Кіріспе............................................................................................................3
Нарықты экономикадағы қонақ үй қызметкерлерін басқару
1.1. Қонақ үй қызмет көрсету ұғымы және мәні...............................4-6
1.2. Қонақ үйдегі қызмет көрсету бөлімдері.....................................7-9
1.3. Қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау әдістері.......................10-12
2. «Окан Интер-Континенталь» отелінің жалпы сипаттамасы және сервистік
2.1. «Окан Интер-Континенталь» отелінің жалпы сипаттамасы..13-16
2.2. Отельдегі қызмет көрсетуді жоспарлау және іріктеу................17-19
2.3. Сервистік қызметкерлердің жеке үлесін бағалау......................19-21
3. «Окан Интер-Континенталь» отелінде адам ресурстарын қалыптастыру және
3.1 Қызметкерлердегі қайта даярлаудағы аттестау жүйесін дамыту........................................................................................................22-24
3.2. Отельдегі сервисті арттыру жолдары...........................................25-26
Қорытынды.....................................................................................................27
Қолданылған әдебиеттер..............................................................................28
Қосымшалар..............................................................................................29-31
КІРІСПЕ
Қазіргі кезде Қазақстанның өмірінде туризм және оның инфрақұрылымы
Сервистік қызмет көрсету саласында адам факторы деп аталады.
Ұсынылып отырған курстық жұмыста қонақ үйдің сервистік қызметін
1. Нарықтық экономикадағы қонақ үй қызметкерлерін басқару
1.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету ұғымы және мәні
Бірінші қонақ үйлер және саяхаттағы адамдарға қызмет
Әлемдік қонақ үй қорында қонақ үйлер
Құрлымы бойынша қонақ үй бірнеше кәсіпорыннан тұрады. Олар
Қонақ үйлер әрқашан келушіні бай интерьермен
Қонақ үй бизнесін өз мамандығы етіп таңдап алған
Қосымша ақысыз қызметкөрсетуге жедел –жәрдем шақыру,
1.2. Қонақ үйдегі қызмет көрсету болімдері
Қызмет көрсетудің бірінші сезімі маңызды болғандықтан, қонақ
Дәлізшілердің негізгі қызметі болып, қонақтарды шығарып салу
Консьерж - бұл арнайы киім киген
Кез-келген қонақ үйде алдын-ала тапсырыс беру бөлімі болады.
Қонақ үй ғимаратындағы телефон: факс, хат, телеграмма
Корпартивті клиенттер үшін ақысыз телефон
Жол жүруді ұйымдастыратын агент
Алдын-ала тапсырыс берудің орталықтандырылған жүйесі.
Жиындар мен конференцияларды ұйымдастырушылар
Туроператорлар (курортты қонақ үйлерде)
Аэропорт ғимаратындағы телефон
Тапсырыс берген қонақ үйге жеке өзінің келуі
Алдын- ала тапсырыс берудің нақты және айнымалы
Кепілденген алдын-ала тапсырыс –қонақ үй арнайы
Алдын-ала тапсырыс берудің кепілденген түрі -
Тамақ және сусындар бөлімі ең көп бөлімше, өйткені
Қаржы директорына бас бухгалтер,
Техникалық директор инженерлік-техникалық бөлімді басқарады. Оған бас инженер,
Маркетинг бөлімінің негізгі мақсаты өнімдерді сатудан және отельдің
Осылайша, маркетинг бөлімі түрлі ақпараттарды жинақтайтын және соның
1.3. Қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау әдістері
Қызметкерлерді басқару қызметін жалпы қарап және қазіргі заманғы
Кадрлар бойынша менеджер қызметкерлерді іріктеуге толығымен жауап береді.
Қызметкерді бағалау – бұл бөлімшенің және жалпы ұйымның
Қызметкерді бағалау мақсаттары:
мерзімді және жүйелі бағалау арқылы қол жеткізілетін сапаны
басқарудағы іс-қимылдың біртұтастығы, өйткені бағалаудың біртұтас жүйесі басқару
адам ресурстарын барынша тиімді пайдалану. Ұйым ұжымы мүмкіндігінше
ұжымда жақсы моралдық-психологиялық ахуалды қалыптастыру және қолдау. Негізделген
өндірістілікті арттыру, өйткені қызметкерлерді бағалау – бағаланушылар үшін
Қызметкерлерді бағалаудың негізгі міндеттері:
басқарушылық әрекет ету. Бағалаудың көмегімен, сондай-ақ бағалау әңгімесінің
сыйақылар мөлшерін анықтау, өйткені қызметкердің жетістігін шынайы
қызметкерлерді дамыту, өйткені бұл көтермелеудің және қызметкерлердің кәсіби
қызметкерлерді ұтымды пайдалану, өйткені бағалау жұмыс орнына орналасу
еңбектегі уәждеме, өйткені ол – қызметкерлердің жетістіктерін арттыруға
Сонымен қатар, қызметкерлерді бағалау мынадай елеулі міндеттерді шешуде
қызметкермен кәсіби, ұйымдстырушылық және өзге де мәселелер бойынша
қызметкердің өз еңбегін және сапалық қасиеттерін бағалаудағы мұқтаждығын
Қызметкердің іс-әрекетін бағалау екі бағытта жүргізіледі:
- еңбек нәтижесін есепке алу (тікелей бағалау);
-осы нәтижелерге әсер ететін қызметкердің іскерлік және жеке
Бағалаудың тікелей түрлері басшы мен қол астындағылардың бірге
Жанама бағалау дәстүрлі болып табылады, олар Қызметкердің
Бүгінде орындалған жұмысты кешенді бағалаудың төрт негізгі әдісі
Орындалған жұмысты баллдық бағалау жүйесі жұмысты орындау
Бақылау парақтары әдісі дербес те әрі графикалық
Осындай бақылау парақтарының мақсаты - сіңірген еңбегі үшін
Ұйым қызметкерлерін аттестаттау деп оның біліктілігін, білім деңгейін
Әлемдік тәжірибе қызметті талдау кезінде қызметкерлердің қандай
Қаралып отырған әдістемеде барлық қызметшілер, мамандар және
Өлшемдер түрі мен оларға тән белгілерді әзірлеу үшін
Қызметкерлерді бағалаудың негізгі ұғымдарын, әдістерін, мәнісін, қызметкерлерді бағалау
2. «ОКАН ИНТЕР-КОНТИНЕНТАЛЬ» ОТЕЛІНІҢ ЖАЛПЫ СИПАТТАМАСЫ ЖӘНЕ
2.1. «Окан Интер-Континенталь» отелінің жалпы сипаттамасы
«Inter Continental» отельдер желісінің негізін қалаушы ұлыбританиялық Уилиьям
1998 жылдан бастап компания 70-тен астам елде жұмыс
1995 жылы 7 тамызда Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан
Жағдайдың анықтығына және осымен байланысты қатерге қарамастан Қазақстанның
Үш жыл өткен соң Қазақстанның жаңа құрылған астанасында
Астанада жалғыз 5 жұлдызды de luxe қонақ үйін
9 маусымда Түркия Президенті Сүлеймен Демирел мен Қазақстанның
Бүгінгі күні «Okan Inter Continental – Астана» қонақтар
Отельде 3 мейрамхана, 3 бар, «Вена» кондитері, «Лас-Вегас»
«Абай» үлкен банкет залы, 4 мәжіліс залы, акт
Қазіргі заманғы бизнес орталығында қызмет көрсетуден басқа,
Сонымен қатар, бос уақытты өткізуге арналған «Аквариус» денсаулық
«Okan Inter Continental – Астанада» қазіргі заманның іскер
Отельдің 450 қызметкерінің 350-ге жуығы Қазақстан Республикасының азаматтары.
Отельде «Okan Inter Continental» деген атауы мен логотипі
Отельде тұру кезінде қонақтардың өмірін, денсаулығын қорғау және
Отельдегі және аумағындағы қоғамдық тәртіпті арнайы жарақтармен жабдықталған
Отельді электрмен жабдықтау екі вводами жүзеге асырылады. Авариялық
Отельде үй-жайдың тазалығы, сантехникалық жабдықтардың жай-күйі, қалдықтарды жою
Отель мынадай жұмыстарды жүргізуге кәсіпорындармен шарт жасасқан:
қоғамдық тәртіпті қамтамасыз ету – ҚР ІІМ «Күзет»
қатты тұрмыс қалдықтарын әкету – «Қалалық коммуналдық шаруашылық»
алдын алу, дезинсекциялық және дезинфекциялық жұмыстарды жүзеге асыру
телекоммуникация қызметерін көрсету – «Қазақтелеком»
лифтілерді техникалық қызмет көрсету – «Лифтинвест»
медициналық қызмет көрсету – ҚР Президентінің Істері басқармасы
2.2. Отельдегі қызмет көрсетуді жоспарлау және іріктеу
Қызметкерді жоспарлау – бұл кадрларды ұйымдастырудағы белгілі бір
- қолда бар ресурстарды бағалау;
- болашақ қажеттіліктерді бағалау;
- болашақ қажеттіліктерді қанағаттандыру бағдарламасын әзірлеу.
Қызметкерді іріктеу процесі еңбекті нормалаудан, еңбек шығыстарын және
Сапалық қажеттілік – бұл санаттары, кәсібі, мамандығы, қызметкерге
Сандық қажеттілік – қызметкерлердің санын есептеу әдісін
А) еңбек процесінің уақыты туралы деректерді пайдалануға негізделген
Б) қызмет көрсету нормалары бойынша есептеу әдісі;
В) жұмыс орны және нормативтік саны бойынша есептеу
- бұқаралық ақпарат құралдарына хабарландыру беріледі;
- кадр бөлімінде хабарландыру ілінеді;
- барлық кандидаттар белгіленген үлгідегі сауалнаманы толтырады;
- сауалнама не кадр бөлімінің өзінде не күзет
- кандидаттарды қарау мерзімі кандидат қандай лауазымға үміткер
- осы сауалнамалардың негізінде бірнеше кандидат таңдалады.
Көп нәрсе кадрларды сапалы таңдауға байланысты. Сондықтан осы
Сондай-ақ кадрлардағы уақытша қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін отель түрлі
Қызметкерді жалға алу көздері. Қызметкерді жұмысқа жалдау
Бос лауазымдарға орналасатын кандидаттарға қойылатын талаптар. Нарықтық бәсекелестік
лауазымға қойылатын талаптарды әзірлеу; нәтижесінде одан әрі іздеу
үміткерлерді кеңінен іздеу; конкурсқа ең төменгі талаптарға жауап
үміткерлерді нашарларын шығару мақсатында бірқатар формалды әдістерді пайдалана
лауазымға бірнеше үздік кандидаттар қатарынан іріктеу; әдетте бас
Тәжірибеде менеджерлердің кадрлармен жұмысы лауазымға орналасудың 3 қағидатты
отельден тыс іріктелген тәжірибелі менеджерлермен ауыстыру;
жас мамандармен, жоғаоғы оқу орындарын бітірушілермен ауыстыру;
«іштен»жоғары тұрған лауазымға жылжу.
Бос лауазымға кандидаттарды іріктеу үміткерлердің қатарынан кандидаттардың іскерлік
қоғамдық-азаматтық кемелділігі;
еңбекке көзқарасы;
білім деңгейі және жұмыс тәжірибесі;
ұйымдастырушылық қабілеті;
адамдармен жұмыс істей алуы;
құжаттармен және ақпараттармен жұмыс істей алуы;
шешім қабылдап әрі іске асыра алуы;
мінезінің моралдық-этикалық шегі.
әрбір нақты жағдайда бұл тізімнен нақты лауазым үшін
2.3. Сервистік қызметкерлердің жеке үлесін бағалау
Жеке үлесті бағалау кәсіпорында ұзақ уақыт жұмыс істейтін
Жеке үлесті бағалаудың мынадай бірнеше қағидатты ережелері бар:
Қызметкердің еңбек ету үлесі заттай немесе ақшалай нысанда
Еңбек ту үлесін қызметкер дербес (жұмысшы, коммерциялық агент
Қызметкерлер құрамының бір санаты (жұмысшылар немесе қызметшілер)
Жұмыс орындарының үлгілері; есептік кезең ішіндегі жұмыс нәтижелері;
Кадрлар бөлімінің бастығы қызметкерді барынша жоғары лауазымға ауыстыру
Сондай-ақ осы әдісті жалақыны аудару кезінде қолдануға болады.
Егер керісінше қызметкер тиімсіз жұмыс істесе және кәсіпорын
Жеке үлесті бағалаудың бірқатар артықшылығы бар: өндірістің қорытынды
«Inter Continental Astana» отелі үшін қызметтің соңғы нәтижесінің
Динамика бойынша еңбек нәтижелері туралы пікір айту үшін
Жеке үлестің бағалануын абсолюттеуге болмайды. Өйткені, көрсеткіш
Қонақ үй кешенінде осы әдістеменің тікелей қолданылуы күрделі.
Бұл жерде байқау сияқты бағалау әдісі көбірек үйлеседі.
Қызметкерлердің жеке үлестерін бағалау әдісін қолдана отырып, еңбек
3.«ОКАН ИНТЕР –КОНТИНЕНТАЛЬ» ОТЕЛІНДЕ СЕРВИСТІК ҚАМТАМСЫЗ ЕТУ ЖӘНЕ
3.1.Қызметкерлерді қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту
Аттестаттау – бұл кадрларды одан әрі қызметтік өсу,
Қызметкермен жұмыс істеудің айырмашылығы неде, мәселен, Қазақстан мен
Аттестаттау процесін төрт негізгі кезеңге бөлуге болады.
Дайындық кезеңі: аттестаттау өткізу туралы бұйрық дайындау, аттестациялық
2. Аттестаттау комиссиясының құрамын құру және оны бекіту:
3. Негізгі кезең: аттестаттау комиссиясының кәсіпорын бөлімшелері бойынша
4. Қорытынды кезең: аттестаттау қорытындысын шығару, жұмысшыларды жылжыту,
Аттестаттауды өткізу үшін қосымшада келтірілген сауалнама мен құжаттаманы
Аттестаттау мақсаты – басшылар мен мамандардың әрекетіндегі күшті
Басшылардың немесе мамандардың әрекеттеріндегі әрбір сипаттамалық шегі «өрлеуден
Отельде қызметкерді қызметке қабылдау кезінде де, еңбек қызметі
3.2.Отельдегі сервисті арттыру жолдары
Сервистік автоматтандырылған жүйесінің көмегі арқылы қонақ үйге
Сервистік автоматтандырылған жүйесі компьютерлік программалар жиынынан
Алдын- ала тапсырыс беру қызметі туралы
Нөмерлерге қызмет көрсетуі жайлы
Қонақтармен есеп айырысу қызметі
Отельдің жүзден аса қызметкерлері автоматтандырылған жүйесі арқылы күнделікті
Алдын-ала тапсырыс беру
Үнемі тоқтайтын клиенттер туралы мәлімет
Есеп беру туралы мәндік редактор
Жол жүруді қамтамасыз ететін агентіктерінің қызметтерінің есебі
Турларды толтыру
Шаруашылық-әкімшілік сұрақтар
Кешенді программалар құру
Номерде кинофильм демонстрациясына тапсырыс беру үшін интерфейс
Экологиялық бақылау
Отельде бақыла, толтыру, және сатып алу үшін
Қонақ үй бизнесіне деген сұраныстың артылуы адамдарды бағаны
Отель жұмысында негізгі аспект болып қауіпсіздікті сақтау,
Кез-келген қонақ үйде кілт мәселесі туындайды.
ҚОРЫТЫНДЫ
Ұсынылып отырған курстық жұмыста қонақ үйдің сервистік қамтамсыз
Қорыта келгенде, 5 жұлдызды отельде білім мен тәжірибенің,
Қонақжайлылық индустриясындағы сервистік қызмет көрсетудің біршама ерекшеленетінін
Тәжірибе барысында мен өзім үшін сервистік қызметкерлерді
жақсы еңбек жағдайы;
жеке униформасының болуы;
қызметкерлердің униформасы үшін кір жуу, үтіктеу қызмет көрсету;
тегін тамақтандыру;
тегін медициналық қызмет көрсету;
кешкі және түнгі ауысымдағы жұмыс кезінде қызметкерлер үшін
отель қызметкерлерінің балаларына арналған мерекелер өткізу;
қызметкерлерді жақсы материалдық ынталандыру (айдың, жылдың қызметкері);
ағылшыны тілін оқып-үйрену үшін тегін тренингтер өткізу;
Теріс тұстарына: кадрлардың тұрақтамауын жатқызамын. Осыншама оң тұстар
Отельде сервистік қызметкерлердің сапасын арттыру үшін мен
Жалпы отельдегі тәжірибе маған көп нәрсе берді. Өзім
Сөзімнің соңында жұмысқа кандидаттарды және қызметкерлерді дұрыс құрылған
Қолданылған әдебиеттер тізімі
1. Джон Уокер «Введение в гостеприимство »
2. А.Д. Чудновского «Туризма и гостиничное хозяйство
3. Ю.М. Чеботарь «Туристический бизнес » Москва
4. Л.Ю. Ляпина « Организация и технология
5. Н.И. Кабушкин «Менеджмент туризма» учебное
6. С.С. Скобина «Маркетинг и продаж в
7. А.Н. Морозов «Экономика и предпринимательство в социальном
8. Балабанов «Экономика туризма»
9. В.С. Семин «Организация международного туризма»
10. Г.Н. Бурганова «Гостиничный и туристический
11.Уокер Дж. Р. Введение гостепримство. Учебник/ пер,
обенности бухгалтерского учета и налогооблажения»
12.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостепримства. Москва,
Қосымша №1
СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ ТҰЖЫРЫМДАМАЛАРЫН ДАМЫТУ КЕЗЕҢДЕРІ
Кезең (жылдар) Сервистік қызметкерлердің негізгі объектісі Жұмыспен қамтылғандардың
1900 дейін Өндіріс технологиясы Жұмыспен қамтылғандардың мүдделері мүлдем
1900-1910 Жұмыспен қамтылғандардың қауіпсіздігі мен «салауаттылығы» Еңбектің қауіпсіз
1910-1920 Тиімділікті арттыру міндеттері Барынша жоғары өндірістілік негізінде
1920-1930 Қызметкерлердің жеке ерекшеліктері Жұмыстарды жоспарлау кезінде жеке
1930-1940 Кәсіподақтар,
әлеуметтік серіктестік Қызметкерлер мен қызмет берушілер арасындағы терең
1940-1950 Экономикалық кепілдіктер мен әлеуметтік қолдау Экономикалық және
1950-1960 Адамдық қатынастар Бастама жасау мүмкіндігі, өзіндік тәртіпті
1960-1970 Ынтымақтастық, серіктестікті дамыту және тереңдету Басқару шешімдерін
1970-1980 Еңбекті ауыстыру Жұмыс мазмұнының қабілеттер мен сұраныстар
Жұмыс алмасу, міндеттер мен функцияларды біріктіру, еңбекті ұйымдастырудың
1980-1990 Кадрларды жылжыту Экономикалық құлдырау кезеңінде жұмыспен қамтудың
Жұмыс күшін қайта бөлу, жұмыс іздеуге жәрдемдесу
1990-2000 Жұмыс күшінің құрамындағы түбегейлі өзгерістер, білікті кадрлардың
Өндірістің үнемі өзгерістегі жағдайлары мен қажеттіліктеріне бейімделу мүмкіндіктерін
Қосымша №2
Окан Интер-Континенталь Астана –
Қазақстан Республикасының жаңа астанасындағы
Ең алғашқы және жалғыз 5 жұлдызды De luxe
Қаланың орталығында орналасқан.
СИПАТТАМА.
Отельдің 228 қонақ нөмірлері бар.
Оның ішінде: 2-еуі президенттік,
6-ауы дипломатиялық, 2-еуі бизнес-аппартамент,
24-і джуниор, 22-сі эксклюзив, 5-еуі қонақ лифтілері.
Барлық нөмірлер дербес басқарылатын кондиционерлермен,
спутниктік арналары, отелдің ақпараттық жүйесі бар
түрлі түсті теледидармен жабдықталған.
Нөмірлерде телефон, факс, бар, дербес сейф,
жеке жуынатын бөлме, фен, электрондық есік құлпы бар.
КЕҢСЕЛЕРДІҢ
МЕЙРАМХАНАЛАРЫ МЕН БАРЛАРЫ
(Итальяндық мейрамхана «Пуччини»
( «Алатау-гриль»
( Дәмхана «Марко Поло»
түрлі үлгідегі 64 кеңсе
(Кондитерлік «Виена»
(Ағылшын бары «Виндзор»
(Түнгі клуб «Парижский»
(Дискотека «Арена»
( Денсаулық клубы «Аквариус»
және витаминдік бар
(Бар «Агора»
(Казино «Лас-Вегас»
( Жедел қызмет көрсету
( Үлкен парковка
(Айырбастау пункті
ДЕМАЛЫС ОРНЫ
( тренажер, аэробика залы, саунасы мен
VIP саунасы бар, денсаулық клубы «Аквариус»
( Сұлулық салоны және шаштараз
массаж, солярий.
(Түрік моншасы
(Жабық бассейн
(Теннис корты
(Казино
ХАЛЫҚАРАЛЫҚ АҚПАРАТ
Визалық тәртіп Қазақстанға кірер кезде
Тілі: орыс, қазақ, кейде ағылшын
ІСКЕРЛІК КЕЗДЕСУЛЕРГЕ АРНАЛҒАН ОРЫН
«Абай» үлкен залы, конференцияларға
арналған 4 зал және қысы өте
800 адамға дейін банкет жасауға
арналған үлкен зал
дейін ұшақпен 1,5 сағат,
Лингвистикалық бөлмелер (5 тіл)
көлікпен жүру 20 минут.