Сервистік қызметтер
Мазмұны
КІРІСПЕ
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ
ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1. Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары
1.2. Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
ТАРАУ.«ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ-нің КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ
. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің қызметіне қаржы-экономикалық
. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің қызметіне маркетингтік зерттеу
43
ТАРАУ «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ-нің СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ
. «Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің сервистік қызметін арттыру
.«Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-дегі коммерциялық сервистің
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ҚОСЫМШАЛАР
ШАРТТЫ БЕЛГІЛЕР, ҚЫСҚАРТУЛАР
ҚР – Қазақстан Республикасы
АҚ – акционерлік қоғам
ЕБ – еншілес банк
СТТН – салық төлеушінің тіркеу нөмірі
SWOT – strengths weaknesses opportunities threats (мықты, әлсіз тұстар,
АҚШ – Америка Құрама Штаттары
ҚХР – Қытай Халық Республикасы
Кіріспе
Тақырыптың өзектілігі. Елбасымыз Нұрсұлтан Назарбаевтың республика халқына Жолдауында Қазақстанның
Тікелей зерттеуіміздің объектісі болып отырған банктік қызмет нарығына келетін
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді,
Сервистің өзінің ерекшеліктері бар, ол былай сипатталады:
сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені;
сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның
сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып,
банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік
банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
Қазақстан мен Қытай Халық Республикасы арасындағы сыртқы экономикалық қарым-қатынастарға
Диплом жұмысының мақсаты:
Мамандық бойынша теориялық және тәжірибелік білімді жүйелеп, кеңейтіп бекіту,
Осы мақсатқа жету жолында төмендегідей міндеттер қойылды:
1. диплом жұмысының тақырыбына байланысты әдебиеттер қарастырылып талдау, жүйелендіру;
2. зерттеу жүргізу объектісін таңдау, объектіге қатысты статистикалық, есептік
3. өңдеу нәтижелері бойынша қорытынды жасап, ұсыныстар беру.
«Коммерциялық банктегі сервисті ұйымдастыру» тақырыбындағы диплом жұмысын жазуда зерттеу
Тақырыптың мәнін ашу мақсатында банктің қызметі жан-жақты талданып, зерттеліп,
банктің нарық талаптарына сай болуын, тұрақты және жоғары қарқынмен
нарықта банк өз позициясын ұстап тұруы үшін нарықтағы өзгерістерді,
банк өз қызметінің экономикалық тиімділігін, жекелеген операцияларының, меншікті капиталының
соңғы уақыттағы нарықтың талабы – «банктің ең бірінші бағдары
осылардың барлығын қамтитын банктің даму стратегиясын, соның ішінде маркетингтік
Диплом жұмысының құрылымына келетін болсақ, кіріспе, 3 тарау, қорытынды,
Кіріспеде тақырыптың өзектілігі, жұмысты жазу барысында алдыға қойған біздің
1-тарауда банктегі сервисті ұйымдастырудың теоретикалық негіздері, соның ішінде жалпы
Диплом жұмысының 2-тарауы тікелей зерттеу объектісі болып отырған «Қазақстандағы
3-тарауда банктегі сервисті дамытып, жетілдіруге байланысты қандай іс-әрекеттер жүргізу
Қорытынды зерттеу объектісі «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-не тәжірибелік
1 ТАРАУ. КОММЕРЦИЯЛЫҚ БАНКТЕГІ СЕРВИСТІҢ ДАМУЫНЫҢ ТЕОРЕТИКАЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
Банктегі сервисті ұйымдастыру қызыметтерінің бағыттары
Бәсеке жағдайында сервистік қызмет көрсетуді кеңейту әлуетті тұтынушылар үшін
Банктің қызметі қайталанатын операциялардан тұрады. Сондықтан банктер клиенттерді сақтап,
Банктік сервистің мақсаттарының бірі жаңа клиенттерді тарту. Индустриалды дамыған
Сөйтіп, банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын
Сервис шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:
барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық мақсатқа жетуге бағытталуы
маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу және бақылау);
қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі;
банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-жақты ынталандыру;
қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген қызығушылығын қамтамасыз
банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру;
клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.
Қазіргі жағдайда әлеуметтік фактордың ролі жоғарылап отыр, сондықтан банктегі
Банктегі сервистің негізгі міндеттері:
қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының рентабелділігін қамтамасыз ету;
кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында, банктің қоғамдық имиджін
клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы, бойынша максималды қанағаттандыру;
банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін кешенді шешу.
Осы міндеттерге сәйкес банктегі сервис жоғары сапалы, сандық және
Банктегі сервистің ерекшелігі банктік өнімнің ерекшелігімен сипатталады. Коммерциялық банктерде
Өзінің сипатына байланысты банктік қызметтер несиелік, операциялық, инвестициялық және
Банктік сервис жүйесінде факторингтік операциялар ерекше орын алады. Факторинг
Лизингтік қызметтер банк жалға беруші немесе жалға беруші мен
Банктің сенім (трасттық) қызметі бағалы қағаздармен, депозиттік операциялармен, мүлікті
Қазіргі уақытта ақпараттық қызметті дамытуға деген қажеттілік туындап отыр.
Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге қабілеттілігін жоғарлату
Коммерциялық банктердегі өнімді өткізуде сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыруда мынадай
есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы жауапкершіліктерінің деңгейі;
кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;
жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.
Банктік қызмет нарығына жүргізілген зерттеулерде анықталғандай клиенттер банк қызметін
сатылғанға дейінгі қызмет;
сатылғаннан кейінгі қызмет.
Мұны сызба түрінде көрсетелік.
Сатуға дейінгі қызмет – ұйымның нарықтағы жұмысының аса қажет
жедел қызмет көрсету;
сатып алушыны тұтыну ережелерімен таныстыру, оқыту;
есеп айырысу жүйесі;
арнайы қаржылық қызметтер;
өнімді сақтандыру;
кепілдік беру;
келісім-шарт бойынша қызмет көрсету.
Аса қымбат құрал-жабдықты сатып алу кезінде клиентке несие беру
Әр түрлі сервистік қызметтер кәсіпорынның маркетингтік саясатының ажырамас элементі
Сервистік қызмет көрсету өндірушінің өз өнімі үшін тұрақты
Осыған байланысты коммерциялық банктер өз персоналын үнемі оқытып, жетілдіріп
неғұрлым сервистік қызметті жетілдіруге байланысты идеялар ұсыну;
бәсекелестердің тәжірибесімен танысу: олардың жұмыстарының әдіс-тәсілдері, маркетингтік қызметі;
нарықтың мүмкін болатын жаңа сегменттері туралы мәліметтер жинау;
Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар сұрақтарға жауап алу
сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты шешімі
коммерциялық банктің сервистік бөлімі;
өз қызметтерін ұсынатын агенттер;
арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар;
тұтынушылардан төлем алатын арнайы қызмет көрсетуші кәсіпорындар.
Сервистік қызмет көрсетудің таңдап алынған әдістеріне қарамастан, өнімді өндіруші
Сыртқы экономикалық байланыстарды басқару және стратегия бойынша маман Жак
Стратегия. Нарықтың әр сегменті үшін сатып алушы қандай сервис
Сатып алушымен байланыс. Сатып алушыға жеткізілетін жарнама және
Банктің қоятын талаптарының айқындылығы. Сервистік бөлімнің барлық қызметкерлері міндетті
Жабдықтаудың нақты жүйесі. Сервистік қызмет көрсетуші мамандарды шақыру бойынша
Сервистік қызмет көрсету бөлімінің персоналын оқыту. Қызмет көрсетудің стандарты
Мақсат – қызмет көрсетуде мүлтік болмауы керек. Мұның ең
Клиент – біздің айнамыз. Сервистің сапасын объективті түрде
Творчество. Сервис «клиентке неғұрлым көп беру» қағидасы негізінде құрылуы
Қорыта келгенде Сервистік қызымет көрсетуде жоғарыда көрсетілген қызымет көрсету
Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Қызмет сферасында банктер әуе компанияларынан кейін екінші болып
банктік бәсекенің ғаламдануы;
барлық елдерде банктерге бәсекелес банктік емес мекемелердің пайда болуы;
банктік индустрияның диверсификациялануы (әртараптандырылуы);
ақпараттық технологиялардың және коммуникация құралдарының дамуы;
банктік жүйе ішіндегі бәсекенің дамуы;
мемлекеттік реттеуге байланысты банктік қызмет нарығындағы бағалық бәсекенің шектеулі
Батыстық мамандардың пікірі бойынша қаржылық қызметтерге нарықтың және тұтынушылардың
Біздің елімізде де соңғы 10-15 жылда бәсекенің нығаюына орай
Банктегі маркетингті қоғамның банк қызметіне қажеттілігін анықтап коммерциялық мақсатта
Коммерциялық банктер көрсететін сервистің ұйымдастырылуына келетін болсақ (2-сурет), оның
Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты мынадай
Бірақ соңғы жылдары қызметтер маркетингінің дамуына байланысты маркетингтің тағы
персонал, оның біліктілігі және оларды оқыту;
қызметті тұтыну үрдісі;
қызмет көрсету ортасы.
Төмендегі суретте келтірілген маркетингтің әр элементін жеке қарастырайық.
1.Өткізу. Коммерциялық банктер үшін өткізу арналарының қол жеткіліксіздігі
Жалпы алғанда банктік қызметтерді өткізуде келесідей өткізу арналары болуы
Өзіндік өткізу арналары – өткізудің негізгі нышаны:
қаланың іскер бөлігіндегі банктің бас бөлімшесі;
Филиалдар.
автоматтандырылған қондырғылар.
2) Өзіндік емес өткізу арналары (жанама өткізу).
еншілес фирмалар құру, басқа банктердің, сақтандыру компанияларының, үй құрылысының
2.Банктік өнім. Банктік сферадағы маркетингтің ерекшелігі банктің қызмет сферасында
Қорыта келгенде қазіргі уақытта көп банктерде маркетинг бағыттарын пайдалана
Баныктік қызыметтен түсетін өнім де үш деңгейден тұрады. Келесі
Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу,
Жалпы алғанда екінші және үшінші деңгейлерге бөлу шартты түрде
Дамыған елдердің банктері клиенттерге 300-ге жуық қызмет түрлерін көрсетеді
несие карточкаларымен, жол чектерімен жұмыс;
ақпараттық-анықтамалық қызметтер;
аудиторлық қызметтер;
факторингтік қызметтер;
лизинг операциялары;
үшінші тұлғалар үшін кепілдіктер беру;
құндылықтарды сақтау, тасымалдау;
банк клиенттері үшін тегін семинарлар мен басқа да қосымша
Банктегі сервистік қызметтің маңызды кезеңі – банктің міндеттерін қою.
банктің тарихы;
ішкі мәдениеті;
банктің ұйымдық құрылымы;
шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары.
Банктің тарихы. Банктің өткен тарихы оның қызметіне маңызды әсер
Ішкі мәдениет. Әрбір ұйымның өзіне тән ішкі мәдениеті, ұйымдық
Банктің ұйымдық құрылымы. Бұл жерде формалды және формалды емес
Шешім қабылдайтын бас тұлғалардың сипаттамалары. Шешім қабылдайтын басқарушылардың бейіні,
Банк алдына міндеттер қойғаннан кейін мақсаттарын бекітеді. Банктің мақсаттары
Банктің мүмкіндіктерін анықтау нарық талаптарын қанағаттандыру, дамудың негізделген бағдарламалар
Функционалдық талдау.
Құрылымдық талдау.
Оперативтік талдау.
Атап айтқанда бұл тақырып бойынша банктегі қызымет сферасын қалыптастырыу
2 ТАРАУ. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКЫ АҚ ЕБ-НІҢ КОММЕРЦИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНЕ
. «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ қызметіне қаржы-эконоимкалық
Банк туралы жалпы мәліметтер. Қытай банкінің (Пекин қаласы) негізі
«Қазақстандағы Қытай банкі» келесі ассоцияциялар мен бірлестіктерге мүше болып
Қазақстан қаржыгерлерінің ассоцияциясы;
«Қазақстан қор биржасы» АҚ;
S.W.I.F.T.мүшелерінің Қазақстандық ұлттық ассоцияциясы;
банктер арасындағы есеп айырысулардың Қазақстандық орталығы;
Банктің бір кассалық-есеп айырысу бөлімшесі және екі айырбастау пункті
«Қазақстандағы Қытай банкінің» көрсететін негізгі қызметтері:
теңгелік және валюталық шоттар бойынша кассалық-есеп айырысу қызметтері;
тікелей корреспонттік шоттар арқылы төлемдер жүргізу;
резидент және жұмсақ түрдегі валюталар бойынша конверсиондық операцияциялар;
экспорт, импорт келісім-шоттары бойынша қызмет көрсету;
құжаттық операцияларды қаржыландыру;
теңге және валюталық қаражаттарын депозитке салу;
ақша аударымдары;
банк клиенттерін әр түрлі формада несиелеу;
жеке тұлғалар үшін валюта-айырбас операциялары;
заңдық мәселелер бойынша кеңес беру қызметі, әр түрлі мемелекеттік
Енді осы аталған қызмет түрлеріне қысқаша сипаттама бере кетелік:
«Қазақстандағы Қытай банкінен» заңды тұлғалардың шот ашуы, ол заңды
шот ашуға өтініш;
банк шотының келісімі;
нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі
жарғының нотариалдық бекітілген көшірмесі;
мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің нотариялдық бекітілген көшірмесі;
стастистикалдық карточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің куәлігінің көшірмесі;
нотариалдық бекітілген Құрылтайшылар келісім шарттарының (егер бар болса) көшірмесі;
жиналыс қаулысы немесе Құрылтайшылар шешімі;
орынбасарла мен бугалтерлерге жарлықтар.
Дербес кәсіпкер шоттарын ашу үшін:
шот ашуға өтініш;
банк шоттарының келісімі;
нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі
дербес кәсіпкердің куәлігінің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
жеке куәліктің көшірмесі;
нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің куәлігінің көшірмесі.
Өкілдіктің шотын ашу үшін:
шот ашуға өтініш;
банк шотының келісімі;
нотариялдық бекітілген қол қою үлгісі мен мөр басу үлгісі
өкілеттік туралы ереженің нотариалдық бекітілген көшірмесі;
өкілге берілген бас сенімхат;
нотариалдық бекітілген Қазақстан Республикасы салық төлеушісінің куәлігінің көшірмесі;
стастистикалдық каточканың нотариалдық бекітілген көшірмесі;
мемлекеттік тіркеуден өткендегін растаутын куәліктің нотариялдық бекітілген көшірмесі.
Несиелеу қызметі. «Қазақстандағы Қытай банкінің» несие саясаты мыналарға негізделеді:
несиеге қабілетті қарыз алушылар іздеу;
өзара тиімділік жағдайында қарыз алушылармен ұзақ мерзімдік тұрақты қарым-қатынас
қарыз алушылар үшін қалау білдірген несиесін ұсыну.
Қарыз алушылар Қазақстан Республикасының территориториясында тіркелген заңды тұлғалар бола
Несиелердің түрлері: қысқа мерзімдік жедел несие, ұзақ мерзімдік жедел
Қарыз алушыларға қойылатын негізгі талаптар:
1. қарыз алушы өз саласында 3 жылдан кем емес
2. қарыз алушы мына талаптарды қанағаттандыруы керек: қызметті тұрақты,
3. қарыз алушы банкті қанағаттандыратын кепілдік ұсынуы қажет, соның
Валюталық бақылау қызметі. «Қазақстандағы Қытай Банкі» Қазақстан Республикасының заңдылықтарына
банк клиенттерінің валюталық операцияларының Қазақстан Республикасының заңдылықтарына, лицензиялау шарттарына
капиталдың қозғалысына байланысты операцияларды жүргізуді валюталық бақылау және Қазақстан
экспорттық және импорттық келісімдер бойынша мәмілелер паспортын рәсімдеу және
тауарлар, жұмыстар, қызметтер, интеллектуалдық қызмет нәтижелерін импорттаушы резиденттер төлемдерінің
резиденттер мен бейрезиденттер арасындағы Қазақстан Республикасының валютасымен жүргізілетін операцияларды
бейрезиденттердің шетел валютасындағы инвестициялары мен қарыздарына байланысты операцияларды валюталық
Қазақстан Республикасының ішкі валюта нарығындағы шетел валютасын сатып алу
валюталық реттеу және валюталық бақылау бойынша нормативтік актілерге сәйкес
Кепілдік операциялары бойынша қызмет. «Қазақстандағы Қытай банкі банктік кепілдіктің
Форвейтинг қызметі. Экспорттау кезінде көп жағдайда экспортер өз өнімін
экспорттық келісімдер бойынша бағаны экспортердың пайдасына жоғарлатудың мүмкіндігі туындайды;
кәсіпорындардың айналым қаражаттарының оперативті толтырылуын және айналым капиталының жеделдеуін
банк беретін басқа несие немесе овердрафт бойынша экспортердың лимитына
фирма балансындағы ұзақ мерзімдік талаптар азаяды, сол арқылы оның
импортердың өз қарызын төлеуі бойынша барлық тәуекелді қаржыландырушы банк
Құжаттық аккредитивтер қызметі. Қазақстан мен Қытай арасындағы экономикалық өзара
Сатушы үшін – егер сатушы аккредитивтің барлық шарттарын орындаса,
Сатып алушы үшін – сатушы тауарды жеткізу бойынша келісімнің
«Қазақстандағы Қытай банкінде» аккредитив аша отырып Клиенттер мынадай артықшылықтарға
Қытай Банкінде ашылған аккредитивке кепіл қажет болмайды, өйткені банктің
екі елдің тәжірибесі және ережелері бойынша кәсіби кеңес ала
негоциация, форвейтинг сияқты саудалық қаржыландыру ала алады;
жұмыстың кез-келген кезеңінде уақытты үнемдейді.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-де аккредитив ашу үшін клиенттен төменделгілер
кәсіпорынның ағымдағы шотында аккредитивті жабатындай қаражаттың болуы немесе «Қазақстандағы
банктен аккредитив ашуға өтініш және келісімнің көшірмесі;
аккредитив ашылатын келісім бойынша мәміле паспортын рәсімдеу.
Жеке тұлғалар бойынша банктік салымдар қызметі. Банк теңгемен және
1) Жедел салымдар. Жедел салымдарды растайтын құжат – 1,3,6
2) Талап етілгенге дейінгі салымдар. Салымның құжаты – депозиттік
Төмендегі кестеде салымдар бойынша пайыз мөлшерлемелері көрсетілген.
Кестеде «Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің табыс мөлшері көрсетілген. Талап
Шетелден келіп түскен сомаларды беру қызметі
Кесте 1.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің табыс мөлшері
Салым түрлері Мерзімдер ％ USD, ％
Талап етілгенге дейінгі
3,0 1,5
Жедел 1 ай 5,0 3,625
3 ай 5,5 3,8125
6 ай 6,0 4,1625
1 жыл 6,5 4,5
2 жыл 7,0 5,0
Соманы банктен алу үшін жеке бас куәлігі және СТТН
Жеке тұлғалардың шетел валютасымен шетелге ақша аударуы бойынша қызмет.
Жеке бас куәлігі;
СТТН;
Егер клиенттің банкте шоты бар болса, онда жинақтау кітапшасы.
Ақша аударуға өтініш толтырылады.
1-тарауда айтып кеткеніміздей, банк қызметін ішкі мүмкіндіктерді анықтаудан бастаймыз.
Функционалдық талдау жүргізу нәтижесінде жалпы банк қызметі талданады, оның
Құрылымдық талдау. Бұл талдау жекелеген операция түрлерін және табыстар,
Жедел және талап етілгенге дейінгі депозиттер:
мемлекеттік бюджеттің және бюджеттік ұйымдардың қаражаттары;
шетелдік операциялар бойынша қаражаттар;
мемлекеттік ұйымдардың қаражаттары;
ауылшаруашылық кәсіпорындарының қаражаттары;
тұрғындар қаражаттары;
акционерлік қоғамдардың қаражаттары;
шағын кәсіпорындардың қаражаттары;
қоғамдық ұйымдардың қаражаттары.
Есеп айырысудағы қаражаттар:
банктің басқа ұйымдармен есеп айырысулары;
тапсырыс берушілердің арнайы шоттардағы қаражаттары;
факторингтік операциялар бойынша тартылған қаражаттар;
филиал аралық айналымдар;
корреспонденттік шоттардағы қаражаттар.
3) Заңды және жеке тұлғаларға акциялармен басқа да бағалы
Несие алушылар.
Басқа банктердің несиелері.
Тартылған қаражаттардың жалпы сомасындағы осы топтардың әр қайсысының шекті
Меншікті қаражаттарды талдау. Меншікті қаражаттарды нетто және брутто деп
1) Банк қоры:
жарғылық;
резервтік;
арнайы;
негізгі құралдар;
амортизация;
экономикалық ынталандырулар;
коммерциялық тәуекелді сақтандыру резервтері.
2) Капитал салымдарын қаржыландыруға арналған меншікті қаражаттар.
Пайда.
Есеп айырысулардағы меншікті қаражаттар.
Иммобилизация сомасы.
Нетто-қаражаттар несие ресурстарының мөлшерін бағалауда қолданылады, сондықтан мұқият талдануы
Активтік операциялар құрылымын талдау. Бұл талдауды жүргізуде қаражаттардың қолданылу
Табыстар құрылымын талдау. Банктің табыстары операциялық табыстардан, қосымша табыстардан,
есептелген және алынған пайыздар;
қызметтер мен корреспонденттік шоттар бойынша алынған комиссия;
клиенттердің шығындардың орнын толтыруы;
валюталық операциялар бойынша табыстар.
Қосымша қызметтен болатын табыстар:
1. кәсіпорындар, ұйымдар, банктер қызметіне қатысудан болатын табыстар;
2. көрсетілген қызметтер үшін алынатын төлем ақылар.
Басқа да табыстар келесідей бөлінеді:
алынған айыппұлдар;
өткен жылдардың комиссиясы мен пайыздары;
банктің шаруашылық есебіндегі кәсіпорындар пайдасы;
басқа да табыстар.
Шығындар құрылымын талдау. Ол табыстар құрылымын талдау сияқты талданады.
Операциялық шығындарға жататындар:
төленген пайыздар;
төленген комиссия;
валюталық операциялар бойынша шығындар;
клиенттердің пошталық және телеграф шығындары.
Банктің әрекет етуін қамтамасыз ету шығындары:
еңбек ақы;
таза шаруашылық шығындары;
амортизациялық аударымдар;
қызметтерге төлем.
Басқа да шығындарға жататындар:
төленген айыппұлдар;
өткен жылдардың комиссиясы мен пайыздары;
басқа да шығындар.
Банк пайдасын талдау. Пайданың сомасы табыстар мен жалпы шығындардың
Операциялық талдау. Бұл талдау банк қызметінің табыстылығын терең зерттеуге
Енді «Қазақстандағы Қытай банкінің» қаржылық қызметін талдауға тоқтала кетейік.
Қазіргі уақытта банктердің есебін талдауда көлденең, тік, трендтік және
Бірінші класқа нормативтік мәндері анықталған көрсеткіштер жатады. Оларға өтімділік
Екінші класс көрсеткіштері бойынша нормативтер анықталмайды, оларға рентабелділік, басқарудың
1) тізбектелген әдіспен;
2) үлестік қатысу әдісі.
Факторлардың ықпал ету деңгейін неғұрлым дәлірек анықтау үшін үлестік
Банк қызметінің тиімділігін сипаттайтын маңызды көрсеткіштердіің бірі – Капиталдың
Reк= Дч/СК=ROA/К,
Мұндағы Дч – банктіің таза табысы;
СК – меншікті капитал;
ROA= Дч/A – активтердің рентабелділігі;
К= СК/А – активтердегі меншікті капиталдың үлесі.
«Қазақстандағы Қытай банкінің» активтерінің рентабелділігінің, активтердегі меншікті капиталдың үлесінің
Кесте 2.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің қаржы-экономикалық қызметі
(өлшем бірлігі %-бен)
Факторлар Белгіленуі 01.05.05. 01.06.05. Фактордың өзгерісі
Активтердің рентабелділігі ROA 0,0135 0,0163 0,028
Актитегі меншікті капиталдың үлесі K 0,182 0,177 -0,004
Меншікті капиталдың рентабелділігі Reк 0,0743 0,0919 0,0176
Енді осы кестедегі мәліметтерге сүйене отырып «Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ
1) Тізбектелген әдіс.
Активтегі меншікті капиталдың үлесі – бұл сандық фактор, ал
Reк-нің активтегі меншікті капиталдың үлесінің өзгерісі ықпалынан өзгеруі мынадай:
Reк-нің активтер рентабелділігінің өзгерісі себебінен өзгеруі: DReк=0,0163/0,177-0,01350,177=0,0919-0,07611=0,0157
Қарастырылып отырған факторлардың жиынтық ықпалы: 0,0018+0,015786=0,0176
Қорытындысында капиталдың рентабелділігі қарастырылып отырған факторлар әсерінен 0,0176 немесе
2)Үлестік қатысу әдісі. Факторлардың алғашқы ықпалы:
активтердің рентабелділігі:
DROА=0.0163/0.182-0.0135/0.182=0.0897-0.0743=0,01541
Активтегі меншікті капиталдың үлесінің өзгерісі:
DROЕ=0,0135/0,177-0,0135/0,182=0,07611-0,0743=0,00181
Факторлардың алғашқы жиынтық ықпалы:
0,01541+0,00181=0,01722
қалдық: 0,0176-0,01722=0,000376
қалдық алғашқы шамаларға пропорционалды түрде бөлінеді:
меншікті капиталдың рентабелділігінің активтер рентабелділігі әсерінен өзгеруіне 0,01541+0,00181=0,017223
0,01541+0,000376*0,01541/0,017223=0,015747
меншікті капиталдың рентабелділігінің активтегі меншікті капитал үлесінің өзгерісі ықпалынан
Қорытынды көрсеткіш: 0,015747+0,0018531=0,0176
Осылайша активтегі меншікті капиталдың үлесінің 0,004 төмендеуі меншікті капитал
Енді банктің жалпы табысындағы таза табыстың үлесі мен банктің
ROA=Дч/А= (Дч/Двал)* (Двал/А)=Rопер/Коб
Мұндағы Двал – банктің жалпы табысы;
Дч – банктің таза табысы;
Rопер= Дч/ Двал – банктің жалпы табысындағы таза табыстың
Коб=А/ Двал – активтегі жалпы табыстың айналымдылық коэффициенті.
Кесте 3
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің қаржылықэкономикалық қызметінің табыстары (өлшем бірлігі
Фактор Белгіленуі 01.05.05. 01.06.05. Фактордың өзгерісі
Жалпы табыстағы таза табыстың үлесі Rопер 0,3327 0,3183 -0,0144
Банк табысының активтегі айналымдылық коэффициенті Коб 24,642 19,530 -5,1119
Активтердің рентабелділігі ROA)=Rопер/Коб 0,0135 0,0163 0,002796
Банк табысының активтегі айналымдылық коэффициенті де, жалпы табыстағы таза
Факторлардың алдын-ала ықпалы:
Активтер рентабелділігінің жалпы табыстағы таза табыс үлесінің өзгерісі әсерінен
Активтер рентабелділігінің банк табысының активтегі айналымдылығы коэффициентінің өзгерісі әсерінен
Алдын-ала факторлардың жиынтық ықпалы:
-0,000584+0,0035341=0,00295
қалдық: 0,002796-0,00295=-0,000153
Қалдық алдын-ала шамаларға пропорционалды түрде бөлінеді.
1) Активтер рентабелділігінің жалпы табыстағы таза табыс үлесінің өзгерісі
2) Активтер рентабелділігінің банк табысының активтегі айналымдылығы коэффициентінің өзгерісі
Қорытынды көрсеткіш: -0,000554+0,03351=0,002796. Осылайша жалпы табыстағы таза табыстың үлесінің
Бұл тақырып бойынша мынадай қортынды жасауға болады, банктің қаржы
Ескерте кетейін дегенім банктің өнімі, оған кеткен шығындарын-пайда көлемі,
2.2. Банктік қызметтер нарығындағы маркетингтік зерттеулер
Банктің ішкі қаржы-экономикалық жағдайын жағдайын талдап алған соң
Қазіргі уақытта сервистік жұмысты арттыра отырып маркетингтік талдау оны
Банктер басқа да кез-келген ұйымдар сияқты үнемі өзгеріп отыратын,
Нарықты талдаудың мақсаты жаңа нарықтық мүмкіндіктер, әлуетті проблемалар мен
банктік қызмет көрсетуді жақсарту бағыттарын анықтау;
неліктен банк вексельдерді немесе басқа да банктік өнімдерді аз
қаржылық қызмет нарығындағы бәсекелікті талдау негізінде өзінің бәсекелік артықшылықтарын
банктік қызметтер жаңа түріне деген қажеттіліктерді анықтау және т.б.
Одан кейін мақсатты міндеттер нақтыланып, зерттеу сұрақтары құрастырылады. Банктік
Қазіргі бар сервистің қайсысы клиент үшін жағымды және қайсысы
Тұтынушылардың қандай типтері әр түрлі қызметтерді қолданады?
Клиент банктен қандай пайда күтеді?
Төмендегі суреттен банктегі басқару жүйесіндегі нарықты зерттеудің алатын орнын
Әдетте нарықты зерттеу үрдісі келесідей кезеңдерді қамтиды:
Банктік қызмет нарығының жалпы сипаттамасы.
Банктік қызмет нарығындағы бәсекеніің жағдайы.
Негізгі тұтынушылар.
Банктің қызметіне ықпал ететін, бақыланбайтын сыртқы ортаның даму беталысы.
Енді осы кезеңдердің әрқайсысына жеке тоқтала кетейік.
Банктік қызмет нарығының жалпы сипаттамасы. Нарықтағы жалпы жағдайды
осы нарықтың өзгеру беталысы мен перспективасы;
банктік және банктік емес сфераның ара қатынасы;
осы нарықтағы шетелдік банктердің әрекет ету шарты;
банктік қызмет нарығының әлуетті сиымдылығы;
банк әрекет ететін нарықтың географиялық шекарасы және кеңейу перспективасы;
осы нарықтың монополизациялану дәрежесі;
басқа да маңызды сипаттамалар.
Бәсекелестер. Бәсекелестерді зерттеуде аса қауіпті негізгі бәсекелестерді анықтап олардың
сол территорияда орналасқан банктер;
филиалдары қалыптасқан, басқа аймақтардағы ірі және мамандандырылған банктер;
әр түрлі банктік емес қаржылық мекемелер.
Банктік қызмет нарығындағы бәсекенің жағдайын жүйелі түрде талдау үшін
Тұтынушылар. Банктің маркетингтік стратегиясын жасаудың маңызды кезеңі – тұтынушылар
Банктік қызметті тұтынушылар туралы білу керек негізгі мәліметтер:
Қазіргі уақытта банктің клиенттері кімдер және болашақта кімдер
Клиенттердің қажеттіліктері мен тілектері қандай?
Дәл сіздің банкке көңіл аударуының мотивтері қандай?
Алдағы уақытта банктің қызметін дамытып жетілдіруге себеп болатын клиенттердің
Банктің жаңа қызмет ұсынуына клиенттердің жауап реакциясы қандай?
Банктің клиенттері туралы маңызды ақпарат көзі клиенттердің өзі болып
Банктік қызметті тұтынушыларды зерттеуге олардың картотекасын жүргізу негіз болып
Заңды тұлғалар:
кәсіпорындардың атауы, ұйымдық-құқықтық формасы, мекен-жайы;
басқарушылардың аты-жөні және телефондары;
мөлшері (жарғылық капитал, активтер, жұмыскерлер саны, айналымы және басқа
саласы және өндіретін өнімінің негізгі номенклатурасы;
негізгі жабдықтаушылар және тұтынушылар;
қай уақыттан бері банктің клиенті болып табылады;
басқа да маңызды сипаттамалары.
жеке тұлғалар:
жасы;
жынысы;
табыс деңгейі (орташа, жоғары немесе орташадан төмен) немесе мүліктік
тұратын ауданы және жұмыс орны;
әлеуметтік жағдайы.
Мұндай картотеканы құру нарықты сегменттеудің бастамасы болып табылады
Тұтынушыларды зерттеудің маңызды элементі клиенттер мотивациясын анықтау болып табылады.
Индивидуалды клиенттер – қоғамдық орта ықпалында болатын, әрқайсысының өз
Сонымен қатар, белгілі бір банктегі қызмет көрсету туралы шешім
Банктерде басқа қызмет салаларындағыдай ең бірінші назар қызмет көрсетудің
Көтерме банктік нарықты құрайтын заңды тұлғалармен жұмыстың өз ерекшеліктері
Зерттеулер көрсеткендей нарықтың барлық сегменттері үшін банктің беделі
Банктің мықты беделі 81
Қызметтерінің кең спектрі және олардың икемділігі 31
Банктік операцияларды жедел жүзеге асыруы 30
Операциялық қызметтердің сапасы 25
Банктік қызметтің құны 20
Ал ірі кәсіпорындар үшін банктің шетел банктері алдындағы беделі,
Сыртқы орта факторлары. Банктік қызмет нарығы сыртқы орта факторларының
Сонымен қатар банктік қызметтің дамуына жалпы экономиканың жағдайы әсер
Банктік стратегияны дайындауда қаржы нарығында болуы мүмкін радикалды өзгерістерді
Осы аталған сыртқы орта факторлары банктің бақыланбайтын факторларына жатады,
Нарықты және банктің өз мүмкіндіктерін зерттеу оның бәсекелік артықшылықтарын
Тәжірибеде бәсекелік артықшылықтар әртүрлі формада көрініс алуы мүмкін:
банктің имиджі;
көрсетілетін қызметтердің жоғары сапалылығы;
жарғылық капитал мен активтерінің мөлшері;
бас және валюталық лицензиясының болуы;
тұрақты клиентура;
корреспонденттік арна;
есеп айырысу жүйесі және көрсетілетін банктік қызметтер спектрі;
филиал тораптарының болуы және оны кеңейту перспективасы;
жұмыскерлердің біліктілігі, сауатты менеджмент, тәжірибе және т.б.
Бәсекелік артықшылықтарға жетудің негізгі бағыттары – жүзеге асырылатын
Қазіргі экономикалық жағдайда кез-келген банк барлық клиенттер категориясына қызмет
банктің беделі мен танымалдылығы;
қызметтің сапасы мен қызмет көрсетудің ыңғайлылығы (соның ішінде клиенттердің
клиенттің тілегі мен мұқтаждығына бағдарлану;
кеңестік қызмет көрсету;
жұмыскерлердің біліктілігі мен тәжірибелілігі;
қызметтер мен операциялардың жаңа түрлері;
банктің орналасқан жері
клиенттер үшін қызметтің қол жетерлігі.
Банктің имиджі – қоғам мен клиенттердің банк туралы қалыптасқан
Шетелдерде біртиптес қызметтерді дифференциациялау кеңінен қолданылады. Оның негізінде баға
Банктік қызметтердің сапасына келетін болсақ, бұл жерде сапаны екі
тұтынушы сезінетін қызмет көрсетудің стандарты;
банктің сенімділігі;
қызмет көрсетуші персоналдың сыпайылығы;
қызметкерлердің құзіреттілігі;
шынайылық пен сенімділік;
дербес көңіл бөлу;
клиенттермен қарым-қатынасты шынайы достық көңіл білдіру;
клиенттер тілінде сөйлеу және тыңдай білу.
Бәсекелік артықшылықтарды анықтап талдау жүргізу үшін ақпаратты төмендегі кестедегідей
Кесте 4
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің нарықтағы жағдайын салыстырмалы түрде бағалау
Факторлар «Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ 2- банк 3-банк №
Капиталдың мөлшері
Банктің беделі
Қызметтің сапасы
Жарнама компаниясы
Қызмет көрсету мәдениеті
Ақпарат
Филиалдар мен бөлімшелер
Корреспонденттік арна
Менеджмент
Банктік технология
Белгілі бір шкала бойынша салыстырмалы түрде бағалау
*Бағалау біздікінен «жақсы» немесе «жаман» деген қағида бойынша
Капиталдың мөлшері, оның активтерінің сапасы, қолданылатын банктік технологиялар, ақпараттар
Банктің нарықтағы позициясы – банктің мақсатты нарықтарда алатын орныны
Осы ақпараттарды «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ қандай көздерден
Мұндай ақпаратты банк пікір сұрау, бақылау, эксперимент сияқты дәстүрлі
Сауалнама Алматы қаласында жүргізілді. Сауалнамаға 200 респондент тартылды. Оларға
Осы жүргізілген пікір сұрау сауалнамасы қолмен өңделіп, қорытындыланды. Зерттеу
Осы алынған нәтижелерді қортындылайтын болсақ, жалпы алғанда клиенттер елімізде
3 Тарау. «ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚЫТАЙ БАНКІ» АҚ ЕБ-НІҢ СЕРВИСТІК
«Қазақстандағы Қытай Банкі» АҚ ЕБ-нің сервистік қызметін арттыру
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ жоғарыдағы маркетингтік зерттеулер нәтижесін
Банктің баға саясаты – әр түрлі банктік өнімдерге баға
Нарықтың қатынастардың дамуына байланысты тұтынушылардың таңдауына әсер ететін басты
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-нің қызметінде баға белгілеу мәселесінің
Баға белгілеу банктің маркетинктік қызметінің аса маңызды жағы, банк
Қызметтерге еркін баға белгілеу бірқатар әдістемелік мәселелерді шешумен байланысты:
Бағалық емес бәсекені белсенді қолдануға банктің ресурстары жеткілікті бола
Төмендегі кестеден баға белгілеуде негізге алынатын факторларды көруге болады.
Кесте 5
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-де баға бекітудің негіздері
Төмен баға Мүмкін болатын баға Жоғары баға
Пайда алу мүмкін емес Өзіндік құн Бәсекелестер, ауыстырушы-қызметтер Қызметтің
Баға белгілеу – бұл кешенді, қарама-қайшылықты үрдіс, дәстүрлі жолдар
Баға белгілеуде мүмкін болатын маркетингтік мақсаттар:
Банктің нарықта қалуын қамтамасыз ету;
Ағымдағы пайданы максималдау;
Нарықта лидерлік позицияға қол жеткізу.
Максималды пайдаға қол жеткізуді кез келген банк мақсат етеді,
қызметтері уникалды немесе өз қызметтеріне сұраныс жоғары банктер ғана
Баға белгілеуде келесі қадам – сұраныс динамикасын бағалау, яғни
Бұдан кейін әр түрлі көлемде қызмет көрсеткенде болатын банк
Бәсекелестердің бағасын талдау банктің өһз қызметін нарықта жайғастырғанда бағдар
Банктің баға саясатын анықтауда баға белгілеудің үш әдісі өзара
Тәжірибеде әр банктің баға белгілеуде қолданатын арнайы тактикалық тәсілдері
Банк баға белгілеуде әр түрлі баға стратегияларын қолдануы мүмкін.
Көптеген банктердің халықаралық қаржы нарығына шығуға ұмтылуы тұтынушыларға қызмет
Осындай сипаттағы қызметтерге тарифті төмендету немесе мүлдем алып тастау
Осыған сәйкес біз банктегі кездесетін сервистік қызыметтерді қарай отырып
3.2. «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-нің коммерциялық сервис стратегиясы
Коммуникациялық саясат немесе банктік қызметтерді нарықта жылжыту саясаты –
Енді осы элементтердің әрқайсысына жеке тоқталайық.
Жеке сатулар. Әлуетті тұтынушымен ауызша әңгімелесу кезінде қызметті ұсыну.
Жеке сатудың артықшылықтары:
жеке сипаты – қарым-қатынас, клиенттердің қажеттіліктері мен қалауларын зерттеу;
клиент пен банк арасындағы қарым-қатынас өзара сенім, формалды емес
Жеке сатудың басты кемшіліг персоналдың уақыт шығыны өте жоғары
Банктік жарнама. Қазіргі уақытта алдыңғы қатарлы елдердің банктері жарнамаға
Клиенттің банкке деген сенімін қалыптастыру (банктің имиджі, беделін қалыптастыруға
Банктің қызметтерінің ассортименті туралы ақпарат беру;
Жарнамаланатын қызметтің артықшылықтары туралы нандыру;
Сол банктің сол қызметін сатып алуға ынталандыру.
Банктік жарнаманың дамуында бірнеше кезеңдерді бөліп қарастыруға болады:
1. Банктік өнім жарнамасы. Мұндай жарнама Батыста 70-жылдардың ортасына
2. Қажеттіліктер жарнамасы. Ол клиенттердің жаңа қажеттіліктерін қалыптастыруға бағытталады.
Бірақ мұндай форманың дамуы банктік жарнаманың есте қалуын жоғарлатпады.
Престижді жарнама. Банк жарнамасы клиенттер көңілін дәл сол банкке
Банктің фирмалық стилі, кез келген кәсіорынның фирмалық стилі сияқты,
Жарнама тиімді болу үшін кешенді түрде, бірнеше рет және
Зерттеулер: тұтынушылар – мақсатты аудиторияны анықтау керек, клиенттердің мұқтаждықтары
Жарнама кампаниясының жоспарын жасау кезеңінде жарнамаға кететін шығындаранықталады, жарнаманы
Жарнама кампаниясын жүргізудің ережелері.
Мақсатты аудиторияны анықтаңыз.
Жарнаманың мақсатын қалыптастырыңыз.
Мақсаттар мен аудитория тұрғысынан әр түрлі жарнама құралдарын қарастырыңыз.
Нарықтағы жағдайлар мен өз мүмкіндіктеріңізге байланысты жарнамаға кететін шығындарды
Кеңістік пен уақытта жарнама кампаниясының жоспарын құрыңыз.
Творчестволық шешімдерді мамандарға – жарнама агенттіктеріне тапсырыңыз.
Баспасөз жарнамасы ақпаратпен қамтылуы керек (сізді қай мекен-жайдан табуға
Жарнама қызметін басқа ынталандырушы шаралармен толықтырған дұрыс.
Жарнаманың тиімділігі өлшеу күрделі болғанымен де оны анықтауға тырысыңыз.
Үнемі жарнамада жаңашылдықтарды қолдануға ұмтылыңыз.
Қызметтерді нарықта жылжытудың соңғы уақытта даму беталысы жоғары болып
Жаңа клиенттер тарту (егер банк мақсатты нарықты кеңейтуді, нарыққа
Бұрынғы клиенттерді ұстап қалу;
Тұрақты клиенттермен ұзақ мерзімдік, өзара тиімді және бақыланатын қарым-қатынасты
Директ маркетингтің негізгі қағидалары:
Жетістік – мәліметтер базасын қолдану арқылы тұтынушыларға қол жеткізу;
Өзара әрекет – тұтынушылармен кері байланыс құру;
Бақылау – тұтынушылардың мінез-құлқы бақыланып отырады;
Жалғастыру – мәліметтер базасы тұтынушымен қарым-қатынасты дамыту үшін қолданылады.
Директ маркетингтің әдістері мен құралдары:
Мәліметтер базасы;
D-mail (мекен-жайға немесе тікелей ақпарат жөнелту);
Адресі жоқ жөнелтулер;
CRM бағдарламалары;
Door-to-door;
Интернет маркетинг;
Директ-TV.
Мәліметтер базасы – мәліметтермен жұмыс істеуге, оларды жаңартуға, алып
Төмендегі суретте мәліметтер базасы жауап беретін сұрақтар көрсетілген.
Кім? – контактілік мәліметтер, сатып алушылардың мәртебесі, төлемқабілеттілігі;
Не? – сатып алулары, тапсырыстары;
Қайда? – сату орны мен тәсілі;
Қанша? – шығындар, сатып алулар, қайтарым;
Қашан? – соңғы сатып алу, қызмет көрсету;
Неліктен? – клиент акцияға көңіл аударды ма, жоқ па?
Ынталандырушы шаралар. Ынталандырушы шаралар қысқа мерзімдік ынталандыру құралдарын қолдануға
Бірінші топқа банк қызметкерлерінің мотивациясын көтеруге арналған барлық іс-шаралар
Екінші топқа клиенттерге бағытталған шаралар кіреді. Бұл банк клиенттеріне
Ынталандырушы іс-шаралардың мысалы ретінде конкурстар, лотореялар, кеңес беру күндерін
Паблик рилейшнз (ПР). Ұйым мен қоғам арасында жағымды, ұзақ
Ұйым мен ұйым байланыс жасайтындардың арасындағы өзара түсіністікті жақсарту.
Банктің имиджін қалыптастыру бойынша қоғамның ұсыныстарын алу.
Қауесет және басқа да түсінбеушіліктерді жою.
Үгіт-насихат, жарнама, көрмелер, кино көрсетулер арқылыықпал ету сферасын кеңейту.
ПР үшін қолданылатын құралдар: баспасөзбен қарым-қатынас –
пресс-релиздер тарату, пресс-конференциялар өткізу жатады. Қоғаммен байланыс – қандай-да
Қортындылай келе, банктің коммуникациялық саясатының құралдары әркелкі, олардың банк
«Стратегия» ұғымының өзі грек тілінен алынған, алғашында әскери маңызға
Кесте 8 .
Стратегиялық жолдардың дамуы
60-жылдар 70-80 жылдар 90-ж.ж. басы 90-ж.ж. ортасы 90-ж.ж. аяғы
Бостон консалтингтік тобының өсу/нарық үлесі матрицасы Портердің «5 бәсекелік
өнім лидерлігі
өндірісті жетілдіру
клиентке жақын болу Бірлесіп жұмыс жасауға назар аудару
«Үздіксіз компания» түсінігі
Ал енді банктің стратегиясына келетін болсақ, ол мақсатты нарық
Сызба 11.
Банктің нарықтық корпоративтік стратегиясын құраушылар
Әрбір функционалдық стратегия банктің сол бағыттағы іс-әрекет бағдарламасын қамтиды.
Банктің маркетингтік стратегиясы бар екендігін неден түсінуге болады?
Егер банк инновациялар енгізудің инициаторы немесе өз сегментінде лидер
Портердің ұсынуы бойынша компанияға бәсекелік артықшылық беретін негізгі стратегиялар:
Нортон Д. және Каплан Р. Келесідей стартегиялар ұсынған:
1. Өнім лидерлігі – үнемі нарыққа жаңа банктік қызмет
2. Клиенттермен сенімді қарым-қатынас стратегиясы – клиенттерді басқару үрдісін
3. Операцияларды жетілдіру стратегиясы – көрсетілетін операциялық қызметтердіің сапасын
Маркетингтік стратегияларды компанияның өмірлік цикліне байланысты да жіктеуге болады:
1. Өсу, даму стратегиясы. Бұл стратегияға банкті дамытуға бағытталған
Тұрақты жағдай стратегиясы. Банк қызметін жайлап жетілдіру, қосымша шығындарды
Бизнестен шығу стратегиясы немесе «жемісті жинау».
Жалпы алғанда, маркетингтік стратегия банктің нарықтағы бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз
Сәтті маркетингтік стратегия жасау үшін қандай сұрақтарға жауап алу
Қандай факторлардан бас тарту керек?
Қандай факторларға аз көңіл бөлу қажет?
Қандай факторларға қазіргіден де жоғары көңіл бөлу керек?
Бұрын нарықта болмаған, не ұсынуға болады?
Банктік қызметтердің клиент үшін тартымдылығы экономикалық және экономикалық
№ Критерийлер
1 Сенімділік, кепілдік, тұрақтылық
2 Жергілікті банктің немесе филиалдың басқарушысы: жауапкершілік, ұқыптылық
3 Персоналдың біліктілігі
4 Аймақтағы экономикалық және саяси үрдістерге ықпал ету
5 Банктің таңымалдылық деңгейі
6 Банк президентінің танымалдылығы, беделі, кәсіби шеберлігі
7 Көрсетілетін қызметтердің сапасы
8 Клиентке бағдарлану, оның қажеттіліктерін толық қанағаттандыруға ұмтылу, стандартты
9 Банк саясатының аймақ мүддесіне сәйкес келуі
10 Банктің ұзақ мерзімдік стратегиясының болуы
Сызба 12
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-де корпоративтік клиенттердің бағалауының аса маңызды
Осы сызбаға сүйене отырып барлық банктерде және Қытай банкінде
Реттік № Критерийлер
1 Банктің қоғамдық пікір қалыптастыру қабілеті
2 Клиентке бағытталу, оның қажеттіліктерін түсініп қанағаттандыру, стандартты емес
3 Банк саясатының аймақ мүддесімен сәйкес болуы
4 Сенімділік, кепілдік, тұрақтылық
5 Әлеуметтік бағытталған бағдарламаларға қатысу
6 Банктік қызмет көрсетудің құны
7 Инновациялылық, алдыңғы қатарлы технологияларды қолдану
8 Саяси бағдарламаларға, акцияларға қатысу
9 Филиал торабының дамуы
10 Карточкалық төлем жүйесінің даму деңгейі
Сызба 13.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-де жеке тұлғалардың банкті бағалауының аса
Банктің клиент үшін құндылығын анықтайтын экономикалық факторларға келесілер кіреді:
Клиенттің операцияны орындау шығындары (банк тарифтері);
Клиенттің уақыт шығындары, эмоционалдық шығындары;
Банк операциясын қолданудан болатын эффект.
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-де бәсекеге қабілеттіліктерін арттыру үшін келесі
клиент қажеттіліктерін және банктік сферадағы алдыңғы қатарлы банктер жетістіктерін
Бизнес-ортаның өзгерістеріне банк жылдам бейімделетіндігімен, динамикалық қабілетімен айырықшалануы
Банк өз брендінің, имиджінің, бизнес-үрдістерінің тиімділігін, ұйымдық құрылым және
Банктер біртіндеп «бәрінен бұрын – клиент» деген қағидаға енді
1. Кеңістіктегі көрсеткіштер, қызмет көрсетілетін «ортаның» сапасын көрсетеді.
2. Ақпараттық көрсеткіштер, клиенттердің ақпаратпен қамтамасыз етілуін сипаттайды.
3. Кәсіби көрсеткіштер, клиенттерге ұсынылатын сервистің деңгейін сипаттайды.
4. Наразылық көрсеткіштері, клиенттердің пікірлері мен наразылықтары негізінде ақпарат
Коммерциялық сервистік стратегияны жүзеге асыру арқылы «Қазақстандағы Қытай банкі»
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-нің маркетингтік стратегиясы
Маркетингтік стратегия Стратегияны жүзеге асыру бойынша іс-шаралар Жүзеге асыру
Клиенттермен сенімді қарым-қатынас стратегиясы
Сервисті жетілдіру стратегиясы
Директ маркетинг:
Мәліметтер базасы;
D-mail (мекен-жайға немесе тікелей ақпарат жөнелту);
Адресі жоқ жөнелтулер;
CRM бағдарламалары;
Door-to-door;
Интернет маркетинг;
Директ-TV.
жаңа технологияларды енгізу,
персоналды оқыту,
көрсетілетін операцияларды жетілдіру
2006 маусым-желтоқсан
ҒТП-ке орай
Жүйелі түрде
Үнемі Маркетинг, жоспарлау, операциялық, қаржылық, ақпаратпен қамтамасыз ету, компьютерлік
Компютерлік бағдарламалар бөлімі мен маркетинг бөлімі
Кадрлар бөлімі мен басқа барлық функционалдық бөлімдер
Операциялық бөлім мен кадрлар бөлімінің байланысы
Коммерциялық сервистің стратегиялық саясаты көп бағытта болады. Оларға жататындар:
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінгі таңда нарықта бәсеке күресі нығайып, қаржылық қызмет көрсететін
Осындай тенденцияға орай, банктер өз қызметін жоғары деңгейге жеткізіп,
Жоғары сапалы сервис өнімнің бәсекеге қабілеттілігін жоғарлатып, сұранысты өсіреді,
сервис дегеніміз өнімді өткізу және қолданумен байланысты қызметтер кешені;
сервистік қызмет тауар өндірушінің тұтынушының тауарды пайдалануы барысында оның
сервистік қызмет облысында саясаты сатып алушыны өз өніміне тартып,
банктегі сервис – клиенттер үшін материалдардың қол жетімділігі, кепілдік
банктік сервисті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере
Бүгінгі таңда тұтынушылар тарапынан да сервистік қызметке деген талаптар
Комерциялық банктің сервистік қызметін ұйымдастыруда бірқатар сұрақтарға жауап алу
сервис шеңберіне қандай қызметтерді енгізу керек?
сатып алушыларға қандай деңгейдегі сервисті ұсынукерек?
сервисті қандай нысанда ұйымдастырған дұрыс?
Қызметтің әр келкі көрсетілуі мүмкін, компанияның осыған байланысты шешімі
1. Қатаң бәсеке жағдайында нарықта коммерциялық банк өз позициясын
2. Клиенттердің қажеттіліктерін, талғам, қалауларын, қызметті сатып алудағы мінез-құлықтарын
3. Бәсекелестердің нарықтағы стратегияларын қадағалап, SWOT талдауын жүргізіп,
4. Көрсетілетін сервисті өте жоғары деңгейге жеткізу үшін, әртүрлі
5. Қызмет көрсетудің халықаралық стандарттарға сәйкестігін қамтамасыз ету үшін,
6. Банктің интерьерінің өзі клиенттің таңдауына әсер ететін маңызды
Осы аталған іс-шараларды жүзеге асыра отырып, сервисті жетілдіру арқылы
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексі. А.: 1994.
Қазақстан Республикасының «Екінші дәрежелі банктер туралы» Заңы
Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке –К.: ЦММС
Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. – М.:
Уткин Э.А. Банковский маркетинг – М.:1998, – 212 с.
Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и
Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов.
Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов /
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.
Голубков Е. П. Основы маркетинга. – М.: Издательство «Финпресс»,
Есимжанова С.Р. Маркетинг. – Алматы: Экономика, 2003 – 460
Завьялов П.П. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие.
Ілиясов Д.Қ, Маркетинг: теориясы мен практикасы, Алматы, Қазақ
Котлер Ф, Маркетинг негіздері. Ағылш. ауд. М.Т. Ізбасаров
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер Ком, 1999.
Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. – СПб: Питер, 2000.
Маркетинг. Учебник. Под ред. Уткина Э. А. М.: –
Маркетинг: Учебник. Под. ред. А. Н. Романова
Маркетинг: Учебное пособие /Под ред. Н. К. Мамырова. –
Морита А. Сделано в Японии./ Пер. с англ. –
Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать
Банки Казахстана // № № 4, 5, – 2005
Банковские услуги// № 1 – 2006 г.
Банковские услуги //№ 2 – 2006 г.
Деловой мир//№3 – 2005 г.
Қосымша 1
Банктік сервистің сапасын анықтау мақсатында тұтынушыларға жүргізілген сауалнама
Сәлеметсіз бе! Біз банктік қызметтердің сапасын. сапаға сіздердің талаптарыңызды
1. Елімізде әрекет етуші коммерциялық банктердегі сервис (қызмет көрсету)
□ иә
□ жоқ
2. Сіз банкті қандай критерийлерге сүйене отырып таңдайсыз?
□ көрсетілетін сервистің сапасы
□ банк беделі
□ сенімділігі
□ бағасының төмен деңгейі
3. Сіз қызметін тұтынатын банкте мекеменің ішінде клиент үшін
□ иә
□бар, бірақ ыңғайсыз орналасқан
□ бар, бірақ өзекті емес
□ жоқ
4. Мекеменің ішінің безендірілуі сіз үшін маңызды ма?
□ иә
□ жоқ
5. Персоналдың қызмет көрсету деңгейі сізді қанағаттандыра ма?
□ иә
□ иә, бірақ әлі де оқыту керек
□ жоқ
6. Келесі критерийлерді Сіз үшін маңыздылығына байланысты 1-5-ке дейінгі
□ банк беделі
□ сервистің сапасы
□ қызмет көрсету жылдамдығы
□ банктің ішкі ортасы
□ қызметтердің бағасы
7. Банктік сервистің сапасы дегенді қалай түсінесіз?
□ қызметтің жылдам көрсетілуі
□ персоналдың біліктілігі
□ көрсетілетін қызметтердің жаңашылдығы
□ қызмет көрсетудің клиент үшін ыңғайлылығы
Сіздің «Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ туралы естуіңіз бар
□ иә, білемін
□ иә білемін, бірақ қызметін қолданбаймын
□ жоқ, естіген емеспін
2-қосымша
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ көрсететін қызметінің тарифтері
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің көрсететін негізгіқызметтері Тариф
Шетел валютасын аудару:
Заңды тұлғалар үшін
Жеке тұлғалар үшін
Қолма-қол ақшамен енгізгенде
Аударымдарды өзгерту, қайтару, талап ету
0,2%minUSDmax500
0.45%minUSD30
0.25% minUSD20
USD30
Қолма-қол ақша беру:
Валютамен
Теңгемен
-3 млн.-ға дейін
-3 млн.-нан 5 млн.-ға дейін
-5 млн.-нан 10 млн.-ға дейін
-10 млн.-нан жоғары
1.2% minUSD10
0.2% min100 теңге
0.15%
0.10%
0.05%
Қолма-қол ақшасыз теңгемен аудару:
Банк ішіндегі аударым
Алматы қаласы бойынша аудару
ҚР бойынша аудару
Клиенттер үшін құжат дайындау
50 теңге
300 теңге
300-500 теңге
200 теңге
Валюта шотын ашқаны үшін комиссия:
Жеке тұлғалар үшін
Заңды тұлғалар үшін
-шот ашқаны үшін
-шотты жабу үшін
Тегін,minқалдық$ 100
1500 теңге
4500 теңге
Теңгелік шотты жүргізу үшін комиссия:
Жеке тұлғалар үшін
Заңды тұлғалар үшін
Тегін,minқалдық5000теңге
1500 minқалдық35000теңге
Анықтамалар беру:
Мәміле паспорты бойынша жасалған төлемдер туралы анықтама
Банктер өтініші бойынша анықтама
Шоттағы қаражаттар айналымы бойынша
Басқа да анықтама түрлері
800 теңге
1000 теңге
1600 теңге
800 теңге
2- қосымша (жалғасы)
Құжаттық аккредитивтер:
Ашу
100% жабу
Несие линиясы бойынша жабылмайтын
Өзгерту
Авизолау
Аккредитивті растау
Аудару
Құжаттарды тексеру
Құжаттар бойынша сәйкессіздік
Төлемсіз құжаттарды қайтару
Аккредитивтік төлем
0.3%minUSD100
0.4%minUSD200
USD50
0.08% minUSD100
0.3% minUSD100
USD100
0.15% minUSD100
USD50
USD100
USD50
Кепілдіктер:
Төлем кепілдігін ашу немесе растау
Тендерлік кепілдемелер шығару
Аванстық төлемдерді орындау немесе қайтару бойынша ашылған кепілдемелер
Кепілдемелердің басқа түрлерін ашу
0.3% minUSD100
0.1% minUSD100
0.15% minUSD100
0.1% minUSD100
Құжаттық инкассо:
Экспорттық инкассолау
Таза инкассо
Инкассо бойынша ережені өзгерту
Инкассо бойынша құжаттарды қабылдау
Акцептқа қарсы құжаттар беру
Құжаттарды төлемсіз қайтару
0.15% minUSD100
0.1% minUSD100
USD50
0.1% minUSD50
USD80
USD50
Конвертация:
Жеке тұлғалар үшін
Заңды тұлғалар үшін
Тегін
Айырбастау пунктіндегі бағам бойынша
Банктің халықаралық басқа да есеп айырысулар бойынша комисссиясы:
SWIFT, TELEX қызметтері
Пошта шығындары
Курьерлік
Ақша аудару бойынша құжаттарды тексеру
Телефон байланысы қызметтері
Халықаралық байланыс
Қазақстан бойынша байланыс
Құжаттар көшірмесін жасау қызметі
USD50
800 теңге
9000 теңге немесе нақты шығындар
әр аударым үшін USD50
1500
750
1 парағы 100 теңге
3-қосымша
«Қазақстандағы Қытай банкі»АҚ ЕБ-нің маркетингтік стратегиясын жасау
4-қосымша
«Қазақстандағы Қытай банкі» АҚ ЕБ-ның қызметіне SWOT талдау
МЫҚТЫ ЖАҚТАРЫ:
Экономикалық өсуге байланысты банктік жүйенің дамуы
Банктің имиджі
Көрсетілетін қызметінің бағыты
Сервистің салыстырмалы сапасы
Халықаралық байланыстағы корпоративтік клиенттердің болуы
Капитал мөлшері
Персоналдың біліктілігі
Ұйымдық құрылымы
Менеджмент
Жұмыс тәжірибесінің молдығы МҮМКІНДІКТЕРІ:
Нарықтағы үлесін жоғарлата алу
Шағын және орта бизнеске қызмет ұсыну
Көрсетілетін қызметтер ассортиментін кеңейту
Филиалдар торабын ашу
Сервисті жоғарлату
Бәсекеге қабілеттілігін арттыру
Тәуекелді төмендету
CRM-стратегиясын енгізу
Дистанциялық қызмет көрсету
Жоғары технологияларды енгізу
ӘЛСІЗ ТҰСТАРЫ:
Маркетинг саясатының нашарлығы
Аймақтық тораптарының жоқтығы
Дербес клиент үшін қызметтер спектрінің тарлығы
Баға деңгейінің жоғарылығы
Ақпарат базасының әлсіздігі
ҚАУІПТЕР:
Саяси тәуекелдер
Жоғары коммерциялық тәуекел
Заңсыз операцияларға араласу
Бәсекелестер
Клиенттердің төлем қабілеттілігінің төмендеуі
2
Сервистік қызметтер
Сатуға дейінгі қызмет
Сатылғаннан кейінгі қызмет
Сатуға дайындау
Сату кезіндегі қызмет
Кепілдік беру
Кепілдік мерзімінен кейінгі қызмет
Сызба 1.
Сервистік қызметтерді жіктеу
1. Коммерциялық сервистің бағыттары
Жеке тұлғалар нарығы
Заңды тұлғалар нарығы
2. Мақсатты коммерциялық сервистің бағыттары
Нарықты сегменттеу
Коммерциялық сервисті нарықта жайғастыру
3. Коммерциялық сервис жүйесін жасау
Қызметтердің жаңа түрлерін жасау
Баға саясатын жасау
Жылжыту саясатын жасау
4. Коммерциялық сервис жүйесінің қосымша бөлімдері
Сервис туралы ақпарат
Жоспарлау және бақылау жүйелері
Ұйымдық құрылым
Сызба 2.
Банктегі сервисті ұйымдастыру
МАРКЕТИНГ
НАРЫҚ
Өнім (қызмет)
Баға
Өткізу
Жылжыту
Сызба 3.
Маркетингтің негізгі элементтері
Сызба 4.
Банктік өнімнің үш деңгейі
I. Негізгі өнім
II. Нақты өнім
III. Кеңейтілген өнім
Сызба 6.
Бәсекелестер қызметі туралы ақпараттың құрылымы
-бәсекелестердің беделі;
банктердің танымалдылығы, имиджі;
-бәсекелестердегі қызмет көрсету деңгейі;
-жарнама стратегиясы;
-басқа да сапалық сипаттамалар, мысалы, даму стратегиясы
Сапалық ақпарат
-ұйымдық-құқықтық нышан;
жарғылық капиталдың мөлшері;
лицензияның болуы;
-филиал арналарының болуы;
-негізгі қызмет түрлерінің тізімі;
-басқа да сандық ақпараттар (банк-корреспонденттер, аса ірі клиенттер)
Формалды ақпарат
Сызба 5.
Нарықты зерттеудің басқару жүйесіндегі орны
Шешім қабылдау
Ақпаратты интерпретациялау
Нарықты зерттеу
Мақсаттарды анықтау
Сұранысты анықтау
Шығындар деңгейін бағалау
Бәсекелестер бағасын талдау
Баға белгілеу әдісін таңдау
Баға бекіту
Сызба 7.
Баға белгілеу кезеңдері
Коммуникациялық саясат (жылжыту жүйесі)
Жарнама
Жеке сатулар
Өткізуді ынталандыру
Паблик рилейшнз
Сызба 8.
Банктік өнімдерді нарықта жылжыту жүйесінің элементтері
Зерттеулер
(тұтынушылар, өнім, нарық)
Стратегиялық жоспарлау
Жарнама
ның мақсаты
Ассигна
циялау
Жарнама құралдарын қолдану жоспары
Творчес
тволық шешім
Жарнама кампаниясының жоспары
Шығындар сметасы
Жарнама құралдарын таңдау
Жарнама графигі
Құрастыру және өндіру
Хабарландырулар, роликтер, жарнаманы орналастыру
Сызба 9.
Жарнама кампаниясының кезеңдері
Ақпараттық стратегия
Персоналды басқару стратегиясы
Маркетингтік стратегия
Қаржы
лық стратегия
Нарықты зерттеу
Коммуникация жоспарының орындалуы
Баспасөзді қолдану жоспары:
Жарнама хабарландыруларының саны; уақыты; жиілігі; мөлшері; орналасуы; қайталанушы тақырып;
Объектіні таңдау:
Газеттер; журналдар; теледидар; радио; пошта; хабарланды
рулар
Баспасөзді бағалау:
қол жетімділік;
бәсекелестік;
шектеулер;
ақпараттылық;
икемділік;
кезеңділік; жағдайлардың сәйкестігі
БАҚ-мен бірлесіп жұмыс істеу жоспарын жасау
Жарнаманың қайталану тәжірибесін енгізу
Жарнаманың мақсаттары:
Ынталандыру;
өнімді сынау;
қолданылуын жоғарлату;
қызметтің ерекшеліктерін көрсету;
ақпарат тарату; банк имиджін бекіту; нарықтағы мінез-құлықты өзгерту; сатуды
Коммуникация арналарын анықтау:
Жеке сатулар;
ПР;
Ынталандыру шаралары
Жарнама
Қызметтерді нарыққа жылжыту бойынша ақпарат айырбасын бекіту
Маркетинг стратегиялары :
Мақсаттар;
Клиенттерді бағалау;
Өнімді, бағаны және басқа сипаттамаларды анықтау
Директ маркетинг
Кім?
Қанша?
Неліктен?
Қайда?
Қашан?
Не?
Сызба 10
Мәліметтер базасын құру жұлдызы
СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
Сервистік қызмет көрсету
Көліктегі сервистік қызметті жетілдіру
Сервистік қызмет туралы
Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сервистік қызметтің мәні
Сатып алушыларды қызықтыру
Коммерциялық банктегі сервистің дамуының теоретикалық негіздері
Сервис инфрақұрылымы
Банктік қызмет сферасындағы коммерциялық сервисті қалыптастыру
Мемлекеттік қызметтегі инновациялар