Сапа бақылауының бағдарламасы

МАЗМҰНЫ
бет
Кіріспе........................................................................................................................... 3-6
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы................................................................................... 7-11
1.2 Сапа мәні ...................................................................................................... 12-15
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны
мен ролі........................................................................................... 15-21
Қызмет көрсету сапасының моделі..................................................... 21-25
Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету
сапасын талдау............................................................................................. 26-27
Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы............. 28-30
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау
ҚР-ғы қонақүй қызмет көрсету сапасын көтеру. Үлгі ретінде «Риджент
Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері................................................................................................................ 36-40
«Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме.................................... 40-44
«Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы........ 44-50
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы.................................................... 50-53
«Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы.......................................................................................................... 53-55
Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау.............................. 55-57
«Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық
көрсеткіштері............................................................................................. 57-64
Қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
«Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау
Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.......................... 68-74
сапа аудитінің негізгі амалдары.......................................................... 74-78
Сапа бақылауының бағдарламасы...................................................... 78-81
Қорытынды............................................................................................................. 82-84
Қолданылған әдебиеттер тізімі...................................................................... 85-86
Қосымша...................................................................................................................
КІРІСПЕ
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе,
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан,
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен
Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау,
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі
Диплом жұмысының мақсаты – қонақ үй мекемесінің басқаруындағы қызмет
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
қонақжайлық индустриясында сапа ұғымының мазмұны;
қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдау тәсілдерін жан-жақты қарастыру;
қызмет сапасын басқару негізін қамтамасыз етіп, қызмет сапасының
Зерттеу жұмысының нысаны қонақ үй бизнесі аясындағы сапаны талдау
Зерттеу объектісі - «Риджент Алматы» қонақ үйі.
ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ
Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс
істеуінің байланысы
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға,
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің
ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
«Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген себеп
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін дұрыс
Сапаны үнемі жақсарту – бос шығын емес, тұтынушының көңілінен
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни,
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы
Сонымен, туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері,
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен
дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
сенім (фирманың атағы);
қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалық және моральдық);
сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан,
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік
Сапаны үнемі жоғарылату – бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
— клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік
— қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен
1.2. Сапа мәні
Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин
Сапа ұғымының мағынасын ашуда «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының өзара
Бұдан басқа, сапа көбіне «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады.
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің
Біріншіден, сапа мағынасы тұтынушы көңілінен шығатын тауардың өзіне тән
Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы.
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру
Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білмеуі жақын
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады.
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» қозғалысының танымал
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;
2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа – бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны қалай
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде қонақ үй индустриясындағы «сапа» ұғымының
Сапа дегеніміз – клиенттердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде
Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі
Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнім/қызметті тап сол
«Сапаны» басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш аспектіні
1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі
«Қызмет сапасы» ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді.
Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып,
Сенімділік – қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу. Сенімділікті
Қол жетерлік — қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу.
Коммуникативтік — қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты уақытымен
Ұқыпты көзқарас — мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі
Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес
Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен.
Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы сапаны қалай
Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне,
Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. Егер
Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды үш
-негізгі сапа;
- талап етілетін сапа;
- тілек етілетін сапа.
Негізгі сапа — бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте
- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;
- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі
- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-жігерлері мен
Талап етілетін сапа — бұл қызметтің техникалық және
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы ойластырылған
«Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға
- әлеует сапасы (техникалық сапа);
- үрдіс сапасы (функционалды сапа);
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).
Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына
Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі
Әлеуметтік сапа – қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-құлқы
1.4 Қызмет көрсету сапасының моделі
Л. Бери қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын
1 сурет – Қызмет көрсету сапасының аралық моделі
Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі болып табылатын
1. Компания басшылығының тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың арасындағы
өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі;
басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.
Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның қызмет көрсету сапасының
Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Тұтынушылардың кей үміттері,
басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар болмауы ;
талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
мақсаттар жиынтығының болмауы.
Қонақ үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені
тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан
3. Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің сапасы
Бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:
өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
рөлдер арасындағы қайшылық;
қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
сапасыз оқыту.
4. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін қалыптастырудың сыртқы ақпараттық
Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:
қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері
мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
5. Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы алшақтық
Аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:
Белгілі бір қызмет түріне ықтимал тұтынушылардың тобын анықтау. Көрсетілетін
Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің элементтері
Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен жай
• қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу
• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және
• жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге
• ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл
• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы,
• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде
• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен
• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және
• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай
• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым жақсы
1.5 Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде,
Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің
Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап,
Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде қонақтарға қызмет
Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып
Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған
Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс:
Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй
Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн
Әрбір аталған сапа функцияларын құрастыру өз бетінше дербес көлемді
Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның
Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының қонаққа ұсынатын
Қонақ үйлер жарнама, каталог және тікелей байланыс арқылы тұтынушының
Біріншіден, қонақ үй иелері мен басшылығы әрбір нақты қонақтың
Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына арнап жазылған ережелер
Өкінішке орай, қалыптастырылған талаптар қонақтардың қызмет сапасына қойылатын талаптарына
2 сурет – Мүдделі жақтар талаптарының қызмет сапасына
Қызмет сапасын қабылдау мен бағалау барысында қонақ өзінің талаптарына
«Талаптар қақтығысының» негізінде қонақтың көрсетілген қызметті қабылдауында түрлі жоғары
Сөзге тиек болып отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың —
Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз
Тұтынушының қонақ үй қызметінің сапасын бағалауы оның қабылдауына негізделеді
Қызмет сапасының қабылдануы мен бағалануы бірыңғай үрдіс болып табылады.
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға сәйкес келетін
Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе
1.7 Қонақүй шаруашылығына қарасты мәліметтерді жинау тәсілдерінің жалпы сипаттамасы
Сапалы тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық және
Бақылау – зерттеуші белгілі бір адамдар мен жағдайларды
Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың
Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау,
Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер немесе
Мәселен, қонақ үйдің басты мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше көбірек
Төменде түрлі қонақ үйлердің тұрақты клиенттерінің алдын ала тапсырыс
- өз бетімен
- хатшы немесе көмекші арқылы 30%
- коммерциялық саяхат агенттігі
- жеке саяхат агенттігі
- басқалар 1%
Сөйтіп, осындай сұрау жұмыстарының қорытындысын пайдалана отырып, қонақ үйдің
Сонымен қатар, зерттеулердің басқа да құралдары бар.
Алғашқы мәліметтерді жинау кезінде түрлі сауалнамалар мен механикалық құрылғыларды
Сұрақтардың қойылуы жеңіл, екі ұшты емес және жауапқа ықпал
Сауалнамадан басқа түрлі механикалық құрылғылар, мысалы, қандай түстің көзбен
«Риджент Алматы» қонақ үйінің мысалында қонақ үй қызмет сапасының
Сонымен қатар, көпшілікпен байланыс жасаудың түрлі тәсілдері бар, атап
«қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек қонақ үй
тек сапа үлгілерін тұрақты, біртіндеп ұстану ғана іс жүзінде
«сапа бақылаушыларының» жүйесі бойынша мәселенің болу мүмкіндігі мен оны
Талдаудың барлық мүмкін тәсілдерінің жиынтығынан зор келешегі барларының қатарында
Баллдық тәсілдің жалпы методологиясын тәптіштелген нұсқада былай деп көрсетуге
сараптық талдауды өткізудің мақсаттарын қалыптастыру;
талдаудың өткізілуін қамтамасыз ететін мамандар тобын анықдау;
сараптық талдауды өткізуді қамтамасыз етіп, дайындау;
талдауға қатысатын сарапшылар тобын қалыптастыру;
сұрақтарды құрастырып, сауалнаманы дайындау;
сұрақ-сауал жүргізу.
Аудиториямен байланысу тәсілін таңдау зерттеу мәселелері мен мақсаттарына байланысты
Маркетингілік зерттеудің келесі сатысы болып жиналған ақпараттан неғұрлым маңызды
Зерттеуші өзінің дайындаған маркетингілік зерттеу жұмысының нәтижелерінің барынша дәл,
Мысалы, бірнеше тәуелсіз зерттеулердің нәтижелері қонақ үй менеджерлеріне тұрақты
- мейрамхананың болуы - 32%
- қызмет көрсету сапасының деңгейі -
- бөлме жиһаздануы -
- қонақ контингенті
- демалуға арналған тренажер мен жабдықтың болуы- 12%
- алдыңғы тәжірибе
- қауіпсіздік -
Сөйтіп, іскер саяхатшылар – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап
Бұл жерде тек маркетингілік зерттеуді жүргізіп қана қоюдың емес,
ҚР-ғы ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
ҮЛГІ РЕТІНДЕ «РИДЖЕНТ АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ
КӘСІПТІК-ШАРУАШЫЛЫҚ ТАЛДАУ ЖАҒДАЙЫ
2.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы ірі
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына деген
Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес,
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс отельдер,
Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
курортты қонақ үйлер;
демалыс үйлер мен пансионаттар;
туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз ерекшеліктері
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда қарастырылып кеткен, «қонақ
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның экономикалық және әлеуметтік жағдайының
ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік стандарттарға сәйкес
материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі (орын тағайындау жүйесінің
өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі қонақ үйлердің
қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз
іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде
амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй
шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі
жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ үйдің абыройына,
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ үйлерді
1 кесте – ҚР-ның 2002-2004жж қонақүй қызметінің негізгі көрсеткіштері
Көрсеткіштер 2002 2003 2004 2002ж
ауытқұлар
(+/-)
Туристтерді орналастыру үшін объектілер саны, сонымен қатар 160 166
қала аймағында 150 154 185 +31
ауылды жерлерде 11 13 12 -1
Облыс орталықтарында 63 113 - -
Олардың ішінде нөмірлер саны, бірлік 9125 8822 9939 1117
Олардың ішінде орын саны, бірлік 16490 16297 19180 2883
Төсек-тәулік ұсынылған, мың 12241450,4 1359273,3 1612132 252858,7
Соның ішінде шетелдік туристерге ұсынылған, мың 281045,4 303858 416697
Туристер қызмет етілді, адам 43299 32284 35975 3692
* - ҚР статистика агенттігінің мәліметтері
Қазақстандық қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық Қонақ
Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар
2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме
Қазақстанда «Риджент Анкара» өте әйгілі және де әсем бесжұлдызды
1993 жылы Туркияның «Ахсель» инвестициялық құрылыс компаниясы Отельдің салына
1996 жылы 16 желтоқсанда айында ресми түрде ашылып
«Риджент Алматы» - қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік, жалғыз отель. Ол
«Риджент Алматы» отелі өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, тоғыз этажды
«Риджент Алматы» қонақ үйі 1998 жылы қыркүйек айында "Риджент
"Риджент тәжірибесі" мәнінде қоғам бірлестіктерінің мәдениеті мен жылуларын қосып,
Ридженттің басқа да міндеттеме мысалына: 24-сағаттық консерж, дворецкий, валет
Риджент тізбегі бұрыннан бастап ақ ақпараттық құралдармен белгіленді және
"Риджент Интернешнл Хоутелз" компанияы 1971 жылы қаңтар айында Гонконг
1971-1979 жылдары аралығында бұл кәсіп орын өзінің бірнеше филиалдарын
Риджент қонақ үйлері әлемдік "Карлсон Хоспиталити" әлемдік конгломерат (Курт
"Риджент Алматы" қонақ үйі 1995 жылы желтоқсан айында ашық
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ мен
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға
Сонымен "Анкара" қонақ үйінің "Риджент" қонақ үйлер жүйесіне кіруі,
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L),
1-деңгей – G гараж: техникалық бөлім, қойма, темекі тартатын
2-деңгей – C казино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі,
3-деңгей – L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, «Азиялық Кафе»
4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, «Мемберс бар»,
5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және жартылай
6-деңгей – P президент: 11 қабат Президенттік нөмірі
Риджент Алматы қонақ үйінде 290-нөмерлер орналасқан. Қонақтарға арналған осы
- 2 таңдаулы Президент нөмерлері.
- 9 ВИП-люкс нөмерлері.
- 279 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Риджент Алматы отелі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде
"Паша" және "Сұлтан"атты екі таңдаулы Презиент нөмерлері Бал залына
Риджент Клуб – қонақ үйдің төбесінде орналасқан бірегей коцепциясы.
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік
Риджент Алматы мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі – Бизнес орталығының
-жалға берілетін компютер;
-интернет байланысы;
-факсимиле;
-аудармашылар қызметі;
-аударымдар;
-сканерлеу;
-ламинерлеу;
-переплет;
-көшіртпе;
-тексті басу;
-кездесу бөлмесі;
Денсаулық клубы – «Риджент Спа» таңғы сағат 6:00 түнгі
«Риджент Алматы» қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне –
Өте үлкен (5,285кв фут), биік керегелі (4,7м), ауқымды әшекейленген
Бұл залдың қалған екі бөлмелері «Абылай Хан» (1,284кв фут)
Мейманхананың қызмет көрсететін қызметшілер құрылымы, ғимарат құрылымына сәйкес жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
-вестибюл бөлмесі;
-тұрғын бөлігі;
-тамақтандыру бөлмелері;
-қызмет және тұрмыс бөлмелері;
-техникалық бөлмелері.
«Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету ассортименті арқылы ең
Топ ассортменті
Қонақтарды
қарсы алу,
орналастыру
қызметі: Азық-түлік
және сусын
қызметі: Кір жуатын,
химиялық
тазалау қызметі: Бизнес
орталықтың
қызметтері: «Айт трэвл»
тур агенттіктің
қызметі: Риджент Спа
қызметі: Риджент
бьюти
парлоу
қызметі: Қосымша қызметтер:
швейцар;
портье;
рецепшен;
тіркеу; Мейрамхана
(«Босфор»,
«Бельведер»);
кафе
(«Азия Кафесі»);
тәтті тағам
бұйымдары
(«Бон-бон»
кондитері);
бар
(«Мемберс Бар», «Атриум
Лобби Бар»);
рум сервис;
Барлық тоқыма
түрлері,
оның ішінде:
жібек;
жасанды
және натуралды
аң терісі;
кашемир;
жүн;
жалға
берілетін
компьютер;
интернет
байланысы;
факсимилді
хабарлардың
жіберуі;
телефон;
аудармашы
қызметі;
аудармалар;
мәтінді теру;
сканерлеу;
ламинирлеу;
түптеу;
пошталық
маркаларының
сатылуы;
көшіртпе;
тексті басу;
кездесу
бөлмесі;
қонақ үй
нөмірлерін
брондтау;
яхта немесе
ұшақ жалдау;
VIP–қызмет
көсету;
мәртебелі
лимузин жалдау;
жайлы вилла
жалдау;
ескілікті
қорғанды жалдау;
жеке аралды
жалдау;
Қазақстан
қонақтарына
арналған
экскурсиялар
( Медео, Шымбұлақ,
Шарын арнсы,
үлкен Алматы құзы); массаж;
тренажер
залы;
сауна;
түрік
моншасы;
дәстүрлі
түрік массажы;
фитнес-бар;
меню
бойынша
емдәмдік;
энергетика-
лық
сусындар;
дәрігер-
косметолог;
спа
процедура;
шаштараз
(қырқу,шаш
бояу және
салу);
маникюр
(тырнақ
өсіру,емдеу, әрлендіру);
педикюр;
эпиляция;
арома-
терапия;
қастарды
түзеу;
кірпіктерді
өсіру; «Анкара»
ойынханасы;
медициналық
қызметі;
Риджент клбы
(тәулік бойы);
конференц зал
қызметі: (іскер кездесу, семинар өткізу);
залдарды
брондау (жеке шаралар өткізу,
мүшелтой, үйлену той, коктейл-қабылдау, «швед үстелі»);
көрме өткізу;
бірлескен
келісімдер;
Б-ы 4 5 4 14 8 8 9 7
3 сурет – «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету
Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге
қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
ойын бизнесін ұйымдастыру, лотереяларды, тотализаторларды және казино қызметін ұйымдастырып,
қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету,
туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.
«Сапалы қызмет көрсетудің Риджент жолы»
1.Қызмет көрсетудің
сапасы
2.Отелдің мүмкіншіліктері
3.Дизайн
4.Архитектура
5.Орналасқан жері
4 сурет – Риджент қызмет көрсетудің компоненттері
Орналастыру қызметінің негізгі орындалатын жұмыстары:
Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке
Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге
Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
Тұру ұзақтығын ұзарту.
Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
Қосымша кызметтерді ұсыну.
Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл құрылымын үш бұтаққа бөлуге
Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық
бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер
5 сурет – Модельдің звенолары
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға
Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
Басқа да кәсіп орындар сияқты «Риджент Алматы» өзінің ұйымдық
6 сурет –Қонақүйдің ұйымдық құрылымы
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін
"Риджент Алматы" қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты
"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында,
"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына
ұйымның мінзін анықтау;
жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге
«Анкара» қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет
Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың
2.5 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
«Риджент Алматы» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын
2 кесте – «Риджент Алматы» 2000-2003жж. қонақ үйінің қоныстану
"Риджент Алматы" қонақ үйі
Барлығы Бос қоныстануы
2003ж. 2002ж. 2001ж. 2000ж. 2003ж. 2002ж. 2001ж. 2000ж.
Қаңтар
2782
2811
3761
3028
2579
2678
3540
2891
Ақпан 3493 3888 4211 3533 3382 3759 4067 3454
Наурыз 4641 4908 4900 4750 4450 4844 4516 4540
Сәуір 3846 4805 4044 5547 3634 4397 3540 4710
Мамыр 5323 4833 6128 5965 4942 3324 3443 4139
Маусым 5974 6351 6530 7486 3263 3425 3192 4209
Шілде 5981 6076 6618 7568 3815 3416 3350 4022
Тамыз 5114 6365 7731 8061 2523 3380 4027 3529
Қыркүйек 6029 5587 5594 6688 4595 4523 4371 5115
Қазан 4967 5638 5563 7470 4881 5350 4819 6893
Қараша 3860 3724 4862 5825 3822 3625 4633 5722
Желтоқсан 3103 2972 2709 4244 3062 2936 2614 3973
Нәтиже 55113 57958 62651 70165 44948 45657 46112 53197
салмақ % 100 100 100 100 82 79 74
түсім-салмақ % 100 100 100 100 87 85 81
2 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде
«Риджент Алматы» қонақ үйінің SWOT-талдауын өткізейік (7 – сурет):
МҮМКІНДІКТЕР
1. Нарықтағы сұраныстың көбеюіне әкелетін іскер белсенділіктің өсуі, туристік
2. Компанияны ғаламдық резервілеу жүйесіне қосу ҚАУІП
1. Қоршаған ортаның ғаламдық өзгерістеріне байланысты іскер белсенділіктің азаюы
2. Нарыққа агрессивті ойыншы-ның шығып, оның жаңа қонақ үй
КҮШТІ ЖАҚТАРЫ МҮМКІНДІКТЕР ҚАУІП
1. Барлық үш қонақ үйдің өте оңтайлы орналасуы
2. Қонақ үйдің бөлме қоры, мұндай дәрежәлі қонақ үйлерге
3. Алматы қаласындағы кірме туризмін қамтамасыз ететін туроператорлармен тұрақты
4. Қайта құру жұмыстарына қажетті болатын жеткілікті қаржылық ресурстарының
5. Қонақ үйлердің кең танымалдығы.
6. Мекеменің жоғары менеджментінің үлкен тәжірибелі болуы.
7. Құрама экскурсиялық қызметті ұсына алу. 1.
2. Қонақ үйлердің біреуінің нарық сегментін толық ауыстыруының мүмкіндігі.
2. Қала ортасында жаңа қонақ үйлерді салудағы бастапқы бөгеулерді
7 – суреттің жалғасы
ӘЛСІЗ ЖАҚТАРЫ
1. Жеке ойын-сауық мекемелері мен тамақтандыру жүйесінің болмауы
2. Қонақ үйдің жалпы көлемінің бөлме қоры көлемімен арақатысының
3. «Кездесу үйі» атағы.
4. Басқарудың икемсіз ұйымдастырылуы, басқарудың жедел еместігі, тұрақты клиенттермен
5. Қызметкерлердің тұрақсыздығы, дипломдалған мамандардың жетіспеуі. 1.
2. Қонақ үйдің тұрғын емес көлемдеріндегі жалға беру ақысын
3. Атақты өзгертуге жұмсалатын қаржының болуы.
4. Басқарудың ішкі реформаларын өткізу мүмкіндігі 1. «Көне»,
2. Тұтынушылар талғамының өзгерулеріне жедел бейімделе алатын бәсекелестер жағынан
сурет – «Анкара» қонақ үйінің SWOT талдауы
SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның
2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға
Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын
Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.
3 кесте – Бесбаллдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын
Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі Баға
Толық қанағаттанбаған Нашар 1 0
Қанағаттанбаған Қанағатсыз 2 25
Бейтарап Қанағаттылық 3 50
Қанағаттанған Жақсы 4 75
Толық қанағаттанған Өте жақсы 5 100
3 – кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары
3 – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды
Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау
2.7 «Риджент Алматы» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері
Анкараның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет
жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, "қыс-жаз"
икемді жеңілдіктер қолдану;
жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада
Қонақ үйде соңғы жылдары жасалынған қаржылық-шаруашылық талдаудан кейін, «Риджент
4 кесте – «Риджент Алматы» қонақүйінің 2003-2005жж. негізгі экономикалық
№ Көрсеткіштер Өлшем бірлік Жылдар 2005ж. өзгеру деңгейі %-бен
2003 2004 2005 2003 2004
1 Қызметтен түскен табыс барлығы: мың тг. 231751,8 294078,0
соның ішінде
- уақытша тұрудан
127116,4 183021,4 196078,7 154,2 107,1
- азық-түлік, сусындар
46583,5 52045,7 49794 106,8 95,6
- басқа да қызметтерден
58051,9 59010,9 51817,6 89,2 87,8
2 Қызметті сатуға кеткен шығын барлығы: мың тг. 159814,7
соның ішінде:
- тоққа кеткен шығын (су және канализация)
2180,0 15818,8 14721,9 675,3 93,0
-персоналға кеткен шығын
92418,2 98548,4 102021,5 110,3 103,5
- құрылыс, құрал-дарды жөндеуге
9395,3 5437,9 9531,3 101,4 175,2
- амортизация
36201,2 36477,9 40538,6 111,9 111,1
3 Пайда мың тг. 71937,1 137797,0 130877,7 181,9 94,9
4 Таза кіріс мың тг. 60427,2 115749,5 109937,3
5 Рентабелділік деңгейі % 5,5 22,3 20,1 365,4 90,1
6 Натуралды көрсеткіш к/м 45400 4300 42993 94,6 999,8
7 Толу коэффиценті % 24,5 23 20,4 83,2 88,6
8 Нөмерлер толуы бірлік 28644 27492 25631 89,4 93,2
9 Екі мәрте толуы % 158,5 160,0 167,7 105,8
10 Қонақтар саны адам 13958 14531 13969 100,0 96,1
11 1 қанаққа шақ
қандағы табыс тг. 16315 16316 17601 107,8 107,8
12 Жұмысшы саны адам 306 308 291 95,0 94,4
13 1жұмысшыға шаққандағы табыс мың тг. 197,5 375,8
4 – кестеден 2005 жылдың жалпы табысы 2004 жылмен
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр
8 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі
8 – суреттен 2005 жылдың 2003 жылға қарағандағы қонақ
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете
9 сурет – «Риджент Алматы» 2003-2005жж қонақ үйі еңбек
өзгеруі
9– суреттен біз 2005 жылдың еңбек өнімділігінің 2003ж салыстырғанда
Кәсіп орындар үшін техникалық жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте маңызды.
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу мерзіміне қарай 3-ке бөледі:
10 жылға дейін;
10-20 жылға дейін;
20 жылдан жоғары;
Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы,
5 кесте – «Риджент Алматы» 2005ж қонақ үй меншігінің
Аты 2005ж
басына 2005ж
1. Барлық қордың құны, мың тг. 421087 441556
2. Иммобилизонды құралдар 246273 241411
- қордың бағасына , % 58,5 54,7
3. Мобилді құралдар 174814 200145
- қор бағасына, % 41,5 45,3
5 – кестеден кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді
Мобилді коэффициент.
Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның
Иммобилді коэффициент.
Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы активтермен
Бұл коэффицицентті >1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің
Таза активтер.
Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені
6 кесте – 2003-2005жж Қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы
Көрсеткіштері
2003ж. 2004ж 2005ж.
мың тг. %-бен мың тг. %-бен мың тг. %-бен
1. Меншікті қор
15744 100 395955 100 411699 100
2. Ұзақ мерзімді
міндеттеме - - - - - -
3. Ағымдағы
міндеттемелер 4752 100 25132 100 29857 100
а) қысқа мерзімді
несиелер - - - - - -
б) несиелік
қарыз -1208 60,8 12323 49,0 11115 37,2
в) салық
қарыздары 5933 39,2 12809 51,0 18742 62,8
4. Барлығы: 20496 100 421087 100 441556 100
а) меншікті қор 15744 94,8 395955 94,0 411699 93,2
б) ұзақ мерзімді
в) ағымдағы міндеттемелер 4752 5,2 25132 6,0 29857 6,8
6 – кестеден баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес
Енді "Риджент Алматы" қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық.
қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
толу дегейін жоғарлату;
5-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары
7 кесте – «Риджент Алматы» 2003 -2005жж қонақ үйінің
Көрсеткіштер 2003ж. 2004жыл 2005жыл Ауытқулар
1. Меншікті қаражат көзі 15744 395955 411699 15744
2. Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер
251135 246273 241411 -4862
3. Меншікті айналым құралдары 129076 149682 170288 20606
4.Ұзақ мерзімді несиелер және заемді құралдар
- - - -
5. Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем
6. Қысқа мерзмді несиелер және заемді құралдар
20407 25132 29857 4725
7. Шығын және қор қалыптасуының жалпы көздерінің мөлшері
149483 174814 200145 25331
8. Қор мен шығынның жалпы көлемі
(ағ. активтер)
149483 174814 200145 25331
9. Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы
-20407 -25132 -29857 -4725
10. Шығын және қор қалыптасу көздерінің ұзақ мерзімді заемінің
11. Шығын және қор қалыптасуының негізгі көздерінің жалпы көлемінің
Сонымен "Риджент Алматы"- Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ
ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР
3.1 «Риджент Алматы» қонақ үй қызметінің сапасын талдау жүйесін
Жасалған тұтынушылардың қонақ үй қызметінің қызмет сапасын қанағаттандыру деңгейінің
Облыстағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін жазғы
Қызметшілердің шет тілдерді меңгеру дәрежесінің төменділігі сапа көрсеткіштерінің бәсекелестердің
Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйі Интернет жүйесіне тек ауыспалы
«Анкара» қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында
Ал енді «Риджент Алматы» қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай
1999 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары мекеменің
Ережеге сәйкес қонақ үй бөлмелерінің санитарлық жағдайына тұрақты, күнбе-күнгі
Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін, бақылау тексеруінің
Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер межесі.
1 баллмен бағаланатын ескертулер.
Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон
Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың
2 баллмен бағаланатын ескертулер.
Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын
Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту
Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
Жұмсақ жиһаздың шаңы.
Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары,
Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан басталады..
«Риджент Алматы» қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау
Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.
Қонақ үй саласында қонақжайлық түсінігі. Қонақүй кәсіпорындарында қызмет көрсету
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің
Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына
Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:
Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы
Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл
Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың
Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын
Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – көрсетілген
Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын
10 сурет – Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар
Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер,
Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл
Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. Қонақүі қызметінде
Қонақүй басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет
Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай
Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету стандарттарын сақтауды бақылау
Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен байланысты мәселелерді
Бәрінен де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын барлық қызметкерлер бұлжытпай
Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі кездесетін қызмет көрсетуді басқарудағы
Ескішіл (консервативті) мәдениет
Қызмет көрсету сапасы
тұрақсыз
қызмет көрсету
қымбат баға мен жоғары өзіндік құн
назар шағымдардың себептерін жоюға
емес олардыреттеуге бөлінеді
Құндылық жүйесі
тұтынушы – біздің қарсыласымыз
және жауымыз
пайдалылық сападан жоғары
бірінші орында дәл қазіргі пайда
көңіл бөлу
Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді, біліксіздіктерді түзетуге кететін
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін жұмыс уақыты,
Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске асыруға
Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің
Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә болған келеңсіз жағдайларды
Сырттай қарағанда айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен
Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй қызметі саласы
Машина, жаңа техника адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ.
Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл – адамның дайындық немесе тәжірибе
Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық әдебиеттің
Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, сақтау камераның немесе қызмет көрсету
Әкімшілік қонақүйде қонақжайлық жағдайын жасауда шешуші маңыз атқарады. Оның
Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік қызметшілерден
Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап бермейді, ол жауапкершілікті барлық
Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның
сапа аудитінің негізгі амалдары
Сапа талдауын өткізу барысында қонақ үй ұсынатын қызмет жөніндегі
Біздің қонақ үйіміздің қонақтар үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын
Алматы қаласына келдіңіз:
автомобилмен
ұшақпен
поезбен
автобуспен Нөмір үшін қажет:
сейф
қорғаушылық сигнализациясы
интернет
тоңазытқыш
кондиционер
мини-бар
Сіздің ұсынысыңыз_____________
______________________________
Сіздің келу мақсатыңыз:
жұмыс
туризм
қосымша
Сіз бізде бұрын тоқтаушы едіңіз?
иә
жоқ Сіз қрнақ үйімізді таңдадыңыз:
кепілдеме арқылы
жарнамадан
турагенттік арқылы
Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба?
иә
жоқ Неге?_______________
_____________________________ Нөмірді қалай брондадыңыз?
өз бетімен
турагент арқылы
брондаған жоқпын
Жұмысымызға ескертпе:
Рецепциялар____________________________________________________________________________________________________________________________________
Қабатта________________________________________________________________________________________________________________________________________
Мейрамханада__________________________________________________________________________________________________________________________________
Сіздің ортақ ескертулер мен ұсыныстар_____________________________________
Толтыру күні________________ Нөмір________
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
11 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы ұсынылатын қызмет
Бұл жерде инновация мағынасында – қызмет көрсетудегі барлық жаңалықтар
Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын жинақтау мен
Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасымен
Мейрамхана «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға
Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап сауалнамасының мысалы 12 – суретінде көрсетілген.
Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама
Құрметті қонақтар!
Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын
_________________________________________________________
Сіз:
□ қонақ үйде тұрасыз ба?
□ Алматы тұрғынысыз ба?
□ Тур тобымен келдіңіз ба?
Біздің мейрамханамызға жиі келесіз ба?
□ иә
□ жоқ
Сізге мейрамханамызда не ұнады?
□ жақсы кухня
□ қызмет көрсету сапасы
□ біркелкі бағалар
□ музыка
□ қосымша ________________________________________________
Сіз қызме көрсету сапасын қалай бағалайсыз?
□ өте жақсы
□ жақсы
□ қанағаттанарлық
Сіз 5 балл шкаласымен тағам сапасын қалай бағалайсыз?
□ бірасамдар
□ бірінші тағам
□ екінші тағам
□ тәтті тағамдар
Сіздің ойыңызша тағамдар түрлі-түрлі болды ма?
□ иә
□ жоқ
Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!
12 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі
Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент
3.2. Сапа бақылауының бағдарламасы
Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу
13 сурет – Қонақ үйлердегі сапа бақылауының негізгі амалдары.
Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:
бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы
ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату
қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып
сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);
мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту
Жоғарыда қойылған мақсаттарды жүзеге асыру белгілі бір уақытты талап
1-ші кезең: Сапа өлшемінің қарқынын анықтау. Сапа қарқынын аңықтап,
2-ші кезең: Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру. Бұл жерде клиенттер
3-ші кезең: Бақылау. Іс-шара. Баға. Қызметшілерді кәсіби дайындау бағдарламасын
4-ші кезең: Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу. Біржылдық
Келтірілген нұсқаулар «Анкара» қонақ үйіне сапа мен тұтынушы ның
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала
Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет
Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет
Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сапаны талдау мәселесін
1-ші бөлімде қызмет сапасының моделі және қызмет сапасының көрсеткіштері,
Диплом жұмысын жазу барысында «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық
Шаруашылық қызметінің нәтижелерінің бағалануы;
Қонақ үйдің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
Қонақ үйдің орналастыру деңгейінің төмендеуінің себептерін анықтау.
2-ші бөлімде «Риджент Алматы» қонақ үйіне соңғы үш жылда
3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде «РиджентАлматы» қонақ үйінің
Ақылы автотұрақ қызметін ұсыну;
Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен қамтамасыз ету;
Басты қызмет көрсету позицияларына қызметкерлерді мұқият таңдау;
Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
Қонақ үй алдында тұрған бөлмелерді толтыру мәселесін шешу мақсатында
сапа ұғымы, қызмет сапасы моделі мен оның көрсеткіштері анықтамаларын
тауар мен қызмет сапасын бағалаудың формалары мен әдістері анықталды;
мекеменің шаруашылық қызметінің саралануы өткізіліп,оның негізгі мүмкіндіктері мен қауіптері
көрсетілетін қызмет түрлерінің негізгі кемшіліктері мен құндылықтарыайқындалды;
қонақ үй қызметінің сапасын жақсарту жөнінде неізгі кеңестер ұсынылды;
қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының негізгі амалдары
Диплом жұмысында келтірілген нәтижелер мен сапаны талдау жұмыстары қаланың
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и
Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое
Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.:
Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и
Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.–
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia,
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.-
Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,
An overview on the Regent International Hotels. Regent international
Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels,
www.regenthotels.com
www.regent-almaty.kz
Л.Бери, В.Зейтамль және А.Парасурман «Қызмет көрсету сапасының алшақтық моделі»
- 86 -
- 1 -
4-ші кезең
Сапаны бақылау көмегімен қызмет көрсету аясының тұрақты бақылануы
Тұрақты баға және клиент талаптарын зерттеу
Бақылау. Іс-шара. Баға
Сапаны бақылау парағы
Клиенттердің сұралуы
Қонақ үйдің қызмет көрсету аясы
Клиенттерге қызмет көрсету аясы
3-ші кезең
Сапаны бағалайтын сұрақтарды құрастыру
2-ші кезең
Сапа қарқынын анықтау
1-ші кезең
Сапаны жоғарылату мақсатын маркетинг жоспарына енгізу
Қонақ үй басшыларының күтімдері және тәжірибесі
Қонақүйде көрсетілетін қызмет
Қонақүй қонақтарының күтімі және нәтижесі
Қонақүй қызметкерлерінің күтімі және нәтижесі
Холлдағы ресторандар мен барлар
Room-service қызметі
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Асхана
Барлар
Ресторан
Ресторандар
Байланысжәне радиотелекомуникация қызметі
Механикалық және жөндеу бөлмесі
Азық-түлік және сусын қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Шаруашлық – эксплуатационды қызметі
Орталық склады
Қауіпсіздік және төтенше жағдай қызметі
Кір жуатын цех
Гараж
Маркетинг және жабдықтау қызметі
Кадрлар аппараты
Вентиляция және су қызметі
КИП энерго күші және автоматика
Техникалық эксплуатациялау бөлімі
Бас инженер
Қаржы және талдау бөлімі
Бас экономист-бас бухгалтер
Эксплуатациондыжөндеу учаскесі
КӘСІП ОРЫН БАСҚАРУШЫ
1. Қызметкердің қызмет көрсету сапасы
2. Қонақтың
қанағаттанушылығы
3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы
4. Тұрақты қонақтар
5. Пайда
АЛШАҚТЫҚ 1
АЛШАҚТЫҚ 2
АЛШАҚТЫҚ 3
АЛШАҚТЫҚ 5
АЛШАҚТЫҚ 4
Тұтынушы үшін ішкі ақпарат
Қызмет көрсету мінездемелері
Жеткізілген қызмет
Алып отырған қызмет
Күтілген қызмет
Болып өткен тәжірибе
Арнайы күтім
Қоршаған ортамен қарым-қатынас
Басшылық
Талаптар
Кері байланыс
Кері байланыс
Қызмет ету
Қызметшілердің күтімі мен тәжірибесі
Тұтынушылардың күтімі мен тәжірибесі
Кәсіпорнында ұсынылған деректі қызметтер
Жетекшілер мен иеленушілердің күтімі және тәжірибесі