Орналастыру Тұтынушылардың күтімі
Жоспар
Кіріспе 1
1 бөлім. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны:орналастыру құралдары мен нөмірлердің
1.1Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы. 12
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы 19
2 бөлім. Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
2.2 ЖШС “Бұрған” Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы 33
2.3 ”Қазақстан” қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау 47
3 бөлім .Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет
3.1 “Қазақстан” қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру 58
3.2 “Қазақстан” қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру 63
Қорытынды 68
Қолданылған әдебиеттер тізімі 70
Кіріспе
Бүгінгі таңда қонақжайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының әлуетті
Қазақстанның туризм саласында келесідей қайта құрулар орын алды: туристік
Қазақстандық туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің жалпы көлемінде келу туризмінің
Қонақ үй бизнесі Қазақстанда нарықтық қатаынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың
Дипломдық жұмыстың мақсаты-қазіргі кезде қонақ үй бизнесінде кездесетін проблемаларды
Атаулы қойылған мақсаттан мақсаттан келесі міндеттер анықталады:
экомика саласы ретінде қонақ үй бизнесінің мәнін және
қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестікке қабілеттілігін және оны анықтайтын факторларды
қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастыру және басқару құрылымдарын талдау;
қонақ үй кәсіпорны ұсынатын қызмет жиынтығының ерекшеліктерін зерттеу;
ұтымды технологиялар мен маркетингтің тиімді құралдарын пайдалану арқылы кәсіпорынның
Берілген жұмыста орналастыру құралдары мен нөмірлердің негізгі жіктелімі,
“Қазақстан” қонақ үйінің тұтынушылары зерттеліп ,олардың негізгі сұранымдары анықталды.
Қазіргі нарықта бәсекелестіктің өршелене түсуі жағдайында бәсекелестердің қызметіне талдау
Артықшылықтар мен кемшіліктерді ескере отырып қонақ үйдің бәсекеге қабілеттілігін
1 бөлім. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны:орналастыру құралдары мен нөмірлердің
1.1Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі
Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық
Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы
Қонақ үй бизнесі көңіл көтеру және туризм индустриясының
1 кесте –Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі
Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және қонақ үйге ұқсас орналастыру құралдары
Қонақ үйлер –нөмірлерден тұратын , көрсетілетін қызметтерге және елдің
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А} көлемі бойынша:100 нөмірге дейін, 100-ден-300 нөмірге дейін,300-ден жоғары
Б}қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша:люкс класс отельдері, бірінші класстағы
В} басқарылуы бойынша:тәуелсіз, қонақүй желісіне жататындар.
1.1.2 Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, жиһаздалған бөлмелер
1 кестенің жалғасы
1.2. Мамандандырылған мекемелер. Орналастырудан басқа қосымша мамандандырылған функцияны атқарады.
1.2.1. Сауықтыру мекемелері
1.22 Демалыс және еңбек лагерлері
1.2.3 Транспорттың қоғамдық құралдары
1.2.4 Конгресс-орталықтар
1.3 Басқа коллективтік мекемелер
1.3.1 Демалысқа арналған баспаналар
1.3.2 Кемпингтер
2 Туристерді жеке орналастыру құралдары
2.1 Жеке меншік баспаналар
2.2 Жалға алынған бөлмелер
2.3 Жалға алынатын баспаналар
2.4 Туғандарында және таныстарында орналасу
2.5 Тағы басқалар
Нөмір – бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның
белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.
Қонақжайлылық индустриясы – қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін
Қонақ үй – бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты
БТҰ анықтамасы бойынша қонақ үй – белгілі-бір нөмір санынан
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне кіретін
Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
орналастыру;
тамақтандыру;
бос уақыт;
тұрмыстық қызмет көрсету.
Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;
Екіншіден. Ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей
Орын (койка) – бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып
Қонақ үй нөиірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі
төсек;
бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
киімге арналған шкаф;
жалпы жарықтандыру;
қоқыс жәшігі;
қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация
Қосымша және басқа қызметтерге – бассейн, конференц-залдар, жеңіл көлікті
Қонақ үй бизнесін басқаруда қызметтердің негізгі қасиеттерін
2 кесте – Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары
Қызмет сипаттамалары Басқару проблемалары
Қызметтің сезілмейтіндігі Стандарт үлгілерін ұсынудағы қиындықтар:тұтынушы үшін қызметті сатып
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету мүмкіндігінің болмауы. Анықталатын және өлшенетін
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу және тұтыну үдерістерінің біртұтастығы. Тұтынушылар қызметті
Сапа тұрақсыздығы Қызметті стандарттау персонал қызметімен анықталатын функционалдық сапа
Қызметтің сақталмайтындығы Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі. Маусымдылықпен байланысты
Қонақ үй кәсіпорындарының негізгі функциясы клиенттерді уақытша баспанамен қамтамасыз
Қонақ үйлердің жіктелімі – бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің
Қонақ үй разряды оның беделіне, клиенттердің қалыптасуына, қонақ үй
Қонақүйлердің жіктелімі ұлтаралық және ұлттық деңгейлерде реттеледі, сонымен бірге
Қонақ үйлердің бүкіләлемдік бірыңғай жіктелімін енгізуге белгіленген ұлттық дәстүрлер,
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі,
Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қала орталығындағы қонақ үйлер;
- жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен
- қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
- қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
маусымдық қонақ үйлер.
Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
-тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
-орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар
-континенттік (құрамына шырын, кофе , шәй, тоқаш кіреді)
-ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
-шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе , шәй,
-жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас
-толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе
Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
- қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
- қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
-бюджеттік;
-экономдық;
-орта;
-бірінші класстағы;
-апартаменттік ;
-фешенебельдік.
Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй
-нөмірлік қордың жағдайы :нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды
-жиһаздың ,инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі ;
-тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;
-ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-күйі;
-ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру , соның ішінде
- қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:
-кішігірім-100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
- орташа -100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар ;
- ірі- 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
- гиганттар-1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:
Транзиттік қонақүйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1.Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлеріскерлік жұмыс мақсатында келген қонақтарға қызмет
2.Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
Орналасуы жағынан әкімшілік , қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы
Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы
Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
Бизнес-орталық;
Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде қала орталықтарынан
Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде
Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
Балалар алаңының , ойын-сауық орталықтарының болуы.
Курорттық қонақ үйлердің концепциясы демалысқа және денсаулығын
қалпына келтіруші адамдарға орналастыру , тамақтандыру және қосымша қызмет
Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:
туристік маршруттарда орналасадыжәне осы маршруттардан клиенттерді қарсы алады;
туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады
туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ басқарушылары ,спорт
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
-орын саны бойынша ;
-бөлмелердің саны бойынша;
-тағайымдалуы бойынша .
Орын саны бойынша нөмірлерді бір бөлмелі, екі бөлмелі,үш бөлмелі
Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі
Тағайымдалуы бойынша бизнес – класстағы нөмірлер, эконом класстағы нөмірлер
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды орналастыруға
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар
Апартамент нөмірлері – екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы.
Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары
Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып
Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:
Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін
Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін
Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.
Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты. Орналастыру құралдарының
Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы
жеке қасиеттер;
жоғары білім және дайындық деңгейі;
ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және функционалдық
Қауіпсіздік. Орналастыру
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір сапасының
Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді
қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен салыстыру;
қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.
Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның интерьері ,
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі факторларға
Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай сезімдержақсы
Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет
Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;
Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;
Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты
Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады. Ұсынылатын
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу мәліметтері мынадай: жыл
Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-бәсекелестік күресте жеңіске
Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері:
- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір мағынада
- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, орналастыру
- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және денсаулығынакелу
- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат
- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына
Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну қауіпсіздігін және
Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты
басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
интернет арқылы.
Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің тізімдемесі
Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын жоғарылату мақсатында
Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде жүзеге асады.
Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды қолдану арқылы өзінің
Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-лицензиялау
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы
Қазақстан – жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. Қонақжайлылық
Қонақжайлылықтың қарқынды дамуы Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан басталды.
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру кестесін таңдауды
Республикамыздың көптеген көркем жерлерінде туристік базалар салынды. Жыл сайын
Жаңа туризм мен қонақжайлылықтың Қазақстанда пайда болуы ХХ ғасырдан
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру құралдары
Туристік қонақ үйлер республикамыздың ірі қалаларында, яғни тарихи, археологиялық
Туризмнің дамуына мықты күш берген «Елде туризм мен экскурсияның
1959 ж «Алма-Ата» турбазасы салынса, 1968 ж Талғар ауданында
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ
Қазақстанның түрлі облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда болды:
3 кесте – Қазақстанда қонақ үй индустриясының дамуы
Жылдар Сипаттамасы
XI-XVғғ 76-100км қашықтықта орналасқан жылқыларды алмастыру мен бәйгешілердің демалысына
XV-XXғғ басы Пошталық станса мен қонақ үйлер құрылысы
1910-1922 жж. Номері бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс
1922 ж Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ үйлерді ұлттандыру
1935 ж «Қазақстан» қонақ үйінің құрылысы
1940 ж Алма-Ата, Қарағанды,Павлодар және басқа 10 қалада қонақ
XX ғ. 40-60 жж Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер
1960 ж Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж 20 жаңа қонақ үйдің пайдалануға
XX ғ. 70-80 жж «Медеу», «Алатау» «Шахтер» және басқа
Қазақстан Республикасында қонақ үй индустриясының даму кезеңдерінің сипаттамасы мен
Қазақстанда 1994 жылға дейін қонақ үйлер жіктемесі «Қонақ үйлерді
1994 жылы 28681-90 «Туристік – экскурсиялық қызмет көрсету саласын
Ұлттық қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым болып 1998 жылы
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді дамыту мен
ҚМҚҚ қызметінің негізгі бағыттары болып ірі салааралық кешен ретінде
ҚТҚ – ға ірі турагенттіктер, қонақ үйлер, әуежайлы тасымалдаушылар
Алматының бірнеше компаниялары Туристік Ұйым Қауымдастығына (АТҰҚ) біріктірілді. Оның
Астана қаласының ТМД елдерінің ірі қалалары мен астаналарының халықаралық
Жоғарыда аталған қазақстандық ұйымдар мен қауымдастықтардың өзара ынтымақтастығы мен
Қонақ үй бизнесі экономикалық қызметтің бір түрі ретінде тікелей
2 бөлім. Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары
Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып
Біздің республикамызда кішігірім кәсіпорындарға жұмысшыларының саны елуге дейін, орташа
Талдау мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2002 жылы қонақ үйлердің
4 кесте – 2003жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы
Барлығы Соның ішінде Облыс
орталық-тарында
Қалалық
жерлерде Ауылдық
жерлерде
2001 2002 2001 2002 2001 2002 2001 2002
Кішігірім кәсіпорындар 109 125 98 115 11 10 64
5 адамға дейін 30 38 26 33 4 5
6-10адамға дейін 17 24 15 21 2 3 7
4 кестенің жалғасы
11-20 адамға дейін 17 22 14 22 3 -
21-30 адамға
дейін 9 13 9 13 - - 6 -
31-40 адамға дейін 19 14 19 13 - 1
41-50 адамға дейін 17 14 15 13 2 1
Орташа кәсіпорындар 48 51 47 50 1 - 40
Ірі кәсіпорындар 8 19 8 19 - - 8
Барлығы 165 195 153 184 12 11 112 -
2003 жылы 1 қаңтарда республикада 195 қонақ үйлер, мотельдер,
Қонақ үйлердің санының қарқынды өсуі 2000-20002 жылдарға келеді. Ол
соңғы кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;
туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының салық ауыртпалығына байланысты
қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің төмен деңгейін.
Қазіргі кезде қонақ үй шаруашылығын меншік формасына қарай бөлу
5 кесте – Меншік формасына байланысты туристерді орналастыру
2000 2001 2002
Барлығы, соның ішінде 159 165 195
Мемлекеттің меншігінде 14 14 16
Жеке меншікте 138 143 167
Басқа мемлекеттердің, олардың заңды тұлғаларының,азаматтарының меншігінде 7 8
Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет меншігінде,167 кәсіпорын
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері кестеде
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы келесідей жіктеледі:
6 кесте –Орналастыру обьектілерінің қызметінің көрсеткіштері 2004ж
Обьект саны, бірлік Нөмір саны, бірлік Төсек-тәулік Туристер саны
Қазақстан Республикасы 273 12196 24257 1034168 2242024 25,3
6 кестенің жалғасы
Ақмола облысы 11 469 833 33123 35904 11,8
Ақтөбе облысы 6 373 466 51133 110583 65,0
Алматы облысы 12 489 967 73101 92464 26,2
Атырау облысы 31 754 983 97737 242722 67,6
Шығыс- Қазақстан облысы 40 2358 6332 118366 350653 15,2
Жамбыл облысы 11 307 575 20313 57109 27,2
Батыс-Қазақстан
облысы 6 316 470 21886 24724 14,4
Қарағанды облысы 31 1151 2217 76474 171472 21,2
Қостанай облысы 3 256 476 27449 65347 37,6
Қызылорда облысы 11 206 350 9340 20618 16,1
Маңғыстау облысы 10 327 477 31446 63468 36,5
Павлодар облысы 15 453 860 31079 59805 19,1
Солтүстік-Қазақстан облысы 5 176 262 15650 28170 29,5
Оңтүстік-Қазақстан облысы 13 533 881 49807 71537 22,2
Астана қаласы 28 1083 1928 128041 225489 32,0
Алматы қаласы 40 2945 6180 249223 621959 27,6
2004 жылы жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілрінің саны -273,соның
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша қонақ үйлік сектоды
Қонақ үй бизнесінің дамуы ірі аймақтық туристік орталықтарды қалыптастыруда
Қазіргі кезде ең көп сұраныс туристерге бағдарланған орта классқа
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй қызметтеріне
Қымбат емес қонақ үй сегменті әлі толық игерілген жоқ.
Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде орналасқан. Бұл жерлердегі олардың
Аймақтарда 8-40 нөмірлі жанұялық пішімдегі жаңа қонақ үйлер
Әрбір қонақ үй сертификатты үш жылда бір рет
Қазақстанда қонақ үйлік желілердің даму үлгісі әлі де болса
Біздің қонақ үйлердің позициясые кеңейту мақсатында өзіміздің Қызмет
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан жері, қонақ
Қазіргі кезде қонақ үйлердің клиенттерінің басым бөлігі –
Статистикалық көрсеткіштерге сүйенсек, 2004 жылы қонақ үйлердің орташа жылдық
Қазақстандағы үш-төрт жұлдызды қонақ үйлер сапаның әлемдік стандарттарына
Қазақстандағы тағы да күрделі мәселелердің біріне әлемдік стандартқа сәйкес
Ең жоғары орналастыру наурыз бен мамыр және қыркүйек пен
Жақын арада бәсекелестіктің күшеюіне байланысты қонақ үйлердің басым бөлігі
Менеджмент жүйесіне келсек қала мен аймақтардағы қонақ үйлерде маркетинг
Бұл бизнес бойынша табыстылыққа қол жеткізу үшін көп нәрсе
2.2 ЖШС “Бұрған” Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы
“Қазақстан” қонақ үйі, Алматы қаласының орталығында орналасқан республикалық дәрежедегі
Смета бойынша құны 13 миллион 400 мың рубль, ғимараттың
1000 орындық мейманхана ғимаратының жиырма бес қабатының жиырма
Жасыл банкет залы-жүз адамға қызмет көрсетуге арналған.
Қызыл банкет залы – сексен адамға қызмет көрсетуге арналған.
Шетелдерге арналған зал-қырық жеті адамға қызмет көрсетуге арналған.
Ұлттық зал-бірінші киіз үй – он бес адамға қызмет
Ең жоғары қабатта тау мен қала келбеті айқын көрінетін
Жобалық есебі аса күрделі де көлемді құрылыс сырт
Қонақ үй кәсіпорынының құрылымы қонақ үйдің категориясымен, нөмірлік қорының
-нөмірлік қорды басқару қызметі;
-әкімшілік қызмет;
-қоғамдық тамақтандыру қызметі;
-коммерциялық қызмет;
-инженерлік-техникалық қызмет;
-қосымша және көмекші қызметер.
Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекеге қабілетті
-басқару деңгейінің шағын саны;
- білікті мамандармен топтасқан шағын бөлімшелер;
-тұтынушыға бағытталған жұмысты ұйымдастыру және қызметтерді өндіру.
Қонақ үйдің ұйымдық құрылымын дұрыс ұйымдастыру қонақ үйдің табыстылығын
1-сурет “Қазақстан” қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
Қонақ үйдің барлық құрылымын үш тармаққа бөліп қарастыруға болады
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер
Нөмірлік қорды басқару қызметі нөмірді эксплуатациялау менеджерінен, қабылдау
Әкімшілік қызметі бір директордан, бір бас экономист,
Қарсы алу және орналастыру бөлімінің функцияларына мыналар жатады:
- нөмірлерді бөлу және қонақ үйдегі бос
- қонақты қарсы алу және оның келуі барысында ресмилікті
- шоттарды үзінді көшіру және клиентпен есептесу.
Қонақ келмей тұрып қабылдау қызметі брондауға өтінімді алып, осы
Есептесу бөлігі қонақ келісімен оның атына шот ашады.
Қабылдау және орналастыру бөлімінің операторларының жұмысы маңызды болып табылады.
Телефон қоңырауын қабылдауда оператор мыналарға жауапты:
- жабдықты жақсы білуі керек, телефон аппаратының жұмысын және
- сыпайы, ашық дауыспен жауап беру. Алғашқы сөз
- звондап тұрған адамның аты-жөнін анықтап, звондау
- барлық сұрақтарға жауап беріп, клиентті керекті нөмірге
Керекті нөмірмен байланыс орнату кезінде мынадай әрекеттер орындалуы тиіс:
звондаушыны бірнеше минуттан кейін оны керекті нөмірмен қосатыны жайлы
керекті нөмірді тізімнен немесе қонақ үй анықтама кітабынан табу;
байланыс орнату;
абоненттің болмай қалу жағдайында қоңыраудың болғаны жайлы ақпараттандырып
абоненттің болмай қалу жағдайында немесе оның қоңырауға жауап беру
Қаржы және талдау бөлімі қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз ету
Маркетинг және жабдықтау бөлімі маркетингтік кешеннің жұмыс істеуін қамтамасыз
- қонақ үй қызметінің нарықтық сипатын қамтамасыз
- нақты және потенциалды клиенттермен байланыстың максималды
- жұмыстың ортақтығын сезіну.
Шаруашылық-эксплуатационды бөлім нөмірлік қор туралы хабардар болатын қонақ
Қауіпсіздік қызметі қонақтардың жеке қауіпсіздігін және олардың
Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі келесі мәселелермен айналысады:
- төтенше жағдайларды елеуге байланысты процедураларды әзірлеу;
- қонақ бөлмелерінің күнделікті қауіпсіздігін қамтамасыз ету;
- кілттерді бақылау ;
- қонақ үй ғимаратына кіру мүмкіндігін бақылау;
- күзет сигналдау жүйесі;
- телемонитор көмегімен бақылау жүйесі;
- сыртқы жарықтандыру жүйесі.
Азық-түлік және сусын қызметінің құрамына мейрамханалар, кафелер, барлар
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнында ең басты рөлді меню алады.
Буфеттік немесе бардың қызмет етуі клиенттерді спирттік сусынмен
Қонақ үйдің техникалық-эксплуатациялау бөлімі күрделі жүйелерді жұмыс жағдайында ұстап
Инженерлік жүйені және байланысты жұмыс істеу қалпында ұстап
суды жылыту;
ауаны жаңарту;
сорғыш жүйелерін эксплуатациялау;
электр жүйелерін эксплуатациялау;
мұздатқыш жүйелерін эксплуатациялау;
компьютерлік жүйелерді эксплуатациялау;
тұрғын жайды жылыту.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға
“Қазақстан” қонақ үйінің ұзақ мерзімді перспективасында бизнестің басты стратегиясы
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі- кадрлардың ағымдылығы, қонақ
ұйымның сипатын анықтау;
жұмыстан кету себебін анықтау;
қызметкерлердің жұмыстан күтетін күтімін анықтау мақсатында персоналдың пікірін сұрау;
жұмысқа қабылдаудың тиімді процедураларын әзірлеу;
мансапты дамытудағы, дайындық жұмыстарын жүргізудегі тиімді бағдарламаларды әзірлеу;
балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем көрсету бағдарламаларын
бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
Қонақ үй басқарушылары мен персоналы өз жұмыстарына сәйкес квалификацияны
Қонақ үйдің әрбір штат бірлігіне арналған функционалдық міндеттерді атқару
Жалпы қонақ үй менеджментінде-‘KAIZEN’ принципі қолданылады.
Енді “Қазақстан” қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. Қонақ
7 кесте - “Қазақстан” қонақ үйінің негізгі экономикалық көрсеткіштері
Көрсеткіштер Өлшем бірлік
2002 2003 2004
Қызметтен түскен табыс барлығы: мың тенге 231751,9 293898,0 314976,8
Соның ішінде:
-уақытша тұрудан
127116,4 183021,4 196078,7
-азық-түлік сусындардан
46583,5 52045,7 49794,7
-басқа да қызметтерден
58051,9 59010,9 51817,6
Қызметті сатудан кеткен шығын барлығы: мың тенге 219008,2 228289,5
Соның ішінде
-тоққа кеткен шығын(су және канализация)
21800,0 15818,8 14721,9
-персоналға кеткен шығын
92418,2 98548,4 102021,5
-құрылыс құралдарды жөндеуге
9395,3 5437,9 9531,3
-амортизация
36201,2 36477,9 40538,6
Пайда мың тенге 12743,7 65608,5 63280,6
7 кестенің жалғасы
Таза кіріс мың тенге 8920,6 42925,9 44296,4
Рентабельділік деңгейі % 5,5 22,3 20,1
Толу коэффициенті % 24,5 23 20,4
Нөмірлер толуы бірлік 28644 27492 25631
Қонақтар саны адам 13958 14531 13969
Бір қонаққа шаққандағы табыс тенге 16315 16316 17601
Жұмысшы саны адам 306 308 291
Кестеден 2004 жылдың жалпы табысы 2003 жылмен салыстырғанда 2,2
Соңғы көрсеткіштерден жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр
Қонақ үйдің бос нөмірлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру
“Қазақстан” қонақ үйінің баға көрсеткіштері келесі 8 кестеде көрсетілген.
8 кесте - “Қазақстан” Қонақ үйінің баға көрсеткіштері
Нөмірлер категориясы Орын саны Құны
1-орынды, 1бөлмелі нөмір
(1-ші категориялы , екі бөлек төсек) 14 6400
2-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(1-ші категориялы,2 бөлек төсек) 44 7600
1-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(1-ші категориялы, кең төсек) 18 9300
2-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(1-ші категориялы, кең немесе 2 бөлек төсек орын)
1-орынды,1бөлмелі нөмір
(1-ші категориялы, кең төсек орын) 50 11600
1-орынды,1бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы, тар төсек) 29 14800
1-орынды, 1бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы) 94 18600
2-орынды,1 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы, кең немесе бөлек екі төсек) 17/34
1-орынды,2 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы, кең төсек орын) 14 33500
1-орынды,3 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы люкс) 2 45800
Бұл нөмірлердің құнына таңғы ас “Ашық буфет”
“Қазақстан” қонақ үйі негізгі қызметтерден басқа қосымша мынадый қызмет
авиакассалар;
массаж;
дәріхана;
медициналық көмек;
“Космос” кафесі;
“Қазақстан” мейрамханасы;
тәулік бойы жұмыс істейтін бар-холл;
конференциялар,семинарлар өткізіге арналған құрал- жабдықтарымен 60,120 орынға конферец-залдар;
бизнес-орталық;
валюта айырбас орны;
автокөлік қызметтері;
шаштараз қызметі;
сақтау камерасы;
кір жуу қызметтері.
Қонақ үй шаруашылығында маңызды көрсеткіштердің бірі болып
9 кесте – 2005 жылғы “Қазақстан” қонақ үйінің жүктемесі
Айы 1айға төсек-
тәулік саны Қонақ
саны Нөмірлер
(орташа
көлемі) Нөмірлер-дің толуы Жүктеме
%
Қаңтар 3636 117 354 95 33
Ақпан 3401 121 346 103 35
Наурыз 3587 116 334 98 35
Сәуір 4598 153 329 132 47
Мамыр 4415 142 327 117 44
Мауым 4130 138 329 116 42
Шілде 3608 116 327 92 36
Тамыз 5337 172 327 132 53
Қыркүйек 5376 179 339 148 55
Қазан 5400 181 329 150 55
Қараша 3200 115 350 102 32
Желтоқсан 3170 110 350 103 31
Бұл кестеден көріп отырғанымыздай, нөмірлердің толуы жыл мерзіміне байланысты.,
2.3 ”Қазақстан” қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау
Бүгінгі таңда Қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті.
1991 жылға дейін кешеннің жүктеме коэффициенті 100%-ке жақын болған,
Әлемдік тәжірибеге сәйкес туризм сферасы ірі жарнама берушілердің бірі
Қонақ үй бизнесіндегі маркетингтік коммуникацияның негізгі құралдарының бірі
1. Байланыс дабылы әлуетті клиентке қонақ үй қызметкерлерінен жеке
2. Біржақты бағыттылығы. Жарнама тек қана жарнама берушіден
3. Әсерді анықтау тұрғысынан тұрлаусыздығы. Жарнама қызметіндегі кері
4. Қоғамдық сипаты. Қонақ үй жарнамасы берілетін ақпараттың растығына,
5. Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі қызметтерден ерекшелігі
6. Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі тұтынушыларға әсер
“Қазақстан” қонақ үйінде жарнамаға көп көңіл бөлінбейді. Оның бұлай
Қонақ үйлер мен мейрамханалар туризм инфрақұрылымының бөлігі болғандықтан,
Енді «Қазақстан» қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтарын
10 кесте – «Қазақстан» қонақ үйінің әлсіз және күшті
Баға көрсеткіштері Рейтинг
1 2 3 4 5
Қызмет көрсету
Нөмірлік қордың жүктелімі
+
Өндірістік қуаты
+
Өндірісті ұлғайту мүмкіндігі
+
Басқару
-ұйымдық құрылымның икемділігі
+
-қазіргі заманғы ақпараттық технологиялардың болуы
+
Басқару персоналының кәсіби деңгейі
+
Маркетинг
1. Нарық үлесі
+
2. Сауда маркасының престижі
+
3. Баға деңгейі
+
4.Ақпаратпенқамтамасыз етілуі
+
Кадрлар:
1.Персоналдыңбіліктілік деңгейі
+
2.Оңтайлы саны
+
3.Дұрыс ұйымдық құрылымы
+
Бағалау кезінде келесі рейтингтер қолданылды:
5 – саладағы жетекші жағдай, 4 – орташа деңгейден
Бұл талдаудан көріп отырғанымыздай жетекші орындарды қонақ
Енді “Қазақстан” қонақ үйінің тұтынушыларына талдау жасап көрейік (11
11 кесте – «Қзақстан» қонақ үйінің тұтынушылары
Елдер бойынша Барлығы Бос уақыт
және демалыс Іскерлік және
кәсіптік
мақсаттар
Барлығы Соның ішіндегі аң және балық
аулау Барлығы Соның
ішінде
спорт
Австралия 119 42 13 77
Австрия 71 28 3 43
Афганистан 11
11
Албания 8
8
Аргентина 7 6
1
Бахрейн 11
11
Бангладеш 8
8
Бельгия 7 6
1
Болгария 29 29
Босния 1 1
0
Бразилия 2
2
Ұлыбритания 50 9 3 41
Венгрия 29
29
Германия 7
7
Гонконг 8 2
6
Греция 322 70 20 245
Дания 57
57
Египет 792 117 32 639
Зимбабве 1
1
Израиль 69 5
64
Индия 42 10
32
Индонезия 50
50
Ирак 2
2
Иран 53 5
48
Ирландия 179
179
Иордания 6 2
4
Испания 4
4
Италия 57
57
Канада 41 6 2 35
Кабо-верде 48 3
45
Катар 107 15
92
Қытай 179 33 4 146
Кирибати 86 18 5 68
Кипр 6
6
Кения 9
9
11 кестенің жалғасы
Куба 1160 11
1113 38
ОАЭ 12
12
Лаос 3
3
Латвия 4
4
Литва 1
1
Ливан 18
18
Ливия 1
1
Люксембург 39
39
Мавритания 57
57
Македония 10
10
Малайзия 4
4
Мальта 1
1
Мексика 2
2
Монголия 5
5
Мозамбик 6
6
Нидерланды 3
3
Оман 1
1
ООН 14
14
Нигерия 1
1
Оман 178 42 16 136
Норвегия 1
1
Жаңа зеландия 30
30
Палестина 1
1
Пакистан 24
24
Польша 44 12
32
Португалия 8
8
Румыния 2
2
Сенегал 24
24
Сингапур 194 10
184
Словакия 5
5
Словения 28 4
24
АҚШ 1
1
Турция 9 8 1
Тайвань 41 32 8
Таиланд 42 16 23 2 1
Тунис 764 499 226 39
Финляндия 188 129 48 8 3
Франция 13 13
Филиппины 28 24 4
Хорватия 1 1
Чехия 68 52 11 5
Швейцария 161 118 36 7
11 кестенің жалғасы
Швеция 15 10 5
Эстония 16 5 10 1
ЮАР 72 52 16
4
Югославия 56 37 16 1
Оңтүстік Корея 49 34 14 1
Жапония 11 6 5
Азердбайжан 61 32 19 10
Армения 14 10 4
Беларусь 226 164 59 2 1
Грузия 125 112 9 4
Қырғызстан 91 36 37 17 1
Молдова 17 4 13
Ресей 77 33 40 4
Таджикистан 74 38 29 7
Туркменистан 887 678 201 8
Украина 63 44 17 2
Узбекистан 3461 2497 841 118 5
Кестеден көріп отырғанымыздай “Қазақстан” қонақ үйінің тұтынушылары көбінесе шетел
Нарықтық жағдайда кез-келген кәсіпорынның қызметі сол кәсіпорынның өнімін
Клиент Саны Қоғамдағы алатын орны
Шетел азаматтары 80
Отандық азаматтар 20
Сауал-сұрақ нысаны төмендегі түрде болады:
Қонақ үй қонақтарына арналған сауал-сұрақ
Аты:
Мекен-жайы:
Біздің қалаға жету үшін көліктің қандай түрін пайдаландыңыз
(автокөлік, такси, ұшақ, автобус, поезд)
Келу мақсатыңыз ?
(бизнес, транзит,спорт, танымдық мақсаттар,демалыс тағы басқа)
Топтық саяхат жасайсыз ба?
(иә, жоқ)
Біздің қонақ үйді таңдау себебіңіз ?
(орналасқан жері қолайлы,қызмет көрсету сапасы жоғары,нөмірлердің бағасы төмен,беделі,нөмірлердің материалдық-техникалық
Қонақ үйде тұру ұзақтығы
Сіз нөмірді қандай жолмен брондадыңыз?
(брондау жүйесі бойынша, пошта арқылы, тікелей телефон шалу,турагенттілік арқылы)
Бұған дейін сіз біздің қонақ үйде болдыңыз ба?
(иә, жоқ)
Қонақ үйде сіздің ойыңызша қызмет көрсету деңгейі қандай ?
(төмен, қанағаттандырарлықтай, жақсы, жоғары)
Біздің қонақ үйге енді тағы келесіз бе ?
(иә, жоқ,ойланып көремін)
Жылына қанша рет келіп тұрасыз ?
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын жоғарылату мақсатында сіздің ұсынысыңыз
Сауал-сұрақ нәтижесінде қонақтардың басым бөлігі шетел азаматтары екені және
Тұтынушылардың бейіні бойынша талдау жасап көрейік (12 кесте).
12 кесте – Тұтынушылардың бейіні
Тұтынушылар тобы
А
ҚР азаматтары Алматы және
Алматоблысының
тұрғындары Шетел азаматтары
Ерекше ақпарат
Жасы 18-60 18-60 18-60
Жынысы Еркек/әйел Еркек/әйел Еркек/әйел
Жанұя жағдайы Үйленгендер/ жалғыз бастылар Үйленгендер/ жалғыз
бастылар Үйленгендер/
жалғыз бастылар
Табысы ($) 200-1000 200-1000 200-1000
Бала жасы 1 жастан 20-30 жасқа дейін 1 жастан
дейін 1 жастан 20-30
жасқа дейін
Меншікті үйі/ жалға алынған Меншікті үйі Меншікті үйі Меншікті
Мамандық саны
Бір/ екі 1/2 1/2 1/2
Білімі Бастапқы жоғары/жоғары ғылыми дәреже Бастапқы жоғары/
жоғары ғылыми дәреже Бастапқы жоғары/
жоғары ғылыми дәреже
Жалпы мәліметтер
Сатып алу орны Қонақ үйде Қонақ үйде Қонақ үйде
Жарнаманы іске асыру Республикалық газеттер Тікелей пошта арқылы
жіберу Буклеттерді аэропортта
тарату
Қызметке деген көзқарас Оң көзқарас Оң көзқарас Оң көзқарас
* - ҚР статистика агенттігінің мәліметтері бойынша
“Қазақстан’ қонақ үйінің тұтынушыларының бейінін зерттеген кезде
Алматы қаласында Қонақ үй қызметтерінің нарығына талдау жасау
13 кесте – Алматы қаласындағы негізгі бәсекелес
Қонақ үйдің аталымы Нөмір түрі Нөмір бағасы, тенге Нөмірлерді
Қазақстан 1 орынды
2 орынды
люкс 42$-50$
62$,78$,125$
92-225$ Төсек, стол, орындықтар, сан.узел, ТВ, тоңазытқыш, таңғы ас
Атакент-отель 1 орынды
2 орынды
люкс 24$
39$
49$
Төсек, стол, орындықтар, душ, сан.узел, ТВ, тоңазытқыш.
2 бөлме, төсек, ванна, сан.узел, ТВ, тоңазытқыш
Мұнайшы 1 орынды
2 орынды
люкс 60$
90$
120$ Төсек, стол, орындықтар, ванна немесе душ, сан.узел, тоңазытқыш
Отырар 1 орынды
2 орынды
жартылай люкс
люкс
президенттік люкс 84$+10$ (таңғы ас)
94$+10$
(таңғы ас)
180$
225$
540$ Төсек, стол, орындықтар, сан. узел, кабельдік теледидар, тоңазытқыш.
Бизне нөмірлер: + тегін кір жуу қызметі,интернет, экскурсия
Пекин 1 орынды
2 орынды 85$
105$ Төсек, стол, орындықтар, ванна, сан. узел, кабельдік теледидар,
* - ҚР статистика агенттігінің мәліметтері
Бұл жерде ұсынылатын қызметтерінің жиынтығы бойынша біздің
Сонымен “Қазақстан” қонақ үйінің ұсынатын қызметтерінің артықшылықтары:
алматы қаласының орталығында қонақ үйдің тиімді орналасуы.
барлық нөмірлер евро стандартқа сәйкес жөнделген, ғимарат ішкі кондиционерлеу
тегін қорғалатын автотұрақтың бар болуы.
өмір сүрудің құнына таңғы ас кіреді.
қонақ үй өзінің тұтынушыларына сейфтік қызмет ұсынады.
тәуліктің кез- келген уақытында тіркеу .
нөмірлерді брондау мүмкіндігі.
Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:
Нөмірлердің тұрғын ауданының аз болуы;
Тренажер залы , бассейн, сауна және көңіл көтеруге
Басқа бәсекелестеріне қарағанда нөмірлер бағасының арзандығына қарамастан, нөмірлердің толу
Әлі де болса қызмет көрсету деңгейі төмен;
Жарнама қызметіне көңіл бөлінбейді;
Қонақ үйде маркетингтік қызмет дұрыс ұйымдастырылған.
3 бөлім .Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет
3.1 “Қазақстан” қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
Қазіргі кезде ерекше орынды нарықтық қатынастарды басқарудың теориялық
Фирманың бүкіл қызметі, жаңа өнім мен технологияны әзірлеу, ассортиментті
Нарықта өмір сүру және іскерлік белсенділіктің өсуі
“Қазақстан қонақ үйінде маркетинг бөлімі жұмыс істейді ,бірақ соған
бәсекелестерге қарағанда нөмірлер бағасының төмендігіне қарамастан, жүктелім коэффициенті
қызмет көрсету сапасының төмен деңгейі;
қосымша қызметтердің аздығы, әсіресе денсаулықты нығайтуға байланысты қызмет түрлерінің
танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдастырмайтындығы;
персоналдың жеткілікті мөлшерде білімі мен біліктілігінің болмауы;
қызмет көрсету мерзімінің ұзақтығы.
Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан
Клиенттерді тартудың жалғыз мүмкіндігі-қызмет көрсетудің лайықты деңгейі және қызметтің
“Қазақстан” қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:
- маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты
- қонақ үйдің қызметін ұйымдастыруда маркетинг қызметінің
- маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің мамандандырылған кәсіптік
- нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның
- қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;
- ұтынушылардың қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл
“Қазақстан” қонақ үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда
- қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
- қонақтарға барлар мен мейрамханаларда қызмет көрсету;
- фитнес-центр, сауна ,спорт залы, бассейн, тренажер залының қызметтерін
- бизнес орталықтың қызметтері, бардлық байланыс түрлері, интернет,
Кез-келген компания үшін жаңа клиенттерді тарту және ескі
Маркетингтік қызметті ойдағыдай іске асыру үшін қонақ үйде тұрақты
Маркетинг қызметінің жұмысы қонақ үйдің шаруашылық қызметінің Қазақстанда болып
Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:
қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді
кәсіпорынның баға, өткізу, жарнамалық стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру
қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, орташа, ұзақ мерзімді
нарықтың перспективалы мақсатты сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны
фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі
тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және
тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және
Маркетинг бөлімінде келесі мамандар жұмыс істеуі керек: сату
Үлестіру каналдарын ынталандыру мақсатында туристік агенттіктерге арнайы
Тұтынушылармен берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету үшін
Үшінші тәсіл қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық байланыстардың болуын
Бүгінгі таңда қызмет көрсетудің сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастырудағы
“Қазақстан” қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей
1. Персоналды іріктеу және оқыту. Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті
2. Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі
Қонақ үйде корпоративтік рухты нығайту , ынталандыруды жоғарылату үшін
қызметкерлерді сұрау ,олардың кәсіпорын жайлы ойын зерттеу;
біліктілікті жоғарылату мақсатында семинарлар өткізу;
шараларды жоспарлау мен өткізуде қызметкерлерді қатыстыру;
хабарландыру тақтасында үздік қызметкерлер жайлы хабарлау;
қызметкерлерді оқыту, қайта оқыту ақысын бөліп төлеу;
үздік қызметкерлердің шетелде сынақ мерзімін өткізу.
3.Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін стандарттау.
4.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі.Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау және
персоналдың кәсіптік дайындығын жоғарылату;
еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын азайтатын инновацияларды енгізу;
клиенттердің өзін-өзіне қызмет көрсетуге ниеттендіру (мейрамханадағы шведтік стол).
5.Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау жүйесі арқылы олардың қызмет
Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру бағыттары келесідей болуы керек:
қызмет сапасын жетілдіру;
басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету
Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптастырып ,
нығайтуға, сату көлемін ұлғайтуға және қонақ үй қызмет нарығында
3.2 “Қазақстан” қонақ үйін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру
2006 жылы 18 қаңтарда “Қазақстан ” қонақ үйін сату
Қазақстан экономикасын реформалаудан кейін қонақ үй бизнесінде көптеген
Бұл жағдайларда қонақ үй бизнесінде аса маңызды орынды менеджмент
Менеджмент фирма деңгейінде ресурстардың тапшылығы жағдайында шаруашылықты ұтымды жүргізудіқамтамасыз
Ғылыми басқарудың маңызды құраушысы ретінде іске асырылған және жоспарланатын
Нарық жағдайында фирманың дамуын дұрыс баламалы таңдау басқару шешімдерінің
Фирма қызметінің тиімділігін және өндіріс шығындарының деңгейін бағалау.Бұл жерде
Өнім және қызметті бағалау.Негізгі нәтижелер ретінде қызмет көрсету деңгейі,
Тұтынушылардың сұранымын қанағаттандыру деңгейін бағалау. Жоғарғы басшылықтың міндеті- алға
Жыл сайын қол жеткізілген негізгі нәтижелер анықталады, соның негізінде
Нарық шаруашылығы жүйесінде субьектілердің ұтымды мінез-құлқы қонақ үй бизнесіндегі
Әрбір қонақ үйде қонақ үйлік менеджментімен ескерілген бағалау критерийлері
Қазіргі қонақ үй бизнесінде оң нәтижелерге жету үшін менеджмент
Қаржы менеджменті сыртқы ортаға бағыттылығымен ерекшеленеді.Бірақ соңғы кездері
Кәсіпорынның сыртқы ортамен өзара іс- қимыл жасаудағы проблемаларын мойындай
Кез- келген бизнесте адам факторы маңызды рөлге ие болады.
Қазіргі нарықта жұмыс істеу үшін менеджерге практикалық дағды
Ұйымда шаруашылық жағдайларына экспресс –анализ жасау және бизнес жоспарды
Міндеттерді тұжырымдау және оларды бағынушыларына жеткізу;
Шешімдер қабылдау және олар үшін жауапкершілік алу ;
Бірлескен қызмет ұйымдастырып, оны басқару ;
Іскерлік келіссөздер жүргізу;
Ынталандырудың түрлі құралдарын қолдану және коллективте жанжалдық жағдайларды болдырмау;
Бір сөзбен айтқанда қонақ үй бизнесінің тиімді және табысты
Сонымен кез- келген кәсіпорынның мақсаты - минималды
Батыс Европа мен АҚШ мемлекеттерінде туристік қызметтерді Интернет
Электрондық сату әдісінің артықшылықтары:
апараттың шектелмеген көлемі , ол туристік фирманың немесе
аудиторияны қамту кеңділігі-Қазақстанда және шетелде интернетке кіру мүмкіндігі бар
интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;
бағаның ауысуына байланысты жедел түрде ауысу мүмкіндігі, ол
интерактивтік режим-тұтынушы ұсынылатын қызметтер тізімін қарап шығып , фирмаға
айналыстың толық статистикасы.
Жоғарыда аталып кетекн міндеттерді орындау менің ойымша “Қазақстан” қонақ
Қорытынды
Біздің республикамызда туризм жоғары тиімділігіне байланысты ұлттық экономиканың
қызмет көрсету сферасының сервисін жақсарту;
транспорттық құралдардың техникалық қызмет көрсетуін жетілдіру;
туристік кәсіпорындардың және қонақ үй шаруашылығының материалдық- техникалық
туристік базаларда ,қонақ үйлерде , мейрамханаларда қызмет көрсету сапасын
мәдени және спорт шараларының бағдарламаларын жиі ұйымдастыру.
Қонақ үйлер мен мейрамханалар – туризм инфрақұрылымының негізгі бөлігі
Қонақ үй бизнесінде айтарлықтай жетістіктерге жету үшін қызмет
Қонақ үй кәсіпорындарында сапалы қызмет көрсетуге негізгі
қонақ үй жайларының материалды – техникалық жабдықталуы;
қызмет көрсетудің үдемелі технологиясы ;
қызмет көрсетуші персоналдың кәсіпқойлығы және біліктілігі;
қызмет көрсетуді басқару.
Осы факторларға көңіл аудара отырып қонақ үй кәсіпорны өз
Сонымен қонақ үй бизнесінде тұрақты прогресске қол
Қолданылған әдебиеттер тізімі
Есимжанова С.Р. Маркетинг в Казахстане :
Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис
Гурков И.М., Цацулин А.Н. Основы маркетинга товаров и услуг
Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах.Москва 2001
Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск 2001г.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Москва: Юнити 2002г.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и
Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес.Москва:Экмос 2000г.
Аванесов Г.А. Сервисная деятелность: историческая и современная практика. Москва
Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг в
КӘСІП ОРЫН БАСҚАРУШЫ
Room-service қызметі
Барлар
Ресторандар
Холлдағы ресторандар мен барлар
Ресторан
Асхана
Эксплуатационды-жөндеу учаскесі
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Байланыс және радиотелекомуникация қызметі
Бас экономист-бас бухгалтер
Қаржы және талдау бөлімі
Бас инженер
Техникалық эксплуатациялау бөлімі
КИП энерго күші және автоматика
Вентиляция және су қызметі
Кадрлар аппараты
Маркетинг және жабдықтау қызметі
Гараж
Кір жуатын цех
Қауіпсіздік және төтенше жағдай қызметі
Орталық склады
Шаруашлық – эксплуатационды қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Азық-түлік және сусын қызметі
Қонақ үйде орналастыру
«Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері»
«Алматы» қонақ үйінің жалпы сипатамасы
Қонақүй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру
Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру
Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау
Бас әкімшілік кеңсесінің ұйымдық құрылымы
Әлеуметтік сақтандыру қорлары
Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау
«Алматы» қонақ үйі