Туристік кәсіпорын құрылымы
Мазмұны
Бет.
Кіріспе 3
1 Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік 5
1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау 6
2 Менеджмент жүйесіндегі басқару- кәсіпорынның сапа саласындағы саясаты
2.1 Басқару-кәсіпорынның мақсатқа жетуге арналған әдістері 9
2.2 Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет 14
2.3 Туристік фирманың беделі 15
2.4 Қонақжайлылық психологиясы 21
2.5 Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет жүйесі 24
Қорытынды 30
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 32
Қосымша А
Кіріспе
Менеджер ұғымы ағылшын тілінен аударғанда «бір нәрсені реттеу,теңестіру,
Қазіргі кездегі менеджерлерге төмендегідей талаптар қойылады:
Өзіне деген сенімділік.
Жеке басының бағалық қасиеттері мен өзін үнемі жетілдіру.
Қызметкерлерді баулу және байланысты орнату қабілеттілігі.
Басқару әдіс- тәсілдерін білу.
Тиімді шешім қабылдауға дағдылану.
Менеджер басқару саласындағы нақтылы бір міндеттерді орындайтын
Басқару әрекетін жүргізу басшылардың білім деңгейі, басшылардың тәжірибелік
Осыған орай басқару теориясы мен практикасында қолданылатын басқарушылар
Басқарушы үлгілер
Басқарушы үлгі деніміз - қажетті іс - қимылды
Мақсатқа жету ережелері, адаммен қарым - қатынас жасау
Стратегиялық басқарудағы стратегияның екінші түсінігі бойынша стратегия кәсіпорын
Тиімді мақсаттар мен оны жетудегі құралдарды таңдауды білдіретін
Қалыптасу және бірлескен стратегияның негізделген бағалау үрдістері едәуір
Стратегия айтарлықтай шамада мекеменің жоғарғы басшылығымен жасалса, ал
жұмыскерлерінің қатысуын қарастырады. Стратегиялық жоспар бір жағынан біртұтас
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесі
Стратегия кәсіпорынға бір бағыттылық әрі ерекшелік, ал
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек. Сонымен
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа түсетін
Сонымен қатар қызметкерлерге қолдау көрсету мен
Курстық жұмыстың мақсаты:туристік бизнестегібасқару мен бақылау негіздерін айқындау,
Курстық жұмыстың міндеті:
Туристік бизнестегі басқару мен бақылау негіздерін айқындау
Туристік кәсіпорын құрылымымен таныстыру
Менеджмент жүйесіндегі басқару саясатын қарастыру.
Қонақжайлылық психологиясы,қонақпен сенімді байланыс құрудың негізгі элементтерімен таныстыру
Қонақ үй басқармасы бөлімшелерімен, әр бөлімшенің атқаратын қызметі
1 Туристік кәсіпорын құрылымы
1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік
Шағын қонақүй туризмнің маңызды саласының бөлігі болып саналатын
Қонақүй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен «Онда кім
коммерциялық;
әуежай жанындағы;
люкс-отельдері;
курорт-отельдері;
жол жанындағы;
ойынхана (казино) – отельдері.
Сонымен қатар, қонақүй типіне байланысты басқа да белгілер
Қызмет көрсетулердің жоғарғы деңгейі – жоғарғы,
Қызмет көрсетулердің орта деңгейі – олар
Қызмет көрсетулердің шектеулі деңгейі -
Қонақүйлер дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен қамтамасыз
Қонақүйлер тізбегі – бұл басқаруға қатысты келісім-шарт
1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау
Басқару құрылымы тізбекті-функционалды болып келеді. Кешен
Өкілеттілікті берудің скалярлық әдісі. Толық және
Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ ғана
Байланыс жүйесі мен коммуникация. Формалды
Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің, әдісінің,
Ұйымның барлық деңгейінің қол жетерлігі.
Құрылымдық ұйымның басты мақсаты ұйым алдында тұрған
Шағын қонақүй басқармасы келесі бөлімшелердің қызметтерін басқарады:
тамақтану,
әкімшілік,
бизнес орталық,
спорт кешені.
Осыларды нақты қарастырып көрейік. Спорт кешенінің менеджері кешеннің
Тамақтану бөлімшесі көп санды бөлімше. Бұл бөлімшеде даяшылар
Мейманхана залының интерьері классикалық континентальды стильде жасалған.
Номерлерде қызмет көрсету тамақтану бөліміне тікелей
Жылдық және ширектік бухгалтерлік есеп беру кәсіпорынның жұмысының
кәсіпорын балансы (1-форма);
пайда мен залал туралы есеп беру
кәсіпорын балансына қосымша (3-форма).
Жылдық есеп беруге қосымша ретінде сәйкес келген бөлімше
Маркетинг және қоғаммен байланыс бөлімі
болашақ қонақтарды қонақ үй мен оның қызметтерімен
проспектілер макеті мен басқа да жарнамалық және мәліметтік
бұқаралық ақпаратпен байланыс;
пресс-конференцияларды ұйымдастыру.
Сонымен қатар, шағын қонақүйдің нарықтағы жылжуының тағы
Сонымен бірге көптеген шағын қонақүйдің информациялық
Менеджер модулі шағын қонақүйдің басқаруды қолдау
актив және актив емес шоттарға бірдей
номердің орташа бағасын есептеуге көмек
қонақ туралы мәлімет форматын иінді өзгертіп
сатылып отырған кезекті өзгерту мақсатында номердің алғы шарттарын
операторлар жүйеге қосылған сайын белгілі анықтаулар мен
Әкімшілік қызмет модулі орталық жүйе болып
Негізгі гроссбух қонақтардың жеке шоттарын
Сату алдындағы тексеріс – номерді
Телефондық консоль – шағын АТС түрін құрайды.
Резервациялау бөлім модулі номерлерді резервациялау
Күту парағын шектеусіз күн санына жүргізу;
Жай, топтық немесе делегаттық жүйе арқылы
Қонақтың алдыңғы келуі туралы мәліметтерді,
Әр мәлімдеме немесе топтық мәлімдемелер бойынша номерлерді
Номерлерге түрлі тарифтік статус (жай, люкс,
Мәлімдемелердің бос номерлерден асып түсуінің алдын алу;
Мәлімдемелердің бекітілу мөрін қарастыру [3].
Тамақтану бөлімшесінің модуліндегімәліметтерді жеке қарастыру керек.
2 Менеджмент жүйесіндегі басқару – кәсіпорынның сапа саласындағы
2.1 Басқару – кәсіпорынның мақсатқа
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы «адам
“Стиль” сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай
- басқару – жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді
- бағыттау – менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және
Авторитарлық стиль – үшін басқару басқару орындары бір
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді,
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті түрде
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының жұмысына
Басқару стилі – басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.
Жеке менеджер:
біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
шешім туралы сендіреді;
өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді бағалайды,шешімқабылдайды;
қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.
Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді болады.
өнеркәсіпті қолға алу – кәсіпорындық шешімдерді түрде жақсы
адамдарды қолға алу – жұмысшыларға деген сенімін арттырады.
Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа түрінде
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап
Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды қолға алуына
Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды максималды қолға
Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің қажеттілігі. Бастық
Бұл бастық философиясы "Алтын Орда". Бұл жүйеде
Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер
Экономикалық
Ұйымдастыру - әкімшілік
Әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте экономикалық
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс
Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы жұмыстың
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері. Тіке директивтік
Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының үйлесімділігін
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының
Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге белгіленген.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б.
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін директивтердің
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты
Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе
Басқарудың әлеуметтік – психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез
Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда оң
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі,
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік – психологиялық әсері жетекшінің
Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде
2.2 Туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет.
Қонақүй кәсіпорындарының табысы қонақүй қызметтерінің бағаларына және бөлме
Облыстарды салыстыра келе, койко-тәулік бағаларының бірыңғай еместігі байқалды:
Жалпы республика бойынша 2006 жылы қонақүйлік кәсіпорындардың көрсеткен
Көптеген қонақүйлік кәсіпорындар маусымдық мезгілдерге тәуелділікті төмендету және
Қонақүйлік сектордың дамуын талдау 2008 жылы республикада қонақүйлердің
Қазақстанның қонақүйлік сектордың дамуы динамикалы және тұрақты болуына
2.3 Туристік фирманың беделі.
Қонақүйлік кәсіпорында клиенттің күтімдерінің қанағаттануымен анықталатын қызмет көрсету
Қонақүй қызметінің сапасын басқару концепциясы қонақүй интерьерін, ұсынылатын
Қазақстандық қонақүй кәсіпорындарда сапаны басқару бақылау мен есеп
Қонақүй қызметін категоризациялау сапаны басқару тұрғысынан маңызды мәселелердің
Қазақстандық сертификациялау жүйесіне сәйкес барлық қонақүйлер бірден бес
Республикада қонақүй кәсіпорындарды категориялар бойынша бөлу динамикасы 4-кестеде
Бәсекеге қабілеттілікті жоғарлату мақсатымен қонақүй кәсіпорындары сәйкестік сертификатымен
Ұйымдастыру мен басқару көз қарасымен қарағанда қонақ үй
Нөмірлік қорды басқару қызметі қонақтарды қабылдау мен оларға
Қызметің негізгі функцияларына жататындар: нөмірлерді брондау, қонақтарды қабылдау,
Әкімшілік қызмет түгелімен қонақ үй кешенін басқарумен байланысты,
Коммерциялық қызмет әдетте нарық пен бәсекелестікті зерттекмен, тұрақты
Тамақтандыру қызметіне мейрамхана, барлар, жылдам тамақтандыратын кәсіпорындар, кафе,
Көмекші қызметтер қосымша арқылы қызмет көрсетуді ұсынады. Мұнда
Нарықта қонақ үй бизнесін автоматтандыру саласындағы ұсынылған
Шетел ақпараттық қонақ үй жүйелерінің ішіндегі
Осы жүйелердің ішіндегі ең тиімді және Қазақстанда қолдануға
Fidelio жүйесі.
Fidelio жүйесі қонақ үй
Fidelio жүйесін Ресейде HRS (Hotel and Restourant System)
Fidelio FO жүйесінің негізгі
брондау мен қонақтарды орналастыру,
қонақ үйде тұру үшін және басқа қызметтер үшін
клиенттер туралы ақпараттарды жинақтау;
клиенттермен есептеу үшін аралық және соңғы
қолма - қол ақшасыз есептесулер туралы ақпараттарды тіркеу;
қаржылық және статистикалық есептерді алу.
Клиенттер мен клиенттердің шоттары туралы ақпараттарды
Нөмірлік қорды жүргізудегі бағдарламалық модуль оныңжағдайын оперативті
Бағдарламада келесі ұғымдар пайдаланылады: қонақтың карточкасы; брон;
Бөлме мен клиенттің шоты; қызмет коды; қайта бағыттау
Қонақтың карточкасы. Онда клиент туралы ақпараттар бар: Тегі,
Бронь. Ол бөлме алынған кезден бастап қалыптасады, одан
Қонақтың карточкасында келесі ақпараттар бар:
тұру мерзімі (түнеумен есептеледі );
бөлмеде тұрып жатқан адамдар саны.
Егерде осылардың арасында балалар болатын болса, онда
Қонақ тұратын бөлменің категориясы мен типі оның
Әдетте бірнеше әріптермен немесе сандармен белгіленеді, олар тез
Брондау туралы тапсырыстарды жиі жіберетін және түнеу санын
Брондау қызметінің міндетіне компаниялар мен турфирмалар үшін бағалардың
Кепілі бар брондаулар. Бұл бөлмені қонақ келгенге дейін
Алдын ала төленген төлемдер туралы хабарландыру қағаздары
Несие карталарының қызметін қолдайтын негізгі компаниялар кепілденген брондаулар
Депозитті енгізу. Әдетте депозит банкілік аударылымдар немесе несие
Компаниялар кепілдемелері. Брондауды кепілдеудің бұл түрі көбінесе қонақ
Айыппұл санкцияларын төлеуге міндетті. Мұндай кепілдемелерді қабылдаған
Ваучер–төлеу құжатын пайдалану. Ваучермен брондау кепілдемесі
Кепілдемесі жоқ брондаулар болған кезде қонақ үй бөдмені
2.4 Қонақжайлылық психологиясы
Қонақжайлылық психологиясы клиенттер үшін жылы қабылдауды ұсына білу
Қонақты құрметтеу, яғни қонақтың өзі есепке алмаған қалаулары
Барлық қонақ қажеттілігін қанағаттандыру. Қонақ үй персоналы клиент
Клиентке қонақ үйдің ішкі өндірістік жағын көрсету.
Қонақ үйдегі демалыс толық болу үшін көптеген демалыс
Қонақжайлылықпен қамтамасыз ету мәселелері әртүрлі әдістермен шешіледі:
Қонақ үй ұлттануының америкалық моделі. Мұнда қонаққа кепілденген
Қонақ үй индустриясы тәуелсіз кәсіпорындар. Бұнда кез –
Ақпараттық
Экономикалық
Тұрмыстық
Эстетикалық
Психологиялық
Қонақ үйдегі демалыстың психологиялық жағдайы клиентке әртүрлі қызметтерді
Қонақ үй сервисінің спецификасы көптеген жағдайға байланысты белгілі
Коммуникация түрлері:
Вербалды коммуникация құралады.
Қонақтарға қызмет көрсетудің негізі мамандандырылған қарым – қатынас.
комунакативтік
интерактивиік
перцентивтік
Әңгімелесуші адамның нақты мінез – құлқындағы әлсіз жақтың
Түсініксіздік барьері – жекелеген сөз немесе ойды білмеуден
Фонетикалық барьері– анық емес сөйлеу.
Стимистикалық барьері – сөйлеу стилі мен қарым –
Логикалық – түсініксіз, я дұрыс ойлау қабілетінің.
Сонымен қатар, әлеуметтік– мәдени өзгешелік (әлеуметтік, саяси, діни,
Интерактивті – жеке адамдар арасындағы өзара байланыс ұйымдастыру.
Қарым – қатынас бойынша бір – бірін серіктестік
Қарым – қатынас 2 деңгейде жүреді: вербальды және
Шебер сөйлеу ережелері мен заңдарды білу қонақ үй
Қол жетерлік – мәдени – біліми деңгейі.
Визуалды жүйе қарым-қатынасы– эмоциялық сөйлеу, мимика, жест, поза.
Коммуникативтік қарым қатынаста түс, жарық, дыбыс, сурет, модельдер
Интенсивность ақпаратты беру темпі.
Қонақ үй қызметкерлерінің сөйлеу тиімділігі сөз арқылы қонақ
Визуалды бедел эффектісі – алғашқы әсер алатын адамның
Алғашқы сөздердің тиімділігі – алғашқы әсерді қалыптастырады я
Аргументация эффектісі – негізделген, сенімді және логикалық ақпарат
Порциялық ақпаратты тастау эффектісі жиі клиент көңілін таба
Релаксация эффектісі – жағдай лирик берсе юмор қолданады.
Сөйлеуді бұзатын «солай айтқанда» , «жалпылай». Сөйлеу монерасы
Демді дұрыс қоя білу
Өзіңде сенімдік ұялату, әңгімелесу затымен айналыну, қызықты фактілерді
Қонаққа сөйлеудің интонациясы. Психологтар 20 астам интонация
Қонақ үй қызмет көрсетуінде қонақпен сенімді байланыс құру
Вербалды емес коммуникация визуалды, акустикалық, тактальдік альфакторлық жүйеден
Визуалды жүйе қарым – қатынасы тұрады:
мимика, жест, поза
тері реакциясы ( тері бөліну, қызару(
кеңістік – уақыттық, қарым – қатынасты ұйымдастыру
көздер контактісі
Акустикалық жүйе 2 жүйеден тұрады:
паралингвистикалық ( қатты дауыс, темп, тембр, жоғарылық(
экстралингвистикалық ( пауза, күлкі, жөтел, жылау(
Тактилді жүйеге кіреді:
жанасу және қол беру
силасу және қол шапалақтау
құшақтасу және сүйісу
Альфакторлық жүйеге кіреді:
жағымды және жағымсыз қоршаған орта иістері
табиғи ( дене( және жасанды (косметика( иістері
Зерттелген вербальды емес және оның жекелеген әсер тигізетін
ұлттық тәуелділік ( әртүрлі халықтағы(
денсаулық жағдайы ( адамда ауру жағдайына көзқарасы, дауыс
адам мамандығы ( әлсіз қол беру әлсіздіктің белгісі
мәдениет деңгейі, дұрыс тәрбие, байланысты
адам статусы ( иерархиялық сатыға көтерілген сайын- -
топқа тәуелділігі ( топтық дәстүрлер, нормалар, ережелер(
актерлік мүмкіндіктер ( көптеген адамдар тек сөзбен ғана
жасы ( статус сияқты жас қосылған сайын оның
вербалды емес белгілердің қосындысы
вербалды емес қарым – қатынасты анықтау және қабылдау
Вербалды қарым – қатынастарды өзара іс - әрекетінде
Толықтыру функциясы
Жоққа шығару. Оймен аз бақыланғандықтан, ол айтылғанды жоққа
Ауыстыру
Реттеу
2.5 Туристік кәсіпорындардағы коммуникативтік мәдениет
Қонақ үй қызметкерлерінің коммуникативтік мәдениеті – клиенттермен психологиялық
Қонақ үй қызметкерлері коммуникативтік мәдениеті негізі келесідей талаптардан
сыпайылылық
корректность және ұстамдылық
тактичность, қарапайымдылық, нақтылық және ұқыптылық, предупредительность [13].
Жаңа қонақ келгенде, қонақ үй қызметкерлері сыпайы түрде
Остаться корретным – яғни өз ар – ұятыңды
Тактичность – сезім шегі, қарым – қатынастағы түсінік
Баға берудегі ұстамдылық, адам талғамын құрметтеу.
Қонақ үй беделі үшін – пунктуальность.
Алдын – ала ескерту.
Қонақ үй жүйесінде басқару «менеджмент» мәселесі елеулі орын
Қонақ үй жұлдызды жүйесінде басқару «менеджмент» мәселесі елеулі
Қонақ үй бизнесіндегі менеджерлер негізгі бес іс әрекеттерді
Біріншіден,ол қарамағындағыларғатбағдар бере алатын,мақсат қоя білетін оның орындалуын
Екіншіден,менеджер-мақсатты орындау бағытында сараптама жүргізе отырып дұрыс шешім
Үшіншіден қонақ үй ұжымын тығыз қатынаста болу жұмысты
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының жұмысын бағалау,марапаттау,менеджерлердің
Бесіншіден, адамдарды кәсіби шындалуына өсіп жетілуіне назар аудара
Басқару әдістері-бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған объектіге
Экономикалық,
Ұйымдастыру
әкімшілік.
Басқару стилі менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар жұмысын
Біріншіден,ол қарамағындағыларға бағдар бере алатын,мақсат қоя білетін оның
Екіншіден,менеджер-мақсатты орындау бағытында сараптама жүргізе отырып дұрыс шешім
Үшіншіден қонақ үй ұжымын тығыз қатынаста болу жұмысты
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының жұмысын бағалау,
Бесіншіден, адамдарды кәсіби шындалуына өсіп жетілуіне назар аудара
Кез келген қарым - қатынас өзінің құрылымымен емес,
Бұл жағадайда қарым – қатынастың сапасы, яғни оның
Комуникатор - қарым –қатынасты орнататын, ақпаратты жеткізетін адамдар;
Аудитория – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;
Хабарлама – айтылатын ақпарат (ақпараттың құрылымы)
Кез келген қарым - қатынас өзінің құрылымымен емес,
Бұл жағадайда қарым – қатынастың сапасы, яғни оның
Комуникатор - қарым –қатынасты орнататын, ақпаратты жеткізетін адамдар;
Аудитория – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;
Хабарлама – айтылатын ақпарат (ақпараттың құрылымы)
Кез келген қарым - қатынас өзінің құрылымымен емес,
Бұл жағадайда қарым – қатынастың сапасы, яғни оның
Комуникатор - қарым –қатынасты орнататын, ақпаратты жеткізетін адамдар;
Аудитория – ақпаратты қабылдап алатын адамдар;
кординациялық – ұйымның функционалды бөлімшелері арасында алмасады(мыс, сауда
бағалық – қызметтердің дәрежесіне байланысты олардың бір-бірін қабылдауын
Көп адамарда қарым-қатынас уақыттың жетпіс пайызын алса, ал
Сатуды жеделдету әдістері
Ол үшін клиентті батылсыздық пен белгісіздік күйінен
Клиенттің шешім қабылдауы туралы жорамал жасауды қолдану әдісі.
қазіргі шын мәнінде болып жатқан оқиға келешекте болуы
Қызмет ұсынысы мен клиент алатын пайдасы қоса көрсетілетін
Туристік менеджердің жұмысын жеңілдететін артықшылығы – кез келген
Сапасыз қызметтің көрсеткіші – клиентті қадірлемеу, оны сыйламау.
Тағы бір қателік – клиенттің төлем қабілетін «көз
Қатенің түрі – клиент менеджерге қызық емес екенін
Клиентке қызмет көрсету сапасының факторлары:
- комфортты офис және сапалы қызмет жабдықталуы(жиһаз, техника
- сату тәсілі;
- қызметкерлердің біліктілігі;
- туристік қызметтерді клиенттің талабына орай қалыптастыру мүмкіншілігі;
- бекітілген сату тәртібін орындау;
- фирма ішіндегі жарнама мен ақпаратты қолдану көлемі;
- қызмекерлердің бет-пішіні, қайырымдылығы.
Психологиялық контакт
Психологиялық контакт орнату факторлары: менеджер жұмысының тығыздығы, клиенттің
Тыңдай білу
Үш негізгі қателіктерден қашу керек:
- Алдын ала ойланған пікірмен тыңдау
- Іріктеп тыңдау
- Зейін салмай тыңдау
Тыңдай білмеу жаңыластарға, қателер мен проблемаларға әкеліп соғады.
- өз сөзіне ғана мән беру.
- тыңдау – сөйлемеу деген қате пікір. Тыңдау
- клиент те, менеджер де өз проблемаларын ғана
- менеджердің де, клиенттің де тұлғалық ерекшеліктері, темперамент,
- жайсыз немесе таныс ақпаратты естуді күту. Адам
- сөйлеу жылдамдығы мен ойлау әрекетінің үйлеспеуі.
- әңгіме кезінде айтқан сөздерін сынау, бағалау.
Қызығу мен зейінді сақтау әдісі – бейрефлексивтік тыңдау
Рефлексивтік тыңдау – анықтау, ойды басқа сөздермен қайталап
Эмпатиялық тыңдауәдістері рефлексивтік тыңдау әдістеріндей, бірақ бағыты басқаша.
Клиент қажетін білу үшін менеджер мотивацияның негізгі факторларын
Басқару әдістері-бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған объектіге
Қорытынды
Негізінде сапа деп тұтынушылардың қанағаттану
Егер де қонақ өзінің
Сапаны басқару қонақ үй кәсіпорындарындағы
Алғашқы жүйе болып қызметкерлерді сұрыптау
Қызметкерлердің құзыреті қызмет көрсету сапасын
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек. Сонымен
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа түсетін
Екінші жүйе қолдау көрсету мен қызметкерлердің
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесі
Басқарудың үшінші жүйесі қонақ үйде қызмет көрсету
Әдетте, қонақ үй әкімшілігі қызмет
Төртінші жүйе еңбек өнімділігін бақылауды
Басшылық шығындардың төменгі деңгейін сақтай
Қызметкерлердің кәсіби дайындығын көтеру.
Ұсынылған қызмет көрсетулер көлемін өсіру.
Қызмет көрсетудегі адам еңбегінің шығындарын азайтушы инновацияларды енгізу.
Қызмет көрсетулердің дифференциялануы - екінші
Клиенттерді өзін өзі күтуге итермелеу (мейманханадағы швед дастарханы).
Еңбек өнімділігін өсуіне мүмкіндік беретін ресурс қорғаушы
Бесінші жүйе арыз бен ұсыныс талдау жүйесі, қонақтарды
Арыздарды жақсартуға жол сілтеуші амал ретінде
Түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:
Данияров Т.А. «Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен
Челенков А.П. «Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса». Маркетинг,
Е.Н. Ильина «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и
Ердавлетов С.Р. Туризм: теория, методы, практика. Алматы,
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи;
Горшков В.Г., Грибова Ю.Н. Производственный менеджмент: Учеб. пособие.
Горшкова Л.А., Горбунова М.В. Основы управления организацией: Практикум.
Гэлповэй Л. Операционный менеджмент, принципы и практика. СПб.:
Джурабаев К. Т., Гришин А. Т., Джурабаева Г.К.
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.pdf – 319 c.
Балашова Е. Гостиничный бизнес.pdf – 176 c.
Бородина в.в. ресторанно-гостиничный бизнес.doc - 93 c.
Вачнадзе Г.Н. Сайты 180 стран.pdf – 121 c.
Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело.pdf – 528
Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе.pdf – 193
Квартальнов В.А. Менеджмент туризма.pdf – 296 c.
Куркина К.А. Гостиничный бизнес.pdf – 240 c.
«Туристік қызмет туралы» заң актілерінің жинағы Астана 2003ж
«Қазақстан қажылары» Алматы 2002 ж
Қосымша А
Сурет А 1- Басқарушы мен қызметшілер жиналысы
Сурет А 2 – Кәсіпорын қызметшілері
2
Туристік фирма қызметінің анализі
ТУРИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДАҒЫ БИЗНЕС-ЖОСПАРДЫ ТАЛДАУ
Туризм индустрия құрылымы
Туризм мамандығы жайлы
Туристік кәсіпорынның мақсаттары мен оның құрылымы
Туристік кәсіпорын қызметінің келешегін түрлі стратегияларды қолданып, арттыру жолындағы жоспарлауды теориялық және тәжірибелік тұрғыда зерттеу және нақты тұжырымдар мен ұсыныстар жасау
Best tour Guw турагенттігінің негізгі қызметтері
Туристік индустрия кәсіпорындарында баға қалыптастыру саясаты
Туристік фирмадағы дағдарыс және оны шешу жолдары
Кәсіпкерлік туристік фирма жоспары