Қонақ үй кешеніндегі мейрамхана сервистік қызметі
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ .......................................................................................................................5
1ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНДЫРУ ОРТАЛЫҒЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ..................................................................7
1.1 Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының тарихи даму кезеңдері және ұйымдастырылуы........................................................................................................7
1.2 Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының түрлері және қонақ үй -
1.3 Қонақ үй мейрамхана қызметіндегі сервисті ұйымдастыруда шетелдік және
2 «RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA»АҚ-НІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
2.1 «RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA»АҚ-ның қызметіне жалпы сипаттама....................................................................................................................26
2.2 «RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA»АҚ-ның негізгі ұймдастырушылық- экономикалық
2.3 «RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA» қонақ үйіндегі «SAFRAN» мейрамханасының
3 ҚОНАҚ ҮЙ МЕЙРАМХАНА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ.................................................................................................................56
3.1 Қазақстандағы мейрамхана сервистік қызметін жетілдіру жолдары............56
3.2 «SAFRAN» мейрамханасы сервистік қызметін жетілдіру жолдары.............60
ҚОРТЫНДЫ МЕН ҰСЫНЫСТАР..........................................................................63
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ.........................................................67
ҚОСЫМШАЛАР.......................................................................................................69
КІРІСПЕ
Нарықтық экономика жағдайында елімізде бірден-бір өндірістің әлеуметтік - экономикалық
Дамыған елдердің тәжірибесі көрсеткендей, нарықтың кеңеюімен кәсіпорындардың бұл
Мейрамханалық бизнес тартымды әрі перспективті: мейрамхананың орны мен әзірлейтін
Халықаралық тәжірибеде қонақ үй индустриясы және мейрамхана бизнесі барынша
Бүгінгі таңда қонақ үй-мейрамханалық кәсіптің дамуы өзекті мәселеге айналды.
Елімізде мейрамхана шаруашылығы даму үстінде және оның түрлері де
Осы кезеңде мейрамхана шаруашылығын жүргізушілер арасында бәсекелестікті өзара реттеудің
Елдегі қызмет көрсету нарығының әлі де дамушы сипатта болуы
Қызмет көрсетумен айналысатын кәсіпорындар үшін қызмет көрсетудің мәнін, басқару,
Қонақ үй-мейрамхана қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз
Осы жағдайлардың барлығын ескере отырып, қонақ үй-мейрамхана кәсіпорнында сапаға
Зерттеудің объектісі ретінде Астана қаласындағы жоғары дәрежедегі 5 жұлдызды
«RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA» қонақ үйінде осындай маркетингтік қызметтер
Дипломдық жұмыстың мақсаты:
Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының түрлері және сервистік қызмет ерекшеліктерін анықтау;
«RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA» қонақ үйінің «Сафран» мейрамхана
Жалпылама экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау;
Мейрамхана қызметі бойынша алынған маркетингтік ақпараттарға сүйене отырып, сервистік
Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және
Дипломдық жұмыс кріспе, 3 бөлімді және бөлімшелерді, қорытынды мен
1 ҚОҒАМДЫҚ ТАМАҚТАНДЫРУ ОРТАЛЫҒЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының даму кезеңдері және оның мәні
Дамыған елдердің тәжірибесі көрсеткендей, нарықтық экономика жағдайында елімізде кез-келген
Қоғамдық тамақтандыру қызметтері - бұл кез келген адамның нақты,
Бұл қызмет көрсету салалары экономикада тез дамитын, сатудан бастап
Қоғамдық тамақтандыру қызметімен айналысатын кәсіпорындардың басты мақсаты-пайда табу.
Негізінде адамдардың үйден тыс тамақтануға деген қажеттілігі байырғы заманнан
Солтүстік Америкада қоғамдық тамақтандыру жүйесі ХVII ғ. құрыла бастады.
Таверналар саны сирек кездесу алаңдары болып қана қалды. Сол
1826 жылы Жан Брийа Соварен өзінің «Талғам психологиясы» деген
Патшалардың және императорлардың тамақтануы жайында көптеген мәліметтер сақталған. Мысалы,
Ең алғашқы аспаздық кітап б.э.д. 40 жылы жазылған.
«Талғам құпиялары», «Ас үй құпиялары», атты еңбектерінің авторы атақты
Кулинария этнографиялық және табиғи экзотика ретінде саяхаттанушыларды және туристерді
Канар аралдырының Санта-Крус-де Генерифе қаласына жақын маңдағы Бахамар
Лондондық аспаз Гонни Стоппард Суррее (Англия) қаласында көптеген аспаздардың
Италяндық Камолья қаласында жыл сайын балық мейрамының мқұрметіне қаланың
Жаңа әлемдік рекордты ағылшындық наубайшылар алды. Өздерінің 25 метрлік
Ең алғашқы буфеттер ұзақ тамақтануды ұнатпайтын Напалеон Бонапарттың тұсында
ХХ ғасырда АҚШ-та қоғамдық тамақтандыру индустиясы белсенді дамуды жалғастырды.
Соғыстан кейінгі кезең АҚШ-тың қоғамдық тамақтандыру сферасындағы мұздатылған өнімдерді
70 жылдары жылдам қызмет көрсету түріндегі қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары
АҚШ-тағы қоғамдық тамақтандырудың заманауи индустриясы ел экономикасының маңызды сферасының
Дәл осы Америка кез-келген уақытта, кез-келген жерде әрқашан, барлық
«Ньюсюк» журналының мәліметтері бойынша «Юнайтед Стейтс Стил» компаниясына қарағанда
90 жылдардың басында АҚШ-та 40% жуық круиздік компаниялар қоғамдық
ХХ ғасырдың екінші жартысында мейрамхана бизнесі ауқымды түрде
90 жылдардың басында пиццерия нарығы да барынша дамыды. Ондай
Қоғамдық тамақтандыру жүйесіндегі қызмет нарығы соңғы жылдары түрлі өзгерістерді
Қазіргі мейрамхана бизнесінде күрделі үрдістер, атап өтетін болсақ, құрылым
Мәскеу үкіметі 1998 - 2005 жылдары арнайы бағдарлама құрды.
Қазіргі таңда біздің елдеде адамдарға тез дайындалатын дәмді тағамдардың
Қоғамдық тамақтандыру жүйесінің дамуымен қатар біздің өміріміздегі мейрамхана, бар,
Қоғамдық тамақтандыру мәні нарықтық экономикаға өтердегі қиын кезеңдерді басынан
Тамақтандыру туризм саласында көңіл көтерудің және жергілікті мәдениетті таныстырудың
Қоғамдық тамақтандырудағы қызмет көрсету үрдісі - кулинарлық, кондитерлік және
Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының сервистік қызметі - адамдардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға
Қоғамдық тамақтандыру орталықтарында қызмет көрсету мәдениеті - жұмыскерлерді бағалауда
Сервистік қызмет көрсету мақсаты - жеке тұтынушылардың және қоғамның
1.2 Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының түрлері және қонақ үй-мейрамхана қызметіндегі
Қоғамдық тамақтандыруда негізгі қызметі бұл - тамақтандыру болып табылады.
Қоғамдық тамақтандыру орталықтарының негізгі мақсаты - өнімдерді өндіріп, қоғамдық
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының бірнеше ерекшеліктері бар. Сауда кәсіпорындары өнімдерді
Кулинарлық өнімдер өндірісі;
Кулинарлық өнімдер өткізілуі;
Оның тұтынылуының ұйымдастырылуы.
Қоғамдық тамақтану кәсіпорындарына дайындаған өнімнің өткізілу мерзімі шектеулі болады.
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорынның жұмыс тәртібі тұтынушыларға қызмет көрсетуші өнеркәсіп
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорынның өнімдеріне сұраныс жыл мезгілдеріне, апта күндеріне,
Қоғамдық тамақтандыру ұйымының типі - өткізілетін өнім ассартиментімен, оның
Әр қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны типінде келесідей қызмет көрсету әдістері
Өзіне-өзі қызмет көрсету;
даяшылардың, бармендердің толық қызмет көрсетуі;
аралас қызмет көрсету;
даяшылардың жиі қызмет көрсетуі;
буфетшілердің қызмет көрсету.
Тамақтандыру қызметіне кулинарлық өнімдерді дайындап және оны өткізу, тұтынылуын
Бистроның тамақтандыру қызметтері;
Барда тамақтандыру қызметтері;
Асхананың тамақтандыру қызметтері;
Пиццерияда тамақтандыру қызметтері;
Кафетерийде тамақтандыру қызметтері;
Дәмханада тамақтандыру қызметтері;
Мейрамхананың тамақтану қызметтері және т.б.
Бистро – бұл мекемесінде тамақтар жылдам қарқынмен және тез
Бар - аралас, күшті алкагольдік және алкагольсіз сусындарды, тісбасарларды,
Асхана – әр түрлі мекемелерде қызмет көрсетеді. Яғни білім
Пиццерия – меншікті ас үйі, арнайы құрылғылары бар қоғамдық
Кафетерий – ыстық сусындарды (шай, кофе, какао, ыстық шокалад
Дәмхана - мейрамханамен салыстырғанда келушілерге шектеулі өнім ассортименттерін сусындар
Дәмханалар - түрлі қауым түрлеріне арналған, оған
Мейрамхана - бұл дәмі тіл үйірерлік тағамдар және элиталық
Мейрамхана қызметі - тамақтандыру жүйесіндегі әр түрлі жеке талғамдарды
сфера.[8]
Мейрамхана жұмысының ұйымдастырылу ерекшелігі - жайлылықтың жоғары деңгейімен қамтамасыз
Мемлекеттік стандартқа сәйкес көрсетілетін қызмет сапасына, тапсырыс немесе ұлттық
«Люкс» мейрамханасы банкеттік залмен, бар және бар столы қойылған
«Жоғары» санаттағы мейрамхана – интерьерлік ерекшелікке ие, қызмет түрлерін
«Бірінші» категориялы мейрамхана жоғарыда аталғандардан қызмет түрлері мен тағамның
Мейрамханалар орналасқан орнына байланысты келесідей түрлерге бөлінеді:
қалалық;
курортты;
казинодағы;
жол маңындағы мейрамханалар;
әуе вокзалды;
темір жол вокзалында;
вагон-мейрамханалық;
теплахаодтағы мейрамханалар;
ұшақтардағы мейрамханалар;
мототуристерге арналған мейрамханалар;
қонақ үй ішіндегі мейрамханалар.
«Қалалық мейрамхана». Қалада орталығында орналасуына байланысты әртүрлі тағамдарды ұсыну
«Вокзалдағы мейрамханалар». Бұл теміржол, автобус вокзалдарында және әуе жайларда
«Жол маңындағы мейрамханалар». Бұл негізінен ұзақ сапарға шығушы жүргізушілер
«Вагон-мейрамханалар». Көбінесе ұзақ уақытқа жүруге бет алған пойыздарда орналасады.
«Теплоходтағы мейрамханалар». Жолаушылар саяхаттанатын класқа байланысты әр түрлі болады.
«Ұшақтардағы мейрамханалар». Бұларды тіпті мейрамхана деп атамаса да болады,
«Мототуристерге арналған мейрамханалар». Автокөліктен шыққысы келмейтіндерге арналған. Ірі автотұрақтардың
«Қонақ үйлердегі мейрамханалар». Кез-келген қонақ үйдіе өзінің қонақтарына қызмет
«Қонақ үй ішіндегі мейрамханасы». Қонақтарға тағамдардың, сусындардың, кондитерлік тағамдардың
Мейрамхана бизнесін ұйымдастыруда оның қандай түрге жатқызылатындығын алдын ала
Аталған мейрамхана түрлерінің әрқайсысы өзіндік ерекшеліктерге ие болуымен қатар,
Салондық мейрамханалар - барлық жағынан ерекшеленеді, атап айтқанда қайталанбас
Ұлттық мейрамханалар - қандай да халықтың ұлттық ерекшеліктеріне, мәдениетіне,
Маманданған мейрамханалар - мұндай мейрамханалар түрлі тағамдарды немесе сусындар
Музыкалық мейрамханалар - деп бір музыка түріне бағытталатын мейрамханаларды
Аралас типтегі мейрамханалар - бұл кәдімгі күнделікті өзіміз көріп
Таверна – бұл мейрамханалардың әр түрлілігі. Олар санаттары бойынша
Кафешантандар - ең алғаш рет Парижде мейрамхана және дәмхана
Мейрамхана - клуб. Мейрамханалардың мұндай типі өз жұмысында уақыттарын
Кейтерингтер - деп клиенттерге кез-келген уақытта, кез-келген жерде мини-мейрамхана
Мейрамхананың қандай түрі болмасын ондағы негізгі жайлардың бірі ретінде
Келушілерді өзіне тартуда мейрамхананың ішкі атмосфералық ортасы негізгі орынға
Мейрамхана қызметінде атмосфералық орта келушілердің ортасына байланысты әр уақыт
Келуші мейрамхананың атмосфералық ортасын табалдырықтан аттай бере сезінуі тиіс
Мейрамхананың атмосфералық ортасын құрушы негізгі жайлардың бірі бұл –
Жоғарыда айтылған жайлардың барлығын есепке ала отырып ұйымдастырылған шоу
Мұндай көңіл-күй сыйлау әрбір мейрамхана қызметінің негізгі мақсаты болып
Өлеңдер көбіне танымал, классикалық, джаздық, фальклорлық, рок-әуендер мен шансондық
Мейрамхана қызметін ұйымдастырудағы келесі бір қажетті жайлардың бірі –
Мейрамхана бизнесін жүргізуде осы сферада іс-жүзіне асырылуы тиіс шаралардың
Мейрамханада кеңінен қолданылатын шаралар: таңғы ас, түскі ас. Туристік
Егер де мейрамхана қонақ үйде орналасқан болса таңғы асты
Континентальдық таңғы ас - түрінде мынадай тағамдар ұсынылады; кофе,
Таңғы астың бұл түрі көптеген мемлекеттерде қонақ үй қызметінде
Таңғы ас тұтынушының талабы бойынша қонақ үй нөміріне жеткізіледі
Кеңейтілген - таңғы ас түрінде континентальдік таңғы ас түріне
Әрбір тұтынушының талап-тілегі бойынша тапсырыстар қабылданады және арнайы уақыт
Ағылшындық таңғы ас - оның құрамына шай, кофе, ыстық
Американдық таңғы ас - бұл тамақтандыру түрінде ағылшындық таңғы
Сонымен бірге жеміс қосып пісірген қаусырма (пирог), еттен жасалған
Жеке тапсырыс бойынша таңғы ас - қонақтың талабы бойынша
Тұтынушыларға қызмет көрсету формасы бойынша қабылдау-банкеттері мынадай түрлерге бөлінеді:
Даяшылардың толық қызметімен банкет – қабылдаулар;
Даяшылардың толық емес қызметімен банкет – қабылдаулар;
Банкет – фуршет;
Банкет – коктейль;
Банкет – коктейль – фуршет;
Банкет – шай.
Алғашқы екі түрі таңғы ас, түскі ас немесе кешкі
Мейрамхана қызметінде келген қонақтарға олардың берген тапсырысын орындау уақыт
Банкет - фуршетті - әдетте ұйымдар өткізеді, олар банкет
Әр қатысушының банкетте жүргенде кез келген, қалаған қонағына барып
Бұл банкетте орындықтар қойылмайды. Қонақтар үстелдің қасында тұрып ішіп-жейді.
Банкет-фуршетті ұйымдастыруға фуршеттік үстелдер пайдаланылады. Олар қарапайым үстелдерден 0,9-1
Банкеттік залдың көлеміне, ауданына қарай үстелдерді әр түрлі орналастыруға
Фуршеттік үстелдерден басқа залға тағы шағын дөңгелек төртбұрышты немесе
Ыдыстарды қою барысында екі қатарға фужерлер үстелдердің соңына 10,15,21
Тісбасарлық тағамдарға арналған ыдыстарды үстелдің екі жағына 8-10 данадан
Барлық жұмысты банкет басталмай тұрып 10-15 минут бұрын аяқтау
Банкет – коктейль. Бұл банкет түрі тиімді, мұнда көп
Залда банкеттік үстелдер қойылмайды, тек кішкене шектеулі үстелдер саны
Ыдыстар бұл банкетте ауыстырылмайды, олар тек индивидуалдық пайдалануға арналған.
Ыдыстарға салынған тағамдар, сонымен қатар, рюмкаларға, бакалдарға құйылған сусындар
Банкет – коктейльге фарфор, метал ыдыстардың аз ғана ассартименті
Банкет кактейль-фуршет. Бұл араласқан банкет түрі. Мұндай банкетке екі
Бірінші залға қонақтар жиналады. Мұнда даяшылар қызмет көрсетеді, рюмкаларға,
Бірінші залдағы қызмет көсрету 35-45 минутқа жалғасты, содан кейін
Қонақтардың келуіне орай бұл залда барлығы дайын тұруы
Қонақтар екінші залға кірісімен, бір даяшы буфет-бардағы сусындарды ұсынады,
Банкет - шай әйелдерге араналып ұйымдастырылады. Бірақ, бұл банкетке
Шай үстінде бірнеше тәтті тағамдар: (алма қосылған блинчиктер, варенье,
1.3 Қонақ үй мейрамхана қызметіндегі сервисті ұйымдастыруда шетелдік және
Кәзіргі мейрамханаларға қарағанда бұрынғысы, осыдан жүз жыл бұрын пайда
Солтүстік Америкада мейрамхана жүйесі ХVII ғ. құрыла бастады. 1634
1794 жылы Нью-Йорк қаласында алғашқы қонақ үй «City Hotel»
1826 жылы Жан Брийа Соварен өзінің «Талғам психологиясы» деген
1832 жылы АҚШ-тың Нью-Йорк қаласында ең алғаш рет «Дельмонико»
Екінші дүниежүзілік соғыста қоғамдық тамақтандыру индустиясы даму тенденциясына кедергі
1919-1931 жылдардағы дәмханаларға спирттік ішімдіктерді ашық түрде сатуға тыиым
Соғыстан кейінгі кезең АҚШ-тың қоғамдық тамақтандыру сферасындағы мұздатылған өнімдерді
70 жылдары жылдам қызмет көрсету түріндегі қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары
ХХ ғасырдың екінші жартысында мейрамхана бизнесі ауқымды түрде
90 жылдардың басында АҚШ-та 40% жуық круиздік компаниялар қоғамдық
90 жылдардың басында пиццерия нарығы да барынша дамыды. Ондай
Қоғамдық тамақтандыру жүйесіндегі қызмет нарығы соңғы жылдары түрлі өзгерістерді
АҚШ-тағы қоғамдық тамақтандырудың заманауи индустриясы ел экономикасының маңызды сферасының
«Ньюсюк» журналының мәліметтері бойынша «Юнайтед Стейтс Стил» компаниясына қарағанда
Осындай, тарихымен дамыған қоғамдық тамақтандыру орталықтары қазіргі кезде жоғары
Көптеген әдебиеттерде мейрамхананың әртүрлі жіктемелерін анықтап береді және оның
Өміріңде бір рет тамақтануға тұратындай қазіргі кезде дүние жүзінде
Үй жануарларының досы. 2005 жылы АҚШ-та Дорати Моор алғаш
Берлин қаласында (Германияда) қараңғылық мейрамханасы ашылды, ол «Тұнғиық», «Nocti
Дене үстелдер секілді мейрамхана. «Hadaka Sushi» - Лос-Анджелес (АҚШ)
Мейрамхана-әжетхана. Әжетханалық тақырыппен безендірілген мейрамхана типі Қытайда кең тараған.
Аурухана мейрамханасы. Сингапурда жақында ашылған «Аурум» мейрамханасы, ішінде операциялық
Жын шығару мейрамханасы. Егер де сізде стресс қайнаса, жыныңызды
Дөрекі қызмет көрсету мейрамханасы. Егер сізге қатал қызмет көрсету
St.Regis Hotel, Adour интерактивті қонақ үй мейрамханасы және
Түрме мейрамханаү. Түрме түріндегі қонақ үй мейрамханасы жаңалық емес.
Мейрамхана сервистік қызмет көрсету саласында шетелдік тәжірибеден анықтап отырғанымыздай,
Біздің елімізде ондай мейрамханалар өкінішке орай жоқ десек те
«Абдулла» мейрамханасы. Бұл мейрамхана да Астана қаласының ортасында орналасқан.
Осыған қарап біздің елімізде де мейрамхана бизнесі дамып кележатқанын,
2 «RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA» АҚ-НЫҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ
2.1 «RIXOS PRESIDENT HOTEL ASTANA» АҚ-ның қызметінің жалпы сипаттамасы
«Rixos» қонақ үйлерінің атауы б.э.д. 1000 ж. Перг қаласының
Бірінші Rixos Hotel Labada қонақ үйі Чамьюва қаласында ашылған
Кейінгі 2001, 2002 және 2003 ж. Rixos Hotel компаниясы
2002 ж. Rixos Hotel басшылығы Rixos Hotel Beldibi,
Rixos Hotel Bodrum құрылысы 2003 ж. басталып, рекордты 5
Салтанатты Rixos Hotel Premium Belek қонақ үйі 2005 ж.
«Rixos» қонақ үйі Қазақстан Мемлекеті бойынша алғаш рет
«Барлығы қосылған, барлығы эксклюзивті» тұжырымдамасы түсінігі қызмет көрсету арқылы
Rixos Hotel Fine Group-тың бір бөлігі болып табылады. Fine
Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің ұйымдастырушылық-құқықтық формасы «Фаин
Акционерлік қоғамдар туралы 2003 жылғы 13 мамырдағы № 415-ІІ
Қазақстан Республикасының Заңы қабылданды. Бұл заңы 11 тараудан, 91
«Файн Отель Туризм Ишлетмеджилик» АҚ филиалы ҚР Әділет Министрлігінде
«Файн Отель Туризм Ишлетмеджилик» АҚ филиалы Астана қаласының сол
Қонақ үйде жалпы 168 нөмір бар, оның ішінде, Standard
Қонақ үй қазіргі заманғы 9 қабатты ғимаратта орналасқан. Нөмірлірдің
Нөмірлердің стандартты жарықталуы - барлық нөмірлерде қызмет көрсетуге интернет
Астана Қазақстанның жаңа астанасы болғандықтан, отандық және шетелдік компаниялар
XXI ғасырға деген Rixos-тың көзқарасы: Дамуға бағытталған түрлі жобаларды
Rixos President Hotel Astana миссиясы - қазіргі таңдағы бәсекелестік
Rixos President Hotel Astana мақсаты - бар әлемдегі қонақ
жоғары стандарттағы өнімдер мен қызмет көрсетуді ұсыну, тиімді бағалармен
жаңа идеяларды іздеу және оларды тезірек іске асыру.
Rixos President Hotel Astana қонақ үй стратегиясы - қонақжайлылық
Rixos President Hotel Astana жарғысы:
- қонақтардың қажеттіліктерін қамтамасыз ететіндей 100 %
- қонақтардың қажеттіліктері, олардың сезімдері біздің қызметіміздің бастысы
- әрбір қызметшілер қонақ жай, тәртіпті, келген қонақтарды қуана
- әрқашанда айтқан сөзімізде тұрамыз;
- қызметіміздің негізгі тамсырмасы қонаққа жоғарғы деңгейде қызмет
- әрдайым «алға» сөзімен жүреміз, барлық кезде лидер
- әрбір қызметкер кәсіпорынның көркеюі үшін өзіне жүктелген
- «Rixos»-та «Мен» деген қағида жоқ, тек қана «Біз»
Rixos President Hotel Astana күші:
- Біздің қонақ үйлер - Дубаи,
- Біз қонақ үй жүйелерінің алдыңғы 10-15
- Біздің күшіміз қалалық және курортты қонақ үй
- Ұзақ мерзімді карералық өсуді ұсынамыз.
- Біздің қызмет көрсету деңгейінің күшті жақтары: СПА, Сауықтыру
- VIP сервис.
- Конференцилар және спорттың әртүрімен айналысуға мүмкіндіктер.
- Персоналдарды оқыту бағдарламалары.
Сондықтан да, Rixos President Hotel Astana өз дәрежесін бұдан
«Rixos President Hotel Astana» қонақ үйінде көрсетілетін қызметтер:
«Safran» мейрамханасында өте жоғары дәрежедегі қызмет ұсынылады. «Safran» мейрамханасына
«Al Farabi» мейрамханасы – бұл швед үстелі бойынша танғы
Мұнда 200 адам сыяды. Күнде сағат 09.00-дан 11.00-ге дейін
«Rixos Gаrden» мейрамханасы - ашық аспан астында қазақ-түрік тағамдарының:
«Irish Pub» бары - Қазақстанға келетін ресми делегациялар мен
«Lobby Lounge» бары - вестибюльде орналасқан, өз қызметтерін таңғы
Бұл жер көбінесе жұмысбасты іскер адамдарға, кәсіпкерлерге, бизнестік істерді
«Vitamin bar» бары - қонақтарға түрлі ассартименттегі сүт коктейльдерін
«SPA \ WELLNESS» - «SPA» термині «Sanitas Рer
Rixos SPA & Thalasso Centres – медициналық туризм сферасында
Денсаулық Сақтау Орталығында ұсынылатын қызметтер тізімі: жабық бассейн, түрік
Сонымен қатар арнайы жабдықталған тай массаж бөлмесінде, тайлық массаждың
Бизнес орталығы - қонақ үй вестибюльінде орналасқан. Қонақтардың қалауы
Конференция-залдары - Rixos President Hotel Astana қонақ үйінде әр
Қатысушылар 10 адам санынан бастап 800 адам санына дейін
Кесте 1 - Конференция және банкет залдарының сыйымдылығы
Конференц-зал Ауданы м2 Сыйымдылығы
Театр Класс Коктейль Банкет
“Жерұйық ” отырыс залы 492 500 300 500
“Шаңырақ” отырыс залы 160 175 100 180 100
“Дихолл” отырыс залы 115 100 80 120 80
“Бодрум” отырыс және кездесу залы 49 50 30
Залдардың жал ақысына қатысушыларға минералды су, маркерлер, маркерлік тақташа,
Жерұйық және Шаңырақ залдарында синхрондық аударма үшін құрал-жабдықтар бар.
Кесте 2 - Жиналыс және банкеттер үшін залдарды жалға
Залдар Күні бойы
09.00 – 17.00 Жарты күн
09.00 -13.00 Тәулігіне
00.00 – 24.00
Жерұйық 715000 357500 1430000
Шаңырақ 412000 209000 616000
Дихолл 187000 88000 330000
Бодрум 148000 71500 275000
Аль-Фараби мейрамханасы
412000
Сафран мейрамханасы
280000
Ирландық бар
275000
Барлық бағаларға 12% ҚҚС қосылады.
Нөмірлерге қызмет көрсету (Room service) - Көптеген қонақтар ауыр
Балған өнімдер, теңіз өнімдері, ет, тауық еті, көкөністер ассартименттері
Нөмерлік қор бөлімі әлеуметтік технологияға ие болуы керек.
Бөлім күтпеген оқиғкаларды кідіріссіз шешеді. Мынадай жағдай тууы мүмкін:
Кесте 3 - 2010 жылға арналған номірлерге орналастыру құны
Нөмір түрі Жарияланған бағалар
CLASSIC ROOM
Бір орынды
Екі орынды
450$ - 66600тг
490$ - 72520тг
SUPERIOR ROOM
Бір орынды
Екі орынды
475$ - 70300тг
515$ - 76220тг
DELUXE ROOM
Бір орынды
Екі орынды
500$ - 74000тг
540$ - 79920тг
JUNIOR SUITE
Бір орынды
Екі орынды
850$ - 125800тг
PRESIDENTIAL SUITE
Бір орынды
Екі орынды
1275$ - 188700тг
Нөмірлерге бағалар 2010 жылы 1 қаңтарынан бері күшінде
Нөмірлерге бағаларға қосымша құн салығы 12% қосылады
Нөмердің құнына кіреді:
- Швед үстелі бойынша таңғы
- Rixos Royal SPA-ға (SPA
- Интернетке тегін қосылу (Wi
Балалардың тұруы үшін:
6 жасқа дейінгі балалар ата-анасының бөлмелерінде тегін тұра алады;
6 жастан 12 жасқа дейінгі балаларға 50% жеңілдік;
12 жастан асқан балаларға жалпыға ортақ жағдайлар жасалады.
Қонақ үйге тіркелу уақыты 14:00 сағат
Есептеу уақыты 12:00
Броньнен бас тарту 24 сағат ішінде жүргізіледі.
Қонақ үйдің ішкі курсына сәйкес төлем ұлттық вальюта –
Rixos President Hotel Astana қонақ үйінің ұйымдастырушылық басқару формасы
«Rixos President Hotel Astana» қонақ үй мейрамханасы матрициялық басқару
Екінші құрылымға сәйкес бағдарламаларды басқару ұйымдастырылады. Бағдарламаларды басқаруды қамтамасыз
Қонақ үй 11 негізгі басқару бөлімнен тұрады. Олардың барлығы
Front office:
қонақ үйдің барлық кленттерінің check-in және check-out процедураларын орындау;
check-in және check-out процедураларын жүргізу кезінде қонақтардың жүктерін бағыттау;
қонақ үй қызметтерімен байланысты ,сондай-ақ жергілікті ерекшеліктер туралы жалпы
қонақтарға қызметтер қатарын , соның ішінде факс түрін ,
барлық кіріс, шығыс, ішкі қоңырауларын іске асыру;
қонақ үйден кеткен қонақтардың шоттарын жабу;
Guest Relаtion:
қонақтардың барлық қалаулары мен қажеттіліктеріне қызығушылық таныту;
қонақ пен эксплутациялық бөлімдер арасына байланыс орнату;
қонақтардың қалауын сезіну;
қонақ үйден кеткен қонақтардың риза болып кетуіне кепілдік бер.
Food & Beverage:
мейрамханаларды, барларды, ас үйлерді, персоналдар асханаларын, банкет залдарын қосқандағы,
ас үй персоналы өнімдерге және олардың өңделуіне байланысты, сондай-ақ
ыдыс жуушының міндеттері: таза асхана сервистерін, тәрелкелерд, стақандарды, шұқырларды,
Technical service:
қонақтар пайдаланатын барлық агрегаттар мен құрал-жабдықтарды
профилактикалық жөндеулерді жүргізу;
желдету, жылыту және ауаны вентилятциялау жүйесін, тоқтық,
жалпы пайдаланудағы барлық нәрселерге, нөмірлерге, ас үйлерге, food &
электр энергиясының тұтынылу денгейін қадағалау.
Housekeeping:
жалпы пайдаланудағы барлық нәрселерді және барлық нөмірлерді жинаумен, тазалықта
қонақтардың қалауларын орындау, қажет материалдармен қамтамасыз ету.
Laundry:
Hougekeeping және Food & beverage бөлімдері үшін таза киімдерді,
қонақтардан түскен кір киімдерді, төсек орындарын, персоналдар униформаларын жуумен
Fine-ex:
тез арадағы тапсырыстарды орындаумен айналысады. Оның қызметтерін
Үрдіс: Fine-ex бөлімімен «2000» нөмірін теріп тілдесуге
әр Fine-ex бөлімі жаңа жүктемелерді олардың орындалуына жауапты бөлімдерге
әр бөлім орындаған жұмыс көлемі олардың Fine –
төлемдердің барлық түрінің ақшаларын жинау;
қонақ үйдің аудитін жүргізу және қаржылық есебін құру;
барлық сату пунктерін бақылау;
Жылдық, айлық және қарапайым инвентаризацияны дайындау;
жоспарлы және жоспарлы емес тексерулер (қойма, қолма-қол ақша, front
жүргізілген сатып алуларды тексеру;[18]
қонақ үйге қатысты барлық есептерді жүргізу;
басқару туралы ақпараттарды ұсыну мақсатында есептерді тіркеу;
акционерлік компаниялар талап ететін ақпараттар мен есептерді құру;
ресми органдармен келісе отырып тексеру және бақылау іс-шараларын жүргізу;
ресми органдармен, салық инспекциясы және тағы басқа келісе отырып,
Purchase:
қонақ үйге қажетті барлық азық-түліктерді, өнімдерді сатып алумен айналысу;
сатып алынған өнімдер сапасының қонақ үйде қабылданған стандарттарға сәйкестігіне
қонақ үйде жұмыс істеу үшін персоналдарды жинау және жұмысқа
еңбекақы өлшемін және қосымша жәрдемақыларды белгілеу;
мақсаттық жоспарларды құру және оларды орындау;
персоналды тамақпен және көлікпен қамтамасыз ету;
жұмысшыларға түрлі сұрақтар бойынша кеңес беруді ұйымдастыру;
Security:
қонақ үйде тәртіпті және қауіпсіздікті қамтамасыз ету;
қонақ үйде қабылданған тәртіп стандарттарын сақтау;
өрт қауіпсіздігіне және жалпы қауіпсіздікке қатысты персоналдармен жоспарлы
Animation:
Animation-жергілікті ерекшеліктер және оған түрлі ұлттағы адамдардың бейімделуі туралы
көңіл көтерудің әр түрлі түрлерін ұйымдастыру арқылы, көңіл көтеретін
қонақтарға өздері болған ел туралы жалпы ақпараттарды тарату;
аэробикадан, арықтаудан, фитнестен дәрістер жүргізу, тамақтандыру бағдарламаларын жасау.
Human Resources:
қонақ үйге персоналды қабылдау және таңдау, контакт қалыптастыру;
еңбек ақыны және жәрдем ақыларды белгілеу;
карьерлік жопарларды құру және оларды орындау;
персоналды тамақпен және көлікпен қамтамасыз ету;
барлық бөлімдерге және қызметкерлерге әртүрлі сұрақтарға кеңес беру, қажетті
3 ҚОНАҚ ҮЙ – МЕЙРАМХАНА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.2 Қазақстандағы мейрамхана сервистік қызметін жетілдіру жолдары
Қызмет көрсету саласында жаңалықтарды еңгізу мүмкіндігі өте жоғары және
Туризмді дамытудың 2007-2011 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламасы аясында бес
Өткен жылғы туризм саласындағы негізгі көрсеткіштер:
Сырттан келу туризм 8 пайызға артып, 4 млн. 706
Ішкі туризм 7% артты, 3 млн. 495 мың адамнан
Сыртқа шығу 23% және 3 млн. 687 мың адамды
Туризімнің дамығаны қонақ үйдің дамығаны, қонақ үйдің дамығаны мейрамхананы
Қазіргі кезде сервистік қызметтер мен қызмет көрсетуші персоналдарға тренингке
Қызмет көрсету саласында шетелдік тәжірибеден анықтап отырғанымыздай, ол негізінен
Екіншіден, нарықтағы тұтынушыларды сегментей отырып, олардың ортақ ойынан шығатын
Үшіншіден, қазіргі еліміздің 50 ел қатарына қосылу стратегиясындағы
Төртіншіден, келген қонақтар өз елдеріндегіден жоғары дәрежедегі сервисті көргісі
Бесіншіден. Кәсіпорында білім дәрежесі төмен персоналдардың көптігі. Тағы айта
Қазіргі кезде Астана қаласында мейрамхана бизнесі өте үлкен қарқынмен
Бірақ, олар маркетиегтік зерттеудің сапалы қызмет көрсетуде байланысты, өз
Қазіргі таңда мейрамханалар саны өте үлкен қарқынмен дамып келеді.
- Білесің бе, маған сендердің қалаларың өте ұнайды. Мүмкін
- Майкл мен өз қаламды өте жақсы көремін, сондықтан
Бұл диалог ойдан құрастырылған, бірақ өкінішке орай мұндай жайларды
1 - кезең. Жетістікке жетудің бірінші кезеңі болып қызметкерлер
Қызметке байланысты емес тақырыптарға әңгіме құру;
Қызметкердің жеке өміріне қызығушылық таныту;
Қызметкердің мейрамхана жұмысы және ұжым жайлы пікірін тыңдау.
Сонымен қатар мейрамхана ішінде «ең жақсы даяшы», «ең
2 - кезең. Керемет қызмет көрсетудің келесі кезеңі «Тренинг».
4 - кезең. Келеңсіз жағдайлар болған кезде персонал
5 - кезең. Мейрамхананың қызмет көрсету мәдениеті олардың
6 - кезең. Мейрамханада әрқашан ас мәзірін мезгілдердің өзгеруіне
Осы кезеңдер мейрамхананың жоғары дәрежелі қызметіне алып келетін бірден-бір
Қонақтармен жұмыс жасаудың дұрыс ойластырылған техналогиясы мейрамхананың сәттілігінің негізі
Қонақтардың талғамы үнемі өзгеріп, жоғарылап отырады. Бұл өз кезегінде
Әрбір мейрамхана өз қонақтарының талап-тілектерін қанағаттандыру, келушілердің санын көбейту
Жоғарыда айтылған жайды дамыту үшін қазіргі кезеңдегі адамдар арасындағы
Шетелдердің филімдерін қарасақ, онда адамдарға әрқашан қол жетімді мейрамханалар
Қай мейрамханаға барсақта тағам, көрсетілетін қызметтер өте қымбат болып
Осы жағдайларға байланысты мен жастарға арнап арзан бағамен сатылатын,
Баға арзан болады;
Көңіл көтеруге қолайлы;
Сапалы қызмет көрсету;
Өлең айтатын караоке бөлмесі болады;
Бильярд ойнайтын бөлімі;
Шахмат ойнайтын;
Боулиньг бөлімі;
Әртүрлі кештер өткізуге болады және т.б.
3.2 «SAFRAN» мейрамханасы сервистік қызметін жетілдіру жолдары
«SAFRAN» мейрамханасының тұтынушыларға ұсынып отырған тағам түрлерін талдай отырып,
Екіншіден. Әлі де болса қызмет көрсету деңгейі төмен. Мұнда
Кез-келген шараны ұйымдастыру шығынды қажет ететіндігін есепке ала отырып,
Үшіншіден. Білім дәрежесі төмен персоналдардың көптігі. 2 - кезеңде
Төртіншіден. Шетелдік тәжірибеде жиі қолданылатын жай, бұл тамақтандыру орынында
«SAFRAN» мейрамханасы қызметін жетілдіру, яғни пайданы арттыру мақсатында келесі
Қызмет көрсету саласында жаңалықтарды енгізу мүмкіндігі өте жоғары және
Қызмет көрсету саласында шетелдік тәжірибеден анықтап отырғанымыздай, ол негізінен
Екіншіден нарықтағы тұтынушыларды сегментей отырып, олардың ортақ ойынан шығатын
Адамдар әрқашан таңдаған заты туралы барлық жағын білуге асығып
Саусақтың бір басуымен ғана қалаған ас түріне немесе шарап
Ас мәзірі келуші қонақтардың үстелінің жанында орналасады. Ол ас
Электронды ас мәзірі қонақтарға әр түрлі елдердегі және аудандардағы
Егер де шетелден қонақтар келген болса онда ас мәзірін
Электрондық ас мәзірінің сыртқы келбетін өзгерту қиын емес. Бұл
Келген қонақтар ас мәзірінің «ізде» функциясынан не жегісі келсе
Таңдаған асының сырт көрінісін көруге болады;
Қанша уақыт алатынын көрсетеді;
Даяшылардың жұмысын жеңілдетеді;
Ас таңдауға қолайлылығымен;
Бір ас мәзіріне үш түрлі ас мәзірін еңгізуге болады;
Шет елден келген қонақтардың ас таңдауға қолайлы болуы;
Шығынның аздығы; (қағазға, болттарға, жаздыруға, сәндетуге және т.б.)
ҚОРЫТЫНДЫ МЕН ҰСЫНЫСТАР
Қорытындылай келе, соңғы уақытта мейрамхана бизнесі кең етек алып,
Сервистік қызмет көрсету мақсаты - жеке тұтынушылардың және қоғамның
Негізінде адамдардың үйден тыс тамақтануға деген қажеттілігі байырғы заманнан
Қоғамдық тамақтандыру қызметтері - бұл кез келген адамның нақты,
Бұл қызмет көрсету салалары экономикада тез дамитын, сатудан бастап
Қоғамдық тамақтандыру ұйымының типі - өткізілетін өнім ассартиментімен, оның
Әр қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны типінде келесідей қызмет көрсету әдістері
Өзіне-өзі қызмет көрсету;
даяшылардың, бармендердің толық қызмет көрсетуі;
аралас қызмет көрсету;
даяшылардың жиі қызмет көрсетуі;
буфетшілердің қызмет көрсету.
Оның ішінде мейрамхана жұмысының ұйымдастырылу ерекше болып табылады. Сондай
«Safran» мейрамханасы - бұл мейрамхананың басты тақырыбы келген қонақтарға
Сонымен қатар мейрамханаларда қызмет көрсетудің қосымша нысандары қолданылады.
Бизнес-ланч - төмен бағалар бойынша күндізгі 12:00-16:00 дейін ұйымдастырылатын
Суық тағамдар - 4-5 атауы;
Бірінші тағамдар - 2-3;
Дисерт - 2-3;
Ыстық сусындар (шай, кофе).
Бранч - «швед үстелі» типі бойынша қызмет көрсету, «швед
Кофе брейк немесе кофе пауза - жиналыстың, конференциялардың қатысушыларына
«Safran» мейрамханасында өте жоғары дәрежедегі қызмет ұсынылады. Мұнда жоғары
«Safran» мейрамханасына 70 адам сыяды, ұлттық және еуропа ас
Көптеген әдебиеттерде мейрамхананың әртүрлі жіктемелерін анықтап береді және оның
Өміріңде бір рет тамақтануға тұратындай қазіргі кезде дүние жүзінде
Үй жануарларының досы - 2005 жылы АҚШ-та Дорати Моор
Тұнғыйық, қараңғылық мейрамханасы - Берлин қаласында (Германияда) «Тұнғұйық», «Nocti
Қатал қызмет көрсету мейрамханасы - егер сізге қатал қызмет
Мейрамхан сервистік қызмет көрсету саласында шетелдік тәжірибеден анықтап отырғанымыздай,
Біздің елімізде ондай мейрамханалар өкінішке орай жоқ десекте болады.
Мейрамханалардың сапасының жаққсы болуы және шетелдік қонақтарды тарту үшін
1-ден. Қазіргі еліміздің 50 ел қатарына қосылу мақсатында көп
2-ден. Келген қонақтар өз елдеріндегіден жоғары дәрежедегі сервисті көргісі
Және де мейрамхана басқаруда,дәрежесінің көтерілуіне алып келетін 5 қадамды
1 - кезең. Жетістікке жетудің бірінші кезеңі болып қызметкерлер
Қызметке байланысты емес тақырыптарға әңгіме құру;
Қызметкердің жеке өміріне қызығушылық таныту;
Қызметкердің мейрамхана жұмысы және ұжым жайлы пікірін тыңдау.
Сонымен қатар мейрамхана ішінде «ең жақсы даяшы», «ең
2 - кезең. Керемет қызмет көрсетудің келесі кезеңі «Тренинг».
4 - кезең. Келеңсіз жағдайлар болған кезде персонал
5 - кезең. Мейрамхананың қызмет көрсету мәдениеті олардың
6 – кезең. Мейрамханада әрқашан ас мәзірін мезгілдердің өзгеруіне
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Л.Д., Радчинко «Общая характеристика процесса обслуживания» Феникс, 2004 г.
А.Ю., Калашников «Кафе, бары и рестораны:» организация, практика и
Ю.Ф., Волков «Экономика гостиничного бизнеса» Издание второе, Ростов на
Ю.Ф., Волков «Введение в гостиничный и туристический бизнес» Феникс,
Ю.Ф., Волков «Интеьер и оборудование гостиниц и ресторанов», Феникс,
Х., Ридель «Бары и рестораны» Техники обслуживания Росов на
С. Медлик, Х. Инграм «Гостиничный бизнес» Москва 2005
О.Б. Мазбаев, Р.Т. Алишеева «Правила по технической эксплуатации гостиниц
М.А., Морозов «Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервис
Л.П., Шматько «Туризм и гостиничное хозяйство», Москва Ростов на-
Б.А. Рахметов « Персоналды басқару» Оқу құралы, Алматы 2005
В.Е. Ланкина «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под общей.
Лесник А.Л., Чернишев А.В. «Практика в гостинично – ресторанном
Интернет. www.Google.com
Интернет. www.stud.kz
К.Ғ.Ахметов, Е.Н.Сағындықов. «Менеджмент негіздері» Орал - Ақтөбе 2005 ж.
А.Д. Чудновского «Международное гостинечное хозяйство». Уч. Под. Ред. Проф.д-ра
Rixos President Hotel Astana тарихи кітапшасы. 2005 ж.
Интернет. www.RIXOS.com\astana
Интернет. sales@rixosastana.com
Б.Рахимбаев «Маркетинг» Теориясы және практикасы, Оқу құралы, Алматы, 2009
Исмаилова А.С., Байдақов А.Қ. «Қаржылық және басқару талдауы» Оқу
Торговое дело: экономика, маркетинг, организация / Под ред.Брагина Л.А.,
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. “Менеджмент гостиниц и ресторанов”.-2000 г.
Арбузрва Н.Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах».
Қазақстан қонақ үйлер мен мейрамханалар Ассоциациясының статистикалық ақпараты (КАГиР).
Қазақстан Республикасының 2004 жылғы туризм. Статистикалық жинақ, Аламты, 2005
Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник // под.ред. Чудновского А.Д.,
Трофимова И., Мировойрейтинг гостиничных цепей за 2002 г. Отель
Забаева М.Н., Экономика гостиничногохозяйство Н.-Новгород: Издательство «Штрих», 2001 г.
Лесник А.Л., Чернишев А.В. «Практика в гостинично-рестораном бизнесе», Москва,
Супрунова В.Б., «Туризм: эволюция, структура, маркетинг» – Москва 2001г.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Москва
Кабаева Р.А., «Роль маркетинга в деятельности элитных предприятий питания».
«DOLDEN SERVICE» Деловой журнал о сервисе, Астана.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостепримства отели и рестораны.
5