Мазмұны
Кіріспе. ..............................................................................................
1. Маркетингтің қызметтің теориялық негіздері.
1.1. Қызмет көрсету маркетингінің қысқаша сипаты........................
2. Маркетингтік қызмет көрсетудің талдануы.
2.1. Маркетингтік қызмет ерекшеліктері............................................
2.2. Қызмет саласындағы маркетинг стратегиялары......................
3. Маркетингтік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру.
3.1. Маркетингтік қызмет көрсетудегі проблемалар және
оларды шешу жолдары..............................................................
Қорытынды ......................................................................................
Пайдаланылған әдебиеттер............................................................
Кіріспе
Рынок қатынастары шаруашылық қарым-қатынаста жүріп жатқан субъектілерінен экономикалық
Маркетинг деген термин АҚШ экономикалық әдебиеттерінде ХІХ-ХХ ғасырдан
Сондықтанда маркетингтің мәні оның алдына қойылған атқаратын қызметтерімен
Ұсынылып отырған оқулықта маркетинг осы тұрғыдан қарастырылады. Бұл
1. Маркетингтің қызметтің теориялық негіздері.
1.1. Қызмет көрсету маркетингінің қысқаша сипаты
Маркетинг ұғымына қатысты мәселе қозғалғанда, оның екінші бір
Егер қызмет көрсету ортасы тауар қозғалысына қатысты көрсеткіштердің,
Сонымен, тауар өндіруден бастап тауардық тұтыну процесіне енгенге
Ал тауар қозғалысындағы процестерді, сауданы — тауар сатуды
Қызмет көрсету бағытындағы коммерциялық бөлшек сауда кәсіпорындары өздерінің
Қызмет көрсету — материалдық өндіріске жатпайтын, бірақ адам
Маркетингтік көзқараста қызмет көрсетуге қатысты сипаттар: сезілмеушілік, тұтастық,
Қызмет көрсетудің құрамына мемлекеттік іс органдары да енеді.
Мемлекеттік кәсіптердің басым көпшілігі өздерінің кәсіби шеңберіндегі міндеттерін
Қызмет көрсету — оны орындаушысымен бірлесе атқаруды талап
Қызмет көрсетуші қажетті аспаптар немесе басқа да құрал
Көрсетілетін қызмет сапасы оны ұсынушыларға және пайдаланылатын жері
Көрсетілетін қызметтің материалдық тауардан тағы бір ерекшелігі —
Қызмет ұсынушы кәсіпорын клиенттеріне сенімді болуы және олардың
Белгілі бір мекеме немесе салаға қызмет еткеннен гөрі,
Сонық салдарынан іс нәтижесіне деген немқұрайлылық көзқарас қалыптасады.
Қызмет көрсету саласында тауарды... "өндіруші" мен "сатушы" бірыңғай
Бұл саладағы еңбек тауар кейпінде көрінгенімен, онық ақысы
Көрсетілетін қызметтер нақты пайдалану ортасы тәсілдеріне және арнайы
Қызмет көрсету саласындағы атқарылатын еңбектің шығу тегіне және
Қызмет көрсету жүйесінің нақты саласының өзінде қызмет ұсынушы
Қызмет көрсету түрлерін қарастырған кезде оған зору адамның
Қызмет көрсетуге тапсырыс қабылдағанда оның талап етілу себебі
Ең соңында кызмет көрсетудің коммерцияға жатуы немесе жатпауы
Жекеменшік коммерциялық қызмет көрсету мен қайырымдылыққа арналған қызмет
Қызмет көрсету кәсіпорындары өндірістік фирмаларға қарағанда шағындау. Сондықтан
Бәсекелік күрестің күшеюі және оның қызмет көрсету саласындағы
Маркетингтік бағдарлама оған дегені өріс денгейіне толық қол
Маркетинг нақты бір салаға тән емес. Өйткені ол
Маркетингтік негізге алатын басты проблемалары — экономмкалық коньюнктура
Маркетинг қызметін пайдалану және оның қажетті құрамын ұйымдастыру
Әдетте, қолға алған істері сәтті жүріп, даму тенденциясы
Маркетологтердің пікірінше, маркетингтің бейнесін жасау (құрастыру) үшін
Қоғамдық пікірді ұйымдастыру барысында маркетинг тәрізді аудиторияның
Маркетингтік түсініктегі "бейне" — объект жөніндегі бір
Фирма өз беделін көтеру үшін атқарушы қызметкерлерінің кәсіби
Қызмет көрсету турлері — тауар түрлеріндей онша жиі
Маркетинг қызметін пайдаланатын кәсіпорындар оның жалпы бағдарламасын басшылыққа
Маркетинг қоғамдық пікір ұйымдастыру ("ұйымдар немесе мекемелер маркетинг")
Жалпы қандай бір объект болсын, маркетинг қолдану пайдалы
Жер иеленуге капитал жұмсап немесе жеке меншікке жер
Тұрғын үй маркетингтері — үй салу немесе жеке
Маркетинг адамдардың демалыс мерзімін ұтымды пайымдауына және
Маркетинг жүйесінің бастау алар нүктесі — идеялар маркетингі.
Қоғамдық ірі өзгерістерге қол жеткізуді көздеген қоғамдық маркетинг
1) негізгі мақсаттарды құрастыру;
2) иделный, түпкі нысанасын саралау;
3) коммуникация түрлерін бағалай білу мен оны мақсатты
4) маркетинг жоспарын жасау және қызметтің құрамын айқындау;
5) қол жеткізген нәтижелерді тұрақты бағалап отыру және
Қоғамдық маркетинг неғұлым табысты болуы үшін оны қолдануға
2. Маркетингтік қызмет көрсетудің талдануы.
2.1. Маркетингтік қызмет ерекшеліктері
Осыған дейін маркетинг теориясындағы тек игілікті тауарлар қарастырылған
Қызмет саласында неше түрлі институттар орын алған. Солардың
♦ мемлекеттік сектор (сот, жұмыспен қамту бөлімдері, емханалар,
♦ жеке меншік бейкоммерциялық сектор (музейлер, шіркеулер, мешіттер,
♦ коммерциялық сектор (әуе жолдары, банктер, қонақ үйлері,
Өндіріс саласындағы көптеген мамандар, мысалы, компьютер операторлары, бухгалтерлер,
Үнемі тұрғындардың өзгерген қажеттерін қанағаттандыруға бағытталған жаңа қызмет
Қызмет дегеніміз бір жақ екінші жаққа ұсынатын әр
Қызметтің игілікті тауарларға қарағанда неше түрлі айрықша айырмашылықтары
1. Қызметтің сезілмейтіндігі, себебі оны тұтынушы сатып алғанға
2. Сапаның тұрақсыздығы. Қызмет сапасы қызмет көрсетушінің ізгілігіне,
3. Қызметтің сақталмайтындығы, яғни орындалған қызметті келесі жолы
4. Қызмет әдетте оны орындайтын адамнан бөлінбейді. Мысалы
5. Қызмет көрсету кезінде меншік құқығы ауыспайды.
6. Қызмет "өндіруші" мен клиент арасында тікелей қатынас
Қызметтің осы тәрізді ерекше сипаттамалары қызмет рыногының ерекшелігін
1) Әртүрлі фирмалардың қызметтерін олардың орындалғанға дейін салыстыру,
2) Белгілі көрсетілетін қызметтердің ерекшеліктері болғандықтан тұтынушылар қызметтер
Қызметтің кептеген түрлері бар. Сондықтан оларды топтастырудың да
Эванс қызметтердің мына түрлерін белгілеген:
1. Рынок сегментіне қарай:
- түпкі тұтынушылар;
- ұйым тұтынушылар;
2. Қызметтің сезінуіне қарай:
- игілікті, мысалы, тауарды жалға беру;
- игілікті емес, мысалы, кеңес беру;
3. Қызмет көрсетушілер мамандығының деңгейіне қарай:
- жоғары мамандандырылған;
- нашар мамандандырылған;
4. Қызмет көрсетудің уәждемесіне қарай:
- коммерциялық қызмет;
- бейкоммерциялық қызмет;
5. Қызмет көрсетушінің еңбек сипатына қарай:
- автоматтандырылған;
- жартылай автоматтандырылған;
- дене еңбегіне;
6. Қызмет көрсетушінің тұтынушымен байланысына қарай:
- тығыз байланыста;
- байланыстың керегі жоқ.
Бұл қызмет түрлерін толықтыру үшін Ф. Котлер белгілеген
- адам атқаратын қызмет, мысалы, аудит;
- машина арқылы атқаратын қызмет, мысалы, такси, ұшақ,
Қызмет көрсету кезінде клиенттің қатысуына қарай:
- клиенттің қатысуы қажет, мысалы, медицина операциясын жасау
- клиенттің қатысуы қажет емес, мысалы, автомобиль жөндеу;
Қызметті сатып алу уәждемесіне қарай:
- жеке қызмет (клиенттің жеке басына);
- іскерлік қызмет (іскерлік қажеттер үшін);
Қызмет көрсетушінің уәждемесіне қарай:
- коммерциялық немесе қайырымдылық қызмет;
- жеке адамға арналған қызмет немесе қоғамдық сипат
2.2. Қызмет саласындағы маркетинг стратегиялары
Қызмет саласында бұрын маркетинг қолданылмаған. Себебі қызметтерге сұраныс
Әдетте маркетинг-микс игілікті ендірісте жемісті нәтиже береді. Ал
Компаниялар өздерінің қызмет көрсету сапасын материалды куәліктермен дәлелдеуі
Компаниялар қызметті ұсынудың әртүрлі тәсілдерін қолдануы мүмкін. Мысалы,
Қызметті таңдауда тұтынушыға көптеген факторлар әсер етеді. Мысалы,
Қызмет саласында ішкі маркетингі, сыртқы маркетингі және әрекеттестік
Маркетингтік қызмет түрлерінің жеке түрлері
Сыртқы маркетинг компанияның қызметін дайындау, бағасын анықтау, тұтынушыға
Қызмет саласындағы компаниялар бәсекелестік саралау деңгейін, қызмет сапасы
3. Маркетингтік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру.
3.1. Маркетингтік қызмет көрсетудегі проблемалар және
оларды шешу жолдары
Енді сіз бен біздер тауар қозғалысы проблемасымен айнаналысуға
Тауар қозғалысы — тұтынушылардың мұқтажын өтеу үшін материал
Тауар қозғалысының негізгі шығындары тасымалдау, одан кейін тауарларды
Тауар қозғалысы — тек кана шығындар көзі емес,
Көптеген фирмалар тауар қозғалысының мақсаты ретінде қажетті тауарларды
Тауар қозғалысының шығындары көптеген жағдайларда бір-бірімен қарама-қарсы пропорциональды
• Көлік-экспедиция қызметінің басқарушысы барлық мүмкіншілік жағдайда
• Шығындарды минимумге түсіру үшін жүк жөнелту
• Тауар коры қызметінің басқарушысы қорды сақтау
Тауар қозғалысы жүйесін құрудың бас нүктесі — клиенттердің
Фирма осы қызмет түрлерінің клиенттер көзқарасы бойынша маңыздылығын
Фирма техникалык қызмет жасау жөнінде өзінің стандартын дайындарда
Қалай дегенмен, фирма өз тауар қозғалысы мақсатын тұжырымдауға
Тауар қозғалысы максаты кешенін дайындағаннан кейін, фирма осы
1. Тапсырысшылар қалай жұмыс атқару қажет? (тапсырысты дайындау)
2. Тауар-материал қорларын қайда сақгау керек? (сақтау-жинастыру)
3. Қол астындағы қор қандай мөлшерде болуы
4. Тауарларды қалай жөнелту керек? (тасымалдау)
Қорытынды
Қорыта келгенде маркетингтің мәні оның алдына қойылған атқаратын
Пайдаланылған әдебиеттер
Котлер Ф. Маркетинг негіздері. Алматы 2000 ж.
Қожаназаров Қ. Маркетинг негіздері. Алматы 1995 ж.
Сатыбалдин С. Маркетинг – нарықтану. Алматы 1999 ж.
Нысанбаев С.Н. Маркетинг негіздері. Алматы 2002 ж.
Кейлер В.А. Экономика предприятия. — Москва-Новосибирск, 1999.
Ковалев В.В., Финансовый анализ. — М., Финансы и
Котлер Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. —
Рыночная экономика: основы бизнеса, Том 2, часть 2.—
Рыночная экономика: основы бизнеса, Том 2, часть 2.—
Савицкая С.А. Анализ хозяйственной дсятельности предприятий АПК. —
Сельскохозяйственный бизнес-менеджмент — Алматы, ТАСИС-ЦЕНТР, 1998
Шелобаев С.И. Математические методы и модели в экономике,