Call - орталықтарының жұмысын ұйымдастыру
КІРІСПЕ
Кадрларды ретрансляциялау (frame relay, FR) технологиясын қолдану арқылы
Frame Relay технологиясы желілік қызметердің кең ауқымының жұмыс
Біздің өмірге кірген жаңа ұғымдар, заттар, құбылыстар әрқашанда
Қазіргі кезде "call center" термині қазақ тіліне аударғанда
Америкадан. Бұл онда төрт ғасыр бұрын пайда болды
Әрбір call-орталықтың операторы өзінің аты мен жүйеге кіретін
1. Frame Relay дегеніміз не?
Frame Relay технологиясын қолдану арқылы деректерді жіберу қызметі
Frame Relay технологиясы желілік қызметердің кең ауқымының жұмыс
Frame Relay технологиясы физикалық емес, виртуалды қосылыс (PVC)
Frame Relay қызметінің маңызды артықшылығы кейбір бағдарламалық өнімдер
Желінің жоғарғы сенімділігі трафикті қосарлаумен және динамикалық бағдарлаумен
Мүмкіншіліктері:
FR бір порты және қол жеткізудің бір желісін
FR желісінің пайдаланушылары үшін Internet желісімен ұдайы қосылуды
FR қосылулы жергілікті желіге қашықтан қатынау X.25 желілерінің
Frame Relay (ағылшынша. «кадрларды ретрансляциялау», FR) – бұл
Frame Relay 1990 жылы жылдам әрі қолайлы быйланыс
Frame Relay бір байланыс желісіндегі байланысқа қосылу идентификаторы
Негізінен FR протоколы аумақтық таралған корпоратифті желілерді құруда,
1.1 Протокол архитектурасы және стандарттары
Frame Relay – Х.25 протоколының дамыған түрі болып
Сурет 1.
Frame Relay протоколының екінші кезеңі протокол ішінде жеткізілімнің
PIP (Packet Layer Protocol) – бумалық тарату деңгейінің
LAPB (Link Access Procedure - Balanced) – трафиктік
LAPF (Link Access Procedure to Frame Mode Bearer
Frame Relay протоколының стандартталуы негізінен үш ұйымда жүзеге
ANSI және ITU-T стандарттары өзара қатынаста және FR
NSG-900 – IP, Frame Relay, X.25 желілеріне қолданылатын
NSG-800 – IP, Frame Relay, X.25 желілеріне
NX-300 – IP, Frame Relay, X.25 желілерінде
NSG-500 – кішкене вакалды желілерді, алыстағы жұмыс
1.2 Frame Relay негіздері. Стандарттау мәселелері
Кадрларды ретрансляциялау (frame relay, FR) – бұл пакеттер
Қазіргі кезде FR стандарттарын жасау мен зерттеуді үш
Frame Relay Forum (FRF)–құрамына 3Com, Northern Telecom, Digital,
American National Standards Institute (Стандарттау бойынша Америка ұлттық
Халықаралық электр байланыс одағы (ITU-T).
Кез-келген халыаралық стандарт көптеген қолданбалы жүзеге асырылымдарға ие.
1.3 Қызметтерді интеграциялау жүйелерін құрудың типтік жобасы
Қызметтерді интеграциялау жүйелерін құрудың типтік жобасын аумақтық бөліктердің
Банктің қол астында орталық офиспен филиалдарды аралық телефондық
Қамтамасыз ету қажеттілігі:
алыстағы пайдаланушыларды Х.25/Х.28 бойынша қосу;
орталық ЭЕМ-ге интерактивті қосылу;
файлдарды тарату;
жергілікті желілерді біріктіру;
орталық пен филиал арасындағы телефондық байланыс;
қалалық телефондық желіге шығу.
«Информсвязь» мамандары телефондық және факсималды байланыс, ақпарат тарату
Motorola 3268 V3.4 протоколы бойынша белгілеген физикалық арналарды
3267 және 3268 модемдері шассиде орнату үшін қолданылады.
FR магистральді желілерін құрастыру үшін келісідей артықшылықтары бар
сенімділігі жоғары көп процессорлы архитектура;
резервтеу және негізгі блоктарды ауыстыру;
Х.25 протоколы бойынша қателіксіз ақпарат тарату;
FR протоколы бойынша кідіріске сезімтал трафикті (дауыс, факс)
(1х1 )
Сурет 2.
Жобаның принципиальді схемасы
Банктің орталық бөлімшесінде (1-суретті қараңыз) орнатылғандар: алты процессорлы
Сурет 3.
Банктік желі сұлбасы.
Аралық тораптарда екі процессорлық модулі бар 12 портқа
Банк филиалдарында бір шассиде орталыққа қосылу үшін Motorola
Дыбыс/факс тарату және Ethernet локальді желілерінің өзара әрекеттесуі
бір дыбыс арнасы қолданатын ең аз өкізу жолағы;
анлогты телефондық интерфейстердің толық жиынтығы;
цифрланған дыбыстың таратылуының кідіріске ең аз сезімталдылығы;
отандық төменгі жылдамдықта деректер тартуға бейімделу қабілеттілігі;
дыбыстық трафикті орнатудағы ең жоғарғы артықшылық алгоритмі, тыныштық
Бұл жобада мультиплексор үшін шассидің екітүрі қолданылғын. Мультиплексордің
Осы жылдың ортасында СХ-1000 кішірейтілген версиясы болып табылатын
Ұсынылған концептуальді қадамдар шеңберінде атап өтілген құрылғылар типтерін
Қызметтер интеграциясы бар желілер жобасында қолданылатын жаңа құрылғылар
Сурет 4
MAXcess –тің жаңа версиясы 4 құрылғымен көрсетілген, ең
Ең жинақталған MAXсеss-30 мультиплексоры канал бойынша ақпарат
MAXсеss сериясының барлық құрылғылары орнатылған SNMP-агент ие, Frame
RAD компаниясының жаңа өнімінің негізгі артықшылықтары болып өткізу
5,1 кбит/с жылдамдығындағы дыбыс таратудың жоғары сапасы G.723.1
Мультиплексорлардың жоғары өткізгіштік қабілеті RAD коипаниясы жасап шығарған
2. Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтары
«Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтары» (ЦОВ) негізгі мақсаты –компанияға
Жай құрылғылар жұмыс істей алмайтын жерде қоңырауларға қызмет
2.1 Сall-орталық
Call center –телефонға сұраныстар түрінде түсетін үлкен көлемдегі
Біздің өмірге кірген жаңа ұғымдар, заттар, құбылыстар әрқашанда
Қазіргі кезде "call center" термині қазақ тіліне аударғанда
Америкадан. Бұл онда төрт ғасыр бұрын пайда болды
Әрбір call-орталықтың операторы өзінің аты мен жүйеге кіретін
Call-орталық – бұл үлкен санды телефондық қоңырауларды өңдеуге
Сall-орталықтың анықтамасы мысалға келесідей тұжырымға сәйкес:
бұл аппараттық және программалық құралдар және қолданушыға
Call негiзiнде - орталыққа кiретiн шақыруларды, зияткерлiк
Егер жалпы алатын болсақ : (теле сауда,
Қоңырауға қызмет көрсету орталығы тұтынушылардан немесе потенциалды пайдаланушылардан
Бірқатар копаниялар қоңырауға қызмет көрсету орталықтарын өздерінің тұтынушыларымен
Call-центрлер типтері.
Ұйымдастыру түріне қарай call-центрлерлер үш категорияларға бөлінеді:
Аутсорсингті call-центрлер.
Корпоративті call-центрлер.
Талап бойынша call-центрлер.
Аутосорсингті call-центрлер – сұраныстарды өңдеу бойынша қызмет көрсетудің
Операторлардың жұмыс уақытының арендасы;
Жұмыс орындарының арендасы;
Құрылғылардың функционалдығының арендасы;
Корпоративті call-центрлер – бұл электронды байланыс каналдарын қолдану
Талап бойынша call-центрлер – Ол call-центрді ұйымдастыруда елеулі
2.2 Call-орталықтарының жұмысын ұйымдастыру
Call-центрлер қызмет атқаратын сипаттауға және оның жүктемелеуін болжауға
Call-центрді жалпы қызмет көрсету орталығы ретінде қарастыра отырып
Жалпыға қызмет көрсету теориясымен қатар Call-центрлер жұмысын сараптау
Call-центрлер аппараттық – бағдарламалық құралдары жоғары мүмкіндікке ие
жүйе абонентке қоңырау шалу және оған керекті ақпаратты
абонент ақпаратты тыңдау және тональды командалар көмегімен сценарий
қоңырау нақты бір операторға бағытталғанда немесе автоматты түрде
операторды әр түрлі бос болмау деңгейіне байланысты топ
сөйлесу нәтижесі бойынша ақпаратты одан әрі қолдану үшін
түскен қоңыраулардың күту кезегін ұйымдастыру;
түскен қоңырау басқа офиске, мобильді немесе үй телефонына
2.3 Call-орталық «Infinity»
Сонымен қатар оның қатарына кіретіндер: тұтынушыға қызмет көрсету
Infra Call Center–автономды немесе кез-келген офистік АТС-термен бірге
Call-центр «Infinity»–IP-технологиясын қолданатын қоңырауларды қоңырауларды өңдеу орталықтарын ұйымдастыруға
Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында келесі бизнес процесстері жүзеге
Телефондық қоңырауды тіркегенде қоңырауларға қызмет көрсету орталықтары көп
абоненттің идентификациясын жасайды;
қызмет көрсету катеогориясын анықтайды;
абонентке өздігінен анықтамалық ақпарат;
типтік сұрақтарға жауап алуға мүмкідік беретін дауыстық қызметті
Абонент жайлы ақпараттар базасынан алынған ақпараттар, дербес жүктемесі
Жүктемелену жоғары болған кзде қызмет көрсету сапасын
Қызмет көрсетудің сапасын және тиімділігін бақылау қызмет көрсе-тудің
2.4 Контакт-орталықтар компаниялардың көзі мен құлағы
Клиентпен қатынасудың ескірген тәсілі «терезе арқылы» ескірді. Адамдар
Дәстүрлі «терезе» арқылы қызмет көрсету түрі қымбат,
Қазіргі жүйе клиенттің реакциясын күнінен бұрын болжайды және
Сөйлеу мәнеріне мен қолданған сөздеріне қарап, жаңа жүйе
Компанияның мәдениеті пен философиясы клиентті қарсы
Компания клиентті әрқашанда бірінші орынға қойып, оған ең
Клиентпен бірегейлі қатынас құру арқылы, онымен көп жылдар
Клиентпен дұрыс қатынаса білу, мысалы мүмкін болатын клиенттің
Қазір контакт–центр адресіне сұраныстың үш типі көбірек таралған:
дауыстық,
электрондық пошта,
мәтіндік чат.
Жақын болашақта интернетке қолжеткізу жолдары көбейе түседі және
Контакт–центр үшін ең маңыздысы қолданыстағы инфрақұрылыммен бірігу және
Контакт–центрдегі call-центр мүмкіндіктерін қосылатындар:
Web сұраныстарды қолдау;
Телефон байланысы, электронды пошта, факстер, 1CQ және SMS-хабарламаларды
Web-навигацияны, чаттарды, IP-телефонияны синхрондау;
Клиент контакт–центрден қабылдауға икемді түрде ақпарат қабылдауды қамтамасыз
2.5 Call-орталықтары мен контакт-орталықтардың компанияларда қолданылуы
Контакт–центрдің call-центрден басты айырмашылығы контакт-центрде клиенттің қандай байланыс
Мультимедиялық контакт-орталықтар қарапайым call-орталықтарын алмастырады. Martin Veselka, Country
Егер компанияның контакт-орталықтары нашар жұмыс істейтінін білгенде, 47%-тен
Контакт-орталықтарына үндеу үшін осы күнге дейін ең кең
2000 жылы компания жалпы $5.5 млрд көлемінде қаражат
90 жылдардың соңында барлық 87% сатып
Сурет 3.
Call-центр операторлары тұрғындарға қызмет көрсету орталықтарының мемлекеттік қызметті
Call-центрдің қызметі азаматтардың ТҚО - ға келу уақытын
ҚОРЫТЫНДЫ
FR бір порты және қол жеткізудің бір желісін
FR желісінің пайдаланушылары үшін Internet желісімен ұдайы қосылуды
Контакт-орталықтарына үндеу үшін осы күнге дейін ең кең
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и
Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н.
Хендерсон Л., Дженкинс Т.Frame Relay. Межсетевое взаимодействие.2000 г.
Бакланов И.Г. ISDN и FRAME RELAY: технология и
Статья: Мельников Дмитрий. Frame relay для профессионалов и
www.wikipedia.org
www.ccc.ru
www. tmn-news.narod.ru
25
Интернет желісіндегі Call - орталықтар
Frame Relay протоколы
IP-телефония негізіндегі байланыс орталығының жұмысын талдау
Android мобильдік платформасындағы Сот кабинеті мобильдік қосымшасы
Шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиалық орталықтар
Зейнетақымен қамтамасыз ету
IP-телефония негізінде байланыс орталығының жұмысын талдау
«Қазақстан Республикасы салық төлеушілерін тіркеу» мемлекеттік қызмет көрсетудің стандарты
Байланыс арнасының есебі
Мемлекеттік басқару жүйесіндегі ақпараттар ағынын ұйымдастыру мен олардың шындыққа жанасу негіздерін айқындау