Орналастыру құралдары


МАЗМҰНЫ
Кіріспе..................................3
Негізгі бөлім........................4
І. Қонақ үй қызметіне сипаттама...............4
1.1. Қонақ үй қызметі саласындағы басты түсініктер мен анықтамалар........4
1.2. Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу мен қонақ
1.3. Қонақ үй қызметінің құрылымы және оларға сипаттама.............11
ІІ. «Marco Polo» қонақ үй қызметінің құрылымы мен ерекшеліктері..............20
2.1. «Marco Polo» қонақ үй қызметінің ерекшеліктері............20
2.2. «Marco Polo» қонақ үй қызметінің құрылымы..................21
ІІІ. Қонақ үй қызметі құрылымын жетілдіру және қызмет көрсету
Қорытынды........................28
Қолданылған әдебиеттер тізімі................29
Қосымшалар.......................30
Кіріспе
Туризм дүние жүзі бойынша қоғамда және экономикада ерекше бір
Кез келген туристің саяхаты қонақ үймен міндетті түрде тікелей
Қонақ үй – ол ең біріншіден орналастыру орны.
Туристік қызмет, оның ішіндегі қонақ үй қызметі әлеуметтік-мәдени қызмет
Орналастыру – туризмнің ең негізгі элементі. Қонақүй өндірісі-қонақжайлылық жүйесінің
Семестрлік жұмысымның тақырыбы «Қонақ үй қызметінің құрылымы». Семестрлік жұмыс
Екінші бөлім аты «Marco Polo қонақ үй қызметінің құрылымы
Үшінші бөлім «Қонақ үй қызметі құрылымын жетілдіру және қызмет
Семестрлік жұмыстың басты мақсаты «Қонақ үй қызметінің құрылымы» деген
Семестрлік жұмыстың міндеттері мақсатқа сәйкес анықталды. Олар: қонақ үй
І. Қонақ үй шаруашылығына сипаттама
1.1 Қонақ үй қызметі саласындағы басты түсініктер мен анықтамалар
Қонақ үй индустриясы экономикалық қызмет түрі секілді өзіне қонақ
Орналастыру түсінігінің астында адамдардың уақытша тұруға арналған кез –
ГОСТ КР 50645 – 94 «Туристік экскурсиялық қызмет
Басқа да нормативті құжаттарда – «ҚР – дағы қонақ
Қонақ үйлер келесідей белгілермен сипатталады:
берілген нақты саннан асатын номірлерден тұрады, біртұтас басшылыққа ие;
түрлі қонақ үй қызметтерін ұсынады;
елдің стандарттарына ие, көрсетілетін қызмет түріне байланысты класқа
Қонақ үй кәсіп орындарын сыйымдылығына, тұру орнының санына
Нөмір – қонақ үй категориясына сәйкес, талаптарға сай, бір
Жатын орын – бір адам тұтынуға арналған, жатақ орналасқан
Халықаралық іс-тәжірибеде Бүкіл Әлемдік Туристік ұйым эксперттерімен талқыланған, орналастыру
Осыған сәйкес барлық орналастыру құралдары ұжымдық және жеке болып
Ұжымдық орналастыру құралдары қонақ үй типтес және мамандандырылған болып
ГОСТ ҚР 51185 – 98 «Туристік қызметтер. Орналастыру құралдары.
қонақ үйлер;
мотельдер;
тұруға арналған клубтар;
пансионаттар;
жиһаздалған бөлмелер;
жатақханалар.
Мамандандырылған орналастыру құралдарына – орналастыру қызметін ғана емес,
санаториялар;
профилакториялар;
демалыс үйлері;
туристік тұрақтар;
туристік, спорттық базалар, демалыс базалары;
аңшылар үйі;
конгресс - орталықтар;
кемпингтер;
ботельдер;
флотелдер;
ротельдер;
Жеке орналастыру құралдарына келесілер жатады: пәтерлерден бөлмелер; үйлер; котедждер;
Сонымен орналастыру құралдарының кейбір атауларына анықтамалар бере кетсек:
Мотель – автотуристерге қызмет көрсетуге арналған қонақ үй
Ботель – судағы кішігірім қонақ үй.
Флотель – «судағы курорт» деп аталатын ірі қонақ үй.
Ротель – қозғалмалы вагон – қонақ үй.
Кемпинг – демалыс немесе қала сыртында орналасқан, автотуристерге арналған
Санаторий – табиғи ландшафтты аймақта орналасқан, емдік –
Флайтель – Аэроқонақ үй немесе «ұшатын қонақ үй». Әдетте
Пансионат – қарапайым стандартарға және шектеулі қызмет спекторына жауап
Отель – гарни – клиенттерге тек қана шектеулі қызмет:
Сонымен қатар қонақ үйде қолданылатын қонақ үй нөмірлеріне байланысты
double twin – бұл екі жатағы бар нөмір.
king size – жанұялық жұптарға арналған үлкен жатағы бар
extra bed – екі орынды нөмірде қосымша жатақ.
triple – екі жатағы және диваны бар бөлме.
single – бір орындық нөмір. Кейде жалғыз келген туристерді
junior suite – екі орынды жақсартылып жасалынған нөмір.
de luxe – дәл осындай бөлме, бірақ аса қымбат
suite – жоғары сапалы жиһазбен жабдықталған жатын және қонақ
business – жұмысқа арналған факспен және компьтермен жабдықталған үлкен
family studio – үлкен жанұяға арналған екі бөлмелі
president – қонақ үйдегі ең қымбат нөмірлердің бірі, бірнеше
penthouse – онақ үйдегі ең жоғарғы қабатта орналасқан нөмір,
фронтдеск – туристер тіркеуден өтетін орын.
all inclusive – орналастыру және тамақтануға берілетін тариф.
1.2 Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу және қонақ
Қонақ үй – қызмет көрсетуге және өндіріске арналған (қонақ
Қонақ үйді қонақ үй индустриясының кәсіпорны ретінде келесі белгілердің
нөмірлердің санымен (минималды санының болуы немесе болмауы);
көрсетілетін қонақ үйлік қызметтердің түрлері;
елде қабылданған стандарттарға сәйкес көрсетілетін қызметтердің түріне байланысты класқа
Қонақ үйлер сыйымдылығына, бөлме саны және орынның санына
Қонақ үйлердің екі басты топқа бөлінеді: үнемі тұруға және
Ұжымдық орналастыру құралдары. Ұжымдық орналастыру құралдары түсінігінің астында саны
Ұжымдық орнластыру құралы орналасқан ғимарат, қажетінше таза және
Персонал, өз кезегінде қонақтарды қабылдауда немесе қызмет көрсетуде үлкен
Нөмір немесе орынға келген турист виза және құжаттарын көрсете
Ұжымдық орналастыру құралдарының жұмыс уақыты – тәулік бойы.
Бос орындар болған жағдайда келушінің тілек талабы бойынша
Ұжымдық орналастыру орнында тұру құны жергілікті жердің сағаты бойынша
Ұжымдық орналастыру орнында тұрақтаған туристерге жеке заттарының сақталуы
Тұрғындардың сақтауға бермеген құнды заттар мен ақшасы үшін қонақ
Барлық ұмытылып кеткен заттар, қонақ үй әкімшілігіне акт бойынша
Сондай- ақ тіркеу орнында және ресторанда тілек – талаптар
Қонақ үйдегі барлық тұрғындар, бірдей талптарға ие және келесідей
Қонақ үйде бекітілген тұру ережелерін;
санитарлық және өрт қауіпсіздігін қатаң түрде сақтау;
нөмірді босатқанда есікті жауып, кілтті өткізу;
басқа тұрғындардың мазасын алмау және шуламау;
заңарға сәйкес қонақ үй мүлкіне зақым келтіргенде құнын төлеу.
Ұжымдық орналастыру орнында кез – келген демалушы бүкіл
Ұжымдық орналастыру орнындағы қоғамдық орындағы және бөлмедегі тазалықты қонақ
Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне және қызметтердің
орналастырған орнына қарай қонақ үйдің келесідей түрлерін ерекшелеп көрсетуге
қала орталығында орналасқан қонақ үйлер;
жол бойындағы, ережеге сай ашық автотұрақтарымен бірге аз қабатты
қала шетінде және әуежайларда орналасқан қонақ үйлер.
Жүзбелі отельдер – бұл қонақ үй етіп жасалынған, теңіз,
«Люкс» қонақ үйлері – фешенебельді декормен көркемделген, жоғары сапалы
Бүкіл Әлемдік Туристік ұйымның қазіргі заманғы қонақ үй нарығында
100 – 400 нөмірлік «люкс» қонақ үйлер қала орталығында
Жоғарғы класты қонақа үйлер 400 – ден 2000 –
Орта деңгейлі қонақ үйлер тұтушылардың кең ауқымына бағытталған, нөмірлердің
Апарт – отель, әдетте 100 – 400 – ге
Мотель – авто көлікпен саяхаттап жүрген туристерге арналған нөмірлер
Бунгало – туристерді орналастыруға арналған, жеңіл материалдан тұрғызылған кішігірім
Акватель – стационарлы кеме.
Курортты қонақ үйлер 100 – ден 500 – ге
Таймшер – 50 – ден 250-ге дейін нөмір санына
Таймшерді сату ауқымы Еуропада 1991 жылы 3,74 млрд АҚШ
2002 жылы сату ауқымы 30 млрд долларға тең болған.
Транзиттік қонақ үйлер – қысқа уақытқа тұрақтау жағдайымен кез
Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер іс – сапарларда немесе
Көгалдандырылған территориясыз қаладағы әкімшілік, қоғамдық және басқа да орталықтарға
Нөмірлік қорында бір орындық нөмірдің болуы.
Нөмірде міндетті түрде жұмыс орнын жадбықтаулы болуы қажет.
Нөмірлерді сыртқы шудан оқшаулау.
Келіссөздер, жиналыстар және семинарлар, т.б. өткізетін орындардың болуы
Бизнес – орталық.
Қаржылық қамтамасыз ету қызметі болуы керек.
Демалуға арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
Қаланың шетінде, көгалдындаралған массивтерде орналасуы тиіс.
Міндетті түрде көгалданған территориясы, спортпен шұғылданатын және демалыс үшін
Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің боуы керек.
Ойын – сауық және көңіл көтеру үшін алаңдар, балалар
Сонымен қатар әр бір қонақ үй өзіндік ерекшеліктергше ие
Курортты қонақ үйлер емдік-медициналық, сауықтыруға арналған жабдықтар мен бөлмелері,
Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады, сондықтан олардың
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздеріндеэкскурсоводы, топты басқаратын, спорт нұсқаушылары, ал
Арнайы қонақ үйлердің ішінде ерекше орынды мына қонақ үй
кемпинг – демалыс немесе қала сыртында орналасқан, автотуристерге арналған
ротель – екі - немесе бір орынды нөмір ұсынатын,
ботель – судағы кішігірім қонақ үй.
флотель – «судағы курорт» деп аталатын ірі қонақ үй.
Флотелдер 1990 жылдары жойқын даму алды, круиздік демалыс
Қазақстанда мұндай туризм түрін дамытуға көптеген жағдайлар мен орындар
Бүгінгі таңда мұндай туризмнің түрін таңдаудың бірнеше әдістері бар:
қымбат теңіз курорттарында демалу мүмкіндігінің жоқтығы;
ауылдық жердегі адамдардың қаражат көзінің жоқтығы;
табиғатқа жақындық, таза ауада, орманда және көлдердің жағалауында көп
экологиялық таза және табиғи өнімдерді пайдалану мүмкіндігі;
жергілікті жердің мәдениетімен, дәстүрімен және салтымен танысуға мүмкіндіктің көптігі;
Финляндияда, Солтүстік Карелияда, көлдер көп жерде екі және сегіз
Коттеджде су және ыстық су, кішігірім асхана, онда
Туризмнің бұл бағыты жақсы ұйымдастырылған индустрияны қажет етеді.
1.3 Қонақ үй қызметінің құрылымы және оларға
Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына қонақ үйде
брондау;
қызмет көрсету;
қабылдау және есептесу бөлмесі;
номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж,
жүріс-тұрыс манерасы;
этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
коммуникабельді;
шет тілінің білімі;
адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қатынас жасау
«Мұздатылған» - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа
«Гастрофабрика» - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір
«Достық хаос» - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті
Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал,
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма,
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
келушілердің күні мен уақыты;
кетудің күні мен уақыты;
қонақтар саны;
номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және
тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ
Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке
Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның
Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта
«Қос брондау» -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда брондалған
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең жақсысы
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі,
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің
басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің
хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі
бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек:
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы
театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық,
жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер
экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);
клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу
Қабылдау қызметін отельдің «жүрегі» немесе «жүйке орталығы» деп жиі
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда
қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген
портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды
Алдын-ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу
Жалпы қонақ үй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй анкетаға
Қонақүй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады.
Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс.
Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады:
Қонақ үй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс-әрекетін қызмет көрсету
Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша дежурныйлар,
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі
Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа
Жоғары категориялы қонақ үйде, екінші күннің жартысынан бастап жұмыс
ІІ. «Marco Polo» қонақ үй қызметінің құрылымы мен
2.1 «Marco Polo» қонақ үй қызметінің ерекшеліктері
«Marco Polo» - дәл Жерорта теңізінің бойында, 300 метр
Қонақ үй туристерге тамақтандырудың кең спекторын паш етеді. Мұнда
Бар және дәмханалар тізімі:
Blue Bar (Pool Bar)
Snack Bar
Moonlight Beach Bar & Disco
Cafe El Turco
Olympos Bistro
Irish Pub
Subway Disco
Lobi Bar
Sport Bar
«Marco Polo» клубы басқармасы бірнеше бөлімшелерге жіктелген. Мысалы, Guest
Клубтың басты мақсаты – қонақтарға ұмытылмас демалыс тарту ету.
2.2 «Marco Polo» қонақ үй қызметінің құрылымы
«Marco Polo» қонақ үйінде қонақтарға қызмет көрсетуді келесідей этап
қонақ үйде алдын ала орынға тапсырыс беру (брондау);
қонақтарды қабылдау және орналастыру, тіркеу;
тамақтану және тұру қызметтерін ұсыну (нөмірді жинау);
тұрғындарға қосымша қызметтер көрсету;
шығуда есеп беру және шығуды ұйымдастыру.
Қонақ үй тұрғындарына қонақ үй персоналы (нөмірде және сервистік
Қонақ үй басшылығы мен тұрғындар арасындағы қарым-қатынасты
«Қонақ үйдегі ішкі тәртіп пен қолдану» ережелерінде қонақ
Орналастыру және тіркеу қызметінің функциясы. Қонақ үйге келгенде
Қабылдау бөлімінің негізгі функциясына : нөмірді брондау, туристерді қабылдау
Іс-сапармен, жиналысқа, конференцияға келген азаматтар анкетаның бір данасын ғана
Қонақ үйдегі қалу уақыты қонақ үй әкімшілігімен
Қонақ үйде орын алу үшін
Қонақ үй ережелеріне сәйкес қонақ үй әкімшілігі қосымша
Сонымен қатар ақылы тұрмыстық қызмет
Нөмер түрлері мен деңгейіне байланысты
Сондай-ақ қонақ үйлерде қымбат қызмет түрлері
Туристер ең алғаш қонақ үйге келгеннен
Қонақ үйдің тіркеу бөліміне қойылатын негізгі талаптар, шет тілдерін
Қонақ үйлердің көпшілігінде қабылдау бөлімі 24 сағат, яғни
Қабылдау және тіркеу бөлімі қонақ үйдің толылығын қамтамасыз етуі
Портье тұрып жатқан қонақтардың және қонақ үйдің бүкіл
Механизацияланған есептің операторы немесе кассир барлық көрсетілген қызметер үшін
Швейцарлар, ережеге сай, қонақ үйдің кіре берісінде тұрады және
Жүк тасушылар «беллбой», қонақтарды және олардың жүктерін нөмірге дейін
Консьерждер қонақтарға маңызды қызметтердің түрлерін көрсетеді. Оларды әдетте қонақ
театрларға билет алу;
қалалық мейманханалардан үстелге тапсырыс жасау;
әуе және автобусь билеттерін, темір жол билеттерін жеткізу және
дәрігерге қабылдауға жаздыртуға, шаштараздан, сұлулық салонынан орын брондау;
дүкендер, мұражайлардың жұмысы, ескерткіштер туралы ақпарат алу;
жедел жағдайларда көмекке келу (мысалыға, дәрігер шақыртуға);
қонақтардың жеке тапсырмаларын орындау (виза жасау, гулге тапсырыс жасау
Жоғарыда айтқандай қонақ үй персоналы мына қызметтерге бөлінеді:
─ Номерлік қорды басқару (кір жуу, тазалау, күзет
─ Әкімшілік қызмет (секретариат, қаржы қызметі, кадрлық бөлім,
─ Қоғамдық тамақтандыру бөлімі (асхана, ресторан, банкет қызметі, ресторан
─ Инжинерлі техникалық қызмет (бас инжинер, ағымдық жөндеу қызметшілері,
Қабылдау бөлімінің функциясына-брондау, тіркеу, номерлерді бөлу, клиенттерге ақпараттық қызмет
Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінің агенті (кезекші администратор) -
Қоғамдық тамақтандыру бөлімі ресторанда, кафеде, барда қонаққа қызмет
Кадрлық бөлім қызметі - ұйымның кадрларын құру (жоспарлау, жіктеу
ІІІ. Қонақ үй қызметі құрылымын жетілдіру және қызмет көрсеті
Нарықта дәрежесін жоғарылату және бәсекелестерінен озу үшін қонақ үй
Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп,
- кәсіпорындарда сапа жайында нақты түсінікті қалыптастыру;
- персоналды басқаруда сапа түсінігімен бағалығын түсіндіру;
- сапа байланысы арасы және корпоротивтік мәдениетті түсіндіру.
Барлық әлемде қазіргі кезде кең түрде халықаралық стандарт жүйесін
Қазіргі қызметтерде көптеген туризм индустриясындағы кәсіпорындар және қонақ үйлер
1) Әртүрлі қызмет атқаратын барлық қызметкерлер. Бір міндетті атқарады.
2) Әр супервайзерлер қызметтердің орындалуына жауап беруші, бір түсініктеме
3) Әр қызметкерлерден бірдей уақытта жұмыстың орындалуын талап етеді.
4) Қызметшілердің барлығы тапсырмаларының орындалуына байланысты бір процесті пайдаланады.
5) Қызметшілер әрдайым жұмыстарын стандартқа сай орындайды.
6) Жұмысты орындауда сапа дәрежесі қандай жағдайда жақсы болатынына
Ұжымның еңбек өміріндегі стандарттың өсу рөлінде корпоративтік оқыту маңызды.
1) Жүйелік жұмыстың персонал арқылы түрлері инструтаж және тренинг
2) Ұжымды тәрбиелеу, компанияның этикалық бағалығымен философиясымен, компанияның программасы
3) Практикалық оқуларды жұмыс орнында кең түрде енгізу және
Джурана мен Деллинганың сапа теориясы бойынша 85 %-тен 98
1) Бір нәрсеге шығыстарды болдырмау әрқашан төмен бағамдағы заттар,
2) жоғарғы сапа жұмысы шыңына жетеді, егер негізгі бағдар
TQM тәжірибесіндегі принцип қатарында техникалық қимылдарды көрсетеді. Сапа қызметіне
- сандық параметрде материалдарды, қазандықтарды және құрал-жабдықтарды қолдану;
- гигиеналық характеристикалар;
- уақытша характеристикалар (күту уақыты және қызмет көрсету, технологиялық
- ұйымдастырылған характеристикалар (қызметшілер штаты, ұйымдастырылған бақылау сапасының жүйесі);
- персоналдың кіші құрылымдық характеристикалар (компетентность, шеберлік дәреесі, нәзіктік
- комплексті характеристика (қызметті жеткізудегі эстетика, жиі контактілер, комфортабильдік).
Сапа жүйесінде негізгі мәселе іс-әрекет болып, проблеманың туындауынан алдын-ала
Сапаны басқару бизнес-процеске әкеліп, ол екі негізгі принципті көрсетеді.
Сапаны басқару жүйесінің маңызды кезі ішкі корпоративтік сапа стандартын
- функционалдық міндеттемелердің детальды талдауларын өткізу;
- қызметшілерге жұмысты дұрыс істеуге бағдар беру;
- әдеттерді оқу, табысты іске керек болуы;
- жұмыс орнына сәйкес ішкі ережелерді өткізу.
Келесі баспалдақ жоғарғы Ritz Carlton жетекшілігі «Золотых стандартов» салтанатты
- қонақтарға жайлылық қалыптастыру және мейірімділікті арттыру;
- еркіндік және жайлылық атмосферасын қалыптастыру;
- телефон эткасын оқыту және осы ережені тәжірибе жұмысына
- қонақтарды отельден шығарып салу.
Әрбір қонақ үйде стандарттар енгізіліп сапа группалары орнатылған. Әр
Бірінші группа — проблеманы шешу.
Екінші группа — стратегиялық жоспарлау.
Үшінші группа — стандарттарды енгізу.
Қорытынды
Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет
Материалдық қызмет — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін
Әлеуметтік-мәдени қызмет - тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет
Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады.
- қонақтарды қонақ үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен
Пайдаланылған әдебиеттер:
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько
Гостиничный и туристский бизнес// Под ред. Чудковского А.
Гостиничный и туристский бизнес. – Учебник. – М.: Тандем,
Гостиничный и туристский бизнес. Под.ред.Чудновского А.Д. –М.: Ассоциация авторов
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное
Гостиничный и туристический бизнес. -Учебник /Под. ред. прроф. Чудновского
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. – Ростов
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестаранов. –
Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. –
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев.:
Кусков А.С. Гостиничное дело. - Учебное пособие. Дашков и
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.:
Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П.
Сапрунова В.И. Туризм. Эволюция. Структура. Маркетинг. М.,1997. – 160
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Учебник.-М.: ЮНИТИ –
http://www.marcopolo.com.tr/
www.stat.kz
Қосымша А
Қонақ үй кешенінің құрылымы
Қосымша Ә
Кесте-1. Қызмет көрсету операциялары мен қабылдау қызметінің функциялары
Қызмет түрлері Құжаттары Ақысын төлеу
1 2 3 4
Алдын-ала қонақ үйден орын дайындау Менеджерлік брондау бөлімі мен
Кездесу Шабарман, автотұрақ, швейцар
Тіркеу Қабылдау қызметін ұйымдастырушы, кассир, портье Сұрақтама, жайғасуға рұқсат
Негізгі және қосымша қызмет көрсету түрлері Қабылдау, тамақтандыру, медициналық
Киім жуу, жөндеу түрлері мен спорттық қызмет түрлері де
Қайтатын уақытында қызмет түрлеріне ақшасын төлеу Әкімшілік, портье
Қосымша Б
Қонақ үй сервисінің бағдарламасы
Қосымша В
Белгісі бойынша қонақ үйдің жіктелінуі
Қосымша Г
Қонақ үй қызметінің технологиялық циклі
Қосымша Д
Қонақ үйлердің негізгі қызметтері
Қосымша Е
Туристтерді орналастыру құралдарының стандартты классификациясы
Кесте-2. «Marco Polo» қонақ үйінің бөлмелері
Бөлмелердің жабдықталуы
Салыну уақыты 1989
Соңғы рет жөдеуден өткізілді 2011
Бөлмелердің жалпы саны 534
Бөлме типі Стандарт Отбасылық Дублекс Сьют Супериор
Бөлме саны 391 82 41 8 8
Жатын бөлме саны 1 2 2 2 1
Қонақ бөлмесі - - - 1 -
Ауданы, шаршы метр 23 35 43 70 34
Орналастыру 2+1 2+2 4 5 2+1
Теңіз көрінісімен 40 8 4 2 8
Бақша көрінісімен 351 74 37 6 -
Француз төсегі 80 31 41 8 8
Екі орынды төсек 311 51 82 16 -
Екі қабатты төсек - 61 - - -
Диван - 21 - - -
Балкон + + + + +
Терасса - - - + -
Душ/әжетхана + + + + +
Фен + + + + +
Ыстық сусындар - - - - +
Керамикалық төсем + + + + -
Кілем - - - 4 8
Паркет + + + + +
Сейф + + + + +
Спутник 66 cm LDC TV + + + +
Салқындатқыш Орталықтанған
Мини бар + + + + +
Электр қуаты 220V + + + + +
Телефон + + + + +
Мүгедектерге арналған номер 6 - - - -
3
Администрация
Туристік қонақ үй комплексі
Жеткізіп беру қызметі
Қосымша қызметтер
Тамақтандыру комбинаты
Орналастыру қызметі
Денешынықтыру-сауықтыру комплекстері
Экскурсиялық бюро
Күтіп алу және орналастыру қызметі
Фабрика-дайындау
Бизнес және конгресс-туризм бойынша қызмет
Киноконцертті залдар
Ресторандар
Номерлік фондтың эксплуатациялық қызметі
Автотранспорт шаруашылығы
Кафе - барлар
Радио және телевидение
Брондау қызметі
Асханалар
Тұрмыстық және медициналық қызметтер
Қызығушылығы бойынша клубтар
Басқа да қызмет түрлері
Арнайы тамақтандыцру орындары
Жоспарлау және есептеу қызметі
Басқа да қызмет түрлері
Ақпараттық – анықтамалық қызметтер
Техникалық қамтамассыз ету қызметтері
Мүгедектерге арналған бөлмелер
Аэропорттың жақындығы
5 европалық телеканалы
Номердегі сымтетік
Бар
Санмен қоса қонақ үй номерлерінің санын белгілейді
Жабық жүзу бассейіні
Ашық жүзу бассейіні
Тек таңғы ас
Лифт
Мейрамхна қызметі
Жеке көліктің тұрағы
Конференц-зал
Кеш-түнгі уақытта көліктің болу мүмкіндігі
Қонақ үйлер
Транзитті
мақсатты
Іскерлік белгісіне арналған
демалысқа
курортты
туристік
бальнеологиялық
климатологиялық
лаймен емделу
туристік-экскурсиялық
Туристік -спорттық
мамандандырылған
Брондау
Кеткен кездегі ең соңғы есептесу
Келгендегі тіркелу
Түрлі қызметтер
Номерге орналастыру
Алдын ала есептесу
Қонақ үйлердің негізгі қызметтері
Қонақ
Бірінші
денгей
Қонақ
Брондау қызметі
Қызмет көрсету қызметі
Қабылдау қызметі мен есептесу бөлімі
Номрелік қордың эксплуатациялық қызметі
Екінші
денгей
Инженерлік-эксплуатациялық қызмет
Қаржы-есепшот қызметі
Коммерциялық қызмет
Орналастыру құралдары
Ұжымдық
Жеке
Маманданды-
рылған
рылған
Қонақ үй типтес
Басқалар
Жеке
Қонақ үйлер
Мотельдер
Пансионаттар
Жағажайлық қонақ үйлер
Қонақтық үйлер
Клубтық қонақ үйлер
Басқалар
Емдік мекемелер
Еңбек және демалыс лагерьлері
Транспорттық орналастыру құралдары
Приюттер, хижиналар
Конгресс-орталықтар
Басқалар
Жекеменшік агенттіктерде жайларды жалға алу
Туристтік базалар
Жастар жатақаналары
Кемпингтер
Туристтік деревнялар
Бунгалолар
Басқалар
Жеке баспана (пәтер, вилла)
Жекеменшік үйлерде бөлмені жалға алу
Туыстары мен таныстарында орналасу
Басқалар