттағы мейманханалар – бұл туристерге арналған, саяхатшылардың басты
Демалуға арналған мейманханалар - бұл да негізінен туристерге арналған,
2) Транзитті мейманханалар, бұлар қысқа мерзімге келген туристерге қызмет
3) Барлық уақытта тұруға арналған мейманханалар. Бұл типтес қонақ
Жұмыс ұзақтығы бойынша қонақ үйлер төмендегіше жіктеледі:
Жыл бойы жұмыс істейтіндер;
Екі маусым жұмыс істейтіндер;
Бір мезгілдік.
Қызметтің келесі сипаттағы құрылымы да тұрмыста кең тараған:
Қызмет жасаушы;
Қызмет көрсетуде клиеттің болуы;
Көрсетілетін қызмет бағыты;
Қызметті жасаушының мақсатты уәжі;
Қызметтің нақты саласына қарай істелген қызметтер;
Өндірістің белгілі бір тауарлық өнімі ретіндегі қызметтер.
Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы.
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін
Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты. Орналастыру құралдарының
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы
жеке қасиеттер;
жоғары білім және дайындық деңгейі;
ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және функционалдық
Қауіпсіздік. Орналастыру
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір сапасының
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді
қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен салыстыру;
қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның интерьері ,
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі факторларға
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай сезімдержақсы
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады. Ұсынылатын
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу мәліметтері мынадай: жыл
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-бәсекелестік күресте жеңіске
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір мағынада
- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, орналастыру
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және денсаулығынакелу
- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну қауіпсіздігін және
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты
басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің тізімдемесі
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын жоғарылату мақсатында
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде жүзеге асады.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды қолдану арқылы өзінің
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-лицензиялау
1.3.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуы
Әлемнің алпауыт мемлекеттерін жаулап алған қонақ үй бизнесі көп
Қонақ үй бизнесі – бұл кәсіпорынға өте жақсы, тұрақты
Сонымен қатар қонақ үй бизнесіндегі сәттіліктің негізгі критерийлерінің біріне
Қонақ үй бизнесін басқаруды қонақтарға таңдау еркіндігін бере отырып,
Қонақ үйлерді бірқатар зерттеушілер бизнестің өзгеше түрі деп қарастырған.
Қонақты жайғастыру, оған тағам өнімдерін ұсыну – мейманхананың ең
2011-2007 жылдардағы республикамыздағы қонақ үй бизнесінің қарқынды дамуы экономикалық
Қазақстанда туризмді дамытудың 2007-2011 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламасын іске
Көрсетілген қызметтің жалпы көлемі 45%-ға өсіп, 34557,3 мың теңгені
2011 жылғы есеп бойынша республикамыздағы мейманхана, мотель және келушілерге
2005-2011 жылдары елімізде мейманханалар саны күрт өсті. Бұл Қазақстанға
2005 жылмен салыстырғанда мейманханалар, мотель және келушілерге арналған жатақханалар
Қор нөмірінің көлемі жағынан аса ірі қонақ үйлер Астана
Қазіргі таңдағы өзекті мәселе - қонақ үй шаруашылығын меншік
Ал 340 кәсіпорын жеке меншіктікі десек, соның 37-сі шетелдіктермен
Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса,
Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады:
Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория
Халықаралық желіге жататын бес жұлдызды отельдер: Астанадағы Hyatt Regency
Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үйдегі қызмет түрінің сапасы мен бағасының
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындары түрлі мақсатпен түрліше топтастырылады.
Кесте-2.
Қонақ үйлер мен басқа да орналастыру нысандарының кәсіпорын көлемі
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Барлығы 28 36
соның ішінде:
шағын кәсіпорындар 14 20 28
орта кәсіпорындар 10
ірі кәсіпорындар 4
Келтірілген кестеден қонақ үйлер мен басқа да орналастыру нысандарының
Кесте-3
Қонақ үйлер мен басқа да орналастыру нысандарының меншік нысандары
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Меншік түрлері бойынша барлығы
оның ішінде:
мемлекеттік меншік 6
жеке меншік 20
одан шетелдің қатысуымен бірлескен кәсіпорындар меншігі 2
басқа мемлекеттердің, олардың заңды тұлғалары мен жеке азаматтарының меншігі
Бұл кесте арқылы меншік нысандары бойынша үш жылда да
Кесте-4
Қонақ үйлер мен басқа да орналастыру нысандары жұмысының негізгі
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Барлық нөмірлер саны-барлығы, бірлік 1083
1381
1577
соның ішінде «люкс» сыныбындағы 145 171
Бір жолғы сыйымдылығы, төсек-орынның барлығы 1928
Ұсынылған төсек-тәулік 225489 286990
Толтырылымдығы (%) 32
Есепті кезеңдегі қызметкерлердің орта есеппен алғандағы жалпы саны, адам
1167
1373
1611
Құрылыстың жалпы ауданы, барлығы, шаршы метр 85657,2
одан:
тұрғын ауданы (нөмірлер ауданы) 45907,4 49116,5
Қонақ үйлер мен басқа да орналастыру нысандары жұмысының негізгі
Кесте-5
Орналастыру нысандарымен көрсетілген қызметтер көлемі,
(мың теңге)
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Қызметтер көлемі, барлығы 2539020,3 3129741,1 4760601,6
соның ішінде:
мейрамханалары бар қонақ үйлер 1821046,0
олардан – мейрамханалар 201468,7 786724,9
мейрамханалары жоқ қонақ үйлер 707016,3 290426,6
жастар туристік лагері және тау туржазбалары 10958,0
басқа тұру орындары - 36176,0 46098,2
Демек, орналастыру нысандарында көрсетілетін қызметтерге сұраныс 2011 жылы 2010
Кесте-6
Келермендердің сапар мақсаттарына қарай бөлінуі,
(адам)
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Барлығы 128041 144378 202129
соның ішінде:
жұмыстан бос уақыт, рекреация және демалыс, барлығы 448
олардан: аңшылық, балық аулау -
таныстар мен туысқандарға бару 926
іскерлік және кәсіби мақсаттар, барлығы 89847 114331
олардан спорттық 501 2467
Емделу 2 16
дін-қажылық 2
коммерциялық (шоп-турлар) 48
өзге де мақсаттар 36768 28672
2011 жылғы келушілер саны 9,69 %-ға көбейсе, соның ішінде,
Кесте – 7.
Келермен – резидент еместер, (адам)
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Барлығы 18229 25313 46236
соның ішінде:
жұмыстан бос уақыт, рекреация және демалыс, барлығы
олардан: аңшылық, балық аулау -
таныстар мен туысқандарға бару -
іскерлік және кәсіби мақсаттар, барлығы 18278
олардан: спорттық
Емделу
дін-қажылық
коммерциялық (шоп-турлар)
өзге де мақсаттар
Бұл кестеден 2011 жылғы бейрезидент келушілер санының 1,82 %-ға
Кесте – 8.
Келермен – резиденттер, (адам)
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
Барлығы 109742 119065 155893
соның ішінде:
жұмыстан бос уақыт, рекреация және демалыс, барлығы
олардан: аңшылық, балық аулау -
таныстар мен туысқандарға бару 923
іскерлік және кәсіби мақсаттар, барлығы 71569
олардан: спорттық 501
Емделу
дін-қажылық
коммерциялық (шоп-турлар)
өзге де мақсаттар 36765
Алдыңғы жылдармен салыстырғанда 2010 жылғы жалпы келуші-резиденттер қатары 1,08
Кесте – 9
Елдер бойынша орналастыру нысандарының келермендерге
қызмет көрсетуі туралы мәліметтер, (адам)
Көрсеткіштер Жылдар
2009 2010 2011
А 1 2 3
Барлығы 128041 144378 202129
соның ішінде:
Резидент емес туристердің келгені барлығы 18299
ТМД елдерінен 8455
соның ішінде:
Әзірбайжан 107
Армения 58
Белорусь - 178
Грузия - 175
Қырғызстан 253 178
Молдова Республикасы 23
Ресей Федерациясы 6659 8232
Тәжікстан 90
Түркменстан 18
Өзбекстан 303
Украина 586
А 1 2 3
ТМД-дан тыс елдерден
соның ішінде:
Ауғанстан 46
Австалия 32
Австрия 147
Албания
Антигуа мен Барбуда
Аргентина
Бангладеш 2 3 -
Бельгия 46 92 273
Болгария 27 63 70
Бразилия 6 11 40
Ұлыбритания 847 1267 3137
Венгрия 21 34 46
Вьетнам 3 - 3
Германия 1083 1743 3914
Грекия 41 43 213
Гондурас 2 - -
Гонконг - 14 19
Дания 36 52 65
Доминика 3 1 -
Замбия - 3 -
Египет 27 18 130
Израиль 128 113 285
Үндістан 117 203 505
Индонезия 2 12 3
Иордания 7 5 143
Ирак 1 1 4
Иран 95 121 222
Ирландия 10 24 20
Исландия 3 3 4
Испания 91 83 344
Италия 456 545 1172
Канада 188 183 418
Кения 5 1 1
Кипр 3 5 24
Қытай 492 1306 2094
Колумбия 1 - -
Корея (ҚХДР) 369 610 1233
Корей Республикасы - 94 175
Коста-Рика 2 - -
Куба 2 2 -
А 1 2 3
Куба 2 2 -
Кувейт 3 2 1
Латвия 52 57 128
Ливия 2 3 -
Ливан 4 4 2
Литва 147 49 60
Люксембург 8 3 16
Мадагаскар 2 - -
Македония - 7 3
Малайзия 19 19 240
Мексика 1 4 18
Моңғолия 25 41 44
Непал 2 - -
Нигерия 10 5 6
Нидерланд - 307 591
Жаңа Зеландия - 11 4
Норвегия 128 83 70
БАӘ 27 93 258
Оман 4 30 15
Пәкістан 26 110 100
Польша 157 283 198
Португалия 4 3 -
Румыния 8 14 32
Сауд Аравиясы 83 63 274
Свазиленд - 2 5
Сингапур 99 67 118
Сирия 1 9 9
Словакия 23 14 24
Словения 11 17 18
АҚШ 1415 2187 6441
Сьерра-Леона - - 10
Тайвань - 2 -
Таиланд 17 39 38
Тунис - 2 -
Түркия 1174 2750 6711
Уганда 5 3 -
Филиппины 64 56 28
Финляндия
101 177
Франция 422 425 864
Хорватия 30 10 24
Чехия 63 49 127
А 1 2 3
Чили - - 3
Швейцария 137 116 159
Швеция 40 27 44
Шри-Ланка 4 2 3
Эстония - 8 56
ОАР 17 18 42
Югославия 19 19 18
Жапония 572 639 1142
Басқа мемлекеттер 444 863 493
Қызмет көрсетілген резиденттер 109742 119065 155893
2011 жылы жиі сапарлауына қарай ТМД бойынша Ресейліктер –
2-бөлім. ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІНДЕГІ СЕРВИСТІ ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1. «Аққу» қонақ үй кешенінің сипаттамасы
«Аққу» қонақ үйі– 1993 жылғы 5 қарашада тіркеуге алынған
«Аққу» қонақ үй кешені - бұл жұмыс iссапарына және
«Аққу» қонақ үй кешені Астана қаласының орталығындағы бес қабатты
Компанияның туристік-экскурсия бөлімі ішкі және сыртқы туризм ісімен айналысады.
Жалпы алғанда туристік фирма қаладағы ең ескі фирма әрі
Ұйымдастыру құрылымы тұтас бөлімдер мен жеке жұмыскерлерді басқарудың
Кәсіпорынның басшысы – бас директор Мукажанова А.А.. Ол кәсіпорын
Бас директордың екі орынбасары бар.Олардың біреуі компанияның туристік қызметіне
Кесте – 10.
«Аққу» қонақ үй кешенін басқару.
Директорлар кеңесі
«Аққу» қонақ үй кешені шетел азаматтары үшін шақырулар ресімдеп,
Туристік-экскурсия бөлімі бас қаланың туристік қызмет рыногына оң ұсыныстар
«Аққу» қонақ үйі «Үш жұлдызды» категорияға жатады. Ол 29
«Аққу» қонақ үйінің барлық нөмірінде телефон орнатылған. Мұнда 1999
Кесте -11.
«Аққу» қонақ үйіндегі нөмірлер құны.
№ категория 1 орынға тәуліктік тұру бағасы (НДС-пен)
А 1 2
1 Бір орынды жартылай люкс 18000
2 Бір орынды люкс 33000
3 Екі орынды люкс 27000
Люкстер кондиционерлермен де жарақтандырылған. Люкстер осы замандық жиһаздар қойылған
Нөмірлік қорлардың жай-күйі жаман емес, 2005 жылы мейманхананың барлық
Жоғарыда келтірілген деректерден қонақ үйдің нөмірлік қоры әр алуан
Мейманхана қызметкерлері көптеген клиенттер сұранысына сай кездесулер ұйымдастырады және
«Аққу» қонақ үйдегі мейманханасында 26 орынға арналған кафе жұмыс
Қонақ үйдің жоғарғы қабатында 12 орындық буфет бар. Буфет
Қонақ үйде кондитер цехы да жұмыс істеуде. Онда сауда
Қонақ үйде көше саудасына да орын ашылған. Ол салқындатқыш
Сапасыз тағамдардан клиенттердің ұшынуын болдырмау үшін азық-түлікті дайындау сапасын
Қонақ үй ғимаратында әйелдер мен ерлерге арналған шаштараз бөлмелері
Қонақ үйде клиенттердің факс хабарламаларын алып әрі жібере алатын
Тұтынушылар 50 орынға есептелген мәжіліс залын да жалдай алады.
1999 жылдан қонақ үйде сауықтыру кешендері қызмет көрсете бастады.
Жаңсақтыққа жол бермеу үшін алғашқы медициналық көмек ретінде қонақ
Ғимаратта тәулік бойы жұмыс істейтін валюта айырбастау орны, бейнекассета
— Әуежайға автобусы
— Мейрамхана
— Конференц залы
— Бар
— Денсаулықтық клубы
— Хауыз
— Монша
— Паркинг
— Кредит карталарды қабылдайды
Нөмірлердің жабдықтауы:
— Кондиционер
— Теледидар
— Темекі шекпейтін үшін
— Кабельдік телевизиясы
— Кіші бар
— Тоңазытқыш
— Бөлмелердің қызмет ету
— Химиялық тазалау
— Интернет
Бәсекеге қабілеттілігін көтеру мақсатында «Аққу» қонақ үй кешені бұқаралық
Халықаралық аэропорт ғимаратында, автовокзалда және темір жол вокзалында түрлі-түсті
«Аққу» қонақ үй кешені негізгі сипаты, оның жұмысы мен
Radisson SAS Astana - астананың орталығында,Есіл өзенінің жағасында орналасқан
Онымен қоса Radisson SAS Astana қонақтарында, бизнес және сауда
World Travel Awards болжамы бойынша 2008 жылы Radisson SAS
Radisson SAS Astana Radisson Blu ұлтаралық отельдер және курорттар
Бизнесмендер мен саяхатшылар үшін өте орнықты, ыңғайлы қонақ үй.
Орналасуы: Солжағалаудағы СҮ "Мега", орталық саябақтан екі аттам жерде
Қонақ үйде:
-Итальян мейрамханасы "Capri Brasserie" -180 орын
-Түнгі клуб "Шоколад"
-Сигар бар, Суши бар, Лобби бар;
-Лаундж мейрамханасы "Бархат"
-Банкет залы "Сары - Арқа"
-Конференц залдар мен маслихат залдары;
-Сұлулық салоны;
-Фитнесс орталығы "World Class"
-181 номер
Номер ішінде:
Плазмалық ТВ панелдер,Сейф,Тегін сымсыз Интернет, Халықаралық байланыс
Енді «Аққу» қонақ үй қызмет көрсету сапасы жағына тоқталайық.
«Аққу» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасына тоқталатын болсақ:
Экскурсиялық қызмет көрсету бөлімі фирманың іргесі қаланған кезеңінен бар.
«Аққу» қонақ үй кешені әрбір қыс мезгілінде экскурсоводтар курсы
Курсты бітіргеннен кейін қатысушыларға диплом тапсырылады әрі олардың штаттан
2009 жылы «Аққу» қонақ үй кешені экскурсиялық-ағартушылық, экологиялық туризм
Бір анығы, жыл өткен сайын экскурсиялық қызмет көрсетуге деген
Халықаралық және ішкі туризм бөлімі келесі бағыттарда жұмыс жасайды:
- рекреациялық туризм (дем алу және емделу);
- ғылыми туризм (ғылыми кеңестерге қатысу, ғылыми тұрғыдағы ашылу
- этникалық туризм (туыстарымен кездесу сапары);
- іскерлік туризм (іскерлік кездесулер өткізуге арналған сапарлар);
- қызық оқиғалы туризм (жорық экспедициялары, саятшылық, т. б.);
- спорттық туризм (спортпен шұғылдануға арналған саяхат);
- жаттықтырушы, үйретуші туризм;
- діни туризм (киелі мекендерге тәуеп ету).
Халықаралық және ішкі туризм бөлімінің қызметінің әрбір бағыттарына толығымен
Рекреациялық туризм. Бұл - біздің мемлекетіміздегі туризмнің барынша кең
Бөлім қызметкерлері әрбір клиентке жеке-жеке кеңес береді, отельді не
Ғылыми туризм. Бұл біздің елдерімізде де, шет мемлекеттерде де
«Аққу» қонақ үй кешені өз тұтынушыларының конференциялар мен симпозиумдарға
Этникалық туризм. Туризмнің осы түрі туыстарға немесе ата-ананың туған
Германияға саяхаттау – тұрақты тұтынушылар үшін таң емес. Бөлім
Іскерлік туризм. ХХ ғасырдың екінші жартысында сыртқы экономикалық қарым-қатынасты
«Аққу» қонақ үй кешені шетелдік тәжірибені меңгеруді мақсат етіп,
Саяхаттаудың тағы бір өзгеше түрі - қызық оқиғалы туризм.
«Аққу» қонақ үй кешені облыс аймағының көрікті орындарындағы балық
Спорттық туризм де тым көп қолданылады. Спорттық туризмнің негізі
«Аққу» қонақ үй кешені «Бурабай» демалыс аймағындағы шипажайға спортсмендер
Туристер арасында айтарлықтай сұранысқа ие – жаттықтырушы, үйретуші туризм.
Бөлім менеджерлері тіл үйренуге ынталы тұтынушыларға, студенттер мен мектеп
Енді аз-кем діни (тәуеп ету) туризм туралы. Бұл туризм
Туризмнің түрі көп. Туризм жөніндегі менеджерлер оның өзге де
Брондау бөлімі де бас директордың туризм жөніндегі орынбасарына бағынады.
Транспорт – туристік индустрияны құраушы маңызды элементтердің бірі әрі
Сондықтан да менеджерлер брондаумен бірге билет алып беруге де
Брондау бөлімі транспорттың әуе, теңіз, өзен және автомобиль тәрізді
Менеджер әр алуан елдерде қабылданған тарифті білуге және оған
Брондау бөлімі қонақ үй нөмірлеріне тапсырыс берумен де шұғылданады.
Брондау бөліміндегі қызметкерлер өз клиенттеріне аннулияция (келісімді жою) кезінде
Барлық үш бөлімдегі менеджерлер міндетіне жататындар:
-көрсетілген қызмет (виза, жолдама, жол ақы және өзге де
-туристік маршрут бағытын жеткілікті білу, туризммен байланысты жұмыстарды, туристерге
-«Аққу» қонақ үй кешені туристік маршруттарын насихаттау мен жарнамалау
-есепті бланктерді (кіріс, шығыс ордерлерін) алу үшін есепшіге есеп
-туристерден қабылданған құжаттар мен қаржыларды сақтау үшін материалдық жауапкершілікке
-басқа бөлімшелердегі менеджерлер болмаған жағдайда (науқастанып, еңбек демалысына шығып
-барлық бөлімшелердің туризмге қатысты жұмыстарын білуге тиіс;
-әр айдың 1 жұлдызында белгіленген форма бойынша өткен айдың
Компанияның аса маңызды бөлімі - курьерлік қызмет. Курьердің жұмысына
Курьердің міндеті:
-«Аққу» қонақ үй кешені туризм жөніндегі менеджерлерімен тығыз байланыста
-«Аққу» қонақ үй кешені мекен-жайына жіберілген пакеттерді алу және
-жеткізілген құжаттарды ресімдеуде туризм жөніндегі менеджерлерге қолғабыс беру;
-жөнелтілген құжаттардың жіберілгендігі немесе қолға алынғандығы туралы менеджердің мәліметін
-пакеттерді жіберу кезінде және пакетке барған уақытта белгіленген орынға
-алынған пакеттің сақталуы үшін (лауазымдық нұсқаулығына немқұрайдылық жағдайында) персональдық
-басшылықтың біржолғы тапсырмаларын орындайды;
-бос уақытында менеджерлерге шамасынша көмек көрсетеді.
Курьер қызметіне бизнес-орталықтар да енгізіледі. Оның жұмыскерлері компанияның барлық
Бөлім қызметкерлері фирманың ғаламтор арқылы хат алмасуларын қадағалайды әрі
Бизнес орталығында тұтынушыларға мынадай қызмет түрлері ұсынылады: мәтін теру
Бас директордың екінші орынбасарының міндеті:
-«Аққу» қонақ үй кешені басқармасында бекітілген ережеге, сондай-ақ Қазақстан
- барлық құрылымдық бөлімшелердің жұмыстарын үйлестіру, ішкі еңбек тәртібінің
-нөмірде тұру үшін төлемнің мерзімінде төленуін бақылау әрі төлем
-қонақ үйге кадр іріктеу мен оларды тағайындауда бас директорға
-мейманхананың санитарлық жай-күйін ұдайы бақылауға алу.
-мейманхананың мүліктерін және оларды тізімдеуді қадағалау, пайдалану ережесі бойынша
-нөмірлердің жай-күйін үнемі бақылауға алу, жөндеу жұмыстарынан кейін нөмірлерді
-ұжымның қаржылық-шаруашылығына қатысты мәселелерді шешумен қамту, ұжымның қаржылық-шаруашылығын қамтуда
-«Аққу» қонақ үй кешені әкімгерлерінің, қабаттар бойынша кезекшілердің және
-Президент болмаған жағдайда, оның лауазымдық міндеттерін орындау;
-«Аққу» қонақ үй кешені бас директорына тікелей бағынышты.
Бас директордың орынбасарына төрт бөлім және қойма меңгерушісі бағынады.
Қабылдау және орналастыру бөлімі қонақ үйге келген туристерді қабылдап,
Қызметшілер құрамы: әкімгер, қонақ үй қызметшісі, қабаттар бойынша кезекші
Әкімгердің міндеті:
-қонақ үйдегі орналасқан және бос орындардың, қоныстанушылардың есебін жүргізу;
-тұрғындармен қаржылық есеп жүргізу, төлемнің мезгілінде төленуін бақылауға алу;
-нөмірлерді бос қалдырмау және қонақтардың шығу сәтін бақылауға алу;
-қонақтар мейманханадан шыққан сәтте нөмірлердің кілтін қабылдау;
-қоныстанушылар жолға шығар алдында олардың кіргізу құжатына белгі қою;
-келгендерді тіркеуге алып, оларға нөмір кілттерін ұсыну;
-баға көрсеткішіне сәйкес қонақтармен телефон арқылы сөйлескендеріне және өзге
-егер оның кінәсінен орындар мен нөмірлер бос қалса немесе
Қабаттар бойынша кезекшінің міндеті:
-әкімгердің қоныстандыру үшін бағыттаған азаматтарын тиісті нөміріне орналастыру (клиентті
-қонақ үйден шығатын клиенттердегі кілтті қабылдау;
-барлық бөлмелердің санитарлық жағдайының сақталуымен қамтамасыз ету, санитарлық-техникалық жабдықтардың,
-коридорды, холлды, тұрмыстық-қызмет бөлмелерін жинастыру (панельді, есікті, терезені аптасына
-қонақ үй қызметшісі кетісімен не демалыс күндері тұрғындар нөмірден
-қызмет этикетінің ережелерін сақтауға, сыпайы болуға әдеттену, таза жүру,
-қабаттардағы тыныштықтың сақталуымен қамту, белгіленген уақыттан тыс нөмірлерге бөгде
-қабатты қараусыз қалдырмау;
-өрттен қорғану ережелерін сақтау, су және электр энергиясын шектен
-халыққа қажетті тауарлардың сатылуын жүзеге асыру;
-тауарлар мен материалдық құндылықтарға есеп жүргізу, әр айдың бірінші
-жұмысқа қызмет орнын әзірлеу үшін белгіленген мерзімнен 15 минут
-әрбір қабатта орналасқан жиһаздар мен мүліктердің сақталуын қадағалау, егер
-материалдық құндылықтар туралы келісім мен есепшінің есебіне сәйкес қабаттардағы
Қонақ үй қызметшісінің міндеті:
-төсекті ретке келтіру: ақ жаймаларды, көрпе-жастықтарды қағып-сілку, төсекті жинау;
-қонақтар кеткен сәттен бөлме іші жуып-сыпырылады, перде, орындық қаптары
-қыбырға, еден, терезе және есік жақтаулары мен әйнектерін таза
-дезинфициялау құралдарын қолдану арқылы санитарлық нүктелерді жинастыру, металл жабдықтарды
-бөлмелерді күн сайын жинастыру;
-жинастыру кезінде қонақ үй ғимаратына не мүлікке зиян тигізілгені
-қызмет этикетінің ережелерін сақтауға, сыпайы болуға әдеттену, таза жүру,
-қонақ үйде тұрып жатқан азаматтармен қызметтен тыс байланыс орнатуға
-қызметші кезекшімен қатар жинастыру кезінде де, одан соң да
-жұмысқа қызмет орнын әзірлеу үшін белгіленген мерзімнен 15 минут
Швейцардың (есік күзетшісі) міндеті:
-әкімгер ұсынған уақытша рұқсат немесе визит карточкаға сәйкес тұруға
-қонақтардың келіп-кетуі кезінде мейманхана жиһаздарының сақталуын бақылау;
-қонақ үйге маскүнемдерді және кәмелетке толмаған ата-анасыз балаларды өткізбеу,
-әрбір жұмыс күні сағат 18.00-ден кейін әкімшілік кабинеттерін тексеру
-демалыс күндері әкімшілік қабаттарының жолын ашпау әрі сол қабатқа
- түнгі уақытта әкімгердің келісімімен әрі бос орын бар
-вестибюльге кіре беріс пен сыртқы жарықтың мезгілімен қосылуын бақылау;
-мейманхана мүлігіне зақым келтірілгені байқалған жағдайда, шұғыл түрде 01,
-егер бір швейцар еңбек демалысына шығып не сырқаттанып қалған
-егер келесі кезекте тұратын адам жұмысқа келмесе, жұмыс орнын
-жұмысқа белгіленген мерзімнен 15 минут бұрын келіп, қызмет орнын
Инженерлік-техникалық қызметтің басым бағытына кәсіпорынға біртұтас техникалық саясат жүргізу,
Қызметшілер құрамы: бас инженер, ағымдық жөндеу қызметі, байланыс қызметі.
Бас инженер тікелей бас директорға және бас директордың орынбасарына
Ол міндетті:
-қонақ үйдің барлық техникалық жабдықтарына бақылауды жүзеге асыру және
-ғимаратқа ағымдық жөндеу жүргізу үшін нұсқау беру әрі орындалған
-автономиялы жылытудың қалыптылығын бақылау әрі осы жүйені жылыту мерзімі
-байланыс жүйесінің жұмысын қадағалау әрі байланыс үзілген жағдайда шешім
-«Аққу» қонақ үй кешені барлық қызметіндегі өрт қауіпсіздігі ережелерінің
-инженерлік-техникалық қызметтің барлық істерін бақылауға алу.
Ағымдық жөндеу қызметі қонақ үйдің барлық бөлімдеріндегі олқылықтарды жоюмен
Байланыс жүйесіне ішкі және сыртқы байланыс жатады. Клиентпен алғашқы
Байланыс орталығы – отель өмірінің маңызды элементі. Бұл –
Байланыс орталығы тәулік бойы жұмыс жасайды, кестеге сай әкімгерлер
Тамақтандыру бөлімі кәсіпорынның кафе мен барларында, сауда нүктелерінде қонақтарға
Бөлімге өндіріс меңгерушісі басшылық етеді, оның өзі мейманхана бас
Өндіріс жетекшісінің міндеті:
-буфетшінің, аспазшының, сатушының, даяшының, буфет пен кондитер цехындағы өзге
-қоғамдық тамақтану мен сауда істерін ұйымдастыру, оның жай-күйіне жауапкершілік
-тауарлардың түрлерін жіті қадағалау, тауарлар мен сусындарды толықтырып отыру,
-тапсырыстарды қабылдау әрі қажетті тауарлар мен тағамдарды жеткізу туралы
-өндіріліп жатқан тағамдардың сапасын бақылауға алу;
-калькуляция мен баға көрсеткішін құру, мәзірді визирлеу, сауда нүктелеріндегі
-сауда орындарындағы кассалық аппараттар жұмысына бақылауды ұдайы жүргізу, мүліктерді
-сауда нүктелеріндегі тиімділікке бас экономиспен бірлесе отырып, талдау жүргізу;
-еңбеккерлердің еңбек тәртібін бақылау, ішкі еңбек ережелерін сақтау, техникалық
-қатысушыларға сервистік қызмет көрсетуге және сауда нүктелерінде сатылған тауарлар
Өндіріс жетекшісінің қарамағында қызмет ететіндер: экспедитор, қоймашы, жүк
Бұл бөлім қонақ үй үшін кірісті саналады. Мейманнан автотұрақ
Гараж бөлімін бас директордың орынбасары бақылап отырады, бөлім қызметшілері
Қойма меңгерушісі де бас директордың орынбасарына бағынады. Ал өз
Қойма меңгерушісі оларға қажетті бұйымдар мен тазалау құралдарын бөледі.
Сыпырушының міндеті:
-қонақ үйдің көпшілік пайдалануға тиісті әкімшілік-шаруашылық бөлігін жинастыру:
-қоймадан төсек әкеп қосу;
-ойдағыдай жиыстыру үшін қонақ үй қызметшісіне көмектесу.
Аула тазалаушының міндеті:
-қонақ үйдің айналасын жиыстыру;
-автомобиль тұрағының маңын ретке келтіру;
-жинастырған кезінде қонақ үй қызметшісіне қол ұшын беру (жиһаздардың
- қойма меңгерушісі тапсырған істі орындау.
Кір жуатын бөлмеде төсек-орындарды жуу, кептіру, үтіктеу және сорттау
«Аққу» қонақ үй кешені филиалдары мен өкілдіктері бар екендігі
Филиалдарда да халыққа қызмет көрсету жалғасуда. Олардың жұмысын «Аққу»
Филиал директорының міндеті:
-туристік фирмалармен келісімшарттар жобасын әзірлеу әрі оны өзара тиімді
-туристік маршруттарға қажетті мәліметтер дайындау (қызмет көрсету бағдарламасы, кездесулер,
-жолдамалар есебіне арналған мәліметті есеп бөліміне ұсыну;
-туристердің келгені, олардың саны және қызмет көрсету мерзімі туралы
-туристерді жол жүруге қажетті құжаттармен қамту, темір жол немесе
-Шетел, ТМД мемлекеттері және Қазақстан бойынша туристік жолдамалар беру
-экскурсиялар мен туристік маршртуттарға жолдамалар өтінімдерінің есебін жүргізу, «Аққу»
-белгіленген бағдарды сақтай отырып, қажет кезінде экскурсия жүргізу, туристердің
-жарнамалау және насихаттау жұмыстарын жүргізу, сол мақсатта бұқаралық ақпарат
-филиалдың қаржылық-шаруашылық жағдайына жауапты болу.
«Аққу» қонақ үй кешені бас есепшісі тікелей бас директорға
Бас есепшінің міндеттері:
-бухгалтелік есепті оны жүргізу ережелеріне сәйкес ұйымдастыруды жүзеге асыру,
-белгіленген ережеге сай қаржылық-шаруашылық істердің нәтижесінің толық есебін жүзеге
-мемлекеттік бюджетке, әлеуметтік сақтандыруға, зейнетақы және басқа да қорларға
-әлеуметтік, медициналық және зейнетақы қорлары бойынша есеп жасау;
-қарызгерлермен және қарыз берушімен есеп жүргізу, кіріс-шығыс ордерлерін тіркеу,
-еңбек ақы бойынша есепті жүзеге асыру, жалақыны аудару, жалақы
-банкке құжаттар әзірлеу, банк бойынша қаржы тіркеуін жүргізу, сенімхаттар
-транспорт құралдарына, экскурсиялар мен өзге қызметтерге арнайы калькуляция құру,
-есептік құжаттардың сақталуы үшін жауапты болу;
-тоқсандық және жылдық балансты құрып, оны кәсіпорынның бас экономисіне
-материалдық-тауар құндылықтары мен қаржы орталықтарының тізімін жүргізуде негізгі ережелерді
Бас есепшінің басқаруымен кассир және есеп-қисап бөлімі жұмыс жасайды.
Есеп бөлімінің қызметкерлері бас есепшінің тапсырмасын орындайды, есеп береді
Кассирлер көрсетілген қызмет үшін ақша қабылдайды, жүкқұжат жаздырады, айдың
Кадр бөлімінің инспекторы компанияның қосалқы-функциональды бөлімі болып табылады. Кадр
Кадр бөлімі еңбеккерлердің құжатының сақталуына жауапты, оларды жұмысқа қабылдау
«Аққу» қонақ үй кешені бас экономисі тікелей бас директорға
Бас экономистің міндеттері:
-қаржылық-шаруашылық істердің нәтижесі туралы жылдық жоспарды жасау;
-көрсетілген қызмет пен кіріс көлеміне талдау;
-кіріс-шығыс сметасын құру;
-компанияның оперативтік және ұзақ мерзімді жоспарларын құру;
-қаржылық жағдаяттың есебін құру;
-кәсіпорынға маркетингтік талдама жүргізу;
-ай сайын кәсіпорынның жай-күйі жайлы бас директорға есеп беру.
Компанияның бас экономисті кәсіби бірліктер санының қажеттілігіне қарай еңбеккерлердің
Кесте -12.
2011 жылғы еңбеккерлердің орташа айлық жалақысы
Көрсеткіштер Орташа жалақы төлемін және басқа да шамаларды есептеуге
Ұйым бойынша 155 46587,956 66395
Соның ішінде:
Жұмысшылар 112 38804 41000
Қызметшілер, мұнан 35 49783,956 32804
Жетекшілер 3 4347,480 51430
Мамандар 10 5960 32005
Өзге де қызметкерлер 22 10476,476 37658
Әкімшілік-басқару аппаратының қызметкерлері мен қызметшілер нақты айлық алу құқығына
Мәселен. Швейцардың (есік күзетшісі) айлық жалақы есебі (аудандық коэффициентті
1) 26592 / 21 =1266, мұндағы 26592 – швейцардың
21 – жұмыс істеген күндері.
2) 1266 / 8 = 158, мұндағы 8 –
3) 158 х 192 =30336, мұндағы 192 – жұмыс
Кәсіпорын бойынша орташа айлық жалақы 45900 теңгені құрады. Ең
Жалпы алғанда, «Аққу» қонақ үй кешені бойынша орташа жалақы
Кесте -13.
«Аққу» қонақ үйдің жұмыскерлер еңбегі өнімділігінің талдамасы.
Көрсеткіштер жылдар Ауытқушылық, +/-
2011-2010 2009-2010
2011 2010 2009
Негізгі қызметтен түскен кіріс 16108,0 18502,0 32472,5 49722,8
Еңбеккерлер санының орташа тізбегі, адам 132 145
Жұмыскерлердің бір жылғы еңбек өнімділігі, адамға мың теңгемен 122,23
«Аққу» қонақ үй кешені жұмыскерлері еңбегінің өнімділігі мен кәсіпорынның
Ал енді «Аққу» қонақ үйі сияқты «Рэдиссон САС »
3- сурет –Қонақүйдің ұйымдық құрылымы
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау
Астана қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін
"Рэдиссон САС " қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының
"Рэдиссон САС " қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында,
"Рэдиссон САС " қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды
ұйымның мінзін анықтау;
жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
«Рэдиссон САС » қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет
Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың
2.2.Зерттеу обьектісінің шаруашылық қызметін талдау
«Аққу» қонақ үйінің жұмысы мен ұсынатын қызмет түрлері
Кесте-14.
«Аққу» қонақ үйінің қызмет көрсету ассортименті
Қонақтарды
қарсы алу,
орналастыру
қызметі: Азық-түлік
және сусын
қызметі: Кір жуатын,
химиялық
тазалау қызметі: Бизнес
орталықтың
қызметтері Сауна Авто-тұрақ
швейцар;
тіркеу; кафе
тәтті тағам
бұйымдары
(«Бон-бон»
кондитері);
бар
рум сервис;
Барлық тоқыма
түрлері, оның ішінде:
жібек;
жасанды
және натуралды
аң терісі;
кашемир;
жүн;
жалға
берілетін
компьютер;
интернет
байланысы;
факсимилді
хабарлардың
жіберуі;
телефон;
аудармашы
қызметі;
аудармалар;
мәтінді теру;
сканерлеу;
ламинирлеу;
түптеу;
пошталық
маркаларының
сатылуы;
көшіртпе;
тексті басу; массаж;
тренажер
залы;
сауна;
түрік
моншасы;
дәстүрлі
түрік массажы;
фитнес
меню
бойынша
емдік;
-гараж
-көлік жуу
-көлік жөндеу
-шина ауыстыру
Халықаралық аэропорт ғимаратында, автовокзалда және темір жол вокзалында түрлі-түсті
«Аққу» қонақ үйінің негізгі сипаты, оның жұмысы мен ұсынатын
Қонақ үйде «Аққу» қонақ үйінің деген атауы мен логотипі
Қонақ үйде тұру кезінде қонақтардың өмірін, денсаулығын қорғау және
Қонақ үйдегі және аумағындағы қоғамдық тәртіпті арнайы жарақтармен жабдықталған
Қонақ үйді электрмен жабдықтау екі вводами жүзеге асырылады. Авариялық
Қонақ үйде үй-жайдың тазалығы, сантехникалық жабдықтардың жай-күйі, қалдықтарды жою
Қонақ үй мынадай жұмыстарды жүргізуге кәсіпорындармен шарт жасасқан:
қоғамдық тәртіпті қамтамасыз ету – ҚР ІІМ «Күзет» РМК
қатты тұрмыс қалдықтарын әкету – «Қалалық коммуналдық шаруашылық» МК-мен;
алдын алу, дезинсекциялық және дезинфекциялық жұмыстарды жүзеге асыру басқармасы
телекоммуникация қызметерін көрсету – «Қазақтелеком» ААҚ-пен;
лифтілерді техникалық қызмет көрсету – «Лифтинвест» ЖАҚ-пен;
медициналық қызмет көрсету–медициналық орталықтың №2 аурухана-сымен.
Ірі, шағын және кіші кәсіпорын өзінің басқару құрылымы бойынша
Басқарушы қонақ үй тіршілігіне әсер ететін барлық басты шешімдер
Қонақ үйді басқаруда жоспарлаудың мынадай екі әдісі қолданылады: стартегиялық
Стратегиялық басқарудың мәні мынаған келіп саяды: айына бір рет
Жедел басқару күнде жүзеге асырылады. Менеджерлер күнде таңертең Бас
Директордың басты функцияларының бірі сатылық баспалдақ бойынша жоғарыда және
Қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымы ( А Қосымшаны қараңыз)
Қонақ үйдің ұйымдастырушылық құрылымы сатылы баспалдақпен берілген. Қонақ үйдің
Қонақ үйдің жоғарғы басқару буыны мынадай:
Басшылықтың құқықтары мен міндеттері бар мүмкіндіктер мен ресурстар арқылы
Бас менеджер бір жағынан кәсіпорын иелері мен басқару қызметкері-нің,
Сондай-ақ жоғарғы буын басшылығы қонақ үйде клиенттермен қандай есеп
Кәсіпорынның физикалық мөлшерлеріне, қызметшілер саны мен нөмірлік қордың мөлшеріне
Қонақ үйде, әдетте, бас функционалдық бөлімшелердің басшыларынан тұратын атқарушы
1) орналастыру;
2) тамақтандыру;
3) маркетинг;
4) әкімшілік-шаруашылық қызмет басшылары кіреді.
Басшылардың әрқайсысы өздерінің алдына қойылған міндеттерді шешуге жауапкершілік көтереді.
Кез келген кәсіпорын сияқты «Аққу» қонақ үйінің басты
15-кесте көрсеткіштерінен байқайтынымыз, 2010 жылы 2009 жылмен салыстырғада қонақ
Кәсіпорын өзінің қаржылық жағдайын бір шама түзеткенмен, әлі де
Кесте -15.
«Аққу» қонақ үйінің қаржылық–шаруашылық қызметінің негізгі
көрсеткіштері, теңге
Көрсеткіштер
2009
2010
2011
2010 /2009 ауытқуы 2011/ 2010 ауытқуы
Өнімді өткізуден түскен пайда (жұмыс,қызмет) 1256441
1218330
1329443
-38111
111113
Өткізілген өнімнің өз бағасы 267281 322172 379066 54891 56894
Жалпы табыс
989160
896158
950377
-93002
54219
Кезең шығындары. -барлығы:
2155040
2023720
1148648
131320
-875072
Соның ішінде: жалпы және әкімшілік шығындар
1555116
1448177
590827
-106939
-857350
өткізу жөніндегі шығындар
8446
9058
5119
612
-3939
Пайыз бойынша шығындар
591478
566485
552701
-24993
-13784
Негізгі қызметтен табыс (шығын)
-1165880
-1127562
-198271
38318
929291
Негізгі емес қызметтен табыс (шығын)
-470127
-430848
877590
-39279
1308438
Әдеттегі қызметтен салық салуға дейігі табыс (шығын)
-1636007
-1558410
679318
77597
2237728
Әдеттегі қызметтен салық салуға кейігі табыс (шығын)
-1636007
-1558410
679318
77597
2237728
Таза табыс (шығын)
-1636007
-1558410
679318
77597
2237728
Ұйымның ұйымдастырушылық құрылымы ең біріншіден, бөлек бөлімшелерінің арасында нақты
Ұйымның ұйымдастырушылық құрылымы және оны басқару бір орнында тұрмайды,
«Аққу» қонақ үйінің басында бас директор тұр. Ол өз
Бас менеджер кәсіпорынның барлық қызмет түрін басқара алады. Өндірістік
Кәсіпорынды мамандандырылған кадрлармен қамтамассыз ету жөнінде іс шаралар жүргізеді,
Бас менеджер: бұйрықтарды, өкімдерді, қаулыларды, тағы басқа да кәсіпорын
Қаржы директоры кәсіпорынның есебі мен есеп беруін прогрессивті бухгалтерлік
Бас бухгалтер кәсіпорынның қаржылық-шаруашылық қызметінің есебін ұйымдастырады және де
Бас бухгалтердің қызметіне: келіп түскен ақша қаражатын, матералдық құндылықтарды,
Бас бухгалтердің қол астатында бухгалтерлер қызмет атқарады. Олар бухгалтерлік
Біріншілік құжаттарды тиесілі есеп теліміне сәйкес қабылдау мен бақылауды
Ақша қаражатының айналымына байланысты операцияларды есепте көрсетеді.
Бас менеджердің қарамағында кадрлар бөлімі қызмет арқарады. Кадрлар бөлімінің
Қойма бастығы қоймадағы тауарлы-материалдық құндылықтарды сақтайтын, қабылдайтын мен жіберетін
Сатып алу бөлімі өзінің басқарушы менеджерімен уақытылы сапалы тауар
Одан кейінгі бас менеджер қол астында техникалық бөлімнің директоры
Бас директордың қол астында сонымен қатар тамақтандыру бөлімі кіреді.
Тағам және сусын бөлімінің директоры қонақтарға жоғарғы деңгейде қызмет
Банкеттік қызмет менеджері банкеттердің ұйымдастыруы мен өткізілуіне жауапты. Ол
Нөмірлерде қызмет көрсету бөлімінің супервайзері қонаққа нөмірде көрсетілетін қызметтке
Бас менеджер қарамағында шаруашылық бөлім қызмет жасайды. Шаруашылық бөлімнің
Униформа бөлімі шаруашылық бөлімнің құрамына кіреді, олар қабылданған жұмысшыға
Қонақ үйде коммерциялық функцияның орындалуы үшін бас менеджерге бағынатын
Жұртшылықпен байланыс қонақтарға отельдің жұмысы туралы тартымды ақпарат беру
Әкімшілік қызметтің ядросы Front Office болып табылады. Бұл –
Бизнес орталығы, әкімшілік қызмет бөлімшесі конференцияларды ұйымдастырумен және оны
Әкімшілік қызмет директорының қарамағындағы негізгі қызмет клерктері: брондау, телефон
Денсаулық клубы - қонақ үйдегі шағын спорттық кешен, онда
Ас дайындаушы бөлім де бас менеджерға бағынады. Ас әзірлеу
Қажылық тұрақтылық көрсеткіштері кәсіпорынның қарыздық және меншікті құралдарының құрылымын
Олар кәсіпорынның қаржылық жағынан тұрақтылық деңгейін анықтауға мүмкіндік береді.
Төмендегі 16-кестеден көріп отырғанымыздай, алынған коэффиценттер кәсіпорынның 2009 жыл
2009 жылмен салыстырғанда 2010 жылы қаржыландыру коэффициенті
Кесте-16.
«Аққу» қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығына баға беру
Коэффициент
Шектеу мөлшері
2009 ж
2010 ж
2011 ж
Ауытқуы
2010ж 2009 ж салыстыр.
2011 ж 2010 ж
салыстыр7
Автономия коэф.
0,5
-0,28
-0,5
-0,7
-0,22
-0,2
Менш. айналымды құр- ң коэф.
0,1
-1,1
-7,1
-2,49
-6
+4,61
Менш. қарыздық құралдарының арақатынасы коэф.
1,0
-4,46
-2,95
-2,41
+1.51
+0,54
Менш. капиталын оңтайландыру коэф.
0,2-0,5
0,24
0,54
0,13
+0,3
-0,41
Қаржыландыру коэф.
0,1
-0,22
-0,33
-0,41
-0,11
-0,8
Жеткілікті төмен қаржылық тұрақтылықтың коэффициенттерінің төмендеуі, кәсіпорынның қаржылық
Табыс табу коммерциялық қызметтің міндетті талабы болып табылады, ал
Пайдалылық - бұл бизнес табыстылығының салыстырмалы деңгейінің көршеткіші болып
Кәсіпорынның пайдалылығын анықтау үшін кәсіпорынның қаржылық-шаруашылық қызметінің тиімділігін көрсететін
Кесте -17.
«Аққу» қонақ үйінің пайдалылық көрсеткіштері
Коэффициенттер 2009ж.
% 2010ж.
% 2011ж.
% 2011ж. 2010ж. Салыстыр-ғанда өзгерістер(+, -)
Сату пайдалылығы
127,1
135,9
139,8
8,8
Жалпы сату пайдалылығы
10,28
10,36
12,04
0,08
Жалпы капитал пайдалылығы
13,9
14,66
17,53
0,78
Өзіндік капитал пайдалылығы
58,9
35,32
12,14
-23,58
Кестеден байқайтынымыз, сату коэфициенті өткізілген өнімнің бірлігіне тиесілі табыс
Ал енді «Рэдиссон САС » қонақ үйінің қаржылық көрсеткіштеріне
Рэдиссон САС ның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер
жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз"
икемді жеңілдіктер қолдану;
жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада
Қонақ үйде соңғы жылдары жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, «Рэдиссон
Кесте –18.
«Рэдиссон САС » қонақүйінің 2009-2011жж. негізгі экономикалық
№ Көрсеткіштер Өлшем бірлік Жылдар 2011ж. өзгеру деңгейі %-бен
2009 2010 2011 2011 2010
1 Қызметтен түскен табыс барлығы: мың тг. 231751,8 294078,0
соның ішінде
- уақытша тұрудан
127116,4 183021,4 196078,7 154,2 107,1
- азық-түлік, сусындар
46583,5 52045,7 49794 106,8 95,6
- басқа да қызметтерден
58051,9 59010,9 51817,6 89,2 87,8
2 Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы: мың тг. 159814,7
соның ішінде:
- тоққа кеткен шығын (су және канализация)
2180,0 15818,8 14721,9 675,3 93,0
-персоналға кеткен шығын
92418,2 98548,4 102021,5 110,3 103,5
- құрылыс, құрал-дарды жөндеуге
9395,3 5437,9 9531,3 101,4 175,2
- амортизация
36201,2 36477,9 40538,6 111,9 111,1
3 Пайда мың тг. 71937,1 137797,0 130877,7 181,9 94,9
4 Таза кіріс мың тг. 60427,2 115749,5 109937,3
5 Рентабелділік деңгейі % 5,5 22,3 20,1 365,4 90,1
6 Натуралды көрсеткіш к/м 45400 4300 42993 94,6 999,8
7 Толу коэффиценті % 24,5 23 20,4 83,2 88,6
8 Нөмерлер толуы бірлік 28644 27492 25631 89,4 93,2
9 Екі мәрте толуы % 158,5 160,0 167,7 105,8
10 Қонақтар саны адам 13958 14531 13969 100,0 96,1
11 1 қанаққа шақ
қандағы табыс тг. 16315 16316 17601 107,8 107,8
12 Жұмысшы саны адам 306 308 291 95,0 94,4
13 1жұмысшыға шаққандағы табыс мың тг. 197,5 375,8
19 – кестеден 2011 жылдың жалпы табысы 2010 жылмен
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр
4- сурет – «Рэдиссон САС » 2011-2011жж қонақ үйінің
көрсеткіштерінің өзгеруі
4 – суреттен 2009 жылдың 2011 жылға қарағандағы қонақ
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете
5- сурет. «Рэдиссон САС » 2011-2011жж қонақ үйі еңбек
өзгеруі
5– суреттен біз 2011 жылдың еңбек өнімділігінің 2009ж салыстырғанда
Кәсіп орындар үшін техникалық жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте маңызды.
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу мерзіміне қарай 3-ке бөледі:
10 жылға дейін;
10-20 жылға дейін;
20 жылдан жоғары;
Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы,
Кесте –19.
«Рэдиссон САС » 2011ж қонақ үй меншігінің құрылысы мен
Аты 2011ж
басына 2011ж
1. Барлық қордың құны, мың тг. 421087 441556 104,8
2. Иммобилизонды құралдар 246273 241411 98,0
- қордың бағасына , % 58,5 54,7 93,5
3. Мобилді құралдар 174814 200945 114,4
- қор бағасына, % 41,5 45,3 109,1
19 – кестеден кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді
Мобилді коэффициент.
Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның
Иммобилді коэффициент.
Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы активтермен
Бұл коэффицицентті >1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің
Таза активтер.
Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені
Кесте –20.
2009-2011жж Қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы
Көрсеткіштері
2009ж. 2010ж 2011ж.
мың тг. %-бен мың тг. %-бен мың тг. %-бен
1. Меншікті қор
15744 100 395955 100 411699 100
2. Ұзақ мерзімді
міндеттеме - - - - - -
3. Ағымдағы
міндеттемелер 4752 100 25132 100 29857 100
а) қысқа мерзімді
несиелер - - - - - -
б) несиелік
қарыз -1208 60,8 12323 49,0 11115 37,2
в) салық
қарыздары 5933 39,2 12809 51,0 18742 62,8
4. Барлығы: 20496 100 421087 100 441556 100
а) меншікті қор 15744 94,8 395955 94,0 411699 93,2
б) ұзақ мерзімді
в) ағымдағы міндеттемелер 4752 5,2 25132 6,0 29857 6,8
20 – кестеден баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес
Енді "Рэдиссон САС " қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау
қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
толу дегейін жоғарлату;
5-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары
Кесте –21
«Рэдиссон САС» 2009 -2011жж қонақ үйінің қаржылық
Көрсеткіштер 2009ж. 2010жыл 2011жыл Ауытқулар
1. Меншікті қаражат көзі 15744 395955 411699 15744
2. Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер
251135 246273 241411 -4862
3. Меншікті айналым құралдары 129076 149682 170288 20606
4.Ұзақ мерзімді несиелер және заемді құралдар
- - - -
5. Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем
6. Қысқа мерзмді несиелер және заемді құралдар
20407 25132 29857 4725
7. Шығын және қор қалыптасуының жалпы көздерінің мөлшері
149483 174814 200945 25331
8. Қор мен шығынның жалпы көлемі
(ағ. активтер)
149483 174814 200945 25331
9. Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы
-20407 -25132 -29857 -4725
10. Шығын және қор қалыптасу көздерінің ұзақ мерзімді заемінің
11. Шығын және қор қалыптасуының негізгі көздерінің жалпы көлемінің
Сонымен "Рэдиссон САС "- Қазақстанның астанасында орналасқан іскер қонақ
2.3Қонақ үй кешенінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
Бүгінгі таңда қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті. Қонақ
Әлемдік тәжірибеге сәйкес туризм сферасы ірі жарнама берушілердің бірі
Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтік коммуникацияның негізгі құралдарының бірі
1.Байланыс дабылы әлуетті клиентке қонақ үй қызметкерлерінен жеке келіп
2.Біржақты бағыттылығы. Жарнама тек қана жарнама берушіден қабылдау
3.Әсерді анықтау тұрғысынан тұрлаусыздығы. Жарнама қызметіндегі кері байланыс
4.Қоғамдық сипаты. Қонақ үй жарнамасы берілетін ақпараттың растығына, нақтылығына
5.Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі қызметтерден ерекшелігі
6.Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі тұтынушыларға әсер етуді
“Аққу” қонақ үйінде жарнамаға көп көңіл бөлінбейді. Қазіргі нарықтық
Қонақ үйлер мен мейрамханалар туризм инфрақұрылымының бөлігі болғандықтан,
Ең алдымен «Аққу» қонақ үйінің әлсіз және күшті
Кесте –22.
«Аққу» қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтары (SWOT –
Баға көрсеткіштері Рейтинг
1 2 3 4 5
Қызмет көрсету
Нөмірлік қордың жүктелімі
+
Өндірістік қуаты
+
Өндірісті ұлғайту мүмкіндігі
+
Басқару
-ұйымдық құрылымның икемділігі
+
-қазіргі заманғы ақпараттық технологиялардың болуы
+
Басқару персоналының кәсіби деңгейі
+
Маркетинг
1. Нарық үлесі
+
2. Сауда маркасының престижі
+
3. Баға деңгейі
+
4.Ақпаратпен қамтамасыз
етілуі
+
Кадрлар:
1.Персоналдың біліктілік
деңгейі
+
2.Оңтайлы саны
+
3.Дұрыс ұйымдық құрылымы
+
Бағалау кезінде келесі рейтингтер қолданылды:
5 – саладағы жетекші жағдай, 4 – орташа деңгейден
Бұл талдаудан көріп отырғанымыздай жетекші орындарды қонақ
«Рэдиссон САС » қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтары
МҮМКІНДІКТЕР
1. Нарықтағы сұраныстың көбеюіне әкелетін іскер белсенділіктің өсуі, туристік
2. Компанияны ғаламдық резервілеу жүйесіне қосу ҚАУІП
1. Қоршаған ортаның ғаламдық өзгерістеріне байланысты іскер белсенділіктің азаюы
2. Нарыққа агрессивті ойыншы-ның шығып, оның жаңа қонақ үй
КҮШТІ ЖАҚТАРЫ
МҮМКІНДІКТЕР
ҚАУІП
1. Барлық үш қонақ үйдің өте оңтайлы орналасуы
2. Қонақ үйдің бөлме қоры, мұндай дәрежәлі қонақ үйлерге
3. Алматы қаласындағы кірме туризмін қамтамасыз ететін туроператорлармен тұрақты
4. Қайта құру жұмыстарына қажетті болатын жеткілікті қаржылық ресурстарының
5. Қонақ үйлердің кең танымалдығы.
6. Мекеменің жоғары менеджментінің үлкен тәжірибелі болуы.
7. Құрама экскурсиялық қызметті ұсына алу. 1.
2. Қонақ үйлердің біреуінің нарық сегментін толық ауыстыруының мүмкіндігі.
2. Қала ортасында жаңа қонақ үйлерді салудағы бастапқы бөгеулерді
ӘЛСІЗ ЖАҚТАРЫ
1. Жеке ойын-сауық мекемелері мен тамақтандыру жүйесінің болмауы
2. Қонақ үйдің жалпы көлемінің бөлме қоры көлемімен арақатысының
3. «Кездесу үйі» атағы.
4. Басқарудың икемсіз ұйымдастырылуы, басқарудың жедел еместігі, тұрақты клиенттермен
5. Қызметкерлердің тұрақсыздығы, дипломдалған мамандардың жетіспеуі. 1.
2. Қонақ үйдің тұрғын емес көлемдеріндегі жалға беру ақысын
3. Атақты өзгертуге жұмсалатын қаржының болуы.
4. Басқарудың ішкі реформаларын өткізу мүмкіндігі 1. Тұтынушылар
6-сурет – «Рэдиссон САС » қонақ үйінің SWOT талдауы
SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның
Енді «Рэдиссон САС» қонақ үйінің “Аққу” қонақ үйілерінің тұтынушыларына
Алдымен “Аққу” қонақ үйінің тұтынушыларына талдау тоқталамыз.
Кесте -23.
«Аққу» қонақ үйінің тұтынушылары
Елдер бойынша Барлығы Бос уақыт
және демалыс Іскерлік және
кәсіптік
мақсаттар
Барлығы Соның ішіндегі аң және балық
аулау Барлығы Соның
ішінде
спорт
Австралия 119 42 13 77
Австрия 71 28 3 43
Афганистан 11
11
Албания 8
8
Аргентина 7 6
1
Бахрейн 11
11
Бангладеш 8
8
Бельгия 7 6
1
Болгария 29 29
Босния 1 1
0
Бразилия 2
2
Ұлыбритания 50 9 3 41
Венгрия 29
29
Германия 7
7
Гонконг 8 2
6
Греция 322 70 20 245
Дания 57
57
Египет 792 117 32 639
Зимбабве 1
1
Израиль 69 5
64
Индия 42 10
32
Индонезия 50
50
Ирак 2
2
Иран 53 5
48
Ирландия 179
179
Иордания 6 2
4
Испания 4
4
Италия 57
57
Канада 41 6 2 35
Кабо-верде 48 3
45
Катар 107 15
92
Қытай 179 33 4 146
Кирибати 86 18 5 68
Кипр 6
6
Кения 9
9
Куба 1160 11
1113 38
ОАЭ 12
12
Лаос 3
3
Латвия 4
4
Литва 1
1
Ливан 18
18
Ливия 1
1
Люксембург 39
39
Мавритания 57
57
Македония 10
10
Малайзия 4
4
Мальта 1
1
Мексика 2
2
Монголия 5
5
Мозамбик 6
6
Нидерланды 3
3
Оман 1
1
ООН 14
14
Нигерия 1
1
Оман 178 42 16 136
Норвегия 1
1
Жаңа зеландия 30
30
Палестина 1
1
Пакистан 24
24
Польша 44 12
32
Португалия 8
8
Румыния 2
2
Сенегал 24
24
Сингапур 194 10
184
Словакия 5
5
Словения 28 4
24
АҚШ 1
1
Турция 9 8 1
Тайвань 41 32 8
Таиланд 42 16 23 2 1
Тунис 764 499 226 39
Финляндия 188 129 48 8 3
Франция 13 13
Филиппины 28 24 4
Хорватия 1 1
Чехия 68 52 11 5
Швейцария 161 118 36 7
Швеция 15 10 5
Эстония 16 5 10 1
ЮАР 72 52 16
4
Югославия 56 37 16 1
Оңтүстік Корея 49 34 14 1
Жапония 11 6 5
Азердбайжан 61 32 19 10
Армения 14 10 4
Беларусь 226 164 59 2 1
Грузия 125 112 9 4
Қырғызстан 91 36 37 17 1
Молдова 17 4 13
Ресей 77 33 40 4
Кестеден көріп отырғанымыздай “Аққу” қонақ үйінің тұтынушылары көбінесе шетел
Кесте-24.
«Аққу» қонақ үйінің 2008-2011жж. қоныстану құрылымы
«Аққу» қонақ үйі
Барлығы Бос қоныстануы
2008ж. 2009ж. 2010ж. 2011ж. 2008ж. 2009ж. 2010ж. 2011ж.
Қаңтар
2782
2811
3761
3028
2579
2678
3540
2891
Ақпан 3493 3888 4211 3533 3382 3759 4067 3454
Наурыз 4641 4908 4900 4750 4450 4844 4516 4540
Сәуір 3846 4805 4044 5547 3634 4397 3540 4710
Мамыр 5323 4833 6128 5965 4942 3324 3443 4139
Маусым 5974 6351 6530 7486 3263 3425 3192 4209
Шілде 5981 6076 6618 7568 3815 3416 3350 4022
Тамыз 5114 6365 7731 8061 2523 3380 4027 3529
Қыркүйек 6029 5587 5594 6688 4595 4523 4371 5115
Қазан 4967 5638 5563 7470 4881 5350 4819 6893
Қараша 3860 3724 4862 5825 3822 3625 4633 5722
Желтоқсан 3103 2972 2709 4244 3062 2936 2614 3973
Нәтиже 55113 57958 62651 70165 44948 45657 46112 53197
салмақ % 100 100 100 100 82 79 74
түсім-салмақ % 100 100 100 100 87 85 81
Диагармма -1. «Аққу» қонақ үйінің 2008-2011жж. Қонақ үйінің қоныстану
«Аққу» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап
Жоғарыдағы 230 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың
Түсінікті себептерге байланысты республикаға келетін туристер ағыны әлде де
Нарықтық жағдайда кез-келген кәсіпорынның қызметі сол кәсіпорынның өнімін
«Рэдиссон САС » Қонақ үй кешенінің орналасу мүмкіндіктерін талдау
«Рэдиссон САС » қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру
Кесте –25
«Рэдиссон САС » 2008-2011жж. қонақ үйінің қоныстану
"Рэдиссон САС " қонақ үйі
Барлығы Бос қоныстануы
2011ж. 2010ж. 2009ж. 2008ж. 2011ж. 2010ж. 2009ж. 2008ж.
Қаңтар
2782
2811
3761
3028
2579
2678
3540
2891
Ақпан 3493 3888 4211 3533 3382 3759 4067 3454
Наурыз 4641 4908 4900 4750 4450 4844 4516 4540
Сәуір 3846 4805 4044 5547 3634 4397 3540 4710
Мамыр 5323 4833 6128 5965 4942 3324 3443 4139
Маусым 5974 6351 6530 7486 3263 3425 3192 4209
Шілде 5981 6076 6618 7568 3815 3416 3350 4022
Тамыз 5114 6365 7731 8061 2523 3380 4027 3529
Қыркүйек 6029 5587 5594 6688 4595 4523 4371 5115
Қазан 4967 5638 5563 7470 4881 5350 4819 6893
Қараша 3860 3724 4862 5825 3822 3625 4633 5722
Желтоқсан 3103 2972 2709 4244 3062 2936 2614 3973
Нәтиже 55113 57958 62651 70165 44948 45657 46112 53197
салмақ % 100 100 100 100 82 79 74
түсім-салмақ % 100 100 100 100 87 85 81
25 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде
Кесте -26.
«Аққу» қонақ үйінде жүргізілген сауалға қатысушы тұтынушылар
Клиент Саны Қоғамдағы алатын орны
Шетел азаматтары 80 Іскерлік адамдар, бизнесмендер
Отандық азаматтар 20 Корпоративті клиенттер, әріптестері
Сауал-сұрақ нысаны қосымша -1 де берілген. Сауал-сұрақ нәтижесінде қонақтардың
Кесте –27
Тұтынушылардың бейіні
Тұтынушылар тобы
А
ҚР азаматтары Астана және
Астана облысының
тұрғындары Шетел азаматтары
Ерекше ақпарат
Жасы 18-60 18-60 18-60
Жынысы Еркек/әйел Еркек/әйел Еркек/әйел
Жанұя жағдайы Үйленгендер/ жалғыз бастылар Үйленгендер/ жалғыз
бастылар Үйленгендер/
жалғыз бастылар
Табысы ($) 200-1000 200-1000 200-1000
Бала жасы 1 жастан 20-30 жасқа дейін 1 жастан
дейін 1 жастан 20-30
жасқа дейін
Меншікті үйі/ жалға алынған Меншікті үйі Меншікті үйі Меншікті
Мамандық саны
Бір/ екі 1/2 1/2 1/2
Білімі Бастапқы жоғары/жоғары ғылыми дәреже Бастапқы жоғары/
жоғары ғылыми дәреже Бастапқы жоғары/
жоғары ғылыми дәреже
Жалпы мәліметтер
Сатып алу орны Қонақ үйде Қонақ үйде Қонақ үйде
Жарнаманы іске асыру Республикалық газеттер Тікелей пошта арқылы
жіберу Буклеттерді аэропортта
тарату
Қызметке деген көзқарас Оң көзқарас Оң көзқарас Оң көзқарас
* - ҚР статистика агенттігінің мәліметтері бойынша
“Аққу” қонақ үйінің тұтынушыларының бейінін зерттеген кезде
Сонымен “Аққу” қонақ үйінің ұсынатын қызметтерінің артықшылықтары:
Астана қаласының орталығында қонақ үйдің тиімді орналасуы.
-барлық нөмірлер евро стандартқа сәйкес жөнделген, ғимарат ішкі кондиционерлеу
-тегін қорғалатын автотұрақтың бар болуы;
-өмір сүрудің құнына таңғы ас кіреді;
-қонақ үй өзінің тұтынушыларына сейфтік қызмет ұсынады;
-тәуліктің кез- келген уақытында тіркеу;
-нөмірлерді брондау мүмкіндігі;
Сонымен «Аққу» қонақ үйінің SWOT-талдауының қорытындысы:
Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:
-Нөмірлердің тұрғын ауданының аз болуы;
-Тренажер залы, бассейн, сауна және көңіл көтеруге байланысты
-Басқа бәсекелестеріне қарағанда нөмірлер бағасының аса қымбат еместігіне қарамастан,
- Әлі де болса қызмет көрсету деңгейі төмен;
- Жарнама қызметіне көңіл бөлінбейді;
Қонақ үйде маркетингтік қызмет дұрыс ұйымдастырылған.
-“Аққу” қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру;
Қазіргі кезде ерекше орынды нарықтық қатынастарды басқарудың теориялық
Фирманың бүкіл қызметі, жаңа өнім мен технологияны әзірлеу, ассортиментті
Нарықта өмір сүру және іскерлік белсенділіктің өсуі
«Аққу» қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді, бірақ соған
-бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының асас қымбат еместігіне қарамастан,
-қызмет көрсету сапасының деңгейі орташа;
-қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға байланысты қызмет түрлерінің
-танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдастырмайтындығы;
-персоналдың жеткілікті мөлшерде білімі мен біліктілігінің болмауы;
-қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.
Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан Клиенттерді
“Аққу” қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:
-маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты шекарасы
-қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің өкілеттігінің
-маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің мамандандырылған кәсіптік дайындығының
-нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның ішінде
-қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;
-тұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл аударылмайды.
“Аққу” қонақ үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда
-қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
-қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;
-фитнес-центр, сауна, спорт залы, бассейн, тренажер залының қызмет-терін ұсыну;
-бизнес орталықтың қызметтері, барлық байланыс түрлері, интернет, электрондық
Кез-келген компания үшін жаңа клиенттерді тарту және ескі
Маркетингтік қызметті ойдағыдай іске асыру үшін қонақ үйде тұрақты
Маркетинг қызметінің жұмысы қонақ үйдің шаруашылық қызметінің Қазақстанда болып
Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:
-қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді
-кәсіпорынның баға, өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру
-қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ мерзімді
-нарықтың перспективалы мақсатты сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны
-фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі
-тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және
-тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және
Маркетинг бөлімінде келесі мамандар жұмыс істеуі керек: сату
Үлестіру каналдарын ынталандыру мақсатында туристік агенттіктерге арнайы
Тұтынушылармен берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету үшін
Үшінші тәсіл қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық байланыстардың болуын
Бүгінгі таңда қызмет көрсетудің сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастырудағы
“Аққу” қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей
1.Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті үлкен
2. Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі
Қонақ үйде корпоративтік рухты нығайту , ынталандыруды жоғарылату үшін
қызметкерлерді сұрау ,олардың кәсіпорын жайлы ойын зерттеу;
біліктілікті жоғарылату мақсатында семинарлар өткізу;
шараларды жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер жайлы хабарлау;
қызметкерлерді оқыту, қайта оқыту ақысын бөліп төлеу;
үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу.
3.Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін стандарттау.
4.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі.Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау және
персоналдың кәсіптік дайындығын жоғарылату;
еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын азайтатын инновация-ларды енгізу;
клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамха-надағы шведтік стол).
5.Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың қызмет
Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:
қызмет сапасын жетілдіру;
басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету
Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптастырып, нығайтуға, сату көлемін
Сонымен «Рэдиссон САС " қонақ үйінің SWOT-талдауының қорытындысы:
Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:
Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға
Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын
Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.
Кесте –28.
Бесбаллдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау
Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі Баға
Толық қанағаттанбаған Нашар 1 0
Қанағаттанбаған Қанағатсыз 2 25
Бейтарап Қанағаттылық 3 50
Қанағаттанған Жақсы 4 75
Толық қанағаттанған Өте жақсы 5 100
3 – кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары
3 – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды
Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау
«Аққу» қонақ үй қызметінің сапасын Рэдиссон САС» қонақ
Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:
Жасалған тұтынушылардың қонақ үй қызметінің қызмет сапасын қанағаттандыру деңгейінің
Астанадағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін жазғы
«Рэдиссон САС» қонақ үйінде қызметшілердің шет тілдерді меңгеру дәрежесінің
Бүгінде «Аққу» қонақ үйі Интернет жүйесіне тек ауыспалы жеке
«Аққу» қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында
Ал енді «Аққу» қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай мәселелерге
2009 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары
Ережеге сәйкес қонақ үй бөлмелерінің санитарлық жағдайына тұрақты, күнбе-күнгі
Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін, бақылау тексеруінің
Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер межесі.
1 баллмен бағаланатын ескертулер.
Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон
Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың
2 баллмен бағаланатын ескертулер.
Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын
Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту
Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
Жұмсақ жиһаздың шаңы.
Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары,
Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан басталады..
«Аққу» қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын
3-бөлім.ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ТИІМДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ БАҒЫТТАРЫ
3.1.Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
Дүниежүзіндегі қонақ үй қызметтері нарығының өсуі экономиканың дамуымен тығыз
Қазіргі кезде ол қамтылудан алшақ. Біріншіден бұл тұрғылықты орындардың
Жүргізілген маркетингтік зерттеулер бойынша қазіргі кезде орташа деңгейдегі, халықаралық
Қазақстан нарығы үшін салыстырмалы түрде жаңа сегмент - кіріс
Мұндай болжамдар елімізде туристік кластердің құрылуымен де байланысты,
Сондай-ақ, нарық дамуының перспективаларын эксперттер Астанадағы аймақтық қаржылық
Қазіргі нарық әлі бұған дайын емес. Бұл күндегі қонақ
Орташа деңгейдегі қонақ үйлердің жетіспеушілігіне қарамастан олардың жобалары әзірше
Мысалы, тұрғын үй құрылысындағы инвестор, егер жоба сәтті жасалса,
Шетелдік және қазақстандық кәсіпкерлерге кедергі келтіретін тағы бір
Нарықтың даму перспективаларына тоқтала отырып, көп нәрсе нарықтағы офистік
Халықаралық операторлардың келуі нарықтың жандануына және сапалы дамуына
Бүгін Қазақстан әлеуметтік-экономикалық модернизация және саяси демократизация жолында. Әлемдік
Біріншіден, гүлденген және дамыған қоғамның негізі тек қазіргі заманға
Екіншіден, біз әлеуметтік бағыттағы қоғам құрамыз. Мұнда қарт адамдар,
Үшіншіден, біз еркін, ашық, демократиялық қоғам құрамыз.
Төртіншіден, біз құқықтық мемлекетті әрі құрамыз, әрі күшейтеміз.
Бесіншіден, біз Қазақстандағы барлық діндердің және конфессияаралық келісімдердің теңқұқықтылығын
Алтыншыдан, біз қазақ ұлтының дәстүрін, тілін, мәдениетін сақтай отырып,
Жетіншіден, біздің ең маңызды артықшылықтарымыздың бірі өз елімізді толық
Бүгін де жыл сайын бізге арнаған өз жолдауында Президент
Әлемдік экономикадағы Қазақстанның сәтті интеграциясы – елдің экономикалық дамуындағы
Қазақстан экономикасының алдағы модернизациясы және диверсификациясы экономикалық тұрақты өсудің
Қазіргі әлеуметтік саясат тұрғындарды қорғайды және экономиканың дамуын қолдайды.
Білім беруді дамыту, кадрлар біліктілігін жоғарылату және Қазақстан ұлттарының
Саяси жүйені демократияландыруды және модернизациялауды дамыту.
Қазіргі қауіпке төтеп бере алатын ұлттық қауіпсіздік стратегиясын жасау.
Қазақстан қызығушылықтарын және аймақтық, әлемдік даму динамикасын есепке алатын
Қазір дамыған аймақтық орталықтардың экономикалық қызметін активтендіруге бағытталған территориалдық
Аз уақыт ішінде Астана қазіргі заманға сай ірі, тез
Бұл үшін біз бірнеше масштабты жоба жасауымыз керек. Құрылысқа
Қаланың имиджін жаңартуға көп көңіл бөлу керек, мысалы әлемдік
Республиканың даму перспективасы оған қалаларды тарту арқылы «өсу зонасын»
Қазіргі жолдауында ҚР Президенті Екінші артықшылықтың практикалық жүзеге асырылуын
Сонымен қатар, 2006 жылы 2030 жылға дейінгі Астана қаласының
Ел ішінде әлемдік стандартқа сай қонақ үйлік қызмет көрсету
Қазақстан үлкен даму әлеуетіне ие, оның бағыттарының бірі қонақжайлылық
«Аққу» қонақ үйіне персоналды алу Қазақстан нарығында басты
«Аққу» қонақ үйінің корпоративтік мәдениеті қалыптасу сатысында, тіпті
«Аққу» қонақ үйі желісінің» тұжырымдамасы тұтынушылар өмірінің тәні сау
Қонақ үй өнімінің қалыптастыру және тұтынудың барлық сатыларында клиенттермен
Туризм феноменің жеке пайда болуы ретінде қонақ үй саласы
Қандай да бір қонақ үйде корпоративтік мәдениеттің болмауы қонақ
кадр мәселелеріне қонақ үй кәсіпорындарының жеткіліксіз көңіл бөлу себептерінің
артық мамандану бірыңғай тетікті көптеген бір-бірінен оқшауланған қызметтерге бөле
кәсіби өсу үшін ынтаның болмауы клиенттерге қызмет көрсетудің төменгі
Бұл қорытындылар белгілі ойларға әкеледі, өйткені, зерттеу көрсетіп отырғандай,
Қонақ үйдегі жұмыс бамқа ешнәрсеге ұқсамайтындығы күмән туғызбайды: алыс
Корпоративтік мәдениет – компанияның жалпы стилі, ол беретін сезімі
Копоративтік мәдениет ерекшеліктеріне қатысты мәселені қарау кезінде дамушы елдерде
3.2.«Аққу» қонақ үй кешеніндегі сервисті тиімді ұйымдастыру жүйесіндегі маркетинг
Маркетинг - бұл бизнесті жүргізудің клиентке бағдарланған тәсілі. Онсыз
Қонақ үй–мейрамханалық бизнес - әлемдегі ең маңыздылардың бірі. Құрама
Қонақ үйде қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру ішкі маркетинг (Internal marketing)
Бүгінгі әлемде маркетинг, онсыз кез-келген қызмет түрін табысты жүргізуі
Қонақ үй–мейрамханалық бизнес - әлемдегі ең маңыздылардың бірі. Құрама
Қонақ үйде қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру ішкі маркетинг (Internal marketing)
Ішкі маркетинг – бұл келесі кезендерді қосатын үрдіс:
1.Қызмет көрсету мәдениетін енгізу.
2.Кадрларды басқаруға маркетингтік ыңғайын дамыту.
3.Қызметкерлер арасында маркетингтік ақпарат тарату.
Маркетинг бүкіл ұйым философиясының ажырамас бөлігі болу керек, және
Менеджерлер жаман көрсетілген қызмет жақсы көрсетілген қызметке қарағанда үлкенірек
Қонақ үйдің барлық қызметшілері – қабылдауда тұратын клерк те,
Туристтік және қонақ үй қызметкерлерінің индустриясының бірігейлігі қызметшілердің өнім
Маркетинг мамандары қызметшілер сапалы қызмет көрсете алатыны мен көрсеткісі
Менеджерлер жақсы қызметшілерді сақтау және тарту үшін маркетинг қағидаларын
Көп жағдайда қонақтармен ең тиімді қатынас оларға қызмет көрсетуде
Тиімді жұмыс істеу үшін қызметшілер өз бірлестіктеріне байланысты ақпаратты
Ішкі маркетинг концепциясының жетістігі ең ақырында басқаруға келіп тіреледі.
Қазіргі кезде ерекше орынды нарықтық қатынастарды басқарудың теориялық
Фирманың бүкіл қызметі, жаңа өнім мен технологияны әзірлеу, ассортиментті
Нарықта өмір сүру және іскерлік белсенділіктің өсуі
«Аққу» қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді, бірақ соған
бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының төмендігіне қарамастан, жүктелім коэффициенті
қызмет көрсету сапасының төмен деңгейі;
қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға байла-нысты қызмет түрлерінің
танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдас-тырмайтындығы;
персоналдың жеткілікті мөлшерде білімі мен біліктілігінің болмауы;
қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.
Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан
Клиенттерді тартудың жалғыз мүмкіндігі-қызмет көрсетудің лайықты деңгейі және қызметтің
“Жамбыл” қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:
- маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен
жауапкершіліктің нақты шекарасы көрсетілмеген;
- қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің өкілеттігінің
-маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің маманданды-рылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;
-нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарыл-майды, соның ішінде
-қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқа-рылмайды;
- ұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл
«Аққу» қонақ үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда
- қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
- қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;
-фитнес-центр, сауна, спорт залы, бассейн, тренажер залының қызмет-терін ұсыну;
- бизнес орталықтың қызметтері, бардлық байланыс түрлері, интернет,
Кез-келген компания үшін жаңа клиенттерді тарту және ескі клиенттерді
Маркетингтік қызметті ойдағыдай іске асыру үшін қонақ үйде тұрақты
Маркетинг қызметінің жұмысы қонақ үйдің шаруашылық қызметінің Қазақстанда болып
Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:
қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді
кәсіпорынның баға, өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру
қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ мерзімді
нарықтың перспективалы мақсатты сегментін таңдап, оларға бағыттал-ған стратегияны
фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі
тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және
тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және бірыңғай
Маркетинг бөлімінде келесі мамандар жұмыс істеуі керек: сату
Үйлестіру каналдарын ынталандыру мақсатында туристік агенттіктерге арнайы
Тұтынушылармен берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету үшін
Үшінші тәсіл қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық байланыстардың болуын
Бүгінгі таңда қызмет көрсетудің сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдас-тырудағы
«Аққу» қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей
1.Қонақ үйде корпоративтік рухты нығайту, ынталандыруды жоғарылату үшін
-қызметкерлердің кәсіпорын жайлы ойын зерттеу;
-шараларды жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
-хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер жайлы хабарлау;
-үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу;
2.Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін стандарттау.
3.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау
-персоналдың кәсіптік дайындығын жоғарылату;
-еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
-қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын азайтатын инновация-ларды енгізу;
-клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамхана-дағы шведтік стол).
4.Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың қызмет
Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:
-қызмет сапасын жетілдіру;
-басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету
Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптас-тырып, нығайтуға, сату көлемін
3.3.«Аққу» қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыруды және
«Аққу» қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыруды және
«Аққу» қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыруды және
«Аққу» қонақ үй кешенінің клиенттерін орналастыру
1.Жалпы алғанда кәсіпорында және бөлек алынған құрылымдық бөлімшеде корпоративтік
2.Сонымен қатар «Аққу» мейрамханасында балалар мерекесін ұйымдастыру мүмкіндігі бар.
3.Қызметкерлер және олардың балалары үшін басқа қонақ үй желілерінде
4.«Аққу» қонақ үйі желісін ұйымдастырып желіде басқа қонақ
«Аққу» қонақ үйі филиалының ерекшелігін зерделей және талдай отырып
Кәсіпорын корпоративтік мәдениетті қалыптастырудың сыртқы және ішкі элементтерін қолданады:
«Аққу» қонақ үйінің стилін жарнама өнімін, ақпараттық материалдарды, қонақ
Корпоративтік ібрдей сыртқы киім.
Ұйым қызметкерлерінің қызмет көрсету және тәртіптерінің мақсаттары және стандарттарының
2.«Аққу» қонақ үйі практикада қызметкерлерді материалдық және материалдық емес
Жаңадан келгендер үшін бейімделу іс-шараларын жүргізеді;
тренинг және барлық қызметкерлердің кәсіби деңгейін арттыру бағдарламалары әзірленеді;
ұсынылатын қызметтер сапасын жақсартуда персоналдың қызығушылығын жоғарылатады.
Барлық тәжірибе мамандары компанияны тиімді басқару құралы ретінде корпоративтік
Қазіргі таңда компания басшыларының көпшілігі ұйымның корпоративтік мәдениетін мақсатты
Компанияның корпоративтік мәдениеті бұдан бұрын қойылған стратегиялық мақсаттар мен
Корпоративтік мәдениет ұғымы тек соңғы жылдары ғана ұйымдық тәртіпті
Корпоративтік мәдениет ұжымның материалдық және рухани өмірінің жиынтығын білдіреді:
Ұсынылған диплом жұмысында қонақжайлылықтағы корпоративтік мәдениетті қалыптастыру ерекшелігінің теориялық
қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарында корпоративтік мәдениетті дамытуға ықпал ететін негізгі
халықаралық қонақ үй тізбектерінде және қонақжайлылықтың отандық индустриясы кәсіпорындарында
«Аққу» қонақ үйі филиалының корпоративтік мәдениетіне талдау жүргізілді;
«Аққу» қонақ үйі филиалы мысалында қонақжайлылықтағы корпоративтік мәдениетті қалыптастыру
«Аққу» қонақ үйі үлгісінде корпоративтік мәдениетті қалыптастыру ерекшелігін зерттеу
Кәсіпорын корпоративтік мәдениетті қалыптастырудың сыртқы және ішкі элементтерін қолданады
Практикада қызметкерлерді моралдық және материалдық ынталандырудың әдістері қолданылады.
Жүргізілген зерттеу нәтижелерінде жұмыста қолданыстағы корпоративтік мәдениетті дамытуда проблемалар
«Аққу» қонақ үйінің корпоративтік мәдениетінің элементтерін, стандарттарын салыстыру негізінде
кәсіпорынның әртүрлі қызметтерінің қызметкерлері үшін кросс-тренингтерді жүргізу (кәсіби деңгейін
персоналды қосымша сақтандыруға (жеке қауіпсіздігі және әлеуметтік қорғалу сезімін
кәсіпорын қызметкерлеріне жеңілдікті несиелерді беру туралы мәселені шешу.
басқаруға қатысуға қызметкерлерді тарту (өз кезегінде қонақ үй кіспорынының
жаңа кадрларды тарту, карьералық өсу және кәсіби деңгейін арттыру
әрбір бөлімше үшін өзінің ынталандыру бағдарламасын әзірлеу.
желі қонақ үйлерінде, «Аққу» қонақ үйінде, мейрамханада, сауықтыру орталықтарында,
«Аққу» қонақ үйі желісінің басқа қонақ үйлерінде өткізіліп
тұтас алғанда кәсіпорында және құрылымдық бөлімшені бқлек алғанда
Жұмыс авторы әзірлеген ұсыныстарды енгізу «Аққу» қонақ үйінде қолданылып
ҚОРЫТЫНДЫ
Қонақ үй сервисін туристік шаруашылықтан бөліп қарауға болмайды. Біздің
Қазіргі Қазақстан экономикасында қонақ үй бизнесі маңызды орынды алып
Соңғы жылдары экономиканың интенсивті өсіміне байланысты қонақ үй қызметтеріне
Әлемде қонақ үй қызметі нарығының өсімі экономиканың дамуымен тығыз
Отандық экономикалық теорияда және тәжірибе жүзінде қонақ үй кәсіпорындары
Бүгінгі таңдағы әлемдік жетекші компаниялардың іскерлік стратегиясы бәсекелестік артықшылықтарға
Қонақ үй шаруашылығы қызметі өмірдегі қажеттіліктің бірі болып келеді.
Жаңа әлемдегі жаңарған Қазақстан үшін экономиканы әртараптандыру және шикізаттық
Соңғы жылдары экономиканың интенсивті өсіміне байланысты қонақ үй қызметтеріне
Әлемде қонақ үй қызметі нарығының өсімі экономиканың дамуымен тығыз
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметі бойынша, 2007 жылы
Дүниежүзілік Сауда Ұйымының кепілдемелерін есепке алғанда ҚР- ның Туризм
2011 жылмен салыстырғанда Қазақстандағы қонақ үйлер саны 45 %-ға
Қазақстанда қандай жаңа жобалар атқарылып жатыр, және Қазақстанға қандай
Берілген дипломдық жұмыста қонақ үй шаруашылығының теориялық негіздері, Қазақстан
- Туристік жобада Қазақстан өзіне қызығушылық тартады. Біздің
- Еліміздің ерекше аймақтары мен
- Қазіргі кездегі орналастыру орындары жайлылықтың төмен деңгейімен және
- Дүниежүзіндегі қонақ үй қызметтері нарығының өсуі экономиканың дамуымен
- Бұл тұрғылықты орындардың жетіспеуіне байланысты. Отельдердің үнемі жетіспеушілігі
- Орташа деңгейдегі қонақ үйлердің жетіспеушілігіне қарамастан олардың жобалары
- Жеке сектордың (жеке меншік үйлерін жалға беруі –
Қазақстанда мейрамханалық бизнес айтарлықтай дамымаған, бірақ елбасының соңғы жолдауынан
Жалпы, мейрамханалық бизнес жақын арадағы 5-10 жылда қалай дамитыны,
Үдемелі өсіңкілік пен іскер ортаның өзгергіштігі ұйымдар үшін әріптестермен,
Қазіргі таңда компания басшыларының көпшілігі ұйымның корпоративтік мәдениетін мақсатты
Компанияның корпоративтік мәдениеті бұдан бұрын қойылған стратегиялық мақсаттар мен
Корпоративтік мәдениет ұғымы тек соңғы жылдары ғана ұйымдық тәртіпті
Қазіргі уақытта «корпоративтік мәдениет» терминін біржақты түсіндіру жоқ, әртүрлі
Қонақ үй сервисі саласындағы мамандардың әлеуметтік-мәдени сервис пен туризм
Соңғы бірнеше онжылдықта қонақжайлылық индустриясы танымастай өзгерді. Бүгінде отельдердің
Бүгінде көптеген тәжірибе адамдары қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы, оның
Қонақ үй кәсіпорнының корпоративтік мәдениеті бәскеге қабілеттілікке тікелей әсер
Сауықтық-танымдық іс-шараларда әрқашанда тамақтандыру қызметі қарастырылады және ол
Дұрыс және сапалы ұйымдастырылған жағдайда қазақстандық туристік қызмет нарығына
Мейрамхана бизнесінің қарқынды дамуы төлем қабілеттілік сұранысына тірелді. Ақша
Мейрамхана адамзат қоғамының өмірінде маңызды рольді атқарады. Мейрамханаға «шығу»
Қонақжайлық индустриясы саласының іскерлік белсенділіктің жоғарғы мақсаты клиент қажеттілігін
Соңғы онжылдықта қонақжайлық индустриясы кәсіпорынның даму тенденциясына мыналар жатады:
Қонақүй және мейрамхана мәселесінің мамандандырылуының
тереңдеуі
Халықаралық мейрамхана және қонақүй тізбегінің пайда болуы
Шағын кәсіпорындар жүйесінің дамуы
Қонақжайлық индустриясына жаңа копьютерлік технологияның
енгізілуі
Соңғы кезде толықсевисті қонақүйлермен және мейрамханалармен қатар ұсынатын қызмет
Туризмнің дамуындағы тағы бір жаңа тенденция – жаңа компьютерлік
Кішігірім жайлы мейрамханалар бастапқы инвестицияны көп талап етпейді, ал
Астана қаласындағы мейрамхана бизнесінің тенденциялары, бүл әлемдегідей. Адамдар өз
Қонақжайлылықтың сипатын анықтайтын фактор ретінде негізінен адамдар болып табылады.
Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала
Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет
Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет
Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сепвияті талдау мәселесін
Диплом жұмысын жазу барысында «Аққу» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің
Шаруашылық қызметінің нәтижелерінің бағалануы;
Қонақ үйдің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
Қонақ үйдің орналастыру деңгейінің төмендеуінің себептерін анықтау.2-ші бөлімде «Аққу»
3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде «Аққу» қонақ үйінің
Ақылы автотұрақ қызметін ұсыну;
Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен қамтамасыз ету;
Басты қызмет көрсету позицияларына қызметкерлерді мұқият таңдау;
Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
Қонақ үй алдында тұрған бөлмелерді толтыру мәселесін шешу мақсатында
сапа ұғымы, қызмет сапасы моделі мен оның көрсеткіштері анықтамаларын
тауар мен қызмет сапасын бағалаудың формалары мен әдістері анықталды;
мекеменің шаруашылық қызметінің саралануы өткізіліп,оның негізгі мүмкіндіктері мен қауіптері
көрсетілетін қызмет түрлерінің негізгі кемшіліктері мен құндылықтарыайқындалды;
қонақ үй қызметінің сапасын жақсарту жөнінде неізгі кеңестер ұсынылды;
қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының негізгі амалдары
Диплом жұмысында келтірілген нәтижелер мен сервисті талдау жұмыстары қаланың
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
Указ Президента Республики Казахстан от 27 февраля 1998 г.
Қазақстан Республикасының 2007-2010 жылдардағы туризм дамуының Мемлекеттік бағдарламасы туралы
Семыкина Ю. Отдых – дело государственное. – А.: Контитнент,
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.
Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.
Транспорт: взгляд в XXI век. Материалы первой международной научно-практической
Научно-аналитический обзор. Услуги в системе мировой торговли. М.,
По материалам журнала «Travel & Tourism» / Туринфо.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. – С-Пб.: Торговый
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. . М. –
Туризм: приктика, поблемы, перспективы. 2009, №8,С. 68 – 69
Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского
Рестораны и развлечения. 2006, №4, С. 33 – 36
Бортовой журнал Air Kazakhstan. 2008, №2, С. 70-73.
Материалы научной конференции «Вопросы развития туризма в Сибирском регионе
Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе.
Нестеренко В.П. Введение в гостеприимство. М., 2009.
Бекишева Ш.Н., генеральный директор Центра сертификации продукции и услуг.
Семыкина Ю. Пожалуйте к дастархану! - А.: Континент,
Акмулдина С. Рестораны и развлечения. – Астана, Министерство культуры,
Туржанов С. (Директор Департамента малого бизнеса.) Вестник Ресторатора, 2007,
Дурович Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 2008.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. –
Туристско-терминологический словарь: справочно-методическое пособие. Сост.; И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Советский
Энциклопедия туриста / гл. ред. Б.И. Тамм. – М.:
Ердавлетов С.Р. География туризма. Астана, 2006.
Папирян Г.А. Международные экономические
Сарыев И.С., Песин Л.А., Сатинова Н.А., Вильданов Г.Х. Казахская
Чоймбеков Т.У., Песин Л.А., Сатинова Н.А. Дастан о дастархане.
Бортовой журнал Air Kazakhstan. 2009, №3, С. 75
Ердавлетов С. Р. География туризма: теория, методы, практика. Астана,
Астана қаласының статистика басқармасы, «Астана қаласында туризмнің дамуы» Астана,
Манап А. С. «Франчайзингтің жіктелуі», Әл-Фараби атындағы Қазақ
Манап, А. «Қазақстандағы франчайзингтің артықшылықтары және кемшіліктері», «Экономика
Ахметова К. И. «Тұтыну тауарларының бәселестігін қамтамасыз ету
Сәрсенбаев, Ә. «Кәсіпорынның бәсекеге қабілеті», «Экономика и статистика»,
Волков Ю. Ф. «Экономика гостиничного хозяйства», Ростов-на-Дону, «Феникс», 2005
Рахимбекова Ж. С. «Гостиничный бизнес в Казахстане», 238-244
«Туризм и гостиничное хозяйство» учебное пособие, Л. П. Шматько,
Бейжанов А. Т. «Туризмдегі маркетингтің ерекшелігі», Әл-Фараби атындағы
Рахимбекова, Ж. «Теоретические основы туризма и гостеприимства», Экономика
Морозова, Е. Я. Тихонова Э. Д. «Экономика и
Хотинская, Г. И. Хаританова Т. В. «Анализ
Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.; Питер Ком, 1999. – стр.
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр.пер. с англ. -М.:
Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. -М.:
Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр.пер. с англ. -М.:
Қазақстан Республикасында іс қағаздарын жүргізу, Алматы «LEM», 2001, 131
Қазақстан туризмі, 2004 жыл. Қазақстан Республикасы Статистика Агенттігі, Алматы,
Джумагельдиева Т.А., «Конкуренция: теория и механизмы развития», Алматы –
Демеуов Б., «Финансовая конкурентоспособность компаний и пути ее повышения»,
Сәрсенбаев А., «Тұтыну тауарлары нарықтарындағы табыстық стратегиялық факторлар», Қаржы-қаражат
Қосымша-1
Сауал-сұрақ нысаны төмендегі түрде болады:
Қонақ үй қонақтарына арналған сауал-сұрақ
Аты:
Мекен-жайы:
Біздің қалаға жету үшін көліктің қандай түрін пайдаландыңыз
(автокөлік, такси, ұшақ, автобус, поезд)
Келу мақсатыңыз?
(бизнес, транзит,спорт, танымдық мақсаттар,демалыс тағы басқа)
Топтық саяхат жасайсыз ба?
(иә, жоқ)
Біздің қонақ үйді таңдау себебіңіз ?
(орналасқан жері қолайлы,қызмет көрсету сапасы жоғары,нөмірлердің бағасы төмен,беделі,нөмірлердің материалдық-техникалық
Қонақ үйде тұру ұзақтығы
Сіз нөмірді қандай жолмен брондадыңыз?
(брондау жүйесі бойынша, пошта арқылы, тікелей телефон шалу,турагенттілік арқылы)
Бұған дейін сіз біздің қонақ үйде болдыңыз ба?
(иә, жоқ)
Қонақ үйде сіздің ойыңызша қызмет көрсету деңгейі қандай ?
(төмен, қанағаттандырарлықтай, жақсы, жоғары)
Біздің қонақ үйге енді тағы келесіз бе ?
(иә, жоқ,ойланып көремін)
Жылына қанша рет келіп тұрасыз ?
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын жоғарылату мақсатында сіздің
Қосымшалар
Қосымша -2
«Аққу» қонақ үйіне
сырттан келушілердің қонақүй бюджеттіне түсіретін қаржының
БОЛЖАМЫ
(млн. теңгеде)
Сырттан келушілер туризмі бойынша туристік ағынның өсуі (мың
4500 285750
5400
342900
6000
381000
7000
444500
9500
603250
Қосымша -3
Туризмнің басым түрлері бойынша туристік ағынның арту
БОЛЖАМЫ
Қосымша -4
116
БАС ДИРЕКТОР
«Аққу» қонақ үй кешені басқару құрылымы
Өндіріс меңгерушісі
мен қойма меңгерушісі
Брондау
және
курьерлік қызмет
Инженерлік-техникалық қызмет
Халықаралық
туризм
мен ішкі туризм
Қабылдау және орналастыру бөлімі, тамақтандыру бөлімі
Экскурсиялық
қызмет көрсету
БАС ДИРЕКТОРДЫ ОРЫНБАСАРЫ
БАС ДИРЕКТОРДЫ ОРЫНБАСАРЫ
- ОЙЫН-САУЫҚ
- ТҰРМЫСТЫҚ
ҚЫЗМЕТ
- КАДР
ДАЙЫНДАУ
- ДЕМАЛЫС
- БАЙЛАНЫС
- ЕМДЕУ
ТЕГІН
ҚЫЗМЕТ
ЖЕҢІЛДЕТІЛГЕН
ҚЫЗМЕТ
АҚЫЛЫ
ҚЫЗМЕТ
ӨТЕМ НЕГІЗІНДЕГІ
ҚЫЗМЕТ САЛАСЫНЫҢ ЖІКТЕЛУІ
фонетика
- ҒЫЛЫМ
- қоғамдық күзету
- қорғаныс
- басқару
- күту
- денсаулық сақтау
- мәдени-тұрмыстық
- білім беру
Спецификалық қызмет
Дербес
қызмет
Жалпы қызмет
құрылымы
Туристік ағын көлемінің өсу серпіні
1683
2693
3678
3237
4291
4365
1247
2294
2275
2374
3915
3004
941
1056
773
887
2794
3280
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2005
2006
2007
жыл
2008
2009
2010
сырттан келушілер
туризмі
сырқа шығушылар
туризмі
ішкі туризм
жыл
жыл
жыл
жыл
жыл
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Холлдағы ресторандар мен барлар
Room-service қызметі
Асхана
Барлар
Эксплуатациондыжөндеу учаскесі
Ресторан
Ресторандар
Байланысжәне радиотелекомуникация қызметі
Бас экономист-бас бухгалтер
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Азық-түлік және сусын қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Шаруашлық – эксплуатационды қызметі
Орталық склады
Қауіпсіздік және төтенше жағдай қызметі
Кір жуатын цех
Гараж
Маркетинг және жабдықтау қызметі
Кадрлар аппараты
Вентиляция және су қызметі
КИП энерго күші және автоматика
Техникалық эксплуатациялау бөлімі
Бас инженер
Қаржы және талдау бөлімі
КӘСІП ОРЫН БАСҚАРУШЫ
Аққу қонақ үйіндегі нөмірлер құны
Қызметті сипаттайтын бәсекелік факторлар
Қазақстандағы туристік кәсіпорындарды дамытудың негізгі маркетингтік тәсілдері және бәсекеге қабілеттілікті арттыру
«Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»
Қонақүй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру
Sultan Plaza қонақ үйі
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру
Қонақ үй бизнесін басқару
Қонақ үй маркетингі және қонақтарға қызмет көрсетуді ұйымдастыру
Казжол қонақ үйіне мінездеме