Басқару деңгейі

МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
1. ЖАҒДАЙЫ ЖОҚ КОМПАНИЯ ҰҒЫМЫ ОСЫНДАЙ КОМПАНИЯЛАРДЫ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
1.1 «Жағдайы жоқ компания» ұғымы, компания жағдайсыздықтың болу себептері
1.2 Жағдайы жоқ компанияларды басқаруға қатысты мәселелерге шолу
2. «Астана Парк Отель» ЖШС-НІҢ ҰЙЫМДЫҚ ЖӘНЕ ЭКОНОМИКАЛЫҚ СИПАТТАМАСЫ
2.1 «Астана Парк Отель» ЖШС-нің құрылу тарихы және ұйымдық
2.2 «Астана Парк Отель» ЖШС-нің экономикалық сипаттамасы
2.3 «Астана Парк Отель» ЖШС-нің қаржылай жағдайын талдау
3. «АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ» ЖШС-НІҢ ҚАРЖЫЛАЙ ЖАҒДАЙСЫЗДЫҒЫНЫҢ ФАКТОРЛАРЫ ЖӘНЕ
3.1 «Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсыздықтың пайда болу
3.2 «Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсыздықты басқару жүйесі
3.3 «Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсықты қолға алу
ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
ҚОСЫМШАЛАР
КІРІСПЕ
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару мен ұйымдастыру проблемаларының зерттеу актуальділігі
Қонақ үй индустриясындағы даму этапы жоғары бәсекелестік ортамен сипатталады,
Қонақ үй шаруашылығын жүргізген әлем тәжірибесі, конақ үй кәсіпорындарының
Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды жетілдіру өкіметтің шамалы қолдауымен шектеледі,
Қонақ үй кәсіпорындарының басқармалары, қазіргі заманғы қонақ үй кәсіпорындарын
Көп басылымдар, қонақжайлық индустриясындағы менеджменттің түрлі аспектілеріндегі түрлі тәсілі,
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларының актуальділігінен шыға, диплом жұмысының
Диплом жұмысының мақсатының нәтижесінде негізгі зерттеу мәселелері анықталды:
қонақжайлық индустриясының дамуының эволюциялық процессін зерттеу;
қонақ үй кәсіпорындарының жіктеу критерияларын айқындау;
қонақ үй кәсіпорындарындағы негізгі қызметті мінездемелеп айқындау;
қонақжайлық индустриясындағы ұйымдастыру құрылымының типтерін анализдеу;
қазіргі заман этаптарындағы қонақжайлық кәсіпорындарының басқару формаларын айқындау;
«Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің жағдайын көрсету;
қонақ үй кәсіпорындарының менеджментін жетілдіру жолдарын анықтау;
«Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсыздықты басқару жүйесі;
«Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсықты қолға алу жолдарыді
Қазіргі заман этапындағы басқару обьектісі ретінде қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындары,
Зерттеу пәні болып табылатын – ол қонақжайлық кәсіпорындарының
Жаңалығы. Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындарды зерттеу нәтижелі басқару мақсатында бірінші
Тәжірибелі мәні Қонақ үй индустриясындағы менеджментінің жетілдіру жолдарын нақтылы
Зерттеудің негізгі методологиясына қазіргі денгейдегі қонақжайлық кәсіпорындарындағы басқаруды әлемдік
Зерттеу базасы болып табылған «Астана Парк Отель» қонақ
1. ЖАҒДАЙЫ ЖОҚ КОМПАНИЯ ҰҒЫМЫ ОСЫНДАЙ КОМПАНИЯЛАРДЫ БАСҚАРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
1.1 «Жағдайы жоқ компания» ұғымы, компания жағдайсыздықтың болу себептері
Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра отырып, тарихи жоспарға сай
көне;
жаңа кезең;
қазіргі кезең.
Тарихшылардың көпшілігі көне кезеңдегі қоғамның дамуында алғашқы қонақ үйлердің
Көне Грецияда біздің эрамызға дейіңгі І-ші мың жылдықта таверна
Керуен сарай жүйесінің кең тармақталуы Рим империясының аймақтарында жасалды.
Рим мемлекетіндегі қатаң таптық құрылым қонақжайлық кәсіпорын қызметіне үлкен
Таверна мен керуен сарайларда төмеңгі сословиялы азаматтарға арналған түнеу
Қонақжайлық кәсіпорындардың пайда болуына өте үлкен роль көрсеткен, ол
Қонақжайлық кәсіпорындардың дамуына орта ғасырдағы діндік дәстүрлер үлкен әсерін
Осындай үйлердің бірі, Ронсельваль шатқалында монастырлер өз қақпаларының алдында
Саяхатшылардың тегін қызметін алуының кең тарауы жеке кәсіпорындарының дамуын
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар – алғашқы қонақ үйлер Ресейде
ХІІІ ғасырда қонақ үй сарайлары Витебскте, Гродно, Брест, Слониме
Орта ғасыр кезеңінде қонақжайлық кәсіпорындар қызметінің үдейуі, алғашқы мамандандыру
Қонақжайлық кәсіпорындарының дамуына ерекше рольді АҚШ атқарды. Тарихшылардың ойынша,
Америка континентіне келген Еуропалық көшкіндер өздерімен қонақ сарайлардың құрылысы
Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық қонақ үйлер еуропалықтарға ұқсас келіп,
Ең алғашқы АҚШ-тағы қонақ үй Нью-Йорк Бродвейіндегі 70 бөлмелі
ХІХ- ғасырдың аяғында бұд жерде қонақ үйлер екі типті
1898 жылы Лондонда «Савай» отелі ашылды. Оның басқарушысы атақты
Шетелде ХІХ-ХХ ғасырларды қонақжайлық индустриясы қажетті саланың біріне айналды.
Ресейде 1910 жылы қонақ үй сарайлары мен нөмірлі
Соңғы он жылдықта дамыған қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар тенденциясын келесілерді
Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.
Соңғы уақытта дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері
Қонақ үй кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықаралық шынжырлардың қажетті тенденцияларымен
Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын және
Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ
Қазіргі кездегі «Өнім шығару стандарты» деп есептелінетіннің көбісі негіздеменің
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ. Негізінен
90-шы жылдардың ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік шынжырлар
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет,
Мысалы, ірі еуропалық Accor ( Франция ) қонақ үй
Sofitel
Novotel
Mercury, бұл өз қатарында баға және комфорт деңгейі бойынша
Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты
Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсетулер,
Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды белгілегенде
Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен
көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде орналасқан
Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін
кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт
Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-отельдер) нөмірлі
қонақ үйлер;
Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар,
үшін арналған отельдер;
Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып,
қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;
Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда
орналасқан Deluxe класындағы отельдер.
Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет
жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар
Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш категорияға
біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй
екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы броньдау жүйесін,
үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.
Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ, даусыз
Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз
Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу
90-шы жылдардың басынан бастап құрылыста, реконструкцияда және де қонақ
Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған бірлестіктер
табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің ерекшелілігі;
заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.
Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының
Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі
Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз
Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік технологияны
Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы бағдарлама пакетін өңдеуге
Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:
автоматталған жұмыс орны «Портье»;
«Мейрамхана» жүйе асты;
«Қойма» жүйе асты;
«Техникалық қызмет көрсету» жүйе асты;
«Бухгалтерлік есеп» жүйе асты;
«Портье» автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:
нөмірлік қордың толу болжамы;
резервлеуден алған мәліметтерді енгізу;
демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орнын броньдау;
қонақтың келуін ресмилеу;
туристер мен демалушыларды тіркеу;
көшіру;
бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
тұрғындармен есеп айырысу;
төлеуді және кетуді бақылау;
демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын
алмастыру бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.
«Мейрамхана» жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:
туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін жасау;
тапсырыстың мәзірін жасау;
өнім шығаруды басқару;
қызмет көрсетуді басқару;
жеке тапсырысты есептеу;
есептесу операцияларын және т.б. жүргізу.
«Техникалық қызмет көрсету» жүйе асты келесілерді қолданады:
нөмірлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
нөмірлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
инженерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу беру, лифт
техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің кестесін
қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз ету (температура,
Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға
«Бухгалтерлік есеп» бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-әрекеттерін жүзеге асыратын
Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы мүмкін
Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы, халықаралық броньдау
"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік броньдау жүйесі
Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап «Ключ» жүйесі
Ресей нарығында, сонымен қатар «Туринтел» фирмасы өңдеген броньдау және
Қонақ үй қызметін броньдау бөлімі глобальды компьютерлік Интернет торында
1.2. Қонақ үйдің негізгі қызметтері және оларға сипаттама
Қонақ үй кәсіпорындары түрлі критериялары бойынша жіктелінеді. Олардың ішінде
Ыңғайлылық сатысы;
Нөмірлік қордың сиымдылығы;
Функционалды қызмет;
Орналасуы,
Жұмыс ұзақтылығы;
Тамақтану мен қамтамасыздандыру;
Келудің ұзақтылығы;
Баға сатысы.
Қонақ үйлердің орналасуы мынандай болуы мүмкін:
қалада орналасқан (орталықта, шет маңайында). Орталықтағы қонақ үйлер
теңіз жағалауындағы орналасқан. Бұл жағдайда қажеттісі болып табылатын,
тауда орналасқан. Қонақ үйлер таулы көркем жерде орналасқан. Бұл
Қонақ үйдің жұмысының ұзақтылығы келесіге бөлінеді:
жыл бойы жұмыс істеушілер;
екі мезгілде жұмыс істеушілер;
бір мезгіл.
Тамақтандырумен қамтамасыз ету келесілерге бөлінеді:
толық пансионмен камтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру + 3
орналастыру мен тек таңғы тамақты ұсынатын қонақ үйлер.
Қонақ үйлер қонақтардың келулерінің ұзақтылығымен бөлінеді:
ұзақ мерзімге келетін клиенттерге;
қысқа мерзімге келетін клиенттер.
Баға сатысына қарай қонақ үйлер бөлінеді:
бюджетті (25-35 АҚШ $);
экономды (35-55 АҚШ $);
орта (55-95 АҚШ $);
бірінші класты (95-195 АҚШ $);
апартаменттер (65-125 АҚШ $);
фешенебельді (125-425 АҚШ $);
Қонақ үй кәсіпорындарын ерекше қозғалыс құралдарына (көлік) жеке иелік
Қонақ үй кәсіпорындарының комфорт сатысына қарай классификациясы басқару
нөмірлі қордың жағдайы: нөмірдің көлемі (м²), бір орынды (бір
жиһаздың, құрал-жабдықтардың, санитарлы-гигиеналық заттардың жағдайы;
ғимараттың, жолдың, қонақ үй территориялардың жағдайлары;
техникалық жабдықтау мен информациялық қамтамасыздандыру, соның ішінде сымтетік, спутник
бір қатар қосымша қызметтерді ұсыну мүмкіншілігі.
Көрсетілген қосымша бағалауы қонақ үй жүйесін жіктелуінде қолданады. Бұдан
Қазіргі уақытта комфорт сатысын отыздан астам квалификацияланады, оның ішінде
еуропалық немесе «жұлдыздар» жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі, оның негізінде
әріптер жүйесі (А,В,С,Д) Грецияда қолданады;
«Тәжі» жүйесі Ұлыбританияда қолданады;
разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В,
Әр түрлі елде комфорт жіктелу критериясы ретінде әр түрлі
Еуропалық қонақ үй нарығында стандарттандырылған бірегей хабарлама жүйесі бар
Стандартталған хабарлама жүйесінің мақсаты еуропаға туристердің сапарын жеңілдету, жол
Қонақ үй кәсіпорындарының комфортын жіктеу негізінде халықаралық тәжірибеде бірнеше
Бұндай бақылауды мемлекеттік ұйымдар өткізеді. Қонақ үй комфортының сатысын
Германияда бұндай процессті қонақ үй шаруашылығының Бірлестігі (DEHOGA) жүзеге
Әлем тәжірибесінде мынадай жағдайлар да болған, бір ел
бюджеттік қонақ үйлер – қаланың орталығында орналасқан және
туристік класс қонақ үйлері – құрылымында міндетті түрде мейрамханалар
орта класс қонақ үйлері – қызмет денгейі жеткілікті
бірінші класс қонақ үйлері – комфорттың өте жоғары сапасы
жоғары категориялы қонақ үйлер – қызмет көрсету және экстра-класстың
Жіктеу жүйесінің ең көп таралғаны, ол ұлттық Француз жіктелінуі.
Бірде бір кәсіпорын категорияны ала алмайды, егер ол минималды
А – бөлме саны;
В – жалпы бөлме;
С – отель жабдықтары;
D – бөлме комфорты;
Е – қызмет көрсету;
F – қозғалысы шектеулі адамдарға және мүгедектерге мүмкіншілігі.
Неміс жіктелу жүйесіне сүйенсе, қонақ үй кәсіпорны бес классқа
туристік класс – *;
стандартты класс –**;
комфортты класс – ***;
бірінші класс – ****;
люкс – *****.
Неміс жіктелу ерекшелігі, ол пансион, қонақ үй сарайы, отель-гарни
Қонақ үйді жүйелендіруді АҚШ-та өкіметпен ресми бекітілмейді. Комфорт сатысына
Қонақ үй жіктелінуіне қонақ үй шынжырлары өз тәсілін қолданады.
Ресей Федерациясында 1994 жылы «Қонақ үйлерді жіктеу критерийлері туралы
Нөмірлік қордың сиымдылығы деп клиенттерге бір келкі уақытта ұсынылған
Берілген нақтылы проблеманы шешу үшін БТҰ (ВТО) әр елдің
Сиымдылығы бойынша қонақ үйлер жіктелуін көп елдер келесідей бөледі:
кіші – 150 орынға дейіңгіні (100 нөмірден артық емес);
орта- 150-400 (300 нөмірге дейін);
ірі – 400 орыннан артық (300 нөмірден артық).
Функционалды бағытына қарай қонақ үй кәсіпорындарды екі топқа бөледі:
1-шісі Транзитті қонақ үйлер;
2-шісі Мақсатталған қонақ үйлер;
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқтайтын туристтерге қызмет көрсетуге
Алғашқы мотельдер АҚШ-та пайда болған бұл мемлекеттің ұлттық статистикалары
Қонақ үй құрылысының маңызды жері - мотель деп аталатын
Ең алдымен туристтерге арналған мотельдер қызықтырады. Бұл әдеттегідей
Алғашқы мотельді калифорниялық сәулетші Артур Хайнеман 1925 жылы Лос-Анжелестен
Мақсатталған қонақ үйлер келесілерге бөлінеді:
Командировкаға және іс сапармен келген адамдарға қызмет ететін іскерлікке
Демалысқа арналған қонақ үйлер (курорттық, туристік). «Іскерлік бағыттағы қонақ
Қазіргі уақытта бұл концепция қонақ үйлер қызметінің нарығында алдыңғы
іскерлік жол сапарға шығу 50% -дан астам;
демалыс және емдеу мақсатындағы сапар 40 %;
басқа мақсаттағы сапар (жұмыс іздеу, достарды іздеу және т.б.)
Курорттық қонақ үйлер концепциясы демалуға және денсаулығын түзетуге бір
Мұндай типті қонақ үйдің функциялары ғимаратқа ерекше із қалдырады.
Мамандардың айтуы бойынша кәсіпорындар – курорттық қонақ үйлер, өз
Курорттық қонақ үйлер құрамында міндетті түрде емделу профилактикалық медициналық
«Туристік қонақ үйлер» концепциясының мәні келесілер:
туристік қонақ үй тәртіп бойынша, туристік маршруттарда орналасады және
туристік қонақ үйде ұсынылатын қызметтер комплексі маршрут бағдарламасымен сәйкес
қызметті ұйымдастыру үшін туристік қонақ үй құрамында тур бюро
Шетелдік тәжірибеде туристік қонақ үйлер тобында спортпен айналысуға арналған
Қонақ үйіндегі егілген жасыл желек және спорт ғимараттары. Қонақ
Ғимарат төңірегінде егілген жас ағаштардың декоративті маңызы зор, клиенттердің
Қонақ үйдің көбісі қонақтар үшін спортпен айналысу мүмкіндігін
Қонақ үй нөмірлері келесідей жіктеледі:
орын саны;
бөлме саны;
белгілеуіне қарай.
Орын саны бойынша бір орынды, екі орынды, үш орынды
Қонақ үйдегі, мотельдегі бір орынды нөмірлер келушіге жоғары категориялы
Екі орынды нөмір екі бірдей келушілерге арналған. Екі орынды
Бөлме саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі
Бизнес класс нөмірлеріне іскерлік сапармен командировкаға келген адамдарды орналастырылады.
Эконом-класс нөмірлері – көп контингентті клиенттерді орналастыруға арналған. Бұл
Апартамент-нөмірлер – 2,3,4 бөлмелі болады, ұзақ мерзімге орналасатын жанұяларға
Сонымен қатар, 45 м² бар 3,4 бөлмелі категориялы номерлер
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде
броньдау;
қызмет көрсету;
қабылдау және есептесу бөлмесі;
нөмірлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минималды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес сәнді шаш, маникюр,
жүріс-тұрыс үлгісі;
әдептану мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
коммуникабельді;
шет тілінің білімі;
адам жасына шектеу қою (мысалы, қабылдау портьесіне 30 жасқа
дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау
«Мұздатылған» - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа
«Гастрофабрика» - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейр
«Достық хаос» - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті
Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Броньдау қызметінің міндеттері келесідей:
қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал,
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телефон, пошта, хат немесе телеграмма,
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
келушілердің күні мен уақыты;
кетудің күні мен уақыты;
қонақтар саны;
нөмір категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
нөмір қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және
тамақтандыру қызметі (тек таңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
есептесушісінің аты жөні (немесе фирманың аты);
төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
ерекше жағдай (мейрамханада үстелді алдын-ала броньдау, трансферт, нөмірде жануарды
Броньдау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарландыру, қонақтың қонақ үйде
Қонақ үй кәсіпорны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады.
Броньдау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ
Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке
Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (нөмірге кеткен шығынның
Броньдаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта
«Қос броньдауды» қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда броньдалған бар
Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы
Факттің дәлелдуі бойынша, кепілдемесіз броньдаған қонақтар шамамен 20%
Броньдалған орынды үстінен қайта броньдау саясаты қонақтың келмей
Кейбір қонақ үйлер қонақтың броньдаған орнын өзіне беруден бас
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған броньдау жүйесі жаңа
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі,
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақ үй
басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің
хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі
бүкіл қонақ үй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек
Оған швейцарлар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлер, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, жүктерін жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған
Нөмірге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек:
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды вестибюльдегі арнайы
театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
қалалық мейрамханаларда үстелге тапсырыс беру;
авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық,
жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер
төтенше жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристті, нотариусті шақыру);
клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу
Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда
қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген
портье тіркеуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы сәйкес
Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу
Жалпы қонақ үй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақ үй)
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақ үй
Қонақ үй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын)
Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс.
Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады:
Қонақ үй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс - әрекетін
Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің
Нөмірлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған қабат бойынша кезекшілер,
Жинаушының негізгі қызметі нөмірлерді жинау. Нөмірлерді жинау 3 түрлі
Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа
Жоғары категориялы қонақ үйде, екінші күннің жартысынан бастап жұмыс
2. «ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНЫ» ЖШС-НІҢ ҰЙЫМДЫҚ ЖӘНЕ ЭКОНОМИКАЛЫҚ СИПАТТАМАСЫ
2.1 Қонақ үй кәсіпорындарын ұйымдастырудың құрылымы
Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады.
Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер),
Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын
Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау
Басқару деңгейі ретінде қонақ үйді басқару жүйесінде нақты бір
Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері
сызықтық;
функционалды;
сызықтық-функционалды.
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы. Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар сызықтық
Сызықтық басқаруда әр буынның және әр қол астындағы жұмысының
Басқарудың сызықтық құрылымында әр жетекші толық билікке ие, бірақ
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының артықшылықтары:
бұйрықтардың бірліктілігі және анықтылығы;
атқарушылардың іс-әрекетінің үйлесімдігі;
басқарудың қарапайымдылығы (байланыстың бір каналы);
анық көрсетілген жауапкершілік;
шешімдерді қабылдаудағы жылдамдық;
жетекшінің өз бөлімшесінің қызметінің соңғы нәтижелеріне жеке жауапкершілігі.
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының кемшіліктері:
Басқарудың барлық функцияларының тиімді жетекшілігін қамтамасыз ететін жан-жақты дайындалған
шешімдерді жоспарлау және дайындау бойынша буындардың болмауы;
ақпараттарды шамадан тыс болуы, яғни қол астындағылармен, жоғарыда отырғандармен
басқарушы төбеде биліктің шоғырлануы.
Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
Функционалды басқару басқарудың сызықтық жүйесінде шешімдерді қабылдауға керек жұмыстардың
Мұндағы басты идея жеке функциялардың орындалуы мамандарға жүктелуінде. Ережеге
Функционалды басқару сызықтықпен қатар жүзеге асады және бұл орындаушыларға
Басқарудың барлық функцияларын орындауға міндетті жан жақты менеджерлердің орнына
Функционалды құрылымның артықшылықтары:
нақты функциялардың жүзеге асуына жауап беретін мамандардың жоғары деңгейдегі
сызықтық менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды шешуден босатылуы;
құбылыстар мен процесстердің бір үлгіге салынуы, қалыптасу және бағдарламалануы;
басқарушылық функцияларды орындауда қосарланушылықты және жанаспалықты жою;
жан жақты білімді мамандардың қажеттілігінің төмендеуі.
Функционалды құрылымның кемшіліктері:
«өзінің» бөлімшелерінің мақсаттарын және талаптарын жүзеге асырудағы шамадан тыс
түрлі функционалды қызметтер арасында әрдайым өзара байланыста болудағы қиыншылықтар;
шамадан тыс орталықтандыру тенденциясының пайда болуы;
шешімдерді қабылдау процедураларының ұзақтығы;
өзгерістерге баяу көңіл бөлетін қатып қалған ұйымдастырушылық форма.
Сызықтық, сонымен бірге функционалды құрылымдардың кемшіліктері сызықтық-функционалды құрылымда шеттетіледі.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды (штабтық) құрылымы. Мұндай басқару құрылымында
Бұл жағдайда бөлімшелердің функционалды құрылымдары бас сызықтық жетекшінің қол
Сонымен, сызықтық-функционалды құрылым өзіне сызықтық жетекшілері бар арнайы бөлімшелерді
Сызықтық-функционалды құрылымның артықшылықтары:
жұмысшылардың мамандануымен байланысты шешімдер мен жоспарлардың жақсы дайындығы;
бас сызықтық менеджердің мәселелерді жете талдауынан босатылуы;
кеңесшілер мен эксперттерді тарту мүмкіндігі.
Сызықтық-функционалды құрылымның кемшіліктері:
өндірістік бөлімдер арасында көлденең деңгейдегі өзара байланыстың және өзара
анық жауапкершіліктің болмауы, өйткені шешімді дайындаушы оның жүзеге асырылуына
тік бойынша шамадан тыс дамыған байланыстар жүйесі, яғни шамадан
Қаралған ұйымдастырушылық құрылымдар базалық болып табылады және нақты басқару
Қонақ үй кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның тағайындалуымен, нөмірлік қорының
Әрбір қонақ үй кәсіпорын құрылымы өзінің мақсаттары мен талаптарына
Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның квалификациясының және мүмкіндіктерінің өсуін есепке
Қонақ үйді басқарудың типтік пирамидалық құрылымы Қосымша Л көрсетілген.
Қонақ үйдің барлық жетекшілері басқарушылық функцияны орындағанымен, біз олар
Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақ үй қожасынан
Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен
Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй иесінің қонақ үй комплексінің
Мұндай шешімдер мен мақсаттар кәсіпорынның көлеміне және оның құрылысы
Ірі қонақ үй кәсіпорындарының басқарушылық құрылымы бас директорге бағынатын
Мысал ретінде, техникалық директор инженерлік-эксплуатациялық бөлімді басқарады. Түрлі кәсіпорындарда
Барлық басқару деңгейлерінің жетекшілері, сонымен бірге, орындаушылық функциясын да
Жалпы уақыттың мұндай үйлестірілуі үш деңгейдің де менеджерлері бойынша
Басқару деңгейінің көтерілуімен мамандық бойынша тапсырмалардың үлес салмағы төмендейді,
Ұйымның көлеміне және түріне байланысты, оның салалық және территориялық
2.2 «Астана Парк Отель» ЖШС-нің экономикалық сипаттамасы
Халықаралық тәжірибедегі кең тараған қонақ үй кәсіпорындарын басқару формаларына
келісім шартпен басқару;
франчайзинг келісімі арқылы басқару;
аренда.
Қонақ үй кәсіпорындарында мазмұнымен, қызметімен, құрылымымен және орталықтандырылған басқаруымен
1970 жылдардың басынан кең тараған қонақ үй кәсіпорындардағы негізгі
Келісім шартпен басқару дегеніміз, ол кәсіпорындар типтеріне сәйкес басқаруға
Осы уақытқа дейін қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар
90-шы жылдардың басында қонақ үйлерді басқару бойынша ірі компанияларды
Басқару келісімінің мазмұнына жеті негізгі кезеңдер кіреді:
Компания басқарушысына (оператор) кәсіпорынды басқаруға құқық
беру. Сөйтіп, компания иесі басқару процессіне араласуға құқықтан айырылады.
Түрлі операцияға кеткен шығынды, сонымен қатар, өзінің құқықты
иелігінен шыққан барлық қаржы және оперативті тәуекелді компания иесіне
Операторды қандай да бір іс әрекетінің жауапкершілігінен босату
немесе қорғау, ал жаман ниетпен немесе дөрекі абайсыздықтан жасалған
Қонақ үй кәсіпорнын басқару мерзімі, әдетте бес, он
жылға келісім бекітіледі.
Таза табыстың немесе жалпы табыстың мөлшерінен басқарушылық
ақы анықталады. Әдетте ол жалпы табыстан 2-4,5 % немесе
Келісімді жаңарту жағдайы. Көбінесе осындай жағдайларда шешім
қабылдау құқығын басқарушы компанияға беріледі.
Келісімді тоқтату шарты. Компания басқарушысына немесе иесіне
артықшылық беретін келісімді тоқтату кемінде төрт нұсқасы бар:
егерде екі жақтың бірі келісім шартты бұзу туралы
егерде екі жақтың бірі банкрот болып жарияланса немесе өз
егерде екі жақтың бірі кәсіпорынның іс әрекет құқығының лицензиясынан
келісім шарт екі жақтың келісімімен тоқтатылса [14].
Басқару компаниясы кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ. Бірақ кейбір
Келісім шартпен басқарудың әлсіз және күшті жағы бар.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы артықшылығы мынада:
Келісім шарт жүйесіндегі компания басқарушысы немесе менеджер әдетте мүлік
Компания басқарушысы немесе менеджердің ерігін таңдау;
Басқарушыға тәуелді болмай, кәсіпорын инвестициясын жүзеге асыру мүмкіндігі;
Максималды табыстан басқарушыға ақыны шегеру.
Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
Бақылаудың тез орындаушылығының жоқтығы;
Максимальды тәүекел және басқарушының ақысын төлеу
қажеттілігі.
Басқару процессіне араласуға құқығының жоқтығы;
Келісім шарттың мерзімінен бұрын тоқтатудың қиыншылық
туғызуы.
Компания басқарушысына (менеджер) келісім шарт жүйесінің
артықшылығы:
Әсер ету саласының кеңейуі;
Минималды шығыннан кірістің көбейуі;
Компания иесіне толығымен ақы төлеу мәжбүрлігінің жоқтығы.
Кәсіпорын басқарушысына (менеджер) келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:
Басқару ақысының сомасының кірісін шектеу;
Компания иесінің қаржы жағдайына бағынды болу;
Келісім шарттың (қайта басталуы) бітуіне байланысты жұмысты жоғалту, қызметтің
Қонақ үй кәсіпорындарының басқару формалары басқа түрлерден де тұрады,
Қазіргі замаңғы құқық теориясымен қатар, «франчайзинг» терминімен «франшизинг», «франшиза
Франчайзинг анықтамасын халықаралық франчайзинг ұйымдарының ассоцияциясы береді. Ол кәсіпорындар
Бұл термин француздардан тараса да, франчайзинг келісім шарты ерекше
Хуард Джонсон 1927 жылы франчайзинг келісім шартына отырып, өз
60-шы жылдары франчайзинг-қонақ үйлері мен мотельдер даму стратегиясының өсуі
Әр франчайзинг келісім шартында франчайзер франчайзиға өз фирмалық таңба
Франчайзер мен франчайзидің құқықтық ара-қатынасы келісім шартқа қол қоюмен
Жарна – көрсетілген қызмет пен ұсынылған қызмет үшін бір
Кіру жарнасын төлеу келісім шартқа қол қоюдан кейін жүзеге
Операция көлеміне тікелей байланысты франчайзи кіру жарнасын роялтиді (аудару
Үлкен роялтиді алу мақсатында франчайзер оқтын-оқтын кәсіпорынды тексеруден өткізеді,
Жалпы кірісі 1-5% аспайтын қосымша жарнама жиыны болады. Жарнама
Франчайзерлердің бақылау кеңесі жарнама бағдарламасының өткізілуіне байланысты қадағалау жасайды
Және де, франчайзинг келісім шарты оның бұзған кезін
Франчайзерлермен орнатқан стандарт сатысына жету мүмкін еместігі;
Қызмет көрсету технологиясына, қызмет түріне, мейрамхана мәзіріне қойылған тәртіптен
келісім шарт бойынша белгіленген ақының орындалмауы.
Тәжірибе көрсеткендей, төлем ақыны төлемеу және келісім шарт бойынша
Соңғы жылдары франчайзингтің классикалық моделі (Қосымша Н қараңыз) ең
Франчайзингтің түрлі варианттарының пайда болуы бір-бірінен келесі моменттермен ерекшеленеді:
франчайзер мен франчайзидің қарым-қатынасының ұзақтылығы;
көмекті қай франчайзидан сұрау;
анықталған жарнаны франчайзи кімге төлейді.
Франчайзингтің классикалық моделімен қатар мынадай варианттарды
дамытты: аймақты франчайзинг (Қосымша П қараңыз) және даму
Аймақты франчайзингті таңдап, франчайзер өз қызметімен географиялық
Бас франчайзи төлем ақыны бөлуге қосылған, көбінесе, жарнама қорына
Франчайзерлермен келісім шартқа отыру әр жақтан нені күтуге болады
Дамушы франчайзингте франчайзидің бас қызметін аймақтың дамуына құқығы бар
Франчайзингтен франчайзиден ерекшеленеді:
Жоспар және сипаттама құжатының пакеті, қызметтің дамуына көмек.
Барлық әлемге, елге жарнама.
Орталықтандырылған броньдау жүйесі.
Қонаққа қызмет көрсеткендегі қолданған тауарларды және құралдарды, жиһаздарды алғанда
Франчайзидің франчайзиден кемшілігі:
Франчайзерлерге ақы төлеу қажеттілігі (жарна төлеу, роялти).
Франчайзермен анықталған стандартына қатаң сай болу қажеттілігі.
Франчайзерлердің қанағаттанарлықсыз жұмыс жағдайындағы негативті имиджді алу мүмкіндігі.
Франчайзингтің франчайзерден ерекшелігі:
Минималды инвестициямен бизнесті кеңейту, нарыққа терең кіру мүмкіндігі.
Франчайзиден ақы алудың қосымша кірісі.
Франчайзингтің франчайзерден кемшілігі :
Франчайзиден алған ақысымен ғана шектелетін кіріс.
Сапа стандартын орындамаған жағдайда негативті имиджді алу қаупі.
Франчайзинг келісім шарты арқылы қонақжайлық индустрияны басқару формасының перспективасы
Жалға алу, қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар ұйымдастырылған басқару формасы
2.3 «Астана Парк Отель» қонақ үйінің басқару жүйесінің
«Астана Парк Отель» – бұл халықаралық әуежайдан 13 км.
Бұл қонақ үйі қандай да бір атақты халықаралық желілер
2006 жылы ашылған және қазіргі күнге дейін қонақ үйдің
Отельде келесі нөмірлер бар:
23 жайлы стандартты нөмірлер:
- халықаралық байланыстағы телефон;
- мини бар;
- кондиционер;
- интернет;
- кабельді теледидар;
- сейф.
3 жартылай люкс нөмірлер:
- халықаралық байланыстағы телефон;
- мини бар;
- кондиционер;
- интернет;
- кабельді теледидар;
- сейф;
- төр бөлме.
3 люкс нөмірлер:
- халықаралық байланыстағы телефон;
- мини бар;
- кондиционер;
- интернет;
- кабельді теледидар;
- сейф;
- ұыйқтайтын бөлме мен төр бөлме;
- ерекше дизайнмен жасалған ванна бөлмесі.
1 президенттік нөмір:
- халықаралық байланыстағы телефон;
- мини бар;
- кондиционер;
- интернет;
- кабельді теледидар;
- сейф;
- жабдықталған ас бөлмесі (ас жабдығымен және ыдыс-аяқпен
- 2 ұйықтайтын бөлме мен 1 төр
- джакузи.
«Chalet» рестораны;
Тәулік бойы жұмыс істейтін лобби бар;
«Elite» түнгі клубы;
«Classic» бильярд клубы;
15 адамға арналған, жабдықталған конференц – зал;
«Emir» сауналары;
Автокөлік тұрағы;
Қонақтардың қауіпсіздігін қамтамасыз ететін кәсіби даярланған күзет қызметі.
Қонақ үйдің қосымша қызметтеріне қонақтарды әуежайда қарсы алу, т/ж
«Астана Парк Отель» қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
Персоналдың біліктілігі
Сектор «Астана Парк Отель» қонақ үйі
Секторасты Қонақ үйдегі қызмет көрсету
Қызметкерлердің қызмет бағыты **** халықаралық стандартқа сай келетін қызмет
Лауазым атаулары Бірінші біліктілік деңгей Екінші біліктілік деңгей
- Қонақтарды қабылдау және тіркеу бөлімінің администраторы- 4 адам
- Хаускипинг супервайзоры- 1 адам
- Тағам және сусындар бөлімінің супервайзоры- 2 адам
- Аға аспазшы- 1 адам
- Қойма меңгерушісі- 1 адам
- Бухгалтерия- 3 адам
- Техника қауіпсіздігінің және өртке қарсы қауіпсіздігінің нұсқаушысы- 1
- Қауіпсіздік қызметі- 12 адам
- Қонақтарды қабылдау және тіркеу бөлімі- 7 адам -
- Кір жуатын бөлме- 4 адам
- Ресторан және лобби бар
официанттары- 10 адам
- Аспазшы- 9 адам
- Асхана жұмысшылары- 3 адам
- Техниксервис- 2 адам
- Бильярд клубының жұмысшылары- 6 адам
- Түнгі клуб жұмысшылары- 6 адам
- Сауна- 5 адам
- Массажист- 2 адам
- Көлік жүргізушілер- 3 адам
Қызметкерлердің қызмет бағыты « Астана Парк Отель » қонақ
Лауазым атаулары -Бас менеджер- 1 адам
-Бас бухгалтер- 1 адам
-Тағам және сусындар бөлімінің менеджері- 1 адам
-Бас аспазшы- 1 адам
-Қауіпсіздік қызметінің бастығы- 1 адам
-Қонақтарды қабылдау және тіркеу бөлімінің менеджері- 1 адам
-Әкімшілік-шаруашылық департаментінің бастығы- 1 адам
-Дәрігер- 1 адам
Қажетті білім деңгейі Үшінші біліктілік деңгей
-«Мәмілегерленген маман» біліктілігі
-Бакалавр біліктілігі
-Жоғары білім
-Қонақ үй индустриясындағы 5 жылдан кем емес тәжірибе
-Біліктілікті жоғарылататын сертификаттың бар болуы
Көптеген компаниялар, ұйымдар осы қонақ үйдің көрсеткен сапалы қызметін
Басшылықтың құқығы пен міндеттері бекітілген Жарғыда анықталған және бұлар
Құрылтайшылардың өкілдерімен тағайындалған генералды менеджер, олар мен отельдегі басқаратын
Қонақ үйдің толуы жылдың мерзіміне байланысты болады. Жылдың жылы
Жаздың демалыс күндерінде отель көптеп келген қонақтарды орналастыруға және
3. «АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ» ЖШС-НІҢ ҚАРЖЫЛАЙ ЖАҒДАЙСЫЗДЫҒЫНЫҢ ФАКТОРЛАРЫ ЖӘНЕ
3.1 «Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсыздықтың пайда болу
Қонақ үй кәсіпорындарының ұйымдастыру құрылымы қонақ үй белгілеуі, оның
Идеалды және бірыңғай модельді менеджменті болмайды. Бірақ барлық шешімдер,
Менеджмент әр коммерциялық кәсіпорынға қонақ үй болса да,
Қазіргі жағдайда бәсекеге қабілетті болу үшін басқару жүйесі жәй
басқару деңгейінің аз ғана саны;
жоғары мамандармен жинақталған орта бөлімшелер;
тұтынушыларға бағдарланған (кәсіпорын қонақтары) қызметті өндіру және жұмысты ұйымдастыру.
Көптеген қонақ үйлерде менеджменттің нақтылы иерархиясы болуы керек, және
Төменгі бөлім иерархиясында тікелей жұмыспен айналысатын адамдарды айтамыз. Оларға
тек бөлек қызметкерлердің іс әрекеттерін басқаратын менеджер, олар басқа
басқа менеджерлердің жұмыстарын басқаратын менеджерлер, қажетті мәселені шешуге әдіс
жоғары буындағы менеджерлер, олар глобалды мәселелерді дұрыс
қоюға жауап береді және қонақ үй кәсіпорынның ішкі құндылығы
Менеджерлер жұмысында бес базалық операция бар [36].
Біріншіден, менеджер белгілі бір мақсатқа жетуге мақсат қояды,
Екіншіден, менеджер мақсатқа жету үшін іс-әрекеттерді анализ жасап
Үшіншіден, менеджер ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.
Төртіншіден, функцияда, бұйрықты орындау менеджері, бұл әрбір қызметкердің
Бесіншіден, ол өзімен бірге адамның өсуіне ықпал жасайды.
Жоғарыда аталған өзара әрекеттестік компоненттердің арқасында менеджер қонақ үй
Сонымен, басқарудың ортақ жауапкершілік шешімі болып ол жоғарғы буындағы
тауар өніміне (яғни кір жуу бөлімі немесе асхана);
қызметті ұсынуға (тазалаушылар және мейрамхана қызметі);
хабарлама қызметі (яғни броньдау қызметі, портье және т.б.
қызмет.)
Ірі кәсіпорын болған сайын басқару құрылымы тармақталады, себебі ол
Стратегиялық мәселедегі жалпы шешімді кәсіпорын иесі немесе генеральді директор
Бас директор бір жағынан кәсіпорын иесі мен басқару персоналдары
Бұдан басқа, генеральді директор кәсіпорынның жалпы мақсатына байланысты шешім
Сонымен қатар, жоғарғы буынның басқармасы кәсіпорында клиенттермен қандай
Қонақ үй тәүлік бойы жұмыс істеуіне байланысты, олардың іс
Сондай-ақ, ірі қонақ үй кәсіпорындағы жоғарғы буындағы жетекшісіне қосымша,
Атқарушы комитет, тәртіп бойынша қонақ үйдің негізгі функционалды бөлімшелерінің
Орта буындағы жетекшілер (құрылымдық бөлімшелердің жетекшілері) өзінің шеңберіндегі бөлімшелерде
Көп қонақ үйде қонақтың келу процессі жәй іс сияқты.
Идеалды тіркеуді қонақ байқамай қалады, себебі қонақ үйдің қабылдау
Қонақтың келу процессін кесте бойынша көре аламыз:
Қонақ келеді
Гараж қызметі
Швейцар, холдағы тасушылар қызметі
Орналастыру бойынша портье
(қабылдау, төлем ақы, таңдау, броньдауды индефикациялау,
нөмірді белгілеу, тіркеу)
Тасушы (қонақты нөмірге орналастыру, орналастыруға
квитанцияны тексеру)
Тазалаушы қызметі, қонақ үй қауіпсіздігінің қызметі.
Қабаттағы кезекші
Отельдегі біріккен басқару жүйесінің нөмір қызметі (нөмірдегі видео, электронды
Алғашқы әсер алу ең қажетті, дәл сол үшін келу
Түрлі қонақ үй типтері қызмет көрсету деңгейіне қарай айырылады.
Жоғары категориялы қонақ үй қонақтың келу уақытынан тіркеуге дейін
Гараж қызметінің кезекшісі қонақты қарсы алып, көліктің есігін ашып,
Осы бөлімше көп қонақ үйге кіріс әкеледі. Әр күні
Көп қонақ үйлер тұрақ жұмысына жауап беретін осы қызметті
Гараж қызметі сияқты, швейцарлар да барлық қонақ үйде болмайды.
Көп қонақтарға қонақ үйді швейцарлар сияқты ешкім таныстыра алмайды.
Гараж қызметі, швейцарлар, қабаттардағы кезекшілер, қонақ үй қауіпсіздігінің қызметі
Жеткізуші қызметі, басқа бөлімшелерге ұқсас, жақсылықтың хабаршысы, олар жай
Жеткізуші, отельдің басқа қызметкерлері сияқты, қонақты әңгімеге тарту керек.
Қонақты орналастырған кезде жеткізушінің кәсіптігін бағалау қиындық туғызады, сол
«Құпиялы қонақтар» отельге келіп тұрады және бір немесе бірнеше
Жеткізуші бөлімшесінің функциясына көп жаңалықтар әсер етті. Қабаттардағы
Қонақты нөмірге шығарып салуға шақырылған жеткізуші, жылжып жатқан ретті
Бірінші мен тұйықтаушы арасында әр жеткізушінің өзінің жеке нөмірі
Қазір бұндай процедуралар формальды болады. Тіркелу рәсімі біткен соң,
Қонақ үйдегі жеткізу қызметінде орналасқан, автоматизацияланған басқару жүйесінің принтерімен
Рет біркелкі жылжиды, бірақ рет жүйесі өзгертілуі мүмкін, егер
Әр түрлі уақытта түрлі қабаттарда болған жеткізушілерді белгілеу есебі,
Жеткізушілер бағаны белгілемейді және нөмірді таңдатпайды. Егерде қонақ нөмірге
Кіші қонақ үйлерде сүйеуіш кішкентай, ол жерде бір немесе
Сүйеуіш алдында қонақтың екі түрі келуі мүмкін – біреуі
Броньдалған орны бар қонақ екі проблемамен соқтығысуы мүмкін: броньдалған
Броньдалған орны жоқ қонақтардың күту деңгейі басқаша. Егерде орын
Клиент туралы мәліметтерді броньдау нәтижесінде алынатын болса, енді мәлімет
Мезгілінде, қонақ үй нөмірлері толып кетеді. Келген қонақтар
Осыған ұқсас жағдай болмас үшін, қонақ үйде қонақ үшін
« ________________________________мырза
Бөлме нөмірі ____________
Орналасу кезінде, Сіз бүгін қайтатыныңыз туралы көрсеткенсіз. Сіздің нөміріңіз
Кетер алдында Сіз келесі аялдамаңызды біздің бүкіләлемдік броньдау торынан
Рахмет».
Кейбір қонақ үйлер қонақтан тіркелу картасына өз қолымен кету
Қонақ уақыттан бұрын келіп қалатын болса, кетіп жатқан қонақ
Тіркелу міндетті емес. Кейбір мемлекеттерде бұл талаптар заңмен белгіленбеген.
Автоматталмаған қонақ үйлеріндегі тіркелу картасы арқылы басқаруы -орналастыру процессінің
Барлық қонақ үй типтерінде стандартпен талап ететін тіркелу
Тіркелу картасын толтыру саны топтың мінездемесіне қарайды. Әдетте әр
Түнде жүргізілетін нөмірдегі адамдардың саны тексеруге қажет. Сонымен қатар,
Дәл және толық мекен жайы кредитке ақы төлеуге қажет
Тіркелу процессінде жүретін келесі мәселе, ол - қонақтың
Бұл жалпы хабарлама коммерциялық бөлімге қажет, себебі көп компаниялар
Ұйымдар отельмен шартқа отырмасада, оларға стандартталған жеңілдіктерді ұсынады. Ондай
Барлық қонақ үйлер қонаққа бірегейлі шифр береді. Компьютерленген отельде
Ірі қонақ үйлерге қарағанда, кіші қонақ үйлерде қонақтардың
Жоспарға байланысты емес, мамандалған менеджер таңертен бірнеше нөмірлерді ойда
Өзгерістер күн бойы жаңа хабарламалар түскенде өзгертіліп тұрады. Егер
Әр өзгерсітер болғанда, ал өзгерістер көп болады, сол кезде
Қымбат нөмірді сатудың жақсы тәсілі – оны көрсету. Қонақтар
Ең жақсы нөмірді алғашқы бағамен ұсыну – ол даудың
Ерекше қажетті қонақтарға арналған нөмірлер VIP (Very Important Person),
Бұндай белгі, менеджердің көмекшісі келген қонақты нөмірге жеткізуін
VIP және DG (ерекше қонақ) арасында айырмашылығы бар. VIP
Туристік топтарды тіркеуге алудың ерекшеліктері. Қонақ үйлердегі көптеген жұмыстарды
Қонақ болушы топ қонақ үйге келіп жеткеннен кейін топ
Әрбір қонаққа бөлек визит карточкасы толтырылады. Төлемақы ақша аудару
Шетелдік туристтерді тіркеудің ерекшеліктері. Туристтер басқа бір шетел мемлекетке
Визаның бірнеше түрі бар:
бір және көп рет кіріп шығуға рұқсат беретін виза;
жеке және топтық визалар;
студенттік визалар;
кіру, шығу, транзиттік визалар.
Визаның бұдан басқа дипломатиялық виза (ДП), қызметтік виза (СВ),
Шекарадан өткен кезде бақылау жұмысын жүргізу үшін кіру және
Дипломатиялық визасы бар адам салық төлемейді. Әр күні қонақ
Тұрғындармен есеп айырысу түрлері. Қонақ үйлерде есеп айырысудың екі
Кредиттік карта дегеніміздің өзі белгілі бір банктің өзінің сенімді
Нақтылай есеп айырыспайтын тағы бір жол - олар жол
Атаулы чектер қонаққа өзі талап еткен сомма мөлшерінде толтырылады.
Әлемдік зерттеу жұмыстарының қорытындысына қарағанда бірінші орында кредиттік картамен
Қабылдау және қызмет көрсету қызметі тіркелу кезінде ұсынылған кредиттің
Үнемі келетін қонақтар мен серіктестердің есебін жүргізу –
Қонақты жеткізуші орналастырған кезде, қабылдау қызметі тіркеуді аяқтайды. Автоматталмаған
Қолма қол төлеу өте аз пайызда. Көбінесе қонақтар кредиттік
Бұл тез жүргізілетін процедура. Компьютерленген меншікті басқару жүйесі тұтас
Қандай әдіс болмасын кассир ең соңғы шығындар туралы хабардар
Кетіп жатқан қонақ, әдетте қолдарына көшірмені алады. Шығындар мүмкіндігіне
Қызмет көрсету персоналдары есікті ашу алдында, есікті тоқылдатып күтіп
Егерде топтар бірнеше көршілес нөмірде орналасса, көршілес есіктер жабылмайды.
Туристік топтарға жеткізушілердің қызмет көрсетуі жеңіл және пайдалы.
Автоматталған басқару жүйесі топтарға бөліп, конверттерді кім кіммен тұратыны
Қорытынды нұсқауларды тур мүшелеріне автобуста таратады. Егерде аудиторияның назары
Конверттерді портье топты алып жүрушіге, кейде жеткізушіге беріп холлда
Топтың жүктері қызмет көрсету персоналдарына бас ауру болуы мүмкін,
Басқа әдістер де бар. Әр чемодан компьютердің көмегімен басып
Кейбір жағдайда, жүктер тек қабаттарға жеткізіледі, ол жерден қонақтар
Топтың жүктерін жеткізу, уақытты талап етеді. Қонақтар шыдамсыз болады,
Ары қарай жинау қызметі жүреді. Жинау қызметі ең маңызды
Жинау қызметін басқаратын адам, тазалықты ұстайтын адамдардың жұмысына жауап
Қауіпсіздендіру қызметі, тазалықты және қауіпсіздықты ұстану функциясын орындайды, себебі
Нөмірде үй малдарын ұстануға бірқатар қарсылықтары бар, және де
Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызметтің функцияларының принциптері мен жетілдіру жолдары
3.2 «Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсыздықты басқару жүйесі
Еліміздегі қонақ үй саласы өсу деңгейінде тұр. Бұған халықаралық
Алайда бүгінгі таңда елімізде үш – төрт жұлдызды қонақ
Қазіргі замандағы Қазақстанға қонақ үй
Туристік саладағы басқа да мәселелердің ішінде мынандай мәселелерді атап
көлік инфрақұрылымның дамымауы;
халықаралық стандартқа статистикалық есептің сай келмеуі;
визалық және тіркелу рәсімі жеңілдетілген елдер санын көбейту;
туристік индустрияда жұмыс істейтін білікті мамандарды оқыту мен дайындау
аймақтық туризмді дамытуды аз деңгейдегі қаржыландыру.
Қазақстан Республикасының туризм министрлігі туризм саласы бойынша жүйелі, мақсатты
Қонақ үйлердегі баға саясатындағы, қызмет көрсетулердегі және кадрлық мәселелермен
Сонымен қатар, қонақ үй бизнесіндегі маңызды фактор – ол
Қызмет көрсету персоналының шетел тілін жеткіліксіз меңгеруіне байланысты бәсекелестердің
Қазіргі бәсекелестіктің шарттары қонақжайлық индустриясынан өнім мен қызмет көрсетудің
Дифференциация стратегиясы қажеттіліктер мен тілектер сұранысының анық түсінігін иемдейді,
Бәсекелестердің алдында стратегиялық артықшылықты қамтамасыз ету мақсатында сапа талдауын
Ұсынылған қонақ үй қызметінің сапасына деген клиенттің пікірі басты
Анкеталық сұрау тұтынушыға фокустауды көмектеседі. Өйткені, тұтынушы ұсынылған қызмет
Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткішін көтеру мақсатында жүйелі түрде
Анкеталық сұрауды жүргізумен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасына
Қонақ үйге бір күнге тоқтаған қонаққа қарағанда, белгілі себептермен,
3.3 «Астана Парк Отель» ЖШС-де қаржылай жағдайсықты қолға алу
Тексерістердің нәтижелеріне сүйене отырып сапаны бақылау программасын құрып, енгізу
Сапаны бақылау программасын құруда келесі мақсаттарды басшылыққа алу қажет:
бар қонақтарды сақтау және олардың ортасын жаңа келушілерді тартумен
орнатылған кері байланыстың арқасында, сапа ұсынысына байланысты пайда болған
бүкіл отель ауқымындағы қонақ үй ұсынысының сапасының нашарлаған немесе
(маркетингтік план) сапаның жоғарлауына қабылданған шараларды қолдануды күнделікті бақылау;
персоналдың біліктілігі мен оқытуының негізін құру.
Жоғарыда көрсетілген мақсаттарды іске асыру белгілі бір уақытты
қажет етеді. Осылайша қызмет сапасын бақылау процессі бірнеше
1-ші кезең: Сапа өлшеу ауқымын анықтау.
1-ші қадам жасау үшін – сапа өлшеу ауқымын
2-ші кезең: Сапа деңгейін тексеретін мәселенің қойылуы.
Бұл жерде клиенттер мен артқы пландағы қызметпен түйісетін сфера
3-ші кезең: Бақылау. Іс-әрекет. Баға.
Сапа сұраулары мен тексеріс парақтары қызмет көрсету бөлімдерінің персоналын
4-ші кезең: Маркетингтік жоспардағы сапа мақсаттарының қойылуы.
Жылдық маркетингтік жоспарда, нарықтық конъюнктураны анализдеуден басқа өз өндірісін
Көптеген қонақ үй типіндегі мекемелердің қызметінің ортақ ағымы
Орналастыру мекемесінің бәсекелестік артықшылықтарын арттыру үшін келесідей шаралар өткізу
1-ші шара - Ұйым қызметкерлерінің біліктілігін жоғарлату, аттестациялау.
2-ші шара - Маркетинг және жарнама қызметі лауазымын енгізу.
3-ші шара - Интернет глобалдық жүйесінде сайтты жаңарту.
Бірінші жобалық шара – ұйым қызметкерлерінің біліктілігін жоғарлату,
аттестациялау. Қызмет көрсету саласындағы клиенттермен жұмыс жасайтын мекемелер қызметкерлерінің
Жеке даму. Жаңа менеджмент дағдыларын анықтама кітапшалары, техникалық білім
Тренинг. Менеджментті дамытуға арналған курстар өткізу.
Адам ресурстарын жобалау, яғни қызметкерлердің қызметте ары қарай жоғарлауы.
Жоғары сападағы қызмет көрсеткен әрбір қонақ үй тұрақты бәсекелестік
Екінші жобалық шара – маркетинг және жарнама қызметін
(лауазымын) енгізу. Қабылдау және орналастыру қызметінің басшысы маркетинг және
Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы лауазымын енгізу лауазымдық нұсқау
Жалпы ережелері. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы «Басшылар» профессионалдық
Міндеттері. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы:
Отандық және шетелдік нарықтарына талдау және кешендік зерттеу ұйымдастырады,
Маркетингтік қысқа, орта, ұзақ мерзімдегі стратегиясын ұйымдастырады, басшылықты ұсынылатын
Нарықтық жағдайға қонақ үй қызметіне деген тұтынушылық сұраныстын құрылымы
Ұсынылатын қызметтердің сапасын және ассортиментін әзірлейді, тұтынушылардын сұранысын қанағаттандыруға
Мекеменің қызметтерін сату және жылжыту стратегиясын және тактикасын анықтайды.
Өткізу арналарын нәтижелік пайдалануды талдау жұмыстарын ұйымдастыру, делдалдардың қызметін,
Ішкі және сыртқы нарықта қонақ үйде жарнама, көрмелер, жәрменкелер
Сыртқы салада өзгерістер немесе арнайы мәселелермен кездескенде қонақ
Жобалық тапсырмаларға және келісілген келісім-шарттарға өткізуді
Қонақ үйдің қызметтеріне сұранысын талдауға қатысты жұмыстарды орындауға қатысуды,
Ұсынылатын қызметтердің сапа стандарттарын дайындау мен енгізуді
Көрсетілген қызметтер үшін түскен қаражаттың уақытылы түсуін қадағалау.
Келісімді бұзғандығы үшін және де мекемеге түскен клиенттердің наразылығын
3. Құқықтары. Маркетинг және жарнама қызметінің басшысы құқылы:
Маркетингке қатысты мекеме басшысының жобалық шешімдерімен танысуға;
Маркетинг қызметінің жұмысын жақсарту жөнінде ұсыныстарын қонақ үй басшыларының
Өздерінің қызметтік міндеттеріне керекті құжаттар мен ақпаратты пансионаттың құрылымдық
өздерінің құзыретіне сай құжаттарға қол қоюға;
Үшінші жобалық шара – интернет жүйесінде сайтты жаңарту.
Жарнаманың дамуы интернет арқылы жүзеге асырылады. Оның басты артықшылығы
Сондықтан, жүйеді тұрақты жарнама берсе, оның тиімділігі осы мәселенің
Интернеттегі жарнаманың үлкен мүмкіндіктері мен ерекшеліктері бар.
Оның басты айырмашылықтары :
1. Үлкен көлемдегі ақпаратты енгізу – жарнама арасындағы ең
2. Тұтынушылар мен фирмаларға ыңғайлы ақпаратты өндеу кестесін таңдау
3. Интерактивті елдің әр аймағынан қолданушыларды табумен көрсетіледі
4. Сайтқа кірушілердің санын тез арада анықтау;
5. Сайтқа кірушілердің сапасы туралы ақпараттың бары, яғни олардың
6. «Терең қызығушылықты» анықтау, яғни қолданушылар саны бойынша ең
Барлық көрсетілген ақпарат түрлері жарнаманың түріне жататынын белгілеу
Туризм саласындағы мекеменің (ұйымның) гүлденуі жарнаманың тиімділігіне байланысты,
Тек Қазақстанда ғана емес, басқа де елдердің де қонақ
Қонақ үйдің бәсекелестік қабілеттілігін жоғарлату үшін маусымдылық емес кезден
ҚОРЫТЫНДЫ
1. Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды ұйымдастырудың процессін зерттеп, біз
Жалпы факторлардың көп түрлілігін бірнеше топтарға бөлуге болады: саяси,
2. Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқаруды ұйымдастыру қазіргі уақыттағы шаруашылықтың
Басқарудың дамуы мен кәсіпорын жүйелерінің функцияларына комплексті тәсілдің қажеттігіне
3. «Жағдайы жоқ компания» ұғымы, компания жағдайсыздықтың болу себептерін
4. Қонақжайлық кәсіпорындарының кәсібиленуінің тереңделуімен, халықаралық қонақ үй желілерінің
5. Жүргізілген зерттеу нәтижесінде, қонақ үйлердің жіктелінуінің негізгі критериялары
6. Жүргізілген зерттеу нәтижесінде, қонақ үйлердің жіктелінуінің түрлі жүйелері
еуропалық немесе «жұлдыздар» жүйесі, Француз жүйесімен жіктеледі, оның негізінде
Грецияда қолданылатын әріптер жүйесі (А,В,С,Д);
Ұлыбританияда қолданылатын «Тәжі» жүйесі;
разрядтар жүйесі (люкс, ең жоғары А, ең жоғары В,
7. Жүргізілген зерттеу нәтижесінде келесі мәселе анықталды, ол
8. Қонақ үй қызметі қонақтың қарым-қатынасына байланысты екі
9. Ұйымдастырушылық құрылымдардың сызықтық, функционалдық, сызықтық-функционалды типтері басқару тәжірибесіндегі
10. Бізбен қарастырылған қонақ үй кәсіпорындарының құрылымы, негізі болып
11. Зерттеу кезінде біз келісім шартпен басқаруды және франчайзинг
12. Қонақ үй саласындағы басқару формалары, қызмет көрсетудегі нәтижелі
13. Қонақ үйді басқару ретінде анализдеп біз, қонақжайлық
Біріншіден, менеджер белгілі бір мақсатқа жетуге мақсат қояды,
Екіншіден, менеджер мақсатқа жету үшін іс-әрекеттерді анализ жасап
Үшіншіден, менеджер ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.
Төртінші функцияда, бұйрықты орындау менеджері, бұл әрбір қызметкердің
Бесіншіден, ол өзімен бірге адамның өсуіне ықпал жасайды.
14. Қазіргі жағдайда бәсекеге қабілетті болу үшін басқару жүйесі
15. Қонақ үй кәсіпорындарының менеджерлері компьютерлік бағдарламаны қолдану керек.
16. Қонақ үй индустриясындағы кәсіпорындарды басқару проблемаларын зерттеу процессінде
17. Қонақ үй кәсіпорындарындағы менеджменттің жетілуін зерттеп, біз келесі
тек бөлек қызметкерлердің іс әрекеттерін басқаратын менеджер, олар басқа
басқа менеджерлердің жұмыстарын басқаратын менеджерлер, қажетті мәселені шешуге әдіс
жоғары буындағы менеджерлер, олар глобалды мәселелерді дұрыс
қоюға жауап береді және қонақ үй кәсіпорынның ішкі құндылығы
18. Зерттеу барысында біз келесі мәселелерді айқындадық: жаңа технологияның
19. Келтірілген ұсыныстар «Астана Парк Отель» қонақ үйіндегі сапа
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.
Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.:
Бизюкова И.В. Кадры. Подбор и оценка. – М.: Московский
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПБ.: «Герда», 2000.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с
Бугаенко В.С., Каменский И.М. и др. Техника обслуживания и
Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес. –
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Триада Лтд.,
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. –
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов
Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. –
Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. – М.: Юнити, 1994. –
Гостиничный и туристический бизнес. Учебник /Пол ред. проф. Чудновского
Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. – Учебное пособие. –
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. –
Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие /
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие 3-е изд.,
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное
Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и
Жолдак В.И., Квартальнов В.А. Основы менеджмента в спорте и
Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Финансы
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и другие: Учебное
Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. –
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. –
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие: 2-е изд., перераб.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы
Кортков Э.М. Исследования систем управления: Учебник. – М.: Дека,
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном ресторанном
Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. –
Медлик С. Гостиничной бизнес: Учебник / С.Медлик, Х.Инграм: [пер.
Мельников В.П., Маренков Н.Л. Управление организацией: Учебное пособие. –
Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. – М.:
Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра. –
Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. –
Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л.Лесника,
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны.
Положение о паспорте Қонақ үйлер. – М.: Стройиздат, 1984.
Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. – М.:
Раева Р.А. Гостиничный бизнес; пути становления и развития: Практическое
Семенов В.С., Каминский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство: Справочное
Семенов В.С. Совершенствование форм эксплуатации гостиниц. – М.: Сройиздат,
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и
Сенин В.С. Организация международного туризма. – Учебник. – М.:
Соколова М.В. История туризма: Учебное пособие. – М.: Мастерство,
Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. –
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
Техника обслуживания и культуры работы в гостиницах. – Учебное
Туризм и гостиничное хозяйство. – Учебник / Под. ред.
Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева др. –
Управление современной компанией: Учебник / Под. ред. Б.Мильнера и
Управление человеческими ресурсами в европейском готиничном бизнесе: Учебное пособие.
Чернышнев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного
Чудновский А.Л., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. – М.:
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма:
Қосымша А
БТҰ (ВТО) ұсынылған орналастыру құралдарын жіктеу
Қосымша Б
Қонақ үй сервисінің бағдарламасы
Қосымша В
Белгісі бойынша қонақ үйдің жіктелінуі
Қосымша Г
Қонақ үй қызметінің технологиялық циклі
Қосымша Д
Қонақ үйлердің негізгі қызметтері
Қосымша Е
Ұйымды басқарудың сызықтық құрылымы
Қосымша Ж
Ұйымды басқарудың функционалды құрылымы
Қосымша К
Ұйымды басқарудың сызықты-функционалды құрылымы
Қосымша Л
Қонақ үйді басқарудың типті пирамидалы құрылымы
Қосымша М
Ірі қонақ үй комплексінің ұйымдастыру құрылымы
Қосымша Н
Франчайзингтің классикалық моделі
Қосымша П
Аймақты франчайзинг
Қосымша Р
Дамушы франчайзинг
Қосымша С
Тұтынушыларды сұрастыру анкетасының үлгісі
Біздің қонақ үйдегі қонақтарға арналған анкета
Құрметті қонақтар!
Біз Сізге ризашылығымызды білдіреміз, егер де Сіз осы, бізге
Сіз Астанаға келдіңіз:
автомобильмен
тікұшақпен
поезбен
Келу мақсатыңыз:
іскерлік сапар
туризм
басқа
Сіз бізде алдында тоқтағансыз ба?
иә
жоқ
Сіз бізде тағы тоқтайсыз ба?
иә
жоқ
__________________________________________________________________________
Сіз біздің қонақ үйді таңдадыңыз:
ұсыныс бойынша
жарнама бойынша
турагентство арқылы
Нөмірді қалай броньдадыңыз?
өздігінше
турагент арқылы
броньдаған жоқпын
Нөмірде болу керек:
Сіздің ұсынысыңыз___________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Сіздің қызмет барысында ескертпелеріңіз:
Рецепциялар
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Қабаттарда
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Басқа жерлерде
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Сіздің жалпы ескертпелеріңіз бен ұсыныстарыңыз
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Толтырылған уақыт_________________
Қосымша Т
Қонақ үйдің тиімділік жағдайын көтеру жолы
Сурет 1. Орналастыру объектілерін категориялар бойынша бөлу
Сурет 2. Орналастыру объектілеріндегі қызмет көрсетілген келушілердің саны
Кесте 1.
Қонақ үйлердің толуы
2007 жыл 2008 жыл
қаңтар -наурыз қаңтар -маусым қаңтар -қыркүйек 1 жыл бойы
Қазақстан Республикасы 20,9 23,2 26,6 28,7 18,1 21,2 24,1
Ақмола 15,7 16,5 17,6 16,1 9,1 12,4 14,8 15,1
Ақтөбе 30,1 34,2 33,4 33,3 26,3 24,8 25,1 28,6
Алматы 16,1 18,8 22,2 21,7 10,1 12,3 16,9 14,6
Атырау 11,0 15,3 17,1 51,0 44,6 44,8 47,0 55,8
Шығыс Қазақстан 13,8 15,1 19,6 16,4 4,9 10,0 15,2
Жамбыл 25,9 37,3 35,6 34,8 20,1 25,6 26,4 26,6
Батыс Қазақстан 30,3 27,6 26,9 23,2 17,7 46,6 49,9
Қарағанды 8,7 13,8 21,9 18,7 7,6 13,0 18,5 16,1
Қостанай 21,9 25,2 36,9 32,5 31,3 33,9 32,2 32,9
Қызылорда 17,5 18,5 16,5 17,5 15,4 17,1 16,7 16,2
Манғыстау 61,7 53,9 53,5 46,2 43,3 44,0 46,8 58,5
Павлодар 9,1 13,6 20,4 20,4 9,5 11,8 15,5 12,8
Солтүстік Қазақстан 40,9 44,6 42,1 41,0 23,5 25,2 25,5
Оңтүстік Қазақстан 21,9 20,1 20,5 19,6 13,7 16,2 18,0
Астана қаласы 44,2 40,6 43,1 46,4 41,8 43,2 39,7
Алматы қаласы 35,9 39,8 38,4 47,8 28,8 29,3 29,1
Кесте 2.
Нөмірлердің жалпы саны
2007 жыл 2008 жыл
қаңтар -наурыз қаңтар - маусым қаңтар -қыркүйек қаңтар-
желтоқ-
сан қаңтар -наурыз қаңтар - маусым қаңтар -қыркүйек қаңтар-
желтоқ-
сан
Қазақстан Республи-касы 16 995 18 086 19 221 19
Ақмола 607 683 842 951 961 1 005 1
Ақтөбе 666 640 663 670 691 781 793 723
Алматы 370 395 395 395 461 622 622 691
Атырау 997 1 299 1 347 1 438 1
Шығыс Қазақстан 2 542 2 945 3 105 3
Жамбыл 268 290 290 294 296 316 316 296
Батыс Қазақстан 439 455 501 548 540 540 580
Қарағанды 2 133 2 182 2 217 2 245
Қостанай 512 512 399 399 400 403 414 414
Қызылорда 262 258 259 259 254 254 254 254
Манғыстау 718 808 810 852 826 859 859 859
Павлодар 1 419 1 422 1 515 1 515
Солтүстік Қазақстан 93 93 95 96 222 231 248
Оңтүстік Қазақстан 671 749 819 819 792 809 814
Астана қаласы 1 680 1 840 1 883 2
Алматы қаласы 3 618 3 515 4 081 3
Кесте 3.
Орналастыру объектілердің саны
2007 жыл 2008 жыл
қаңтар -наурыз қаңтар - маусым қаңтар -қыркүйек қаңтар-
желтоқ-
сан қаңтар -наурыз қаңтар - маусым қаңтар -қыркүйек қаңтар-
желтоқ-
сан
Қазақстан Республи-касы 414 438 451 469 491 518 528
Ақмола 22 26 27 31 33 36 37 38
Ақтөбе 21 21 21 22 20 23 23 21
Алматы 14 18 18 18 25 33 33 33
Атырау 23 25 25 29 30 30 31 31
Шығыс Қазақстан 56 61 66 67 65 67 69
Жамбыл 12 13 13 13 13 14 14 13
Батыс Қазақстан 9 10 11 12 11 11 12
Қарағанды 60 61 62 63 61 62 63 62
Қостанай 11 11 11 11 11 11 11 11
Қызылорда 13 13 13 13 11 11 11 11
Манғыстау 13 14 15 17 17 18 18 18
Павлодар 34 34 36 36 36 37 38 37
Солтүстік Қазақстан 7 7 7 7 8 9 10
Оңтүстік Қазақстан 19 21 23 23 21 23 24
Астана қаласы 47 48 48 49 46 46 46
Алматы қаласы 53 55 55 58 83 87 88
Кесте 4.
«АСТАНА ПАРК ОТЕЛЬ» қонақ үйіндегі нөмірлер құны
(нөмірлер құнына ҚҚС 14 % қосылған)
Нөмірлердің типтері 1-орынды нөмір 2-орынды нөмір
KZT USD KZT USD
Стандартты 15 360 120 19 200
Жақсартылған стандартты 19 200 150 23 040
Жартылай люкс 26 880 210 26
Люкс 38 400 300 38
Апартамент 64 000 500 64 000 500
5
Туристтер мен саяхатшыларды орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және ұқсас кәсіпорындар
Қонақ үйлер
Мотельдер
Пансионаттар
Жағажай қонақ үйлері
Нөмірлі клубтар
Қонақ үйлер
Басқалар
Коммерциялық әлеуметтік орналастыру құралдары
Жастар
қонақ үйлері
Туристік қонақ үйлер
Туристік ауыл
Бунгало
Әлеуметтік
туризм
Басқа орнал. құралдары
Туристік базалар
Мамандандырылған орналастыру құралдары
Еңбек және демалыс лагері
Орналастыру көлік құралдары
Ротель
Ботель, флотель
Бастай
Ем қонақ үйлері
Жеке орналастыру құралдары
Жеке үйлердегі жалға алынған үйлер
Жеке агенттерден алынған бөлмелер
туыстарда немесе таныстарда орналасу
Басқалар
Жеке тұрғын үй
Пана, хижина
Альпотельдер
Конференц-зал
Мүгедектерге арналған бөлмелер
Аэропорттың жақындығы
еуропалық телеканалы
Нөмірдегі сымтетік
Бар
Санмен қоса қонақ үй нөмірлерінің санын белгілейді
Жабық жүзу бассейні
Ашық жүзу бассейні
Тек таңғы ас
Лифт
Мейрамхана қызметі
Жеке көліктің тұрағы
Кеш-түнгі уақытта көліктің болу мүмкіндігі
Қонақ үйлер
Транзитті
мақсатты
Іскерлік белгісіне арналған
демалысқа
курортты
туристік
бальнеологиялық
климатологиялық
лаймен емделу
туристік-экскурсиялық
Туристік -спорттық
мамандандырылған
Броньдау
Кеткен кездегі ең соңғы есептесу
Келгендегі тіркелу
Түрлі қызметтер
Нөмірге орналастыру
Алдын ала есептесу
Қонақ үйлердің негізгі қызметтері
Қонақ
Бірінші
деңгей
Қонақ
Броньдау қызметі
Қызмет көрсету қызметі
Қабылдау қызметі мен есептесу бөлімі
Нөмірлік қордың эксплуатациялық қызметі
Екінші
деңгей
Инженерлік-эксплуатациялық қызметі
Қаржы-есепшот қызметі
Коммерциялық қызметі
Кәсіпорын басқарушысы
Сызықтық басқарушы А
Сызықтық басқарушы Б
Орындаушылар
Орындаушылар
Негізгі менеджер
Функционалды басқарушы А:
Жоспарлау функциясы жоспарлау бөлімі
Функционалды басқарушы Б:
Басқару функциясы ұйымдастыру бөлімі
Және т.б.
орындаушылар
орындаушылар
орындаушылар
Заңдық қызмет
Негізгі менеджер
Әлеуметтік зерттеу секторы
Техникалық менеджер
Орналастыру бойынша менеджер
Тамақтандыру бойынша менеджер
Иегер
Генералды менеджер
Бөлімшелер менеджері
Қызметтер менеджері
Ауысымдардың менгерушілері, негізгі жинаушылар
Аға даяшылар, аға портьелері
Институционалды деңгей
Жоғары буынның басқаруы
Басқару деңгейі
Орта буынның басқаруы
Техникалық
деңгей
Төменгі буынның басқаруы
Иесі
Генералды менеджер
Орналастыру бойынша менеджер
Тамақтандыру бойынша менеджер
Броньдау қызмет. менеджері
Қызмет көрсету қызмет. менеджері
Нөмірлік қордың эксплуатациялық қызм. менеджері
Қабылдау және есептесу бөлімінің менеджері
өндіріс менгерушісі
Техникалық менеджер
Коммерциялық менеджер
Супервайзер
Шеф-аспазшы
Банкет қызметінің менеджері
Аға даяшы
Бас есепші
Шаруашылық қызм. менеджері
ЭВМ бойынша бақылаушы
Еңбек ақы бөлім. меңгерушісі
Аға мастер
Ремонт бойнша меңгеруші
Конгресс қызмет. менеджері
Жарнама қызметінің менеджері
Франчайзер
Франчайзи
Франчайзи
Аға франчайзер
Франчайзи
Франчайзи
Франчайзер
Аймақты дамытуға құқығы бар топ
Франчайзи
Франчайзи
Франчайзер
1-ші кезең
Сапа ауқымын анықтау
2-ші кезең
Сапаны бақылайтын мәселенің қойылуы
3-ші кезең
Клиентке қызмет көрсету сферасы
Отельдің қызмет көрсету сферасы
Клиенттерді сұрау
Сапа бақылау парағы
Бақылау. Іс-әрекет. Баға.
Күнделікті баға және клиенттердің тілектерін зерттеу
Сапаны бақылау көмегімен қонақ үйдегі қызмет көрсету сферасына күнделікті
4-ші кезең
Маркетинг жоспарына сапаны көтеру мақсатын енгізу