КІРІСПЕ
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ
1.1 Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы
1.2 Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері
1.3 Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері
2 ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІ
2.1 Қазақстанда франчайзингтің дамуы
2.2 Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуы
2.3 Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайы
3 ТАРАУ «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖӘНЕ «HYAТТ» ЖҮЙЕСІ
3.1 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» қонақ
3.2 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» жүйелерін салыстырмалы
талдау және қызметтеріне қаржылық-экономикалық баға беру
3.3 Дүние жүзіндегі қонақ үй бизнесінің даму тенденциялары,
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзектілігі: Қазіргі кезде қонақ үй индустриясы өзін
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл
Қонақтарды орналастыру сервистің негізгі элементтерінің бірі. Қонақ үй
Ол ертеден келе жатқан адамзат тарихындағы қонақты күту,
Қонақтарды орналастыру жүйесі мен үй жабдықтары, негізінен, сервисті
Қонақ күту индустриясының жүйелігіне: ұжымдық түрде немесе жеке
Әлемдік қонақ үйлер дами келе жүйе немесе тізбек
Дипломдық жұмыстың мақсаты: Әлемдік қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін
Дипломдық жұмыстың міндеті:
Әлемдік қонақ үй жүйелеріндегі сервистік қызметтің дамуына және
Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайын талдау;
«Hyatt» әлемдік қонақ үй жүйесінің дамуын «Алматы» қонақ
Дипломдық жұмысты жазарда, зерттеу әдістері қолданылды - анализ,
Жұмыстың ғылыми жаңалығы: Бұл жұмыста қонақ үй бизнесіндегі
Негізгі Ескерту - Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
Дипломдық жұмыстың құрылымы: Жұмыс кіріспеден, 3 негізгі бөлімнен,
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ
Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы
Сервис – деген халыққа қызмет жасау немесе белгілі
С.И. Ожегованың сөздігінде қызметтің екі мағынасы көрсетілген:
Екінші адамға пайда әкелетін іс-әрекет.
Келесі бір адамға ұсынылатын тұрмыстық жағдайдағы қолайлылық.
Бірінші түрде біз қызмет көрсетудің моральдық жағын, екінші
Қызметтің төмендегідей негізгі ерекшеліктері бар:
Қызметті қолмен ұстауға болмайды. Ол тек қызмет көрсету
Қызметті сақтауға болмайды. Қызмет көрсету және пайдалану бірге
Қызмет көрсету – бұл құбылыс, іс-әрекет. Сондықтан тұтынушы
Сервис сапасы – бұл дұрыс анықталған клиеттердің қажеттіліктері.
Сервис сапасы – бұл дұрыс көрсетілген қызметтер. Екі
Сервис сапасы – бұл тұрақтылық. Мұндағы айтатын жайт
Сапа бағасы – адамның және қоғамның қажеттіліктерін кей
Тиімді сервисті қамтамасыз ету үшін 8 ереже бар:
Стратегия. Сатып алушылар сервистің қандай деңгейін ең жақсы
Сатып алушымен қатынас. Жоғарыда айтылған кепілдіктерді сатып алушыларға
Қонақ үйдің қызметкерлеріне қойатын талаптарының анық, түсінікті болуы.
Жабдықпен қамтамасыз етудің нақты жүйесі. Қосымша бөлшектерді жеткізу
Сервистік қызмет жұмысшысын оқыту. Қызмет көрсетудің стандарттарын сервиспен
Қызмет көрсету барысында кемшіліктің болмауы. Кемшіліктерді болдырмаудың тиімді
Шығармашылық. Сатып алушы қонақ үй қызметкерімен тез арада
Мықты сервистік қызметті ұйымдастырып, оны тиімді қолдана білу
Қызмет көрсету түрлерін классификациялау өндірістік, техникалық және функционалдық
Сауда қызметі;
Тұру мен тамақтануды қамтамасыз етудегі қызмет көрсету;
Көлік қызметі;
Байланыс қызметі мен ақпараттық қызмет көрсету;
Материалдық техникалық ресурстарды дайындау, сақтау, қамтамасыз ету бойынша
Нарықтың жұмыс істеуін қамтамасыз етудегі қызметтер;
Білім беру, мәдениет және өнердегі қызмет көрсету;
Ғылым және ғылыми қызмет көрсету;
Денсаулық сақтау қызметтері (дене шынықтыру, спорт түрлері);
Үй шаруашылығына қызмет көрсету(жөндеу жұмыстары, коммуникациялық қызметтер);
Жеке сипаттағы қызметтер(шаштараз, аяқ киім жөндеу, фотосалон);
Мемлекет басқарудағы қызмет көрсетулер.
Қызмет көрсетудің ерекшелігі олардың сипатысен, мақсатымен, қызмет көрсету
Тұрмыстық машина және құралдарды жөндеу, жаңа заттарды дайындау;
Ауыл шаруашылық гигиеналық және ритуалдық қызметтер көрсету;
Көліктік, сауда, ақпараттық, жалға берудегі қызмет көрсетулер;
Құрылыс, тұрғын үйді жөндеу, суретшілік жұмыстар мен халық
Білім алудағы және медициналық қызмет көрсетулер.
Қазіргі кездегі сервистің негізгі қағидалары:
Міндетті түрде ұсыныс жасау. Жоғары сапалы тауарларды өндіретін
Қолдану міндетті емес. Компания өзінің сервисін клиенттерге міндетті
Сервистің иілгіштігі. Компанияның сервистік қызметер пакеті кең болуы
Сервистің ыңғайлылығы. Сервис клиенттерге қолайлы уақытта, қолайлы жерде
Сервистің техникалық жетістігі. Қазіргі кездегі компаниялар өнімнің дайындалуын
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл
Іскерлік сұхбаттың мәдениеті. Іскерлік қатынастар әртүрлі формада жүзеге
Факторлық стиль мәнері. Сұхбатшының шынайы фактілерімен қалыптасады. Мұндай
Интуитивтік стиль мәнері. Келіссөз барысында күтпеген жағдайды тез
Нормативтік стиль мәнері. Адамның баға беру фактісін бағалау
Аналитикалық стильмәнері. Адамдарды зерттеу себептерін көрсетіп, логикалық қорытынды
Қонақ үйде сервистік қызмет көрсетуде қонақ үйде жұмыс
Қонақ үй сервисінде «Кәсіптік этика кодексі» деген түсінік
Әр қонақ өзін қонақ үйде жақсы қарсы алғанын
Күліп және жылы қарсы алу қонақтардың арасындағы іскерлік
Қонақты қандай күйде болса да жақсы қарсы алу
Әдепті, сыпайы бола білу керек. Сыпайылық әр жастағы
Қарым-қатынас зонасындағы жұмыскерлердің көңіл аударуы қызмет көрсету мәдениетінің
Өзін-өзі басқару, шыдамдылық таныту, өзін күту, шектен тыс
Қонақтардың дөрекілігіне ұстамды, сыпайы жауап беру;
Қонақтың талабы мен қарсылығына көңіл аудармай қалдырмау;
Шын көңілмен және уақытында кешірім сұрау – бұл
Қонақ үй қызметкерлерінің әр істеген жұмысы дәлелді болуы
Тік тұрып, басты үнемі жоғары ұстау керек;
Қызметкерлер қонақ үй мен өз ұжымының намысын әрқашанда
Сервис индустриясын 5 құрастырушылардан туындаған деп айтуға болады:
Техникалық сервис;
Технологиялық сервис;
Ақпараттық сервис;
Көліктік-коммуникациялық сервис;
Әлеуметтік-мәдени сервис немесе гуманитарлық сервис.
Техникалық сервис – адамның қазіргі заманғы стандарттарға сәйкес
Технологиялық сервис – адамның әр түрлі талаптарын (киім,
Ақпараттық сервис - әлемдік тенденциялар ақпарат ролінің қоғам
Көліктік-коммуникациялық сервис – Ақпараттық қажеттілікке қарағанда коммуникациялық қажеттілік
Әлеуметтік-мәдени немесе гуманитарлық сервис – халықтың бос уақытын
Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері
Қонақжайлылықтың дамуына қарай негізгі себептер анықталған:
1 - себеп – қонақ үйлер мен мейрамханалардың
2 - себеп – халықаралық қонқ үйлер мен
3 - себеп – орташа бизнемтің қонақжайлылыққа қатынасының
4 - себеп – қонақжайлылық индустриясының жаңа технологияларының
Әлемдегі стандарттарға сәйкес қонақ үй анықтамасы мынадай: құрамында
Қонақ үйлер төмендегідей белгілерге сай болады:
Жеке адамның басына жеткілікті бөлмелер санынан тұруы керек;
Қонақ үй қызметтері қосымша қызметтерге толы болуы керек;
Көрсетілетін қызмет түрлері мен құрал-жабдықтары стандарттарға сәйкес топтасқан
Арнайы сипаттағы қонақ үйлер (бизнес класты, демалыс, денсаулықты
Әдеттегі толық сервисті отельдер және мейрамханалармен қатар қызмет
Қонақ үйлерде көрсетілетін қызмет классификациясы терминологиясының жіктелу мағынасына
Қонақ үй шаруашылығының дамуы нәтижесінде қонақ үй жүйелері
Қонақүйлік тізбектер және Еуропадағы тәуелсіз қонақ үйлер бірлестігі
1 - кесте - Әлемнің әртүрлі елдеріндегі халықаралық
Елдер Номерлердің саны, мың Ортақ саннан үлесі
АҚШ 3567,0 62,5
Ұлыбритания 738,6 13,0
Франция 469,7 8,2
Испания 203,0 3,6
Жапония 157,2 2,8
Германия 129,9 2,3
Әлемнің қалған елдері 361,2 6,3
Барлығы 5698,7 100,0
Ескерту - www.hotelindustry.com адресінен алынды
Осылай АҚШ үлесіне әлемдегі барлық қонақ үй номердлердің
Қонақүйлік тізбектердің 2000 жылғы алғашқы ондық тізбегі 2
АҚШ-та қонақ үй тізбегінің 195 штаб пәтерлері орналасқан,
2 - кесте - 1999 – 2000 жж.
Тіз-бек рейтингі Тізбектің аталуы 2000 жылы тізбектің отельдері
1999 2000 1999 2000
1 Cendant Corp. 24 6315 6455 542,6 541,3
2 Bass Hotels & Resorts 100 2886 3096
3 Marriott International 60 1880 2099 355,9 390,5
4 Accor 81 3234 3488 354,7 389,4 109,8
5 Choice Hotels International 41 4248 4392 338,3
6 Hilton Hotels Corp. 59 1700 1895 290,0
7 Best Western International 80 4037 4065 313,3
8 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 80 716
9 Carlson Hospitality Worldwide 63 616 716
10 Hyatt Hotels/ Hyatt International 38 195 201
Барлығы
25827 27145 3084,1 3230,5 104,8
Ескерту - www.hotels.ru адресінен алынды
Соңғы уақытта әлемде жаңа отельдердің салынуы арқылы
Қазіргі уақытта бұл үлгі дағдарысқа ұшырауда: соңғы 25
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет - дегеніміз жеке дара
3 - кесте - Туристтерді орналастыру орындарының әлемдік
Категориялар Разрядтар Топтар
1. Туристерді топтап орналастыратын орындар 1.1. Қонақ үйлер
Қонақ үйлер
Ұқсас мекемелер
1.2. Арнайы орналастыру орындары
1.2.1. Денсаулықты қлпына келтіру орындары
1.2.2. Еңбек және демалыс лагерлері
1.2.3. Қоғамдық көлік түрлері
1.3. Баса да коллективті мекемелер 1.3.1. Кемпингтер
1.3.2. Демалысқа арналған лагерлер
2. Туристерді жеке-жеке орналастыру орындары 2.1. Индивидуалды орналастыру
2.1.2. Жалға берілетін орындар
2.1.3. Туыстарда немесе таныстардағы орналастыру орындары
Ескерту - [4] әдебиет көзінен алынды
Халықаралық қонақ үйлер ассоциациясы жоғарыда атап өткен әлемдегі
Құрылған мекемелер саны өте көп корпорациялық торлар;
Тәуелсіз жеке торлар – ортақ маркетингтік концепциялар, ірі
Басқару қызметін ұсынатын қонақ үй торлары.
Атап кеткен категориялар сипатына қарай әлемдік ірі жүйелер
Қонақүйдік тізбектердің әлемдік қонақүйлік шаруашылықпен басқарудағы маңыздылығын жоғарлату
Жүйе құрамына кіретін қонақ үйлер бірыңғай қорға кіріс
Қонақ үйлер жүйесі бүгінгі таңда әлемдік қонақ үй
Қонақ үй жүйелері қонақжайлылық нарығында көптеген ұсыныстарды пайдалануға
B&B (bed and breakfast) жүйесінің қонақ үйлеріне деген
Қонақ үйлер жүйесі әр елдерде мөлшері бойынша және
Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелерінің бірнешеуіне кеңірек тоқталып,
Сурет 1 – Accor қонақ үйлер жүйесі
Accor бірлестігі – Европа қонақ үй нарығының лидері
Accor компаниясының бірінші отелі Novotel маркасымен 1967 жылы
Accor қонақ үйлер жүйесінің негізгі ерекшеліктері – ыңғайлы
Сурет 2 – Marriott қонақ үйлер жүйесі
Marriott қонақ үйлер жүйесі жоғары сапалы қызметтерімен және
Marriott өзінің тарихында дамулар мен тоқырауларды басынан кешірді.
Marriott келушілерді түрлі тәсілдермен қызықтырады. Ең белгілісі –
Marriott отельдердегі тактикасын уақыт ағымына қарай өзгертіп отырады.
Сурет 3 – Hilton қонақ үйлер жүйесі
Hilton қонақ үйлер жүйесін туристік әлемде естімеген турист
Компанияның толық атауы - Hilton Hotels Corporation. Хилтон
Хилтон жүйесінің негізін салушы Конрад Хилтон қонақ үй
Hilton жүйесі сонымен қатар, ойын бизнесі де. Хилтон
Holiday Inn отельдер жүйесін хылықтық деп айтуға болады.
Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері
Қонақ үй туралы демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және
1. Алдын ала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу, орналастыру;
3. Қонақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу;
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету;
5. Есеп айыру, шығарып салу.
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын
Қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әр түрлі
- Басқару органдарының көп болмауы;
- Қызмет бөлімдері ықшам, жоғарғы білікті мамандармен қамтамасыз
- Қызмет көрсетуді және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет түрлері: негізгі, қосымша және
4 - кесте - Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Рет саны Қызмет түрі Қызмет құрамы
1 Қабылдау және орналастыру қызметі Орналастыру бойынша директор,
2 Әкімшілік қызмет Секретариат, қаржылық қызмет, кадрлар қызметі,
3 Қоғамдық тамақтандыру қызметі Асхана, мейрамхана, бар, кафе
4 Қаржылық-коммерциялық қызмет Коммерциялық директор және маркетинг қызметі
5 Инженерлік-техникалық қызмет Бас инженер, үнемі жөндеу жұмыстарының
Ескерту - [1] әдебиет көзінен алынды
Қонақ үйдегі қызмет көрсетулер төмендегідей болады (4 -
І. Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау
Орыс тілінде front office әдетте қабылдау және орналастыру
Брондау қызметі. Брондау бөлімі әдетте сағат 8.00-ден 18.00-ге
- Тегі, аты-жөні;
- Қандай номер, қанша уақытқа алатыны;
- Төлеу кепілдігі және кімнің төлейтіндігі;
- Ерекше тілектер.
Брондауға кепілдік депозит бойынша немесе кредит картасы бойынша
Переброндаудың тағы бір кең тараған түрі бұл –
Брондаудың екі түрі болады:
Расталған брондау – бұл қонақ үйдің клиентке жіберетін
Кепілдік берілген брондау – бұл клиентке тапсырыс берілген
Брондау жұмыстарын жүргізу үшін көптеген байланыстар, қызметтер болуы
Паж – қонақтарды номенге шығарып салады, номерді ашады,
Швейцар. Швейцар жұмыс бабында жеке тазылықты ұстанып, дәрігерлік
- Қонақ үйге келіп−кететін қонақтарды бақылап, оларға
- Қонақтың тапсырысымен такси немесе жүк тасушыны
- Қонақтарға номерлердің орналасуцы жөнінде, бос орындардың
- Кіре берістегі тазалықты бақылайды;
- Қонақ үйдің дәлізіндегі терезелерін, дуалдарын тазалайды;
- Есіктердегі темір бұйымдардың тазалығын бақылайды;
- Есіктердің ашылып, жабылуында бөгеттер болмауын қадағалайды;
- Жарықпен қосылатын жарнамаларды уақытылы қосып, өшіреді;
- Қонақ үйдің сигнализациясын тексереді.
Тіркеушінің атқаратын қызметтері:
Қонақтарды қабылдап, оларға ақпараттық қызмет көрсету;
Қонақтарды қызықтырушы ақпараттарды тікелей немесе анықтама қызметтері арқылы
Қабылданған ақпараттарды тіркеп, соларға тиімті құжаттарды әзірлеп отырады;
Қонақтардың іскери кездесулерін ұйымдастырады;
Қонақтарды қабылдап, оларға қажеттң ақпаратты беріп, керекті персоналына
Қонақ үйде көрсетілген ақылы қызметтердің есебін айырады;
Бюллетень немесе газет−журнал, парақтар арқылы ақпараттар таратады;
Басқа қызметкерлердің іс бағытын бақылайды;
Басшылардың берген тапсырмаларын орындайды.
Портье. Портье техникалық қызмет көрсетушілер қатарына енеді. Портьенің
Қонақтарды қабылдайды;
Берілген рұқсат қағазын толтырады;
Номерлердің кілтін қабылдайды;
Портьенің атқаратын қызметтері:
Қонақ үйдің номерлік фондының санағын жүргізеді;
Клиенттерге паспорт немесе жеке куәлігін көрсеткен жағдайда рұқсат
Қажетті құжаттарды қабылдап, тіркеумен айналысады;
Номерлердің клиенттерге берілуі алдында оның уақытылы дайындығын бақылайды;
Құжаттандыру жұмыстарын белгіленген формасына қарай жүргізеді;
Қонақтардың қонақ үй қызметін дұрыс пайдалануын бақылап отыру;
Қонақтарды уақытылы төлем ақысын төлеуін, қарызданып қалмауын, барлық
Қонақ үйге келетін қонақтарды қабылдауда олардың төлқұжаты немесе
Қонақтарға көрсеткен қызметтердің жоғарғы деңгейде болып, қонақ пен
Күнделікті кезекшіліктің журналын жүргізіп отырады;
Бухгалтерияға өзінің жүйесі бойынша құжаттар есебін тапсырады;
Номерлердің кілттерін сақтап, үлестіріп, қайта қабылдау қызметін атқарады;
Қонақ үйдегі ақылы қызметтер туралы қонақтарға айтып, оларға
Қонақтарға келген корреспонденцияны (хат, газет, журнал) тапсырады;
Өз басшысының берген тапсырмасын орындайды.
Портьенің жауапкершілігі. Портье мынадай жағдайларда жауапқа тартылады:
- Егер портье өзінің Қазақстан Республикасының еңбек
- Егер портье өз қызметін атқару барысында қонақ
- Егер портье қонақ үйді қандай да
Гардеробшы. Гардеробшы қонақ үйдің қызметкері. Ол қонақ үйдің
- Сырт киімін, бас киімін, аяқ киімін
- Қонаққа оның заты сақтауда тұрған жері
- Қонақ жетон көрсеткен жағдайда, оның сұрауымен
- Мүгедек және егде жастағы қонақтарға киімдерін
- Қонаққа қажет болса киімін тазалайды.
- Гардеробшының жауапкершілігі:
- Гардеробшы өзіне тиісті, өзінің тікелей қызметін
- Гардеробшы өзіне табысталған заттарды өз жауапкершідігіен
Жүк тасушы. Жүк тасушының атқаратын қызметтері:
- Қонақтардың жүктерін түсіріп, оларды керекті жеріне
- Қонақтарға номерлердің және қонақ үйге кіретін
- Қонаққа қажет жағдайда оның жүгін әуежайдан,
- Жұмыс күні біткенде жұмыс орнын тапсырады.
- Жүк тасушының жауапкершілігі:
- Жүк тасушы өзіне тиісті, өзінің тікелей
- Жүк тасушы өзіне табысталған заттарды өз
Горничный. Горничный өзіне тиісті қызметтерін орындамасы, қызметін сапалы
- Номерлердің тазалығын, оның ішінде жуыну бөлмесі,
- Қонақтардың номердің кетуімен оның жатар орнын,
- Номердегі төсектерді жинам, олардың жастық қаптағыштарын,
- Қонақтардан тапсырыс алып, оны дер кезінде
Қонақ үй тазалаушысы. Бұл қызметкердің атқаратын жұмысы:
- Қонақ үйдің барлық бөлмелерін, дәліздерін, баспалдақтарын
- Жиһаздарды, түкті кілемдерді шаңнан тазартады;
- Терезе, еден, дуалдардағы қағылған бұйымдарды қолмен
- Бөлмелердегі күл−қоқыстарды жинап, тиісті орнына тастайды;
- Қоқыс салатын жәшіктерді тазалап, өз орындарына
- Гардероб бөлмесін, дәретхана, жуынатын бөлмелері ортақ
- Тазалыққа арналған арнайы сұйықтық, сабындарды және
- Әр түрлі тазалық заттарын, шүберек, сабындарды
- Тазаланатын жердің гигиенасы мен санитариясының ережесін
Қонақ үйдің әр қабатындағы кезекші қызметкер. Әр қабаттаға
- Қонақтарды қабылдап, орналастыру;
- Қажетті құжаттарды толтырып, сол бойынша іс
- Қонақтарға керекті ақпараттарды телефон арқылы немесе
- Өзінің қабатындағы бұйымдар, электрлі заттар үшін
- Номерлдердің уақытылы, сапалы тазалануын, көрсетіліп жатқан
- Қонақтардың өртке қарсы, санитарлық ережелерді ұстануын
- Кезекшілер журналын жүргізіп отырады;
- Өз басшысының тапсырған істерін орындайды.
Қонақ үй кешеніндегі қызмет көрсетудің негізгі бөлімінің бірі
Әрбір қабат бойынша тазалаушылардың атқаратын міндеттері:
- Қонақ үй тазалаушысы әкімшілік-шаруашылық қызметтің бастығы
- Қонақ бөлмелерді, қызметтік бөлмелерді және басқа
- Әкімшілік-шаруашылық қызмет жұмыстарының кәсіпорындарда қолданылатын толық
- Қонақ үй мүліктерін ұқыптап қарап, қонақтарға,
- Тазалау техникаларын, жуу құралдарын ұқыпты пайдалануы
- Шығын материалдарын экономдау режимін сақтауы керек;
- Жұмыс орнын таза сақтау, тазалау техникасы
- Өрт қауіпсіздік ережесін және қауіпсіздік техникасын
- Тазалау жұмыстарын жүргізу технологиясын білу керек
- Жеке бас гигиенасын қатаң сақтау керек;
- Жұмыс уақытының режимін қатаң сақтау және
- Медициналық тексеруден уақытында өтіп тұруы керек;
- Алғашқы медициналық көмек көрсете білуі керек;
- Қонақ үй қонақтарына керек тапсырмаларды ескертіп,
- Үнемі біліктілікті көтеріп отыруы керек;
- Қонақ ұмытып кеткен заттарды қонақтың қзіне
- Қонақ үйдегі кемшіліктерді қызмет басшысына оперативті
- Өзінің тікелей басшысына немесе қауіпсідік қызметін
- Әкімшілік-шаруашылық қызметінің ішкі нұсқауларын, жалпы ережелерін,
Қонақ үйдің қызметкерлері арнайы форма киіп жүеді. Қабылдау
Қазіргі кезде қонақ үй номеріндегі қызмет көрсету қонақ
Таңғы, түскі немесе кешкі асқа тапсырыс берген бөлме
Қызмет көрсетілетін қонақтар саны;
Тапсырыс берілген тағамның саны мен нақты атаулары;
Тапсырыстың әкелінетін уақыты.
Қазіргі кездегі классификациялау жүйесінің негңзңндегі стандарттарға сәйкес 4*
- Қонақ үй тұрғындарының 33%-ы мини-барды
- Мини-бар арылы қонақ үйдің өз
- Клиенттерге түнгі уақытта номерден шықпай тағам
- Әр номердің мини-барынан түсетін күнделікті
- Мини-бардың жылдық табысы жалпы қонақ үй
- Мини-барда қойылатын өнімдер мен сусындар сапасы
Мини-бардың кемшіліктері:
- Мини-бар мен қонақ үйдің тамақ
- Клиенттер аз ақша жұмсайды;
- Мини-барды әрдайым бақылау мен толықтырып
- Мини-барға толықтай автоматтандырылған бақылау жүйесін орнату
- Есеп айырысу кезінде шотты төлеуден
- Мини-бар ішіндегі өнімдерді ашпай тұрып
ІІ. Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық
ІІІ. Тамақтандыру қызмет орны мейрамхана, кафе, барларда презентация,
ІV. Қаржылық-коммерциялық бөлім – оперативті және стратегиялық жоспарлау
Есептеуші−оператор. Есептеуші−оператордың атқаратын қызметіне мыналар жатады:
- Қонақтарға көрсетілген қызметтерге, берілген номерлерге, орындарға
- Тұратын қонақтың есеп қағазына барлық көрсетілген
- Өзіне түскен барлық қаражатты бас есепшіге
- Егер қонақ аяқ асты қонақ үйден
- Шет елден келген қонақтардың визаларын, миграциялық
- Құрылған акті бойынша, егер қонақ қонақ
- Қажет кезде қонақ үйдің администраторының, портьенің
V. Инженерлік-техникалық бөлім – жылумен қамтамасыз ету, желдету,
Лифтші. Лифтшінің міндеттері:
- Лифтші лифттердің үздіксіз жұмыс істеп тұруын
- Жұмыс күнінің басында лифтті іске қосып,
- Жүк лифтінің номиналдық орнатылған белгілерін бақылайды;
- Лифт екі қабаттың арасында тұрып қалған
- Лифтінің ұсақ−түйек жұмыстарын істейді.
VI. Қауіпсіздік қызметі. Кез-келген қонақ үйде әрбір қонақтың
- Төтенше жағдайлар кезінде қандай әрекеттер
- Қонақ бөлмелерінің күнделікті қауіпсіздігін қадағалайды;
- Кілттерді бақылайды;
- Ұрлықтарды болдырмау және құлыптарды бақылаумен;
- Қонақ үй ғимаратына кіру рұқсаттарын
- Бадыл кезіндегі сигнал беру жүйесімен;
- Қонақ үй айналасын бақылаумен;
- Қонақ үйдің ішіндегі жарықтың берілуімен;
- Телеманитор арқылы қадағалау жүйесімен;
- Мәліметтерді жинау және сақталуын қамтамасыз
- Сейфтер мен сақтау камерасының бұзылмауын
- Қонақ үй қызметкерлерінің қауіпсіздігімен айналысады.
Театр мен мұражайға билетті брондау, транспортты ұйымдастыру, автокөліктерді
Демалыс уақытын ұйымдастыру қызметі. Кез-келген заман
Шетел азаматтарына қызмет кеөрсету бюросы. Бұл бөлім кез-келген
Стюардинг қызметі. Бұл қызмет түрі кез-келген
Қонақ үйлерде көрсетілетін қосымша қызмет түрлері. Жоғарыда айтылып
Кейбір қосымша қызметтер қонақтардың қонақ үйге деген көзқарасын
- медициналық қорабшаны қолдану;
- жедел-жәрдем шақыру;
- номерге корреспонденция кіргізу;
- белгілі бір уақытта ояту;
- бөлмеге қайнаған су, ине-жіп әкеліп беру;
- интернетке кіру;
- мәдени орындар туралы, театр, ойын-сауық орындары
- багажды номерге жеткізу;
- такси шақырту;
- әуе және темір жол билеттерін жеткізу;
- мейрамханаларды брондау;
- бизнес орталықты пайдалану;
- шетел азаматтарын тіркеу және тағы басқалары.
Қонақ үйге қосымша кіріс әкелетін ызметтерге жататындаы:
- бар және мейрамхана қызметтері;
- экскурсиялық қызметтер;
- сувенирлер сату;
- сейфпен қамтамасыз ету;
- халықаралық байланыстар;
- трансфер;
- конференц-залмен және құрылғылармен қамтамасыз ету;
- мерекелерді, конференция және банкеттерді ұйымдастыру;
- тұрмыстық қызметтер (киім жуу, химчистка);
- room service (тамақты номерлерге жеткізу);
- ноутбукты арендаға беру;
- визалық қызмет;
- аудармашы қызметі;
- мини-бар;
- жаттығу залы және тағы басқалары.
Химиялық тазалау – органикалық ерекшеліктерімен немесе сумен жуатын
- бұйымдарды қабылдау;
- бұйымдарды сорттау;
- ластанған бұйымдарды
- алдын ала тазалау;
- бұйымдарды қоспаларда, сулы
- бұйымдарды әрлеу;
- дымқыл және ыстық
- сапаны тексеру.
Массаж – грек сөзі. Грекше қозғау немесе қолмен
Массаж ортақ және жергілікті болады. Массаждың одан да
Көмекші қызмет тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын
- Климат-бақылау жүйесі;
- Мини-бар;
- Автоответчигі бар сандық телефондар;
- 3 телефон аппараты (2 линиясы бар
- Жоғарғы жылдамдықтағы интернет – линия;
- Үстел бойындағы розеткалар;
- Көпканалды, спутникті теледидар;
- Люкс және жартылай люкс бөлмелеріндегі сейфтер;
- Қонақтар сонымен қатар ресепшндағы сейфті қолдана
- Ваннаға арналған арнайы жабдықтар;
- Фен;
- Темекі тартпайтындарға арналған қабат;
- Мүгедектерге арналған жағдай және тағы басқа
2 ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІ ЖӘНЕ
2.1 Қазақстанда франчайзингтің дамуы
Франчайзинг – қонақ үйлік тізбек және жеке қонақ
Ұжымдық;
Жеке.
Көбінесе ұжымдық қонақ үйерде ұқсас мекемелерді (еңбек және
Қазақстандағы франчайзинг айналымы 2007 жыл бойынша бір жылға
Франчайзинг тарихы. Қазақстан франчайзингінің тарихы түрік лицензиарының сублицензия
Франчайзинг элементтері өткен ғасырдың 90 жылдарының аяғында «Сеймар»
Франчайзингтің даму институттары. Франчайзингтің Қазақстанда дамуына бірнеше мамандандырылған
Меншік Ойдың Ұлтты Институтының (Национальный Институт Интеллектуальной Собственности
Франчайзингтің дамуы бойынша Орта-Азиялық Агенттігінің (CAFLA) негізгі міндеті
Кіші Кәсіпкерліктің Даму Қоры (Даму) – кәсіпкерлердің франшизді
Кәсіпкерлердің Дербес Ассоциациясының (НАП) негізгі бағыттары – Қазақстанда
Сонымен қатар, мемлекеттік және жеке меншік банктер де
Заңдылық. Франчайзинг 2002 жылғы арнайы «Кешенді кәсіпкерлік лицензия/франчайзинг
Қазақстанда франчайзингтің дамуындағы негізгі мәселелері:
Франчайзинг секторына мемлекет тарапынан жеңілдіктер мен преференциялардың болмауы;
Өз интеллектін жеткілікті түрде қорғай алмау;
Кәсіпкерлердің «ұзақ қаражатқа» деген толық қолжетімдігінің жоқтығы;
Отандық кәсіпкетліктің таза емес;
Франчайзингті кәсіпкерлік қатынастың тиімді формасы ретінде аз жарнамалау;
Ақша массасының үлкен өзгеріске ұшырау нәтижесінде 2000-2007 жылдар
Кәсіпкерлік пен франчайзинг әлемде көп тараған инвестиция обьектілері
Сектордың ерекшеліктері. Егер Қазақстандағы франчайзингтің типіне келетін болсақ,
Риэлторлік қызметтердегі франчайзинг. Сәтті көрсеткіштер қатарына жұмыс орындарының
Терминология және технология. «Франчайзинг» термині француздық franchise сөзінен
Франчайзер өзінің сауда белгісін, ноу-хауды, өндірістік жүйені сатады
Франшиза – бұл франчайзингтік келісімшарт негізігде құрылған мекеменің
Жалпы кәсіпкерлік пен фрачайзинг әлемде инвестиция объектісі болып
Қазақстан франчайзингі. Қазақстанда мамандар әлі де бизнес-ақпараттандырылудың жоғарғы
Жылжымайтын мүлік сферасына франчайзинг жүйесін қолданатын қонақ үй
Сонымен қатар мейрамхана бизнесін де атап өтуге болады,
Қазақстанда жасалған. «Басқа компанияларға қарағанда біз франшизаларды сатып
Сурет 4 – Бекнұр Кисиковтың «Франчайзинг в Казахстане»
Отандық кәсіпкерлік және франчайзинг туралы Бекнұр Кисиковтың «Франчайзинг
компанияның және сауда маркасының франчайзингтік жүйеге көшу мүмкіндігін
бизнестің франшиза бойынша сипатталуы;
франчайзингтік пакеттің құрылуы;
компанияның франшиздерін және материалды емес активтерін бағалау әдістері;
сауда белгісін тіркеу;
франшиза жұмысының жылжуына қалай Интернет сайтты маркетингтік құралы
2.2 Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуы
Сарапшылардың айтуы бойынша, Қазақстан франчайзингтің дамуына да өз
Франчайзерге, оның брендін қолданғаны үшін төлем ақы төлеп
5 - кесте - Орналастыру орындарының негізгі көрсеткіштері
Аймақтың атауы Но
Мер
лер саны Олардың ішінде Орналастыру саны, адам Қонақ
нылғанмың. Ор
таша баға
сы, теңге Дема
луға, іскери мақсатта келушілер, мың ад Қажетті тәуліктік-койко,
«Лю
кс» клас
сты Жағдай жасалмаған
ҚР 19221 3390 3556 44655 27 3241 5071
Ақмола 842 271 82 1616 18 78 4137
Ақтөбе 663 94 122 1005 33 92 7617
Алматы 395 82 71 1078 22 65 2933
Атырау 1347 389 97 3626 17 269 6052
Шығыс Қазақстан 3105 274 1067 9793 20 525
Жамбыл 290 47 15 543 36 53 2071
Батыс Қазақстан 501 91 87 612 27 45
Қарағанды 2217 237 961 7203 22 430 2489
Қостанай 399 182 16 637 37 64 4586
5 - кестенің жалғасы
Қызылорда 259 23 80 478 17 21 4524
Маңғыстау 81 191 24 1298 54 189 9170
Павлодар 1515 330 419 4448 20 248 3430
Солтүстік Қазақстан 95 39 33 152 42 17
Оңтүстік Қазақстан 819 242 111 1488 21 83
Астана қ. 1883 284 44 3226 43 379
Алматы қ. 4081 614 327 7452 38 780
Ескерту - ҚР Статистика бойынша Агенттігінің оперативтік мәліметтерінен,
5 - кестеден көретініміздей орналастыру орындарының көпшілігі Алматы
6 - кесте - Қазақстандағы халықаралық қонақ үй
Қала Халықаралық бренд Отель атауы Инвестор
Халықаралық брендтердің іске асырылған жобалары
Астана Radisson SAS Radisson SAS Hotel ЖШС «Инкомастана»
Ақтау Marriott Renessans Aktau Компания Capital Partners и
Атырау Marriott Renessans Atyrau Capital Partners компаниясы
Астана Rixos Rixos Preident Hotel Astana Fame hotel
6 - кестенің жалғасы
Алматы Hayatt Hayatt Regency Almaty Казахско-австрийское предприятие СП
Алматы Inter Continental Intercontinental Almaty Казахско-турецкое совместное предприятие
Астана Inter Continental Okan Intercontinental Astana Совместное казахстанско-турецкое
Халықаралық брендтердің жоспарлаған жобалары
Алматы Kempinski - Турецкая компания Okan Holding
Астана Kempinski - Турецкая компания Ocan Holding
Астана Hilton Hotels - ТОО «Экспо-Центр Астана»
Ескерту: [14] әдебиет көзінен алынды
Батыс стандарттарының барлығына сәйкес келетін отель салу үшін
«Франчайзингті қолданатын басқа да салалармен салыстырғанда, қонақ үй
Сурет 5 – 3, 4 және 5 жұлдызды
Суретте Алматыдағы бес жұлдызды, төрт жұлдызды және үш
Ақмола, Батыс Қазақстан және Оңтүстік Қазақстан облыстарында да
Статистикалық мәліметтерді талдау анализінің нәтижесі бойынша, Алматы және
Сайып келгенде, Қазақстанның ірі қалаларында франчайзингтің дамуына да
2.3 Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайы
Қазақстанның ішкі туризмі мен шет ел туристерін қабылдауда
7 - кесте - Шет ел азаматтарының ҚР
Бағыт түрлері Қызмет көрсетілген резидент емес келушілер саны,
2004ж. 2005ж. 2006ж. 2007ж. 2008ж.
Кіру туризмі 219 634
261 164
330 817
548 313
543 022
ТМД 84 121 96 421 111 737 175
Алыс шетелдері 135 513 164 743 219 080
Ескерту - www.kaztour.kz адресінен алынды
Кіру туризмінің құрылымындағы үлкен үлес салмағын алыс шетелдері
8 - кесте - Қазақстан азаматтарының шет елге
Бағыт түрлері Қызмет көрсетілген туристтер мен экскурсанттар саны,
2004ж. 2005ж. 2006ж. 2007ж. 2008ж.
Шығу туризмі 154 885 210 692
255 626
286 691
261 070
ТМД 17 219 31 263 28 191 24
Алыс шетелдері 137 666
179 429
227 435
261 871
240 093
Ескерту - www.kaztour.kz адресінен алынды
2008 жылы Қазақстан туристтері әлемнің 100-ден астам елдеріне
9 - кесте мәліметтеріне сәйкес Қазақстанда 2005-2006 жылдарда
9 - кесте - Қазақстандағы ішкі туризм көрсеткіштері
Туризм түрі Қызмет көрсетілген туристтер мен экскурсанттар саны,
2004ж. 2005ж. 2006ж. 2007ж. 2008ж.
Ішкі туризм 106 486
184 379 209 143 193 122 174 940
Ескерту - www.kaztour.kz адресінен алынды
Сонымен, Қазақстанда шығу туризмінің көрсеткіштері кіру туризмі мен
Қазақстан Республикасының Статистикалық Агенттігінің мәліметтері бойынша 2008 жылы
2008 жылдары Қазақстанға ТМД-дан да басқа елдерден келушілер
2009 жылы ішкі туристтер саны 1,4 есеге қысқарып,
Қазақстандық турөнімнің 2 негізгі компонентін көрсетуге болады: Жібек
Қазақстанның бизнес-туризмде белгілі болашағы бар. Бұлар ең алдымен
Алматы қаласы республиканың стратегиялық қақпасы (әуе, автомобиль, темір
Туризмнің дамуы ішкі туризмді ынталандырмаса болмайды, себебі ол
10 - кесте - Қазақстан Республикасында туризм бойынша
Көрсеткіштер Барлық қызмет көрсетілген турисстер, адам Жіберілген туристтер,
2004ж. 292 738 154 885 31 367 143
2005ж. 434 943 210 692 39 872 125
2006ж. 520 972 255 626 56 203 134
2007ж. 541 930 286 691 62 117 229
2008ж. 473 947 261 070 37 937 187
Ескерту - www.kaztour.kz адресінен алынды
Басқа елдердегі сияқты Қазақстанға да кіру туризмінің дамығаны
- Туристтерге жолдамаларды, қызметтерді, тауарларды сатудан елге қаржылық
- Елде қонақ үй секторының дамуы;
- Туризмнің дамыған инфрақұрылымының қалыптасуы;
- Туризммен көршілес салалардың да дамуы;
- Қосымша қызмет орындарының пайда болуы;
- Қажетті туристтік өнімді шығару үшін, толықмасштабты әлеуметтік
Туристтік фирмалардың кіру туризмін дамытуына қарсылығы, инфрақұрылымға сәйкес
11 - кесте - Туризмнің көлік инфрақұрылымы
Көлік түрлері Инфрақұрылым көрсеткіштері
2004ж. 2005ж. 2006ж. 2007ж. 2008ж.
Әуежай
Оның ішінде халықаралық әуежайлар 21
14 21
14 17
14 20
15 19
15
Темір жол вокзалы 32 32 32 32 32
Автовокзал 54 57 57 60 72
Теңіз порты 1 1 1 1 1
Өзен вокзалы 2 2 2 2 2
Ескерту - www.kaztour.kz адресінен алынды
Туризмнің дамуына көлік инфрақұрылымы үлкен әсерін тигізеді. Көлік
Халықаралық туризмнің дамуына әсер ететін факторлардың бірі жолаушыларды
Туризм индустриясы мен қонақжайлылық саласы елде жұмыссыздықты реттеудің
Қазақстанда алғашқы шет ел туристін 1956 жылы қабылдады.
Қазақстанның турфирмалары жұмыс істейтин елдерді дұрыс таңдай білуі
Қазақстандық турфима мамандарына бәсекеге қабілетті болатын көпнұсқалы туристтік
3 ТАРАУ «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖӘНЕ «HYAТТ» ҚОНАҚ
3.1 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» қонақ үй
«Алматы» қонақ үйі – бұл Іле Алатауының етегінде,
Сурет 6 – Алматы қонақ үйінің сыртқы көрінісі
Әр қабатта қонақтарға арналған зал бар. Бұл залдарда
Қонақ үйдің жабдықталуы:
- “Алматы” мейрамханасы;
- “Иссык” мейрамханасы;
- “Алматы-Ретро” мейрамханасы;
- “Көңіліңізді көтеріңіз” атты Lounge Bar;
- “Алатау” экспресс-кафесі;
- Жазғы алаң;
- Бизнес-орталық;
- Конференц-зал;
- Сұлулық салоны;
- Ақша айырбастау пункті мен банкоматтар;
- Прачечная және химчистка;
- Сауна және бассейн;
- Авиабилеттерді сату кассасы;
- Ойын автоматтары;
- Сувенир дүкені;
- Түнгі клуб;
- Фитнес орталық.
Екінші қабатта орналасқан “Алматы” мейрамханасы европалық және шығыс
“Иссык” мейрамханасында ұлттық, шығыс және европа кухнялары әзірленеді.
Сонымен қатар, қонақтарды қайтадан ашылған «Алма-Ата-Ретро» мейрамханасына шақырады
Сурет 6 - “Көңіліңізді көтеріңіз” атты Lounge Barдың
“Көңіліңізді көтеріңіз” атты Lounge Bar қонақ үйдің төменгі
Қонақ үйдің екінші қабатында 2 конференц-зал орналасқан. Бұл
“Алматы” бизнес-орталығы тұрғындарға өз мәселелері мен іскери сұрақтарын
Қонақ үйдегі қызмет көрсетуші персоналдар. Қонақ үйдің қызмет
- Портье;
- Тіркеуші;
- Гардеробшы;
- Горничный;
- Лифтші;
- Жүк тасушы;
- Швейцар;
- Қонақ үй тазалаушысы;
- Қонақ үйдің әр қабатындағы кезекшілер;
- Оператор−есептеуші.
Қонақ үйдің қызметкерлері арнайы форма киіп жүеді. Қабылдау
Қонақ үй қызметтері:
- Тәулік бойғы қауіпсіздік қызметі;
- Портье қызметі;
- Бизнес орталық қызметтері;
- Такси жалдау қызметі;
- Орналастыру қызметі;
- Брондау бөлімінің қызметтері;
- Сұлулық салонының қызметі;
- Әуекасса қызметтері;
- Кір жуу қызметі;
- Киім тазалау қызметі.
Қонақ үйде қауіпсіздік қызмті тәулік бойы жұмыс істейді.
Такси жүргізушілері қонақ үйдің алдында тұрады. Сондықтан таксиды
Орналастыру қызметінің жұмысына келген қонақта бүкіл қонақ үй
Бұл бөлімнің бас менеджерлері келген қонақтармен сұхбат жасай
Сұлулық салоны қонақ үйдің екінші қабатында орналасқан және
Қонақ үйде қосымша кір жуу цехінің қызметтері көрсетіледі:
Жеке киімдерді жуу;
Жеке киімдерді үтіктеу;
Жеңіл-желпі жөндеу: заттарды қалпына келтіру (юбка, шалбар белдігі,
Шалбар, юбка, көйлектерге молния тігу;
Сырт киім, пиджак, блузкалардың етегі мен жеңін қысқарты,
Тюльге таспа тігу;
Түймелер қадау;
Жейде, шұлық, іш киімдерді күрмеу.
Қонақ үйдің әрбір номері келесілермен қамтамасыз етілген (Сурет
- Санузел және душ кабинасы;
- Кондиционер;
- Спутникті теледидар;
- Халықаралық байланыстағы телефон;
- Тоңазтқыш;
- Мини-бар (алкогольді және алкогольсіз сусындардың көптеген
- Интернет желісіне шығуға мүмкіндік бар.
Сурет 7 - Қонақ үйдегі бөлменің ішкі көрінісі
«Алматы» қонақ үйінің әрбір номерінде қонақтарға арналған ақпараттандыру
Қонақ үйіндегі жаңа қызметтердің бірі – ол Қазақстан
“Алматы” қонақ үйінде номерлердің келесідей түрлері бар:
- Стандарт: бір орындық, тұрғын және ванна
- Жартылай люкс: екі бөлмелі екі орындық,
- Люкс: үш бөлмелі екі орындық, ұйықтайтын,
«Алматы» қонақ үйіне қонақтар көптеген, әр түрлі елдерден
Hyatt халықаралық қонақ үй жүйесіне сипаттама. Hyatt қонақ
Сурет 8 – Hyatt қонақ үйлер жүйесі
Hyatt экстра-классты отельдермен жұмыс атқарады, әлемнің түрлі елдерінде
Притцкер әулеті. Hyatt қонақ үйлер жүйесі Американың бай
Хаяттың бірінші отелі Лос-Анджелестегі әуежай территориясында орналасты. Шон
Hyatt отельдерін әлемнің барлық ірі қалаларында кездестіруге болады.
Хаятт Парк әлемнің түрлі елдерінде орналасқан, ол келген
Андаз қонақ үйдің бутик түріндегі жаңа кейпі болып
Гранд Хаятт - әлемнің ірі қалалары мен курорттарының
Хаятт Ридженси құрамында барлық типтегі отельдер бар. Қонақ
Хаятт Плейс қалпына келтіруші, достық қатынасқа толы демалысты
Хаятт Саммерфилд Сьютс- бұл ұзақ уақытқа келуші туристтерге
Хаятт Ризортс – бұл Парк Хаятт, Гранд Хаятт
Хаятт Вокейшн Клаб өзінің құрасындағы мүшелерге жылжымайтын мүлік
Жаңалықтар. Хаятт жүйесінің барлық отельдеріндегі номерлері 42 дюймды
3.2 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» жүйесінің қызметтерін
Қазақстанда орналасқан «Алматы» қонақ үйі де, АҚШ-тан бастау
Hyatt Regency Köln – бұл Германияда Рейн өзенінің
Grand Hyatt Bali – Индонезияда, Бали аралында орналасқан
Garden view room: ұйықтайтын және ванна бөлмесі.
Grand room garden view (49 кв. м): балкон,
Grand room ocean view: Grand room garden
Club room garden view: балкон, қонақ зонасы бар
Club deluxe room garden view: балкон, қонақ зонасы
Grand suite: балкон, қонақ бөлме, қонақ зонасы бар
Grand executive suite: балкон, қонақ бөлме, қонақ зонасы
12 - кесте - Grand Hyatt Bali отеліндегі
Атауы Бағасы, АҚШ $
Garden view room 171
Grand room garden view 203
Grand room ocean view 241
Club room garden view 292
Club deluxe room garden view 311
Grand suite 549
Grand executive suite 677
Ескерту: http://www.worldhotels.html/ адресінен алынды
Арарат Парк Хаят – 5 жұлдызды отель. Арарат
13 - кесте - Арарат Парк Хаят қонақ
Номер категориясы Номер бағасы, рубльмен
1 адамға 2 адамға
Park 12 000 13 990
Diplomat Apartment 15 200 18 350
Lux Apartment 18 950 22 150
Apartment Зимний сад 12 000 13 990
President Apartment 15 200 18 350
Lux Park 18 950 22 150
Ескерту: http://www.worldhotels.html/ адресінен алынды
Hyatt Regency Hotel Kiev – Украина астанасы Киев
King стандартты номері (35 ш.ш. бір немес екі
Twin стандартты номері (35 ш.ш. бір немесе екі
King жартылай люкс номері (38 ш.ш. бір немесе
Twin жартылай люкс номері (38 ш.ш. бір немесе
Ридженси Клуб King номері (38 ш.ш. бір немес
Ридженси Клуб Twin номері (38 ш.ш. бір немесе
Ридженси апартаменттері (70 ш.ш. бір немес екі кісілік
Ридженси Люкс апартаменттері (105 ш.ш. бір немесе екі
Дипломаттық апартаменттер (140 ш.ш. бір немесе екі кісілік
Президенттік апартаменттер (210 ш.ш. бір немесе екі кісілік
Отельдің тегін көрсетілетін қызметтері:
барлық жерлерде сымсыз интернет желісі;
тәулік бойы консьерж қызметі және шет тілін меңерген
ақша айырбастау;
банк бөлімшелері;
банкомат;
тіркеу бөлімінде және номерлердегі сейфтар;
үй жануарларымен бірге тұру мүмкіндігі;
тез арада шығу;
BOVET ювелир брэнді магазині;
тегін парковка;
мүгедек жандарға жағдай жасалған;
кардио-жаттығуы бар фитнес-орталық;
25 метрлік жабық бассейн;
Сауна;
гидромассажды ванна.
Сайты: www.kiev.regency.hyatt.com.ru/hyatt/hotels/index.jsp.
Hyatt Regency Casablanca - Касабланка курортында орналасқан
Интернет-сайты: www.casablanca.regency.hyatt.com
Факс: +212 22 43 1334
Электронды почтасы: sales.casablanca@hyattintl.com
Телефоны: + 212 22 43 1234.
Жабдықтары: ванна бөлмесіндегі ванна, душ, туалет, фен, кондиционер,
14 - кесте – Хаят Ридженси Касабланка отеліндегі
Номер категориясы Бір тәуліктегі тұру бағасы, рубльмен
Бір орынды 2 051,00
Екі орынды 4 102,00
Үш орынды 5 127,50
Люкс 8 204,00
Ескерту: www.casablanca.regency.hyatt.com адресінен алынды
«Хаятт Ридженси Алматы» - Орта Азиядағы алғашқы халықаралық
Мекен-жайы:
«Хаятт Ридженси Алматы»
Сатпаев көшесі, 29/6
050040, Алматы Қазахстан
Телефон: +7 727 2501234
Факс: +7 727 2508888
Электронды мекен-жайы: almaty.regency@hyattintl.com
http: //almaty.regency.hyatt.com.ru /
Отель 292 комфортабельді бөлмелер ұсынады. Оның ішінде:
51 стандартты бөлмелер;
32 «Studio» типтес люкс – бөлмелер;
7 «Executiv suite» типтес люкс – нөмерлер;
3 «Executiv studio» типтес люкс – нөмерлер;
1 президенттік люкс – нөмер;
Ридженси клуб.
Қонақ үйдің жабдықталуы:
- «Ридженси Клуб»;
- «Олимпус» денсаулық клубы (2 спорт залы, аэробика,
- Бизнес орталық;
- Сұлулық салоны;
- «Жамбыл» мейрамханасы;
- «Гриль» мейрамханасы;
- «Тау Самал» кафесі;
- «Юрта» кафесі және бар;
- Конференц және банкет залдары.
- 250 орындық банкет-холл.
Отельдің екінші қабатында темекі шекпейтін
Отель қызметтері:
- 24 сағат бойы кезекші менеджер;
- 24 сағат бойы айырбастау пункті;
- Жүкті сақтау бөлмесі;
- Кредит карточкаларын қабылдау;
- Аудару қызметтері;
- Лимузин және машина арендасы;
- Банк қызметі;
- Сувенирлі дүкен;
- Киім тазалау қызметі;
- Няня қызметі;
- Қызмет көрсетуші тұлғалар көптеген халықаралық тілдерді
- Отель холлындағы дүкен және отельдік нұсқау
- Туристтік агенттер;
- Киім және аксессуар дүкені;
- Консьерж қызметі;
- Аэропортта VIP сервис;
- Тегін автобус: аэропорт – отель –
- Нөмерге арналған тәуліктік тағам дайындау бөлімшесі;
- Бөлмелерді жинау және кір жуу қызметі;
- Әуебилеттерді алдын – ала сатып алу
- Сейфтер;
- Жабық бассейн;
- 3 аралас банкет залы бар, үлкен
- 5 кішігірім конференц –залдар;
- Аудио және видеоқұралдар;
- Қонақтарға арналған 3 лифт;
- 30 көлікке арналған жерасты тұрағы;
- Валюта айырбастау пункті;
- Сұлулық салоны.
Арнайы қызметтер:
- Климат-бақылау жүйесі;
- Мини-бар;
- Автоответчигі бар сандық телефондар;
- 3 телефон аппараты (2 линиясы бар
- Жоғарғы жылдамдықтағы интернет – линия;
- Үстел бойындағы розеткалар;
- Көпканалды, спутникті теледидар;
- Люкс және жартылай люкс бөлмелеріндегі сейфтер;
- Қонақтар сонымен қатар ресепшндағы сейфті қолдана
- Ваннаға арналған арнайы жабдықтар;
- Ванна және душы бар ванна комнаталары;
- Фен;
- Темекі тартпайтындарға арналған қабат;
- Мүгедектерге арналған жағдай;
- Электр қуаты - 220 Вольт.
Тіркелу уақыты 15:00. Тіркеуден шығу уақыты 12:00.
Енді осы Қазақстанда орналасқан «Хаят Ридженси Алматы» мен
«Хаят Ридженси Алматы» және «Алматы» қонақ үйлерін салыстырмалы
«Хаятт Ридженси Алматы» - 5;
«Алматы» - 5.
Әрі қарай орынсыз болса да, қонақ ресепшнмен емес,
«Хаятт Ридженси Алматы» - 4
«Алматы» - 3.
Ресепшн туралы қонақтардың пікірлері тіптен әртүрлі, себебі екі
Тіркеуші. Тіркеушінің тікелей міндеттері:
Келген қонақтарды тіркеу;
Қонақтарға ақпараттық қызмет көрсету.
Қызмет көрсету сапасы көбіне қонақтың кімнің сменасына түскендігіне
«Хаятт Ридженси Алматы» - 4
«Алматы» - 4.
Әрі қарай сусын мен тамақтандыру бөлімі келеді. Мұнда
«Хаятт Ридженси Алматы» - 4
«Алматы» - 3.
Байланыссыз қызмет жұмысшылары (горничный, инженерлі-техникалық қымзет және тағы
«Хаятт Ридженси Алматы» - 4
«Алматы» - 4.
«Хаятт Ридженси Алматы» және «Алматы» қонақ үйлерінің ұйымдастырушылық
15 - кесте - «Хаятт Ридженси Алматы» және
Көрсеткіш «Хаятт Ридженси» Балл «Алматы» Балл
1. Отель категориясы 5* - 3* -
2. Тағайындалуы Бизнес-мақсат - Бизнес-мақсат -
3. Орналасқан орны Ыңғайлы, тыныш, қолайлы 4 Ыңғайлы,
4. Қызметтердің орналасуы Ыңғайлы 4 Ыңғайлы 4
5. Номерлер мен залдардың дизайны Жақсы 4 Орташа
15 – кестенің жалғасы
6.Номерлердің жабдықталуы
Техника жағдайы Өте жақсы
Қазіргі заманға сай, қажетті 5
5 Жақсы
Қазіргі заманға сай, қажетті 4
5
Бельелардың жаңалығы
Тазалау сапасы
Техника мен жиһаздарды ауыстыру
Құрылғылардың тоқтаусыз жұмыс істеуі
Жуыныға арналған заттар Жақсы
Күніне бір рет
Қажет болған жағдайда
Жақсы
Қажетті заттар 4
3
3
4
4 Орташа
Күніне бір рет
Қажет болған жағдайда
Қанағаттанарлық
Қажетті заттар 3
3
3
3
4
7. Мейрамханалардың дизайны Классикалық, эксклюзивті 5 Классикалық, қарапайым
8. Жайлылық қызметтердің болуы
Кір жуу
Бассейн
Жаттығу залдары
Бизнес-зал
Авто тұрақ
Ақылы
Жабық
Бар
Жақсы жабдық
Ыңғайлы жерасты
4
4
4
4
4
Ақылы
Жабық
Бар
Жақсы жабдықталған
Ыңғайлы далада
4
4
4
4
4
9. Транспорттық қызметтер Ақылы 3 Ақылы 3
10. Қызметкерлердің жұмысқа ынтасы Жақсы және өте жақсы
11. Кадрлардың техникалық білімі
Себебі Жоғарғы
Талаптың ор.мауы: төмен жалақы 3 Орташа
Талаптың орындалмауы: төмен жалақы 2
12. Қызметкердің қонақтарға қатынасы Қонақтармен тілектес, формальды қонақжай
13. Персоналдың мамандануы Жақсы 4 Қанағаттанарлық 3
14. Маркетингтік зерттеу Алматы қаласында бәсекелестері көп емес
15. Жарнама Аты «Hyatt» 4 Аты «Алматы» 3
16. Болашақта даму жағдайы Салықтық саясаттың және персонал
ҚОРЫТЫНДЫ
96
83
Ескерту – автормен құрастырылған
Салыстырмалы түрде «Хаятт Ридженси» отелінің қызмет көрсетушілердің құрылымына,
Егер «Хаятт Ридженси Алматының» бөлмелер мен үстелдер
«Алматы» жәнет «Хаятт Ридженси» қонақ үйлерінің жалпы сипаттамалары
«Алматы» жәнет «Хаятт Ридженси» қонақ үйлерінің құрылымында, қонақ
16 - кесте - «Алматы» және «Хаятт Ридженси»
«Алматы» қонақ үйі «Хаятт Ридженси» қонақ үйі
Жабдықтар Мейрамхана
Жазғы алаң
Конференц зал
Бизнес-орталық
Фитнес-орталық
Банкет-зал
Банкет-холл
Ридженси Клуб
Түнгі клуб
Сұлулық салоны
Химчистка
Сауна, бассейн
Авиакасса
Сувенир дүкені
Киім және аксессуар дүкені 3
1
2
1
1
-
-
-
1
1
1
1
1
1
- 2
-
5
1
1
9
1
1
-
1
1
1
1
1
1
Қызметтер Орналастыру
Қауіпсіздік
Кезекші менеджер
Портье
Такси
Жүкті сақтау
Аудармашы
Бала бағушы
Лимузин, машина арендасы
Тегін автобус:А-О-А
Ақша айырбастау
Климат бақылау жүйесі
Интернет
Темекі тартпайтындарға арналған қабат
Мүгедектерге арналған жағдай
Сейф
Халықаралық байланыс
Спутникті теледидар 24 сағат
24 сағат
+
+
+
-
-
-
-
-
+
-
+
-
-
+
+
+ 24 сағат
24 сағат
24 сағат
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Номер түрлері Барлығы
Стандартты
Жартылай люкс
Люкс
Президенттік люкс 283
134
108
26
- 292
51
42
-
1
Ескерту – автормен құрастырылған
Қонақ үйлердің жабдықталуы бойынша ұқсастықтар: екі қонақ үйде
«Хаят Ридженси Алматы» және «Алматы» қонақ үйлеріне қаржылық-экономикалық
Қонақ үйдің негізгі кірісі келесі көздерден келеді:
1. Номерлік қорды орынды пайдаланудан. Бұл табыс көзіне
2. Қонақ үй негізінде қызмет жасайтын қоғамдық тамақтандыру
3. Сусындар мен басқа да жеңіл, тез тағамдарды
4. Қосымша ақылы қызметтер (телефон, киім тазалау, автомашиналарды
5. Қонақ үйдің офистарын, ғимараттарын басқа ұйымдарға
Қонақ үйдің номерлік қорды қамтамасыз ету бойынша шығысы
1. Қызметкерлердің жалақысы және соған қатысты басқа да
2. Қомерлік қорды қамтамасыз ету бойынша эксплуатациялық шығындар
3. Қонақ үйлік қызметтерді жүзеге асыру барысындағы әкімшілік
4. Энергетикалық шығындар - 5%.
5. амортизациялық шегерістер – 5%.
6. Құрылғыларды жөндеуге кеткен шығындар – 5%.
7. Маркетингтік зерттеулер - 3%.
8. Несиелерге төленетін пайыздар - 4%.
9. Сақтандыру шығындары - 2%.
10. Жал ақысын төлеу - 3%.
11. Мини-бар үшін тағамдар сатып алу - 8%.
12. Мини-бар үшін сусындар сатып алу - 3%.
13. Басқару бойынша мамандарға гонорарларын төлеу - 2%
Осылайша, қонақ үй кәсіпорнының кірісі шамамен 13%-ды құрайды.
2010 жылдың 1 қаңтарынан бастап «Алматы» және ««Hyatt
«Алматы» қонақ үйі бойынша:
Номерлердің бағасына таңғы ас пен ҚҚС қосылған.
Конференц-залда 1 сағат жұмыстың бағасы, 100 адамға дейін
Қонақтардың қалауы бойынша кофе-брейктің бағасы 600 тенге.
Мейрамхана.
Бар, буфет, сыра бары.
Бизнес-орталық. Кеңсе қызметтерін көрсету.
Сұлулық салоны. Ерлер және әйелдер залы, маникюр.
Прачечная.
Саунаның 1 сағаты – 3 000 тенге.
Шет ел азаматтарын тіркеу – 2 300 тенге.
Жеңілдіктер жүйесі қарастырылған.
17 - кесте - 2010 жылдың 1 қаңтарынан
№ Бөлмелер Саны Бағасы, тг.
Номерлер Орындар Номерге
1 Үш бөлмелі, 2 орынды люкс (екі бөлек
2 Үш бөлмелі, 2 орынды люкс
( екі кісілік төсек) 8 16 32 000
3 Екі бөлмелі, 2 орынды жақсартылған (екі бөлек
4 Екі бөлмелі, 2 орынды жақсартылған (екі кісілік
төсек) 14 28 25 000
17 – кестенің жалғасы
5 Бір бөлмелі, бір орынды жақсартылған номер 81
6 Үш бөлмелі, 2 орынды стандарт номер (екі
7 Екі бөлмелі, 2 орынды стандарт номер (екі
8 Бір бөлмелі, бір орынды стандарт номер 120
Ескерту – reservation.hotel адресінен алынды
«Хаятт Ридженси» қонақ үйі бойынша қызметтерге баға прейскуранты
Номерлердің бағасына таңғы ас пен ҚҚС қосылған.
Конференц-залда 1 сағат жұмыстың бағасы, 100 адамға дейін
Конференц-залдың қызметтерінің бағасына келесі техникаларды қолдану бірге есептеледі:
Қонақтардың қалауы бойынша кофе-брейктің бағасы 750 тенге.
Мейрамханалар
Бар, буфет, сыра бары.
Бизнес-орталық. Кеңсе қызметтерін көрсету. Интернет желісі
Сұлулық салоны. Ерлер және әйелдер залы, маникюр.
Прачечная.
Саунаның 1 сағаты – 3 500 тенге.
Шет ел азаматтарын тіркеу – 2 300 тенге.
Жеңілдіктер жүйесі қарастырылған.
18 - кесте - 2010 жылдың 1 қаңтарынан
№ Бөлмелер Саны Бағасы, тг.
Номерлер Орындар Номерге
1 Үш бөлмелі, 2 орынды люкс (екі бөлек
2 Үш бөлмелі, 2 орынды люкс ( екі
3 Екі бөлмелі, 2 орынды жақсартылған (екі бөлек
4 Екі бөлмелі, 2 орынды жақсартылған (екі кісілік
5 Бір бөлмелі, бір орынды жақсартылған номер 81
18 - кестенің жалғасы
6 Үш бөлмелі, 2 орынды стандарт номер (екі
7 Екі бөлмелі, 2 орынды стандарт номер (екі
8 Бір бөлмелі, бір орынды стандарт номер 120
Ескерту - http: //almaty.regency.hyatt.com.ru / адресінен алынды
Қазақстанның алдыңғы қатарлы отельдерді мысал ретінде, мейрамхана бизнесінің
Ал екінші ерекшелігі болып – отельдер жұмысының принциптері
19 - кесте - «Алматы» және «Хаятт Ридженси»
Қатардағы қызметкер «Алматы» қонақ үйі бойынша төленетін орташа
Айырмашылығы, тг.
Тазалаушы
Бригадир
Швейцар
Лифтші
Тіркеуші
Менеджер 35 000
35 000
30 000
30 000
40 000
60 000 40 000
40 000
35 000
35 000
45 000
70 000 5 000
5 000
5 000
5 000
5 000
10 000
Орташа жалақы мөлшері 38 000 44 000 6
Ескерту - автормен құрастырылған
«Алматы» және «Хаятт Ридженси» қонақ үйлеріндегі қызметкерлердің орташа
Дүние жүзіндегі қонақ үй бизнесінің даму тенденциялары, мәселелері
Әлемдік қонақжайлылық индустриясының қазіргі жағдайы. Қазіргі уақытта бүкіл
Қонақ үй бизнесі мен туризм сферасы 80 млн.
1997 жылдың қазан айының 17 мен 24 аралығында
20 - кесте - БТҰ болжауы бойынша 2020
Мемлекет Келуші туристер саны
млн.адам Нарықтағы үлесі
% 1995-2020 жылдардағы өсу %
Қытай 137,1 8,6 8,0
АҚШ 102,4 6,4 3,5
Франция 93,3 5,8 1,8
Испания 71,0 4,4 2,4
7 – кестенің жалғасы
Сянган 58,3 3,7 7,3
Италия 52,9 3,3 2,2
Ұлыбритания 52,8 3,3 3,0
Мексика 48,9 3,1 3,6
Ресей 47,1 2,9 6,7
Чехия 44,0 2,7 4,0
Ескерту - [26] әдебиет негізінде құрастырылған
Қонақ үй шаруашылығы индустриясының негізгі міндеттері:
Қонақ үй шаруашылығының мазмұны мен негізі;
Қауіпсіздік, техникалық және өртке қарсы жұмыс;
Қонақ үй қызметтерінің пайда болуын зерттеу;
Қызмет саласы құрылысының динамикасын зерттеу;
Өзі жеке анықтауды қолдана білу;
Әлеуметтік-туристік сервис;
Қонақ үйдің шаруашылық және туристік маркетингі;
Қонақ үйдің шаруашылық және туристік менеджменті;
Маркетингті зерттеу;
Арнайы туристік және қонақжайлылық шаруашылығының басқармасын зерттеу.
Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорнының даму тенденциясы келесілерді қарастырады:
Қонақ үй және мейрамханалардың мамандарын тереңдетіп оқыту;
Қонақ үй және мейрамхана мамандарын халықаралық дәрежеде оқыту;
Кіші кәсіпорын жүйесін дамыту;
Жаңа компьютерлік технологиялық қонақжайлылық индустриясын дамыту.
Егер жүйеге тоқтала кетсек, бұл жүйе ұжымдық жүйе
Оңтүстік-Шығыс Азиядағы турбизнес 90-жылдардың ортасындағы қаржы дағдарысынан, ал
Жапонияда шағын және орта кәсіпорындар туралы негізгі заң
Шағын кәсіпкерлікті қолдауда Жапония ерекше орнын алады. Жапонияда
- Арнайы қаржыландыру;
- Салық салудағы жеңілдіктер және амортизацияның ерекше
- Шаруашылық қызметтің әр жақты талдауын жүргізудегі
- Шағын кәсіпорындар мен ірі кәсіпорындармен өзара қарым-қатынасын
- Техникалық деңгейін өсіруге жәрдем беру (тікелей мемлекеттік
Францияда шағын бизнеске қолдау көрсету 1976 жылы қабылданған
- Салықтық жеңілдіктер;
- Несиелендірудің жеңілдетілген жағдайлары;
- Несиелерді сақтандырудың жеңілдетілген жүйесі;
- Әлеуметтік сақтандыру бағасын төмендету;
- Жергілікті билік органдарының көмегі (кеңістер беру,
Шағын кәсіпкерікті мемелекеттік реттеу тәжірибесін жинақтай отырып, келесіні
- Салық салу мен несиелендірудің жеңілдетілген түрі;
- Қолайлы құқықтық ортаны қалыптастыру;
- Шағын кәсіпкерлікті қолдау бағдарламасын қаржылық және
- Қолайлы құқықтық ортаны қалыптастыру үшін келесі
- Шағын кәсіпорынды тіркеу процедурасын жеңілдету;
- Түрлі оқыту курстарын, биизнес мектептер, бизнес
- Заңдық және уәкілдік қызметтер көрсету;
- Шағын кәсіпорынды құруда кеңес беру және
- Техникалық көмек көрсету және орын тауып
- Мемлекеттік келісімшартқа шағын кәсіпорындардың кіру мүмкіндігін
Шағын кәсіпкерлікті мемлекет тарапынан қолдау келесі мақсаттарды көздейді:
Экономиканы ресурсты үнемдеуге бағдарлау арқылы мемлекеттің әлем нарығында
Әлеуметтік мәселелерді сол елдің тұрғындарының көмегімен шешу;
Ғылыми Техникалық Прогрессті тездету негізінде экономиканың құрылымын қайта
ҚОРЫТЫНДЫ
Қорыта келе әлемде қонақ үйлер жүйелері даму
Негізінен қонақтар ең алдымен отельге келгенде оны қарсы
Әлемдік қонақ үй жүйелерінің пайда болып, дамуы қонақ
Әлемдік қонақ үйлер тізбегіне кіру үшін Қазақстанда шетелдік
Қазіргі кезде, қонақ үй индустриясы өзін аймақтағы шаруашылық
Дипломдық жұмыстың мақсатына сәйкес әлемдік қонақ үй жүйелерінде
Осы мақсатқа жету үшін, біз дипломдық жұмыстың құрылымын
1. Қонақ үйде көрсетілетін сервистік қызмет түрлеріне мінездеме
2. Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайын қарастыру, Қазақстандағы
3. «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» қонақ үйлер
Дипломдық жұмысты жазарда, зерттеу әдістері қолданылды-анализ, салыстыру, баға
Салыстыру нәтижесінде «Хаятт» жүйесінің отельдерінің «Алматы» қонақ үйі
Осы салыстыру нәтижесінде, қонақ үйінің Қазақстанда, әлемде даму
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2004.
Корсакова И.Ю. Основы гостиничного сервиса: учебное пособие /
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
Кусков С.А. Гостиничное дело: учебное пособие, 2007. 120
Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону.: Феникс,
Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. 574
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика,
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. 240
Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2001.
Федцов А.Р. Культура сервиса. М.: Феникс, 2001. 187
«Франчайзинг в Казахстане». Бекнур Кисиков. Алматы, BookinEast, ISBN
«Франчайзинг в Казахстане». Журнал «Business Life», февраль 2008
«Франшиза для своих», «Эксперт Казахстан» № 15 (17)
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат,
Семенов В.С. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие. М.: Стпроциздат,
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт
Козлов П.С., Садыков М.М. Гостиничный комплекс. Учебное пособие.
Лысенко Ф.И. Основы делопроизводства, учета и отчетности в
Мусин К.Н. Международный туризм: современные тенденции развития в
Ольхова А.П. современная гостиница. М.: Знание, 1983. 48с.
Об обслуживании туристов, экскурсантов и доходах от организаций
Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. Учебное
Развитие туризма, доход от организаций туризма и гостиничного
Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития.
Раева Р.А. Организация управления гостиничным бизнесом (на примере
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник /Под ред. А.Д.
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М., 1991. 366с.
Шалдаев М. Комплексная автоматизация гостиницы. Решение фирмы
Бабуцкий П.Я., Коган Т.А. Экономика, организация и планирование
Лугаенко В.С., Каминский И.М. Техника и культуры обслуживания
Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов.
5